酒店保安部运转管理手册

保安部运转管理手册

目录

保安部概述..............................................................4

一、保安部组织机构和岗位设置

（-）组织机构图...................................................4

（二）岗位设置图...................................................5

二、保安部岗位职责

（一）保安部经理...................................................6

（二）消防安全主管................................................6

（三）消防、治安监控领班兼文员..................................7

（四）安全监控员..................................................8

（五）治安安全巡逻领班...........................................8

（六）停车场等值班员..............................................8

（七）流动岗巡逻员................................................9

三、保安部工作人员素质要求

（一）保安部经理...................................................10

（二）消防安全主管................................................10

（三）消防、治安监控领班兼文员..................................10

（四）安全监控员..................................................10

（五）治安安全巡逻领班...........................................10

（六）停车场等值班员兼巡逻员....................................10

四、保安部工作规范

（-）巡逻工作流程..............................................12

（-）车辆调度工作流程.........................................13

（三）消防、治安监控中心工作流程.............................14

（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程....................15

（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序..................16

（六）对精神病患者肇事的处理流程.............................17

（七）发生停电事故应急处理流程................................18

（八）处理各类刑案和治安事件的工作流程......................19

（九）火灾应急预案................................................20

五、保安部服务工作质量标准

（一）消防设备设施标准............................................23

1、消防车道................................................23

2、消火栓......................................................23

3、消防自动报警系统.........................................23

4、安全疏放设施............................................23

5、应急照明装置.............................................23

（二）治安设备设施标准............................................24

1、保卫监控系统.............................................24

2、其它保安装置.............................................24

（三）设施设备的维护标准..........................................24

（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准........................24

（五）保卫巡逻员服务标准..........................................24

（六）保卫监控员服务标准..........................................25

（七）车场保安员服务标准..........................................25

（八）保安部为客服务标准..........................................25

六、保安部管理制度

（-）住宿登记管理制度............................................26

（-）客房治安、消防管理制度.....................................26

（三）长包房安全管理制度..........................................27

（四）酒店钥匙安全管理制度........................................27

（五）行李房安全管理制度..........................................28

（六）贵重物品保险箱安全管理制度................................28

（七）餐厅治安管理制度............................................29

（八）SPA治安管理制度............................................29

《九）厨房安全管理制度............................................29

（十）财务部办公室安全管理制度................................30

（十一）物料仓库安全管理制度.....................................30

（十二）要害部位安全管理制度.....................................31

（十三）规范施工中的安全管理制度................................31

（十四）动火作业安全管理制度.....................................33

（十五）酒店员工治安管理制度.....................................33

（十六）易燃易爆危险物品安全管理制度............................34

（十七）保安器材使用规定..........................................34

（十八）财产管理制度...............................................35

（十九）员工考勤制度............................................35

（二十）人事管理制度............................................35

（二十一）工作例会制度............................................36

（二十二）消防治安监控室值班管理制度……•36

（二十三）消防监控室录像带管理制度..............................37

七、保安部工作沟通与协作

（-）部门沟通与协作...............................................37

（二）与酒店其它部室沟通与协作...................................38

八、附录：业务报表

1、拾遗物品收发登记表............................................40

2、消防教育培训记录...............................................41

3、临时动火作业申请表............................................42

4、情况信息登记表.................................................43

5、发生各类案件情况月报表........................................44

6、治安案件登记表.................................................45

7、治安监控值班记录簿............................................46

8、消防监控值班记录表............................................47

9、接待人员登记表.................................................48

10、物品出门证....................................................49

11、保安部值班记录................................................50

12、申请配制钥匙表................................................51

13、灭火器材配置表................................................52

14、酒店外来务工人员登记表......................................53

15、安全隐患整改通知书...........................................54

16、酒店房屋出租情况统计表......................................55

17、大型活动、重要客人来店保卫记录.............................56

18、酒店消防器材检测记录表......................................57

19、酒店车场客人车辆车号抄号表..................................58

九、保安部考核表

（一）保安部主管领班考核表........................................59

（二）保安部保安员考核表..........................................61

十、保安部警员考核细则.........................................63

十一、保安部附则65

十二、保安部突发事件应急预案........................................77

保安部概述

保安部是酒店下属的二级部职能部门。部门主要职能是：在酒店总经理和上级主

管部门的领导下开展安全保卫工作。具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安

全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对

酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生，同各部门定期签订《社会治安综合治理》

责任书，并做好监督检查工作；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工

作；协助、配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法

违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对酒店的不良影响，并加强保卫

队伍建设。

一、保安部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

保安消

安检防

员员员

411

名名名

二、保安部岗位职责

（一）、保安部经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工

作。

2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。

3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参

与工作的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。

4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破

坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取

切实措施，防患于未然。

5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总

经理汇报。

6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实

做好安全保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保

安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安

全，并深入开展“学先进，找差距”活动。

7、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。

8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组

织灭火工作。

9、主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工

作台帐，检查工作进度，解决工作中的问题。

10、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，

督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和

报修，爱惜使用。

11、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。

12、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室

的工作。

（二）消防安全主管

［管理层级关系」

直接上级：保安部经理

直接下级：消防治安监控领班兼文员、治安安全巡逻领班

［岗位职责］

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范

工作。

2、直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，

立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3、具体负责酒店的警工和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。

