2026年中职高星级饭店运营与管理(酒店技术文档)试题及答案

2026年中职高星级饭店运营与管理(酒店技术文档)试题及答案一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分。在每小题列出的四个备选项中，只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂在答题卡相应位置。错选、多选或未选均无分。）

1.在高星级酒店前厅接待中，关于“房态”的描述，下列哪一项表示“走客房且已清扫完毕，可供出租”？

A.OD(OccupiedDirty)

B.VC(VacantClean)

C.VD(VacantDirty)

D.OO(OutofOrder)

2.根据星级酒店服务标准，客房服务员在进房前，若房门挂有“请勿打扰（DND）”牌，下列处理方式正确的是？

A.立即打电话至房间询问客人原因

B.此时不能进房，应在工作单上做记录，并按酒店规定时间（通常为下午2:00后）再次查看

C.为了完成清洁任务，可以轻敲门两下后直接进入

D.用总钥匙直接开门进入

3.在西餐宴会摆台中，展示盘（DisplayPlate/ServicePlate）的摆放位置是？

A.餐具正中心，距离桌边1厘米

B.餐具正中心，距离桌边1.5厘米

C.座位正前方，距离桌边2厘米

D.座位正前方，距离桌边1厘米

4.关于饭店布草的寿命管理，全棉床单的耐洗次数通常为多少次左右？

A.50-80次

B.100-150次

C.200-250次

D.300-400次

5.在酒店计算机管理系统（PMS）中，夜审（NightAudit）的主要功能不包括？

A.房租过账

B.试算平衡表检查

C.预订未来客房

D.生成每日营业报表

6.客房卫生间清洁消毒时，用于消毒杯具的通常有效氯浓度应为？

A.100mg/L

B.300-500mg/L

C.1000mg/L

D.2000mg/L

7.在中餐零点服务中，当客人示意结账时，服务员应首先做的是？

A.立即把账单递给客人

B.去收银台打印账单

C.上茶或询问是否需要打包

D.核对账单明细，确认无误后呈递给客人

8.酒店消防安全中，“四懂四会”中的“四会”不包括？

A.会报警

B.会使用灭火器

C.会组织人员疏散

D.会维修消防设施

9.在处理客人投诉时，按照“LEARN”原则，其中的“A”代表什么？

A.Apologize(道歉)

B.Act(行动)

C.Answer(回答)

D.Acknowledge(承认/回应)

10.五星级酒店的客房卫生标准要求，杯具经过消毒后，表面光洁、无水渍、无异味，且应存放于？

A.卫生间台面

B.专用消毒柜或防尘柜内

C.客房迷你吧

D.写字桌抽屉

11.前厅接待员为客人办理入住登记时，必须要求客人提供的有效证件不包括？

A.身份证

B.护照

C.驾驶证（视酒店规定，通常不作为主要住宿证件）

D.居住证（非外籍）

12.客房铺床时，包角的标准操作要求是？

A.90度直角包角

B.45度斜角包角

C.圆角包角

D.随意包紧即可

13.酒店餐饮部采购原料验收时，若发现冷冻牛肉有解冻复冻迹象，应采取的措施是？

A.降低价格后入库

B.挑选出变质部分后入库

C.拒收并记录原因

D.询问厨师长意见后决定

14.在对客服务中，关于“金钥匙”服务的描述，错误的是？

A.是一种委托代办服务的代名词

B.只能为住店客人服务

C.服务宗旨是“尽管不是无所不能，但一定竭尽所能”

