酒店连锁前台新进员工带教手册

前台新进员工带教手册

目录

一、海友酒店介绍

1.1品牌故事

1.2产品特征

1.3目标客户群

二、海友酒店前台交接班制度

2.1交接班准备

2.2交接事项

2.3填写交接班本

2.4接班事项

2.5交接班签名

三、海友酒店前台员工带教计划

3.1带教目的

3.2带教内容

一、海友酒店介绍：

1.1品牌故事

海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人

提供"欢乐、超值"的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐为客人提供愉快、舒适的住宿体验。一切从我们的"HI"开始

2005年初,华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家

开业。2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、

珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008年4月，汉庭已

开业酒店超过100家,出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理

想，即打造世界级的中国服务品牌。华住的愿景是"成为世界住宿业领先品牌集团"，为此，我们将不断追求精细

化的管理，实施标准化的体系和流程,更全面、更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有禧殂酒店、

星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势

特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征

装饰风格简约时尚

公共区域提供免费网吧

全酒店无线覆盖

独立淋浴、写字桌、电视机

提供大毛巾

自助理念

1.3目标客户群

有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客

二、海友酒店前台交接班制度：

2.1交班前准备

＞整理前台物品；

＞检杳必备品和表格；

＞清点备用金；

＞核审本班次账目，账目无误后，才能下班；

＞完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；

＞完成本班公安系统登记录入；

＞完成前台卫生清洁工作。

2.2交接事项

＞以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类

钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；

＞当日重要事项；

＞上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；

＞需下班次跟进事宜；

＞本班未完成事宜。

2.3填写交接班本

＞记录宾客的问题、要求和投诉；

＞交接人填写交接事项栏相关内容；

＞交接重要工作任务；

＞接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认，

2.4接班事项

二、前台员工带教制度

3.1带数目的

为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅"有目标、有标准

的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》1

3.2职责分工

店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教

老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；

带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教,并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；

前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；

3.3带教内容

3.2.1核对会员卡

内容：会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡

销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售

第一步：讲解

卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发去纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。

权责：执行：前台；监督：值班经理；

内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪

录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常

第二步：示范

确认签字。

关键动作：确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。

第三步：解答常见问题：L会员卡数量及金额异常怎么办？

任务描述：在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次

第四步：你做我指导售卡记录及发卡记录,核对完毕后填写在交接班本上。

能独立实践的标准：会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。

第五步：实践每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。

第六步：跟踪评估交付成果：连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。

带教人签名:本人签名：

3.2.2核对小商品

内容：如何核对小商品？核对小商品交接表二本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与

实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。及时核对、检查并做好

第一步：讲解

每日盘点工作。

权责：执行：前台；审核：值班经理。

示范：小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。

第二步：示范关键动作：做好核对小商品的准备工作，在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额

与实际销售金额是否一致。

常见问题：1、为什么要盘点小商品？2、小商品盘点不一致怎么办？3、小商品出现过期、

第三步：解答

坏损产品如何处理？

第四步：你做我指任务描述：1、按照小商品盘点表明细进行核对；2、当日售卖小商品与PMS系统中入账明

导细表对比确认是否一致。

能独立实践的标准：小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正

确；能够及时发现问题产品。

小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问

第五步：实践

题产品。

交付成果：小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够

第六步：跟踪评估

及时发现问题产品。

带教人签名:________________________本人签名：_______________

3.2.3事项交接

内容：交接前台的日常工作、特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解

第一步：讲解决，未完成事项需继续交接直至完成。

权责：执行：前台；审核：值班经理；

内容：交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项继续交

第二步：示范接。

关健动作：未完成的事项要交接到完成为止。

第三步：解答常见问题：1、交接不完整；2交接不清楚。

任务描述：1、交接双方按照交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交

接事项。

第四步你做我指导

能独立实践的标准：能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清晰。

第五步：实践交接双方清晰明了不遗漏。（完成10次交接）

第六步：跟踪评估交付成果：（一个月内）未因交接不清导致事项跟进有误

带教人签名:本人签名：

3.2.4过夜审一核对客账及接待详细明细

内容：核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前

第一步：讲解此操作的重要性

权责：执行：前台；监督：值班经理

内容：夜审前客账夹与PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致，包括：商品明细、

会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、

POS单客人签字、金额与PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退

第二步：示范

房等。

关键动作：设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间

内、是否有积分遗漏。

第三步：解答常见问题：1、检查项目细节的原因？2、出现失误所产生后果是什么？

任务描述：检查要点细致，在核对过程中对于疑点仔细核对。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：正确掌握核对要求，账务明细一致、保障会员权益。