4、严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场安全管理规则，抓好

进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。

5、帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务和活动记录，及时总结

工作经验和教训，进行交流和沟通。

6、负责酒店改建和更麟装修工程中施工现场和防火安全的检查，做好明火作业现场

监护工作。

7、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，

抓好员工的岗位.业务培训。

8、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务

的有关工作。

9、负责管区内的工作器具、设备的管理。

10、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想

工作，抓好班组文明建设。

（三）消防、治安监控领班兼文员

［管理层级关系］

直接上级：消防安全主管

直接下级：安全监控员

［岗位职责］

1、执行消防安全主管及部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范

工作，向部经理负责，并报告工作。

2、直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况,

立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火

工作。

4、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。掌握消防中

心的操作流程，熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设

备，费材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。

5、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大

接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和陷患，及时提出意见和

整改措施，并向部领导汇报。

6、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保证各种

设备运作正常，保持监控室的环境整洁。

7、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行与各岗

位的联络、调度。

8、在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。

9、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。

10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班

组文明建设。

（四）安全监控员

［管理层级关系］

直接上级：消防治安监控领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和

各种报警信息，切实做好日常的报安监控工作。

2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。

3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。

（五）治安安全巡逻领班

［管理层级关系］

直接上级：消防安全主管

直接下级：停车场等值班员、流动岗巡逻员

［岗位职责］

1、执行主管的工作指令，并报告工作。

2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。

3、主持班削会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点

和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。

4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信

息，通力协作做好工作。

5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，口夜进行保安巡逻，及时发现可■疑迹

象和不安全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。

6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到爱惜使用。

7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。

8、抓好班组文明建设。

（六）停车场等值班员

［管理层级关系］

直接上级：治安安全巡逻领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容

端庄整洁。

2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥出入酒店的车辆，保证

车道畅通。劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患

者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、

物品及外来人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。

3、对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。

4、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。

（七）流动岗巡逻员

［管理层级关系］

直接上级：治安安全巡逻领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，做好按规定着装，个人仪表仪容

端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。

2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安

全通行和停放。

3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题

及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。

4、严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，

维护和保持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设

施完好有效。

5、保持车场的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。

三、保安部工作人员素质要求

保安部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公

正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范符

合《员工手册》的要求0各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：

岗位知识要求能力要求经历要求

1、大专院校毕业或具有1、有处理突发案件和事故的能

同等学历。力。担任

保2、掌握酒店治安消防专2、能协调好与公安机关和酒店本部门主

卫业知识和礼节礼貌常各部门之间的关系。管两年以

部识。3、语言表达能力强，能写各种上。

经3、掌握刑法、旅游法规，业务公文。

理熟悉治安、消防管理和4、通过酒店英语A级考核。

外国人管理等条例。

1、大专院校毕业或具1、能组织和指挥员工按工作规

有同等学历。范要求完成工作任务。

消

2、掌握酒店保安管理知2、能参与案件、事故调查工作

防

识及消防知识。懂得治的能力。担任本

安

安消防监控业务知识。3、语言表达能力较强，能书写部门领班

全

3、熟悉治安消防管理条工作报告。二年以上。

主

例，了解交通安全法4、通过酒店英语B级考核。

管

规。5、熟练操作电脑。

消1、高中毕业或中等职业1、能组织和指挥员工按工作规

防学校毕业。范要求完成工作任务。有两

治2、掌握酒店保安管理知2、能参与案件、事故调查工作年以上从

安识及消防知识。懂得治的能力。事酒店保

监安消防监控业务知识。3、语言表达能力较强，能书写安工作经

控3、了解安全保卫基础知工作报告。历。

领识和公共关系学知识，4、具有文书档案工作能力。

班熟悉应用文写作和文5、能起草各种业务公文。

兼书档案管理。6、通过酒店英语B级考核。

文4、熟悉治安消防管理条7、熟练操作电脑。

员例。

1、高中或中等职业学校1、有使用操作各种监控设备的

毕业。能力。

安

2、了解酒店保安管理知2、有开展防火宣传教育、执行

全

识，熟悉消防业务知各项防火安全制度，落实防

监

识。火措施的能力。

控

3、熟悉治安消防管理条3、能书写一般的业务工作报

员

例。告。

4、通过酒店英语C级考核。

治1、高中毕业或中等职业1、能组织和指挥员工按工作规

安学校毕业。范和要求完成工作任务。

安2、掌握酒店保安管理知2、能书写一股的工作报告。同上

全识，了解交通和车辆管3、通过酒店英语B级考核。

巡理知识。

逻3、熟悉治安消防管理条

领例，了解交通安全法

班规。

1、高中或中等职业学1、能按工作规范和要求进行工

校毕业。作。

停车

2、了解酒店保安管理2、有一定的语言表达能力。

场等

知识及效能和车辆3、通过酒店英语C级考核。

值班

管理知识。

员、巡

3、了解治安消防管理

逻员

条例和交通安全法

规。