D.需要加入国际金钥匙组织才能佩戴金钥匙徽章

15.客房小冰箱（MiniBar）检查流程中，若发现消费了酒水，应立即？

A.补充酒水并手动填写酒水单

B.仅在系统上入账

C.等待客人退房时再处理

D.通知前厅收银

16.中餐宴会摆台时，筷子的摆放要求是？

A.筷子套距桌边1.5cm，筷尾距桌沿5cm

B.筷子套距桌边1.5cm，筷尾距桌沿1.5cm

C.筷子套距桌边2cm，筷尾距桌沿2cm

D.筷子套距桌边1cm，筷尾距桌沿1cm

17.酒店工程部对空调系统的维护中，初效空气过滤器通常需要多久清洗或更换一次？

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每年

18.前厅部在处理“超额预订”时，若客人已到店且无房，通常首先采取的补救措施是？

A.立即安排客人去附近同星级酒店

B.升级客人的房型

C.向客人致歉，解释情况，并联系协议酒店协助安排，承担费用及差价

D.请客人等待，看是否有No-show（未到）客人

19.在客房清洁剂的使用中，酸性清洁剂通常用于去除？

A.油污

B.尿垢、水垢

C.灰尘

D.茶渍

20.西餐上菜顺序中，汤通常是在哪一道菜之后上？

A.头盘

B.副菜

C.主菜

D.甜点

21.酒店人力资源部在进行员工绩效评估时，KPI指标“RevPAR”指的是？

A.平均房价

B.出租率

C.每间可供出租客房收入

D.食品成本率

22.客房服务员在做夜床服务时，通常不会做以下哪项操作？

A.拉开床罩，折成三角形放在床尾

B.放置早餐卡

C.开启夜灯

D.更换床单

23.餐饮服务中，红酒的适宜饮用温度通常为？

A.8-12℃

B.12-16℃

C.16-20℃

D.室温即可

24.饭店计算机系统中，用于记录客人历史档案、偏好信息的模块被称为？

A.ReservationModule

B.FrontDeskModule

C.GuestHistory/ProfileModule

D.NightAuditModule

25.关于VIP客人的接待，下列哪项做法是不恰当的？

A.提前检查房间设施，确保万无一失

B.准备总经理签名的欢迎信

C.安排专人负责迎送和陪同

D.在大堂大声呼喊客人姓名以示欢迎

26.客房布草送洗时，为了防止交叉感染，必须将？

A.客房布草与餐厅布草混洗

B.脏布草直接堆放在洁净布草房

C.客用布草与员工制服分开清洗

D.不同颜色的布草随意混洗

27.在处理醉酒客人时，服务员的正确做法是？

A.讽刺挖苦客人

B.迅速提供浓茶或咖啡帮助解酒

C.安排安静休息区域，注意观察，必要时联系医生或安保

D.立即驱赶出店

28.酒店消防报警系统中，手动报警按钮（ManualCallPoint）触发后，中控室应首先确认？

A.火灾的具体位置

B.是否误报

C.立即启动所有灭火设备

D.通知客人撤离

29.中餐烹饪中，切配岗位的技术要求中，“丝”的规格通常是？

A.粗细一致，长约5-6cm

B.粗细一致，长约2-3cm

C.粗细一致，长约8-10cm

D.随意长短

30.客房部“做房表”（RoomStatusReport）上，显示“VIP”字样的房间，其优先级？

A.低于普通退房

B.高于普通退房，通常优先打扫

C.与普通房间一致

D.等待客人呼叫再打扫

二、多项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分。在每小题列出的五个备选项中，至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填涂在答题卡相应处。错选、多选、少选或未选均无分。）