第五步：实践能在一周内独立完成核对各类细项，要求账务正确、信息正确。

第六步：跟踪评估交付成果：新员工前期学习需由老员工、经理带教，要求详细记录。

带教人签名:本人签名：

3.2.5核对账务一发票

内容：发票的领用、开具、登记、核销。

第一步：讲解

权责：执行：前台；监督：值班经理；

内容：发票不足及时汇报值班经理领用发票，发票领用签字记录齐全；发票金额要与账单

金额一致，将发票与账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错

第二步：示范发票应盖废票章，发票机上申报废票。

关键动作：复读核对客人所提供的发票抬头，金额与账单一致加盖发票专用章，发票领用

签字齐全。

常见问题：1、客人要求多开发票为什么不可以？2、发票开错了怎么办？3、为什么开错

第三步：解答

的发票不可以丢掉？

任务描述：熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新的发票；开具

发票是仔细核对的过程；将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致,领用记录齐全。

能准确操作废票、退票。

发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。能准确操作废票、

第五步：实践

退票。

第六步：跟踪评估交付成果：新员工在操作时老员工带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。

带教人签名:本人签名：

3.2.6核对账务一缴款金额

内容：核对缴款金额是否与交接班表金额一致，并正确封包投款。

第一步：讲解

权责：执行：前台；监督：值班经理

内容:在PMS报表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致，

再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录"，交款人、监投人签字确认，如

第二步：示范有异常，则需核7寸收款明细表，是否入错班次。

关键动作：填写"前台银箱缴款记录"，查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错

班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。

常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开不对,现金

第三步：解答

与银行卡入账混淆。

任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金

额与实际相符。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，

投款金额与实际相符。

每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额

第五步：实践

与实际相符，练习一周。

交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，

第六步：跟踪评估

投款金额与实际相符。

带教人签名:本人签名：

3.2.6POS机联单

内容：POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据，较多为储蓄卡和信用卡

第一步：讲解消费。

权责：执行：前台；监督：值班经理

内容：POS机可以用于消费和预授权，刷卡出的POS单需要加以区别。

第二步：示范

关键动作：前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。

第三步：解答常见问题：1、员工不会使用POS机；2、员工不会刷预授权及预授确认；

任务描述：将交班表中银行卡消费金额与POS机中金额核对，确认是否一致；

若不一致，则在POS机中打印消费明细、预授权明细，将每笔POS消费及预授权进行逐

第四步：你做我指导

一核对；若仍不一致，则需查看现金与银行卡是否入错，上报值班经理处理。

能独立实践的标准：前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。

第五步：实践前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。