四、保安部工作规范

（一）巡逻工作流程：

提前十分钟着装上岗，仪容仪表端

庄整洁，精神饱满。

做好与上一班组的交接，由领班

布置本班具体工作，召开班前会。

检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。

按间隔时间和路线进行巡初，要巡逻到位，路线要灵活掌

握，在客人区时，脚步耍轻，不要影响客人。

1、巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员

要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班

经理同意后向警方报告。

2、对餐饮区、庠房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油

作为重点检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。

合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方

保持联系。

下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记

录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。

（二）车辆调度工作流程

上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤

设施，齐步走到车场进行交接。

知道车位现状，合理安排车位，手势大方

得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换

岗时交接。

指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租

车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入

地下车场，指挥车辆停放秩序。

对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停

放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现

有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己

职务高的边汇报边采取措施。

维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品

及时清理，保持各通道畅通。

换岗时做好交接，做好具体记录。

（三）消防、治安监控中心工作流程

保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值

班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资

料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班

人做好交接手续。

（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程

流程具体内容及程序

公安政法部门如要求保安部配合查找某一员工或客人

查看法律时，并将采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手

手续续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予

以登记。

向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事

了解案情

实。

根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排

核查

查、核对。

1、查找犯罪嫌疑人的具体位置。

2、在其位置的通道口处进行布控。

提供配合

3、在强制执行时，在场外做好接应工作.

4、对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但不参与，

1、当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最佳路

线，避免影响其他客人。

其他工作2、如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结帐和

其他相关手续。

（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序

发现或接到报告后，在第一时间

内赶到现场进行果断处理，并向相关

领导汇报。（保护好现场）

询问物品丢失对打仗的发现伤亡事件

具体情况进行排客人进行劝阻，后，封锁现场。通过

除，查看前台电子叫保安部处理，第一发现人查找嫌疑

锁有关记录，查询进行调解，避免人，并派人员到酒店

服务员是否发现情给其他客人惊fJ口引领急救中心和

况做好各项记录。吓。公安人员到来。

110报警台

120急救中心

配合公安机关工作，积极提供线索，协

助调查、取证。经公安机关同意后由客房服

务中心安排清扫现场。

（六）对精神病患者肇事的处理流程

发生精神病患在泗店肇事接到报

告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。

首先要做好看护和控制工作，以防

误伤他人和损坏酒店财物和设施。

如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导

和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。

如有危害的武病子，

其%属或随行人员要求酒如是住客或

如外籍人来鼠店访友、用

员，要随时将店配合看管或强制约束送

餐、购物的中宾，

情况报告公安医院治疗，应必须出具书

应迅速与接待单

机关外国人管面要求，再予配合或报告

位、家属亲友或随

理部门或政府地方公安部门采取治安管

行人员取得联系，

外事机构。理措施。

并配合处理。

如肇事者的行为已造

成酒店财物、设施损坏的,

应通过有关部门由肇事者

家属予以赔偿。

（七）发生停电事故应急处理流程

发生停电事故，前厅部：总壬部和保安部。

机单务员和如系

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餐饮部：采取的技术结客房部：要

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救因停、工打开应自措施操作，并告诉客人寺另监控严

和接报后,

电而被亍检查和抢修急照明安总台工作人前可使用房代密监视

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被困者稳定宾在电梯内的窜人员作工程部

的安抚客的情客人要做好案。做好工

工作。绪。慰问安抚工作。

作。

（八）处理各类刑案和治安事件的工作流程

（九）火灾应急预案

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，农警

方式通常有三种：

（1）自动艰警装置报警。

报（2）员工很警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状

警况及我警人姓名和电话。

和（3）客人来警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、

接目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

警2、消防控制中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知

保安巡逻员到现场检查：

（1）如属误报，就解除报警。

（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119

报警。

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工

程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部

门的值班人员组成］

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地

点。

成3、指挥部的主要职责是：

立（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部消防

灭主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组

火成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势

救及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员

灾到现场后，协同组织灭火抢救。

指（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为:

挥着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报

中可利用消防应急广播。

心（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各

自的职责。

（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。

（5）公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求,

带领员工贯彻执行。

灭现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

火1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃

与气体源，关闭着火层防火