航空运输航站楼管理规范及服务流程

航空运输航站楼管理规范及服务流程一、总则1.1制定目的与宗旨为规范航空运输航站楼的运营管理，提升服务品质，保障运行安全、顺畅与高效，维护旅客、驻楼单位及航空公司的合法权益，依据国家相关法律法规、行业标准及国际民航组织的相关建议措施，结合航站楼运营实际，制定本规范及服务流程。本规范旨在建立一套系统化、标准化、精细化的管理体系，为航站楼的规划、建设、运营、服务与持续改进提供全面指导。1.2制定依据本规范及服务流程的制定主要依据以下文件：《中华人民共和国民用航空法》《民用机场管理条例》《公共航空运输旅客服务管理规定》《民用机场服务质量标准》《民用机场安全管理规范》国际民用航空组织（ICAO）相关附件及文件国际机场协会（ACI）服务标准与最佳实践国家及行业其他相关法律、法规、规章和标准。1.3适用范围本规范及服务流程适用于所有从事公共航空运输的民用机场航站楼（含候机楼、航站区）的运营管理、服务提供及相关保障活动。涉及对象包括但不限于：航站楼运营管理机构。在航站楼内提供服务的航空公司及其地面代理。安全检查、联检单位（海关、边检、卫生检疫、动植物检疫等）。商业零售、餐饮、广告、租赁等驻楼商户。为航站楼运行提供保障的各类服务单位（如保洁、机电、信息系统、行李系统等）。进入航站楼的所有旅客、迎送人员及其他访客。1.4基本原则航站楼管理与服务应遵循以下基本原则：安全第一原则：始终将安全置于首位，确保人员、设施、运行和空防安全。旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供人性化、便捷化、高品质的服务体验。高效运行原则：优化流程设计，合理配置资源，保障航站楼整体运行顺畅、高效。协同联动原则：建立与航空公司、联检单位、驻楼商户等各方的协同工作机制，实现信息共享与行动统一。规范统一原则：实施标准化的管理规范与服务流程，确保服务品质的一致性。持续改进原则：建立服务质量监控与评估机制，不断识别改进机会，推动管理创新与服务升级。绿色环保原则：在运营管理中贯彻节能、减排、资源循环利用理念，建设绿色航站楼。1.5定义与术语航站楼运营管理机构：指负责航站楼日常运营、设施维护、服务协调与安全管理的责任主体。驻楼单位：指在航站楼内拥有固定经营或办公场所，并开展相关业务的航空公司、联检单位、商户及其他服务机构。关键服务流程：指直接影响旅客出行体验和航站楼运行效率的核心业务流程，如值机、安检、登机、行李提取等。服务等级协议：指航站楼运营管理机构与驻楼单位之间，就服务内容、标准、响应时间等达成的书面协议。运行控制中心：指对航站楼内运行态势进行集中监控、指挥、协调和应急处置的中枢机构。旅客吞吐量：指一定时期内，在航站楼出发和到达的旅客数量总和。二、组织架构与职责分工2.1组织架构航站楼应建立统一领导、分工明确、协调高效的组织管理体系。通常设立航站楼管理委员会作为最高协调决策机构，下设航站楼运营管理机构作为日常执行单位。运营管理机构内部可根据职能设置运行管理、服务管理、安全管理、设施管理、商业管理等部门。2.2航站楼管理委员会职责审议航站楼发展战略、年度工作计划及重大管理政策。协调解决航站楼运行中涉及多方利益的重大问题和矛盾。监督航站楼整体服务品质与安全绩效。推动航站楼内各单位间的信息共享与业务协同。2.3航站楼运营管理机构职责运行管理：负责航站楼日常运行的组织、指挥、协调与监控，确保流程顺畅。服务管理：制定并监督执行服务标准，处理旅客投诉与问询，提升服务体验。安全管理：落实空防安全、消防安全、运行安全及公共治安管理要求，组织应急演练。设施管理：负责航站楼建筑本体、机电系统、信息系统、行李系统等设施的运行维护、保养和更新改造。商业管理：负责航站楼内商业资源的规划、招商、租赁、管理与服务监督。环境管理：负责航站楼公共区域的清洁卫生、绿化美化、温湿度控制及废弃物处理。资源管理：负责航站楼内值机柜台、登机口、行李转盘、办公用房等资源的分配与调度。2.4驻楼单位职责航空公司及其代理：负责旅客值机、行李托运、登机服务、航班信息发布、特殊旅客服务、行李查询与交付等。安全检查机构：负责对旅客、行李、货物、邮件进行安全检查，保障空防安全。联检单位：依法对出入境人员、行李、货物、运输工具实施查验、监管及卫生检疫。商业服务单位：在授权范围内依法经营，提供优质商品和服务，遵守航站楼统一管理规定。