第六步：跟踪评估交付成果：前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。

带教人签名:本人签名：

3.2.7整理消费账单

内容：消费账单是客人在酒店消费时产生的账单，主要包括房费账单、小商品账单、会

第一步：讲解员卡账单、充值账单等。

权责：执行：前台；监督：值班经理

内容：消费账单为客人消费产生，前提客人需要先付费。

第二步：示范

关健动作：要求客人对消费账单进行签字确认。

第三步：解答常见问题：1、为什么要整理消费账单？

任务描述：1、打印交接班表；2、将全部账单按交接班表JII页序排列并进行汇总核对,如

有差错，按《收款明细表》逐一核对；3、将核对无误的账单按交接班表顺序排列后打包

第四步：你做我指导

放置指定区域；4、如是夜班，则应将全天所有账单逐一核对、装订，放置指定区域。

能独立实践的标准：核对账单，准确无误，

第五步：实践核对账单，准确无误。

第六步：跟踪评估交付成果：核对账单，准确无误。

带教人签名:本人签名：

3.2.8临时住宿登i弹

内容：检查核对客人的入住信息、签名、张数，学会填写临时住宿登记单的封面，正确

第一步：讲解装订。

权责：执行：前台；监督：值班经理

内容：可以从临时住宿登记单中获取客人基本信息。

第二步：示范

关健动作：临时住宿登记单需客人本人确认签字。

第三步：解答常见问题：1、为什么要打印临时住宿单？2、如何填写及整理临时住宿单？

任务描述：在为客人办理入住时,需打印临时住宿登记单，且客人信息登记完全并抄到

公安住宿登记本上。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，并按房

间号排序。

客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确认，按房间号排序，并抄在公安

第五步：实践

住宿登记本上。

交付成果：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序，

第六步：跟踪评估

并抄在公安住宿登记本上。

带教人签名:本人签名：

3.2.9过夜审一审核POS机单.POS机结算

内容：审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》，POS机结算可以清算当天银

第一步：讲解行卡金额并重置。

权责：执行：前台；监督：值班经理；

内容：1、审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》；2、在夜审前进行POS机

结算，并留存结算单据；3、POS机结算后需签到。

第二步：示范

关键动作：需确认预授权是否在14天内、POS单结算总金额是否与PMS银行卡消费总

数一致、POS结算需要将所有POS一起结算。

第三步：解答常见问题：L不清楚预授权的有效期限；2、POS机结算后打印什么单据；

任务描述：夜审前完成房间消费及预授权POS单审核、完成POS机的结算。

第四步：你做我指导能独立实践的标准：知晓预授权有效期限；正确按照收款报表与账单核对POS单金额；

正确进行POS机结算。

将房间账务与客帐夹——核对,有预授权的房间查看金额是否一致、日期是否超限；账单

第五步：实践中的POS单对照账单与收款报表一一核对并核对总金额是否一致；夜审工作做好后将所

有POS结算，并留存结算单据。

第六步：跟踪评估交付成果：知晓预授权有效期；正确按照收款报表与账单核对POS单金额;正确进行POS

机结算。

带教人签名:本人签名：

3.2.9过夜审一查看催账

内容：催账工作可以检查确认每个房间的账务是否正常、是否存在夜审前欠费的情况，避

第一步：讲解免门店存在收益风险。

权责：执行：前台；监督：值班经理。

内容：打开催帐报表，若无则无需催账，若有则1各报表中的房间与PMS对应房间账务逐

一核对，检查确认催账情况，发现欠费房间及时交接并上报值班经理。

第二步：示范

关键动作：注意催帐报表中显示的房间的押金及付款方式，是否存在总部预付订单，团购

结账等情况，避免误催。

第三步：解答常见问题：1、员工不查看PMS备注；2、时间较晚遇到欠费情况不知如何处理

任务描述：L前台员工打开催账报表,按照报表中显示的房间逐个查看房间账务；2、查

看房间是否确实存在欠费情况；3、发现欠费房间及时上报值班经理。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：发现欠费房间及时交接并上报值班经理，熟练掌握总部预付订单，团