31.前厅部接待员在为客人办理入住手续时，需要录入的信息通常包括？

A.客人姓名（中文及拼音/英文）

B.有效证件号码及有效期

C.抵达和离店日期

D.房价及付款方式

E.客人的具体职业和家庭住址（非必填项，视政策而定）

32.客房清洁剂按化学性质分类，主要包括？

A.中性清洁剂

B.酸性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.溶剂

E.表面活性剂

33.造成客房布草二次污染的主要原因有？

A.脏布草未及时装袋，堆放在过道

B.脏布草与干净布草混放

C.员工收集布草时手部不洁

D.运输车辆未定期消毒

E.洗衣房洗涤程序不当

34.西餐正餐服务中，服务员需要掌握的酒水服务技巧包括？

A.示瓶

B.冰镇

C.溢杯

D.开瓶

E.斟酒

35.酒店餐饮部成本控制的主要环节包括？

A.采购成本控制

B.验收成本控制

C.仓储与库存控制

D.生产加工控制

E.销售服务控制

36.前厅部行李员在提供行李服务时，应注意的礼仪规范有？

A.主动迎接，帮助提拿行李

B.确认行李件数，挂上行李牌

C.引领客人时走在客人左前方约1米处

D.电梯内遵循先进后出原则（若是无人操作电梯）

E.进入房间前需先敲门

37.客房部对客服务中，常见的个性化服务项目有？

A.加枕服务

B.晾衣服务

C.婴儿床服务

D.客房送餐服务

E.叫醒服务

38.餐饮部在处理食品原料储存时，冷藏库的温度和湿度要求及注意事项包括？

A.温度一般控制在0℃-5℃

B.湿度一般保持在75%-85%

C.生熟食品分开存放

D.定期除霜

E.食品上架存放，离地离墙

39.酒店安全管理中，针对“走单”客人的防范措施包括？

A.建立信用限额制度

B.对长住客定期催收账款

C.密切观察客人的消费行为和动向

D.收取预付金或押金

E.发现异常及时报告上级和保安

40.中餐宴会服务中，分菜服务的基本要求有？

A.姿势优美，动作利落

B.分菜均匀，数量一致

C.跟随主宾节奏

D.避免汤汁滴落在台布上

E.允许用手直接接触菜品

41.客房设施设备的日常维护中，属于“预防性维护”的是？

A.定期检查空调滤网

B.定期给门锁合页上油

C.灯泡坏了立即更换

D.定期检查床垫翻转情况

E.水龙头漏水后修理

42.酒店前厅部问讯员需要掌握的信息包括？

A.酒店内部信息（设施、服务时间）

B.酒店外部信息（交通、景点、天气）

C.宾客保密信息

D.宾客档案信息

E.酒店财务数据

43.在处理客人投诉时，若客人情绪激动，服务员应采取的沟通技巧有？

A.保持冷静，不与客人争辩

B.认真倾听，适时点头示意

C.运用同理心，理解客人感受

D.承诺客人所有要求，无论是否合理

E.记录投诉要点

44.餐饮部菜单设计时，需要考虑的因素有？

A.目标客源市场的饮食习惯

B.原料成本及毛利要求

C.厨师的技术力量

D.设备条件

E.季节性变化

45.酒店人力资源管理中，关于员工排班的原则包括？

A.满足经营需要

B.公平公正

C.符合劳动法规

D.考虑员工个人需求

E.固定不变，便于管理

三、判断题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。请判断下列各题的正误，正确的在答题卡上涂“A”，错误的涂“B”。）

46.五星级酒店要求客房服务员必须在客人离开房间后立即进房清扫，无需等待客人挂出“请速打扫”牌。

47.西餐早餐服务中，咖啡或茶通常是在客人点单后立即上桌，或者在客人用餐过程中随时添加。

48.客房卫生间的浴缸应涂抹消毒剂后，必须停留至少5-10分钟以达到消毒效果，然后再刷洗。

49.酒店前厅部的“超额预订”是为了防止客人未到而造成空房损失，其比例通常控制在5%-10%之间。

50.在餐厅服务中，上菜时必须坚持“右上左撤”的原则，即从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘。