保障服务单位：按合同约定提供专业、高效的设施维护、系统支持、保洁、绿化等保障服务。三、运行管理规范3.1运行指挥与协调设立运行控制中心，实行7x24小时值班制度。TOC负责集中监控航站楼内航班动态、客流情况、设施状态、安全状况。建立与空管、航空公司、地服、安检、联检等单位的有效通信联络机制。每日组织召开运行协调会，通报运行信息，协调解决突出问题。在航班大面积延误、设备故障、突发事件等情况下，启动相应预案，统一指挥协调处置工作。3.2航班信息管理建立统一、准确、及时的航班信息发布系统，覆盖值机区、候机区、到达区、商业区等所有公共区域。航班动态信息（计划、预计、实际）的变更，需经航空公司或空管确认后，由指定部门统一发布。信息发布媒介应包括航显系统、广播系统、官方网站、移动应用、社交媒体等，确保信息一致性。航班延误或取消时，应第一时间通过多种渠道向旅客发布信息，并说明原因及后续安排。3.3资源分配与调度根据航班计划、机型、旅客构成等因素，科学制定值机柜台、登机口、行李转盘、停机位等资源的分配方案。建立资源动态调整机制，根据航班实际运行情况（如延误、合并、取消）及时优化资源配置。资源分配应遵循公平、公正、公开原则，优先保障重点航班、国际航班及特殊服务需求。所有资源的使用单位必须遵守使用规定，不得擅自占用、转让或改变用途。3.4设施设备运行维护制定完善的设施设备预防性维护、定期检修和应急抢修计划。对电梯、自动扶梯、自动人行道、行李系统、信息系统、空调系统、供电系统等关键设备进行重点监控和维护。建立设备故障快速响应机制，明确报修流程、响应时限和修复标准。定期对设施设备进行安全评估和性能测试，确保其处于良好运行状态。在航站楼进行施工、改造时，必须制定详细的施工管理方案，报批后方可实施，并做好现场围蔽、安全防护和旅客引导。3.5环境与能源管理公共区域应保持整洁、无异味，垃圾及时清运，卫生间设施完好、清洁。室内温湿度、照度、噪声水平应符合国家相关标准和旅客舒适度要求。制定并实施节能降耗计划，推广使用节能灯具、节水器具，优化空调运行策略。倡导垃圾分类，设置分类收集容器，提高资源回收利用率。四、服务流程标准4.1旅客出发流程流程入口（交通接驳）：确保机场巴士、出租车、网约车、私家车等接驳交通有序，标识清晰。提供无障碍交通设施。流程一：值机与行李托运航空公司应开放充足的值机柜台，根据航班起飞时间提前截止办理手续（国内航班通常为起飞前40-60分钟，国际航班为60-90分钟，具体以航空公司公告为准）。推广自助值机、网上值机、手机值机及自助行李托运服务，减少旅客排队时间。值机员应礼貌、高效，准确核对旅客证件及行李，明确告知登机口、登机时间及行李相关规定。超规行李、特殊行李（如乐器、运动器材）应在指定柜台办理。流程二：安全检查旅客需出示有效乘机证件和登机凭证通过安检。安检人员应文明执勤，规范操作，向旅客明确告知安检要求（如液体、锂电池、火种等限制）。设置急客通道、老弱病残孕等特殊旅客通道，提高通行效率。对安检有异议的旅客，应引导至值班室依法妥善处理。流程三：联检（仅限国际/地区出发）海关、边检、卫生检疫等联检单位应在指定区域依法履行职责。流程设计应便捷，标识清晰，根据客流情况动态调整通道开放数量。推广使用自助通关系统，提升通关效率。流程四：候机与登机候机区应提供充足的座椅、充电设施、免费Wi-Fi、饮水点。登机口服务人员应提前到位，有序组织旅客验票、登机。登机时应优先安排头等舱/公务舱旅客、金银卡会员及需要协助的旅客。登机方式（廊桥、摆渡车）应提前确定并告知旅客。使用摆渡车时，应确保车辆充足、调度及时。航班登机结束后，登机口服务人员应及时与机组核对人数，并通知运行控制中心。4.2旅客到达流程流程一：下机与廊桥/摆渡车对接航班落地后，确保廊桥平稳对接或摆渡车准时到位。对于需要特殊协助的旅客，地服人员应提前在舱门口等候。流程二：联检（仅限国际/地区到达）旅客沿清晰标识前往联检区域。联检单位应高效作业，在客流高峰时段增派人手，减少旅客等待时间。设有动植物检疫、卫生检疫查验点，对重点航班或旅客进行查验。流程三：行李提取航班落地后，行李系统应尽快将行李运送至指定转盘。行李提取大厅的航显应准确指示行李转盘号。转盘区域应有足够空间，并安排人员巡视，协助旅客。对于行李破损、延误、丢失，应设立专门的行李查询柜台，按相关规定处理。流程四：到达厅与交通接驳到达厅应设置问询台、货币兑换、酒店预订、租车等服务柜台。