购结账等处理方法。

在实践中学习掌握会员卡储值结账标准，团购结账标准，公司付费结账标准等，可以分清

第五步：实践

催帐报表中的房间是否真实存在欠费情况。

交付成果：可以正确查看催帐报表，可以正确区分房间结算方式，明确房间是否存在催账

第六步：跟踪评估

情况，发现欠费房间及时上报值班经理。

带教人签名:本人签名：

3.2.10审核全天账单

内容：如何审核全天账单

核对实际账单与收款明细表,核对杂项单与入账明细表，打印全天交接班报表，早中晚班

第一步：讲解依次排列整齐,各班次均按交班报表项目顺序依次排列整齐；（详见账务处理T理账单

流程，审核当天账单）；对审核后的订单安装封皮，装订整齐后放置指定区域。

权责：执行：前台；监督：值班经理。

示范：按标准进行示范,收款明细表与实际账单审核,按每班次进行审核,每班次POS

第二步：示范单与实际一致，现金退款与当天报表一致,审核无误后装订整齐。

关键动作：审核一致，摆放整齐。

常见问题：L账单出现问题怎么办？2、账单金额如何核对？3、POS单与现金账单找不

第三步：解答

到了去如何处理？

任务描述：L找到全天账单,前台负责审核，找出账单的问题；2、针对账单的问题进行

第四步：你做我指导整改

能独立实践的标准：

第五步：实践独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确核对。

交付成果：独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行

第六步：跟踪评估

正确核对。

带教人签名:本人签名：

3.2.11催房帐一预离

内容：当日预离房确认客人是否续住；

第一步：讲解

权责：执行：前台；监督：值班经理；

内容：杳看当日pms，检杳当日预离房间，在11:30、12:30、13:30、17:30分别对

该时间段的客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，告知宾客超过最晚退房时

第二步：示范间须加收房费。并且在pms催帐系统做好备注。

关键动作：在pms系统上进行操作以及示范，让员工更加深刻了解和实际操作，房费加

收标准：18:00之前加收半天房费、超过18:00加收全天房费。

第三步：解答常见问题：L为什么要按照对应的时间进行催帐？2、如何避免催帐不及时导致超时？

任务描述：按照催帐的时间节点进行催帐,1130催12:00预离、12:30催13:00预离、

13:30催14:00预离，17:30再次进行当天续住没有付费的客人，21:00没有续住的

第四步：你做我指导

房间及时上报值班经理。

能独立实践的标准：按照催账标准进行催账,确保正常无差异。

第五步：实践在工作中针对预离房间进行催帐核实，在规定时间内完成相应的催帐，及时与经理沟通

在催账过程中发生的特殊问题。

第六步：跟踪评估交付成果：不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。

带教人签名:本人签名：

3.2.12催房帐一时租

内容：时租房房间催退

第一步：讲解

权责：执行：前台；监督：值班经理；

内容：检查当时pms在住时租房，查看该时租房退房时间，在该退房时间之前15分钟对

客人进行电话或者1:门催帐，询问客人是否续住，随时关注所有时租房退房时间，告知宜

第二步：示范

客超过退房时间后每小时所加收的金额，并且在pms备注催帐情况。

关键动作：关注pms系统中客人最晚退房时间，提前15分钟催账。

第三步：解答常见问题：1、时租房为何要在退房15分钟在进行催帐？

任务描述：关注时租房退房时间，提前15分钟内对客人进行催帐，并做好备注。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：在时租房退房时间节点前完成催帐。