51.酒店发生火灾时，员工的首要任务是抢救客人的贵重财物。

52.客房部在盘点布草时，若发现短缺，应立即补齐，无需调查原因。

53.餐饮部服务员在点单时，若客人点的菜沽清了，应直接告诉客人“没有了”，不需要推荐其他菜品。

54.酒店前厅接待员在为客人分配房间时，应尽量将团队客人安排在相对集中的楼层或区域。

55.中餐宴会中，主人宣布宴会开始前，服务员可以提前为客人斟酒。

56.客房小冰箱内的酒水消费，通常是由客房服务员查房后录入系统，再由前台收银入账。

57.酒店工程部接到客房报修（如马桶漏水），应在15分钟内到达现场，一般故障应在24小时内修复。

58.对客服务中，服务员应尽量记住常客的姓名和喜好，并在服务中体现出来。

59.餐饮厨房的备料间（备餐间）是连接餐厅和厨房的通道，非厨房人员禁止入内。

60.酒店为了节约成本，可以将客用的一次性拖鞋清洗消毒后重复提供给下一位客人使用。

61.前厅收银员在处理信用卡结账时，若预授权金额不足，可以直接在预授权基础上追加金额。

62.客房清洁时，若发现客人遗留物品，应立即上交部门主管，并填写《遗留物品登记表》。

63.西餐宴会中，香槟酒通常作为餐前酒或开胃酒饮用。

64.酒店保安部在监控室发现可疑人员时，应立即通过对讲机呼叫最近的巡逻员前往查看。

65.客房部的“夜床服务”不仅包括整理床铺，还包括清理垃圾、补充用品、拉上窗帘等营造睡眠环境的工作。

四、填空题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。请在答题卡相应位置填写正确答案。）

66.在酒店前厅管理中，衡量酒店经营状况的三个关键指标是：平均房价（ADR）、出租率（OCC）和________。

67.客房清洁时的“十无”标准中，要求客房内无________、无灰尘、无毛发、无污渍等。

68.西餐餐具摆放中，刀刃应________，且刀叉的摆放顺序应遵循“由外向内”的使用原则。

69.餐饮部计算菜品成本时，净料成本等于毛料总价减去________总价。

70.酒店前厅部为客人办理入住登记时，若客人无预订，该类客人被称为________客人。

71.客房部在布置VIP房间时，通常会额外准备水果、鲜花和________。

72.中餐宴会中，若主宾坐在主位，其右侧为________宾位。

73.酒店消防安全中的“三近”原则是：距出口近、距水源近、距________近。

74.客房卫生间清洁时，应遵循“由上到下、由________到里”的清洁顺序。

75.餐饮服务中，托盘通常分为大、中、小三种规格，按用途可分为轻托和________。

76.酒店工程部维护保养中，针对空调风机盘管的清洗，通常需要每________清洗一次滤网。

77.前厅接待员在处理换房时，需要制作新的房卡，并将客人的行李搬运至________。

78.客房部在做床时，第一条床单（垫单）应________，确保包紧床垫。

79.西餐服务中，服务员为客人斟酒时，商标应________客人，以便客人看清。

80.酒店对客服务中，对于客人的特殊要求（如无烟房、高楼层等），应在预订备注栏中注明，这被称为________要求。

81.餐饮部盘点时，期末库存额等于期初库存额加本期进货额减________。

82.客房部常用的清洁剂中，去油剂通常属于________性清洁剂。

83.酒店前厅部的夜审工作通常在晚上________至次日凌晨进行。

84.中餐烹饪中，基础汤（高汤）一般分为毛汤、________和清汤三类。

85.客房部在处理客衣服务时，若客人要求加急洗涤，需向客人收取________费。

五、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分。）

86.简述客房清扫卫生的“十字”卫生质量标准。

87.简述西餐正餐服务中，上菜的一般顺序。

88.简述前厅部接待员在为客人办理入住登记时的基本程序。

89.简述餐饮部服务员在处理客人投诉（如菜品有异物）时的正确步骤。

90.简述酒店客房部布草报废的条件。

六、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。）

91.案例背景：

某五星级酒店大堂，一位李先生满头大汗地来到前台，神情焦急。他自称有预订，但前台接待员在系统中查询不到他的预订信息。此时正值旅游旺季，酒店已满房。李先生非常生气，认为酒店弄丢了他的预订，并在大堂大声喧哗，影响了其他客人。

问题：

(1)作为前台接待员，面对这种情况，应采取哪些措施来平息客人情绪并解决问题？（5分）

(2)若最终确认是预订部工作失误导致预订未录入，酒店应如何妥善处理李先生的住宿问题？（5分）

92.案例背景：

某酒店中餐厅，张先生宴请几位重要客户。席间，服务员小王在上一道“清蒸石斑鱼”时，不慎将汤汁溅到了张先生昂贵的西装袖口上。张先生顿时脸色大变，场面十分尴尬。

问题：

(1)服务员小王当时应立即采取哪些补救措施？（4分）

(2)餐厅经理闻讯赶来后，应如何进行后续处理以挽回客人对酒店的印象？（6分）

七、综合应用题（本大题共1小题，共15分。）

93.某高星级酒店拥有标准间300间。2026年5月1日当晚，该酒店的平均房价计划为600元。

(1)请计算：若当晚该酒店的实际出租率达到90%，则当天的客房总收入应为多少？（4分）

(2)在实际运营中，前厅部在下午4点发现还有50间空房未售出。为了提高入住率，营销部决定推出“当晚特惠房”，价格为400元。最终，这50间特惠房全部售出，其余250间房间均按600元售出。请计算：