交通接驳区域标识清晰，引导旅客有序乘坐机场巴士、出租车、网约车或前往停车场。提供无障碍通道和设施。4.3中转旅客服务流程设立清晰、连续的中转标识，引导旅客前往中转柜台或区域。提供国内转国内、国内转国际、国际转国内、国际转国际等不同类型的中转服务。对于行李直挂的中转旅客，简化手续；对于需提取行李的旅客，明确指引。设立中转休息区、专用安检通道（如适用），缩短中转时间。对于误机或衔接时间紧张的中转旅客，提供必要的协助。4.4特殊旅客服务流程无成人陪伴儿童/青少年：航空公司或地服应在值机、候机、登机、到达、交接各环节指定专人全程陪同。病残旅客/行动不便者：提供轮椅服务、电瓶车服务，协助其通过安检、登机。航站楼内应保证无障碍通道畅通，卫生间设有无障碍设施。老年旅客：提供优先值机、安检、登机服务，必要时安排人员引导。孕妇旅客：提供便利和关怀，可安排优先登机。VIP/CIP旅客：提供专属的值机柜台、安检通道、休息室、摆渡车或廊桥服务。其他需协助旅客：如语言不通的旅客、首次乘机旅客等，问询台应提供必要的帮助和指引。4.5商业服务管理流程商户准入需经过资质审核，经营项目应符合航站楼商业规划。商品和服务应明码标价，价格水平应符合相关规定，杜绝价格欺诈。营业时间应与航班运行时间相匹配，特别是早班机和晚到航班期间应有商户营业。商户员工应接受统一的服务礼仪和安保培训。建立商户服务质量考核与淘汰机制，定期进行顾客满意度调查。五、安全管理规范5.1空防安全管理航站楼公共区域实行全天候安全监控。所有进入航站楼控制区的人员、车辆、物品必须接受安全检查或持有有效通行证件。定期对围界、门禁、监控系统进行检测和维护，确保其有效性。联合公安机关、安检部门开展反恐防暴演练和应急处置培训。对发现的无主行李、可疑物品，立即按预案启动处置程序。5.2运行安全管理制定航站楼内车辆（如服务车、行李车、摆渡车）行驶管理规定，划定行驶路线和限速区域。在自动扶梯、自动人行道、楼梯等关键位置设置安全警示标识，必要时安排人员引导。高空作业、设备检修等危险作业必须履行审批手续，做好现场防护。定期检查消防设施、应急照明、疏散指示标志是否完好有效。5.3公共治安管理与机场公安机关建立联动机制，加强航站楼内巡逻防控。及时调解旅客纠纷，防止事态升级。对醉酒、精神异常等可能影响公共秩序的人员进行重点关注和必要处置。保护旅客的人身和财产安全，协助处理盗窃、诈骗等治安案件。5.4应急管理建立完善的应急预案体系，包括但不限于：航空器突发事件、非法干扰行为、火灾、爆炸、自然灾害、大面积航班延误、旅客滞留、传染病疫情、重大设备故障、恐怖袭击等。定期组织各驻楼单位开展综合性或专项应急演练，检验预案有效性，提升协同处置能力。应急物资、装备应定点存放，定期检查维护，确保随时可用。突发事件发生时，运行控制中心应立即启动相应预案，统一指挥，并按规定程序上报。六、服务质量管理与监督6.1服务质量标准依据国家和行业标准，制定涵盖环境、设施、流程、人员、效率等多维度的《航站楼服务质量标准》。标准应量化、可测量，如旅客排队等待时间、卫生间清洁度、设施完好率、广播清晰度、问询答复准确率等。6.2质量监控与测量设立服务质量管理专职岗位，负责日常监督。采用多种方式监控服务质量：现场巡查：每日对航站楼各区域进行定时、不定时巡查。视频监控：利用监控系统观察关键流程节点服务状况。神秘旅客调查：聘请第三方或内部人员以普通旅客身份体验并评估服务。数据监测：收集值机时间、安检时间、行李提取时间等运行效率数据。定期开展旅客满意度调查，可通过问卷调查、在线评价、社交媒体监测等方式进行。6.3投诉与意见处理在航站楼内醒目位置公布投诉电话、电子邮箱、意见箱等渠道。设立统一的投诉受理中心（可设在问询台），负责接收、记录、分转和跟踪所有旅客投诉与意见。建立投诉处理流程，明确各类投诉的响应时限和办结要求。一般性咨询建议应在24小时内回复，投诉应在7个工作日内给出实质性答复。定期对投诉数据进行分类分析，识别系统性服务缺陷，作为改进依据。6.4持续改进机制定期（如每季度、每年）召开服务质量分析会，评估服务标准执行情况、旅客满意度变化趋势及投诉热点问题。针对发现的问题，制定纠正与预防措施，明确责任部门、改进目标和完成时限。鼓励员工提出服务改进建议，建立合理化建议采纳与奖励制度。关注行业动态和新技术应用，适时引入智能问询机器人、人脸识别、物联网等提升服务效率与体验