在退房时间节点前对时租房进行催帐，及时与值班经理沟通在催账过程中发生的特殊问

第五步：实践

题。

第六步：跟踪评估交付成果：不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。

带教人签名:本人签名：

3.2.13核对账务一备用金

内容：及时核对备用金可以减少错账、坏账，利于前台的良性运转，规避员工损矢。

第一步讲解

权责：审核：值班经理执行：前台

内容：先确认门店的备用金金额，打开报表系统，点击交接班报表，查询本班次应缴款金额，清

点收银抽屉现金，确认现金金额减去本班次应缴款金额与备用金定额是否一致，如有异常，核对

第二步示范

收款明细表、入账明细表寻找账务差异，仍有差异则上报值班经理。

关键动作：清点备用金时无新入账业务办理。

第三步:解答常见问题：银行卡入曲见金、多加收房费、不及时入账、少收钱、多找钱、导致备用金金额异常。

任务描述：10分钟内完成前台备用金核对，如有异常则通过报表及时能纠正账务'可题，仍有问题

第四步:你做

上报值班经理。

我指导

能独立实践的标准：5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。

第五步实践在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。

第六步:跟踪

交付成果：在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正借账。

评估

带教人签名:本人签名：

3.2.14核对缴款金额

内容：核对缴款金额可以及时对各班次账务进行查漏补缺，保障员工利益和酒店收益,控

第一步：讲解制门店经营风险。

权责：审核：值班经理执行：前台

内容：点击pms报表系统，打开交接班报表,根据交接班报表应缴款金颔清点收银抽屉

现金，在将应缴款放入封包后，填写"前台银箱缴款记录"，交款人、监投人签字确认，

第二步：示范核对收银抽屉现金和备用金金额是否相符，如有异常，则需核对收款明细表，确认是否入

错班次、将银行卡录成现金或重复录入，仍有异常则上报值班经理。

关键动作：注意银行卡是否入成现金。

常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开措误，现金与银

第三步：解答

行卡入账混淆。

第四步：你做我指导任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额

与实际相符。

能独立实践的标准：交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成,账务无差异，投

款金额与实际相符。

每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与

第五步：实践

实际相符。

交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，

第六步：跟踪评估

投款金额与实际相符。

带教人签名:________________________本人签名：_______________

3.2.15房态T：!预订电话

内容：核对预订可知悉预订当天到店情况,有效控制房态。

第步：讲解

权责：执行：前台；参与：值班经理

内容：按照预订列表，逐一查看并电话核对客人到店时间，如客人不需要则按照取消处理，

第二步：示范如果需要则备注保留时间。

关键动作：注意电话礼仪，注意拨打联系人电话。

第三步：解答常见问题：1、超过保留时间的处理方法；2、预付订单客人取消的处理方法；

任务描述：按照预订列表，——查看并电话核对客人到店时间，对不需要订单的客人按照

第四步：你做我指导取消处理，需要的订单备注保留时间。

能独立实践的标准：可以独立完成电话核无，明确客人到店时间并做好记录,会处理超时

保留、预付取消订单。

第五步：实践可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保留、预付取消订单。

交付成果：可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保留、预

第六步：跟踪评估

付取消订单。

带教人签名:________________________本人签名：_______________

3.2.16房态一房控

内容：房控分为当天房控与远期房控，当天房控通过控制预订与预离保证门店足额出租、

不产生爆房；远期房控指查看两周内的预订流量，提前作出调整，使门店足额出租、不产

第一步：讲解

生爆房。

权责：执行：前台；监督：值班经理；

内容：核对当天预诃预禺，核对清楚后核算出房间空余数，若空余房间较多则各渠道敞开

预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐；

第二步：示范

观察远期房态，若流量较好则适当控制预订。

关键动作：学会预订预离的核对，学会查看远期房态

第三步：解答常见问题：1、如何处理预订预离无法联系到的客人的情况；2、不会查看远期房态。

任务描述：核对当天预订预离，核对清楚后核算出房间空余数，若空余房诃较多则各渠道

敞开预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐；

第四步：你做我指导观察远期房态，若流量较好则适当控制预订。

能独立实践的标准：可以独立完成预订预离的核对，熟知各房型可售卖间数，了解远期房

态中的流量。

第五步：实践独立核对当日预订与预离,判断当日房间可售情况,判断远期房态是否良好。

第六步：跟踪评估交付成果：房间足额出租，不产生爆房；做好特殊时期的远期流量控制。

带教人签名:本人签名：

3.2.17查看当日流量

内容：如何在房态中查看当日流量?通过PMS操作中查看当日流量，通过当日流量控制

第一步：讲解好当天的房态，合理接受预定，合理销售房间，保证当天收益最大化。

权责：执行：前台；监督：值班经理，店长。

示范：通过PMS查看流量，控制当日流量，出现异常及时上报值班经理,

第二步：示范

关键动作：通过客房管理中远期房态查看或按快捷键f3直看。

第三步：解答常见问题：1、当日流量如何控制？2、如何区别占用房和可用房的数量？

第四步：你做我指导任务描述：1、根据当日流量做出调整；2、当日流量出现异常需上报值班经理。

能独立实践的标准：1、能够及时掌握当天房态，保证酒店收益最大化；

第五步：实践能够准确的掌握当天房态，合理控制房态，酒店流量异常能及时上报值班经理。

第六步：跟踪评估交付成果：能够准确的掌握当天房态，合理控制房态，酒店流量异常能及时上报值班经理。

带教人签名:本人签名：

3.2.18有看未入住订单

内容：如何查看未入住订单？

通过PMS查看未入住订单，此类订单分三类：1、无预付2、有预付3、担保订单；

第一步：讲解

及时联系订单客人，会处理这三类未入住订单。

权责：执行：前台；监督：值班经理。

示范：通过pms操作，夜审前及时联系客人，处理好订单；

第二步：示范

夜审前对预付或担保订单未到情况，及时上报值班经理，按值班经理的要求执行，防止出

现NOSHOW订单。

关键动作：做好与客人的沟通，出现未到店客人及时上报。

第三步：解答常见问题：1、如何查找未入住订单？2、未入住订单如何处理？

任务描述：1、监督前台独立与客人联系、沟通，处理未入住订单；2、能对订单性质作

第四步：你做我指导出准确判断。

能独立实践的标准：

第五步：实践前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW.

第六步：跟踪评估交付成果：前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW.