a.当晚的实际平均房价（ADR）是多少？（5分）

b.当晚的实际客房总收入是多少？（3分）

c.这种定价策略在酒店收益管理中通常被称为什么策略？（3分）

参考答案及解析

一、单项选择题

1.B[解析]VC(VacantClean)表示空房且已清洁，可供出租。OD为住客脏房，VD为空房脏房，OO为维修房。

2.B[解析]挂DND牌时，服务员不能打扰，需在工作单记录，按规定时间（通常下午2:00后）或客人取消DND后处理。

3.D[解析]展示盘通常位于座位正前方，距离桌边1厘米，作为装饰和托底。

4.B[解析]全棉床单耐洗次数通常在100-150次，毛巾略低，涤纶混纺更高。

5.C[解析]夜审主要处理当日数据结账、房租过账、报表生成，预订未来客房属于白班预订部职责。

6.B[解析]餐饮具消毒通常使用含氯消毒剂，有效氯浓度在250-500mg/L之间，浸泡10-15分钟。

7.D[解析]结账流程中，服务员应先核对账单，确保无误，避免在客人面前出现算错账的尴尬。

8.D[解析]“四会”指会报警、会灭火、会逃生、会组织疏散。维修消防设施是工程部职责。

9.B[解析]LEARN原则：Listen（倾听）、Empathize（共情）、Apologize（道歉）、React（反应/行动）、Notify（跟进/同感）。也有版本中A为Acknowledge，但在服务补救中Action（解决问题）是核心。此处取Action意指采取行动解决。

10.B[解析]`卫生杯具必须存放于封闭的消毒柜或防尘柜内，防止二次污染。

11.C[解析]驾驶证在中国通常不是住宿登记的有效身份证件，仅限身份证、护照、港澳台通行证等。

12.B[解析]酒店标准铺床通常采用45度斜角包角（信封角或军旗角）。

13.C[解析]食品安全严格禁止解冻复冻，因为会产生细菌大量繁殖，必须拒收。

14.B[解析]金钥匙服务不仅限于住店客人，也包括潜在客人，只要在酒店能力范围内。

15.A[解析]发现MiniBar消费，应立即补充物品，并在账单/系统上记录，确保收银准确。

16.B[解析]筷子套（筷头端）距桌边1.5cm，筷尾距桌沿通常也为1.5cm，且筷套图案正面朝上。

17.B[解析]初效过滤器灰尘较多，通常每月清洗或更换一次，中高效每季度或半年。

18.C[解析]超额预订无法安置时，标准流程是：道歉->联系附近同星级酒店（支付房费及交通费）->视情况提供后续补偿。

19.B[解析]酸性清洁剂（如洁厕灵）用于去除碱性污垢如尿垢、水垢。

20.A[解析]西餐顺序：头盘->汤->副菜->主菜->甜点/咖啡。

21.C[解析]RevPAR(RevenuePerAvailableRoom)每间可供出租客房收入，是衡量综合收益的核心指标。

22.D[解析]夜床服务（开夜床）不更换床单，只是整理床铺、拉开一角、放置晚安卡等。

23.B[解析]红酒（单宁较重）适饮温度为12-16℃，白酒/香槟更低。

24.C[解析]GuestHistory/ProfileModule是用于记录客人历史档案和偏好的模块。

25.D[解析]VIP接待需热情但庄重，在大堂大声呼喊姓名不符合隐私保护和服务礼仪。

26.C[解析]防止交叉感染，必须将不同类别的布草（客用、员工用、餐饮用）分开清洗。

27.C[解析]醉酒客人需安置休息，密切观察，防止意外，必要时医疗介入，不可讽刺或立即驱赶。

28.B[解析]报警后首先需确认是否误报，若确认火灾再启动灭火和疏散程序。

29.A[解析]切丝规格通常要求粗细一致，长约5-6cm，便于烹饪和食用。

30.B[解析]VIP房间优先级最高，需优先打扫，确保客人抵店前或外出回来时房间完美。

二、多项选择题

31.ABCD[解析]职业和家庭住址通常不是必填项，视酒店PMS设置而定，但核心入住信息为ABCD。

32.ABC[解析]清洁剂按酸碱度分为酸性、碱性、中性。溶剂是另一类，表面活性剂是成分。本题主要考察酸碱分类。

33.ABCDE[解析]所有选项均可能导致布草二次污染。

34.ABDE[解析]溢杯是错误的操作，斟酒不应溢出。

35.ABCDE[解析]餐饮成本控制贯穿从采购到销售的全过程。

36.ABDE[解析]引领客人时，服务员应走在客人右前方约1米（或侧前方），电梯遵循“先进后出”（操作电梯时）或“后进先出”（送客），具体视情况，但C选项“左前方”通常是不准确的，应为右前方或侧右方。注：部分教材规定“右前方”，故C不选。

37.ABCDE[解析]均为常见的客房对客服务项目。

38.ACDE[解析]冷藏库湿度通常较低（50%-60%）以防霉菌，B选项湿度偏高，故不选。

39.ABCDE[解析]防范走单需要财务、前厅、客房多部门配合。

40.ABCD[解析]分菜严禁用手直接接触菜品。

41.ABD[解析]C和E属于故障维修，非预防性维护。

42.ABCD[解析]问讯员无需掌握酒店具体财务数据（如利润），那是财务部机密。

43.ABCE[解析]不能承诺客人所有不合理要求，需在权限内处理。

44.ABCDE[解析]菜单设计需综合考虑市场、成本、技术、设备、季节等因素。

45.ABCD[解析]排班不能固定不变，需根据客情灵活调整。

三、判断题

46.B[解析]挂DND牌时不能进房，即使客人离开（除非确定客人已退房）。若客人外出未挂DND，可以进房，但“立即”一词太绝对，需先敲门。

47.A[解析]咖啡/茶在西餐早餐中通常是即点即上或随餐上。

48.A[解析]消毒剂需要停留一定时间（接触时间）才能杀灭细菌。

49.A[解析]超额预订是行业惯例，比例视酒店而定，通常在5%-20%之间，5%-10%较为常见。

50.A[解析]“右上左撤”是餐饮服务的基本原则。

51.B[解析]首要任务是引导客人疏散，救人第一。

52.B[解析]必须调查原因，区分是正常损耗、流失还是偷盗。

53.B[解析]应礼貌告知并主动推荐类似菜品。

54.A[解析]团队客人集中安排便于管理和噪音控制。

55.B[解析]中餐宴会通常由主人宣布开始，或主人示意后，服务员才开始斟酒（冷餐除外）。

56.A[解析]这是MiniBar的标准操作流程（查房录入->前台收银）。

57.A[解析]维修响应时效标准，一般故障24小时修复。

58.A[解析]个性化服务的基础。

59.A[解析]备餐间是卫生敏感区，非授权人员禁止入内。

60.B[解析]一次性拖鞋严禁重复使用，违反卫生标准。

61.A[解析]预授权金额不足时，可以追加预授权（前提是信用卡额度充足）。

62.A[解析]遗留物品必须上交登记，严禁私吞或私自处理。

63.B[解析]香槟通常作为餐前酒或庆祝用，但在正餐顺序中，若特指佐餐，白葡萄酒/红酒更常见。题目表述“通常作为餐前酒”是正确的，但需注意香槟也可佐餐。本题判断为A较合理，但在严格分类中，香槟常归为开胃酒或庆祝酒。此处判定为A（正确），因其常用于开胃。

64.A[解析]安保联动机制。

65.A[解析]夜床服务（TurndownService）包含整理床铺、清理垃圾、拉窗帘、补充水等。

四、填空题

66.每间可供出租客房收入(RevPAR)

67.蚊虫(或异味/杂物，标准答案通常为“无蚊虫”)

68.朝向左(或向左)

69.下脚料

70.散客(Walk-in)

71.蛋糕/巧克力(或总经理名片/欢迎礼品，视酒店标准，通常为水果、鲜花、蛋糕/礼品)

72.第一主宾(或主宾)

73.消防器材(或灭火器/消防栓)

74.外

75.重托

76.月(或3个月，视标准，通常为每月)

77.新房间

78.包住(或包紧床垫)

79.面向

80.特殊

81.本期领料额(或本期消耗额)

82.碱(或碱性)

83.23:00(或22:00/21:00，视酒店规定，通常在夜间交接班前后)

84.奶汤

85.加急(或服务)

五、简答题

86.客房清扫卫生的“十字”标准通常指：

(1)洁净：地面、墙面、家具表面无灰尘、无污渍。

(2)整齐：物品摆放规范、有序。

(3)舒适：空气清新、温度适宜、感官舒适。

(4)安全：设施设备完好，无安全隐患。

(5)无毒：消毒达标，无有害残留。

(注：不同教材版本略有差异，核心词为：洁净、整齐、舒适、安全、美观/雅致。)

87.西餐正餐上菜顺序：

(1)头盘

(2)汤

(3)副菜

(4)主菜

(5)甜点

(6)咖啡或茶

88.前厅接待员办理入住程序：

(1)问候客人，确认是否有预订。

(2)请客人出示有效证件，进行扫描或登记。

(3)填写入住登记表（或打印登记单请客人签字）。

(4)确认房态、房价、住宿天数及付款方式，收取押金/预授权。

(5)制作房卡，分配房间。

(6)询问客人是否需要行李服务。

(7)祝客人入住愉快，将相关信息通知客房部等。

89.处理菜品异物投诉步骤：

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