带教人签名:________________________本人签名：_______________

3.2.19房态■关注未来流量

内容：关注门店未来流量，可以提升门店收益，避免门店爆房或空房，提升宾客满意度。

第一步：讲解

权责：审核：店长、值班经理；执行：前台

内容：登录pms系统，进入客房管理界面,点击F3杳看远期流量，其中远期流量中每日

第二步：示范的左侧为占用房量，右侧为可以预订的房间梳理，另如果查看的月份以及下一个月份有法

定节假日需要在预订界面选择日期查询流量,如发现流量异常，及时上报值班经理。

关键动作：点击F3查看远期流量,识别占田房量与空房房量，特殊日期流量查询，发现

异常后选择日期进入核对，避免虚彳段预订。

常见问题：1、将占用房量和空房房量混淆；2、门店虚假预订导致流量异常；3、特殊日

第三步：解答

期流量忘记关注。

任务描述：10分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时

上报。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因

并及时上报，并能区分虚假预订以及准确识别占用房、空房。

5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询,及时发现流量异常原因并及时上报，并能区

第五步：实践

分虚假预订以及准确识别占用房、空房，及时查询特殊日期流量核对是否异常并上报。

第六步：跟踪评估交付成果：熟练查看远期流量；能有效处置远期流量异常情况；能及时关注特殊日期流量。

带教人签名:本人签名：

3.2.20销售-闪销

内容：会员卡赠送、校园卡赠送、发放单页等销售活动

第一步：讲解

权责：参与：值班经理、前台、客房；监督：店长

内容：店长或值班经理带领员工进行闪销活动；

第二步：示范

关犍动作：闪销前动员会议准备。

第三步：解答常见问题：1、作为前台为什么我们要参加闪销活动？

任务描述：无

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：店长或值班经理带领员工进行闪销活动。

第五步：实践根据分店目标人群和销售目标准确进行闪销活动。

第六步：跟踪评估交付成果：无

带教人签名:________________________本人签名：_______________

3.2.21小商品销售

内容：小商品为酒店售卖给客人的，要求禁止售卖过期，三无产品。

第一步：讲解

权责：执行：前台；监督：值班经理

内容：演示客人消费小商品时，如何进行PMS操作、开具杂项单以及开具发票等。

第二步：示范

关键动作：销售小商品的三种结算方式,储值卡购买不开发票。

第三步：解答常见问题：1、小商品售卖如何刷储值卡消费?

任务描述：准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。

第四步：你做我指导

能独立实践的标准：前台熟知小商品售卖标准及结账方式。

第五步：实践准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。

第六步：跟踪评估准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。

带教人签名:本人签名:

3.2.22会员卡销售

内容：如何对会员卡进行销售？会员卡的结账方式？会员卡销售标准话术，华住大学在线

学习。会处理有关会员卡的工作内容：会员卡激活、销售、挂失、补办、升级、储值及会

第一步：讲解员信息修改；会进行会员卡相关结账：现结账（现金、银行卡、支票结算）、转房帐；按

会员卡标准话术售卖，找到宾客兴趣点，着重点介绍。

权责：执行：前台；监督：值班经理。

示范：运用模拟的方式引导学习售卡的话术及技巧；会员卡业务的相关PMS操作及结账。

第二步：示范

关键动作：pms操作、结账。

第三步：解答常见问题：1、为什么要售卖会员卡？2、如果客人不办理会员卡怎么办？

任务描述：1、会员卡销售话术是否正确，是否存在遗漏；2、会员卡业务的相关操作是

第四步：你做我指导否熟练无误。

能独立实践的标准：

第五步：实践实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。

第六步：跟踪评估交付成果：实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。

带教人签名:________________________本人签名：_______________

3.2.23销售■协议合作

为什么要签订协议单位？：店长或值班经理带领员工进行协议客户开发及签订，一般围绕

有住宿需求公司展开协议单位的开发，当协议单位有入住需求时，会提前与我们酒店值班

第一步：讲解

经理、店长或拨打前台电话进行预订。

权责：执行：店长；参与：值班经理、前台、客房;

第二步：示范内容：值班经理示范如何与协议单位对口人交流。

第三步：解答常见问题：L拜访陌生客户，被拒绝怎么办？2、被安保人员截拦怎么办？

任务描述：在店长或值班经理的带领下开展协