餐饮服务双语 第二版课件 项目5-8 点餐服务- 结账和送客服务

餐饮服务（双语）项目五

点餐服务Project5OrderService学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

掌握点菜所需要的基础知识及点菜的基本流程。技能目标：

掌握点菜服务的方法；灵活运用点菜推销技巧。素质目标：

增强民族自信心；

具备节约意识；

具备服务意识与安全意识；

爱岗敬业；

具备不断突破自我、勇于创新的意识。项目五

目录CONTENTS任务1中餐点菜服务Task1:ChineseDish-orderingService01任务2西餐点菜服务

Task2:WesternDish-orderingService02任务1Task1

中餐点菜服务ChineseDish-orderingService

案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking为客人点菜时，有哪些注意事项呢？一、点菜前的准备工作Preparationbeforetakingorders0203菜肴制作与口味特点了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求，这是点菜前的基础准备工作。菜肴规格与单位了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量，通常以大盘、小盘、斤、只等来表示。客源饮食习惯掌握客源国和地区的饮食习惯和菜肴知识，了解客人口味及饮食需求，便于给出好的建议。

上菜顺序与时机掌握上菜顺序、时机和佐料搭配，确保服务流程顺畅，满足客人的用餐节奏与口味需求。菜肴组成与分量掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量，这是点菜前的重要准备工作之一。

无形性Intangibility

030203二、中餐点菜的基本服务流程BasicserviceproceduresfortakingordersinChineserestaurant中餐点菜的基本服务流程包括递送菜单、问候客人、点菜、介绍和推荐菜肴、记录菜名和复述确认。ThebasicserviceprocessfororderingChinesefoodincludespresentingthemenu,greetingguests,takingorders,introducingandrecommendingdishes,writingdowndishnames,andrepeatingandconfirmingorders.异质性Heterogeneity

中餐点菜的服务流程和标准TheProceduresandStandardofOrderingServiceinChineseRestaurant三、点菜服务的方法Themethodsofdish-orderingservice程序点菜法

Regularorderingmethod指按照冷菜、热菜、酒水、主食的固定程序进行点菜，是一种结构化的服务方法。推荐点菜法Recommendationmethod指向客人推荐餐厅的招牌菜、特色菜、时令菜或创新菜，以突出餐厅优势并引导消费。推销点菜法Salespromotionmethod指根据客人的具体消费动机来进行菜肴推销，旨在精准满足客人的潜在需求。心理点菜法Psychologicalmethod指按照客人的不同特性（如身份、性格等）进行推销，是一种基于顾客心理的服务方法。四、点菜推销的语言技巧Thelanguageskillsfororderingandsellingdishes使用选择式问句UseSelectivequestions服务员使用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。例如：“请问您是喝红茶还是绿茶？”而不说“请问您喝茶吗？”语言的加法Additionoflanguage服务员可罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人对菜肴感兴趣。例如：“这道菜不仅味道好，而且原料十分新鲜，含有多种维生素。”语言的减法Subtractionoflanguage服务员应向客人说明本店特色，表示如果没有吃到会很遗憾。例如：“这种银鱼只有太湖一带的水域中才有，您如果现在不品尝，回家后将很难有机会品尝到了。”语言的除法Divisionoflanguage服务员可将一份菜的价格分为若干份，使其看起来不贵。例如：“一品鱼翅锅虽然要200元一份，但10个人平均下来不过20元。”语言转折法Transitionoflanguage服务员应首先顺着客人的意思，然后委婉地转折，既维护客人的面子，又能顺利推销产品。例如：“这道菜的价格确实有些贵，但其原料比较名贵，口味别具特色。”四、点菜推销的语言技巧Thelanguageskillsfororderingandsellingdishes033借名人之口法Bycelebrity借名人的赞美推销产品，让客人感到值得购买。例如：“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。”赞语法Praisemethod在介绍菜肴时使用赞语。例如：“这道杏鲍菇三色明虾球是我们这里的招牌菜之一，您不妨尝尝。”亲近法Beclosetoguests多用于对熟悉客户的推销。例如：“今天我介绍一道好菜，是我们餐厅最新推出的特色菜肴，您尝尝如何？”010203五、小组任务TeamTask请结合餐厅点餐常用语，以小组为单位设计服务场景，分角色进行点餐服务训练。Pleaseusecommonrestaurantorderingexpressions,designaservicescriptingroups,androle-playtheorderingserviceforpractice.任务2Task2西餐点菜服务

WesternDish-orderingService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking牛排有几种不同的熟度？你知道吗

不同熟度的牛排，肉质口感差别很大，搭对酱料才好吃。一、递送菜单Passingthemenu右侧呈递，正面朝上站在客人右侧呈递菜单，轻轻放在客人餐位中间，确保菜单正面标识朝上。确保人手一份菜单原则上每位客人一份菜单。若无法满足，应主动告知客人。女士优先，顺时针递送遵循女士优先原则，然后沿餐桌以顺时针方向依次递送给客人。给予充分阅读时间菜单递送完毕后，可暂时离开客人餐桌，给予客人充分的时间翻看菜单。服务员应主动向客人介绍餐厅的推荐菜品。主动介绍推荐菜品2二、接受点叫Acceptanceofálacarte1.接受点叫餐前饮品或酒水Acceptpre-mealdrinksorbeverages依序介绍并点叫饮品先介绍餐厅相关饮品及酒水，点叫从女主人或女士开始，依顺时针方向进行，然后是男士。多人宴会使用餐位图记录开具点餐单取用所点酒水饮料若西式宴会客人较多，可将客人所点饮品写在餐位平面图上。开具点餐单。依客人所点，到吧台取出所点酒水及饮料。22.接受点菜Acceptorders关注点菜趋势服务员应关注客人查看菜单的进程，当发现客人有需要点菜的趋势时，立刻上前接受点菜。明确点菜顺序西式宴会点餐从主人开始，依顺时针方向点菜；夫妻或情侣，以男士为先；若无法分辨主人，可从先准备点菜的客人开始。左侧站立倾听记录点菜时站在客人左侧，手持点菜单，不可将菜单放到客人餐桌上，稍微弯腰倾听客人点餐并记录。推荐特色菜品为客人点菜时，服务员可以适当向客人推荐或介绍餐厅特色菜品。解释菜品与烹调当客人不知如何点菜时，服务员可向客人解释菜品相关内容及烹调方法等。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。2.接受点菜Acceptorders解释特殊烹饪注意事项当菜品有多种烹饪方法时，服务员应向客人详细解释需要特别注意的事项，并问明客人需求。例如，询问牛排熟度或沙拉酱种类。按西餐顺序记录并确认服务员可按照西餐出菜顺序详细记录客人点单，并向客人重复确认无误后下单。收回菜单并致谢点菜流程结束后，服务员应收回菜单，并向客人致谢。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。3.接受点叫餐后甜品及饮料Acceptdessertsandbeverages按序介绍推荐甜品饮料服务员应介绍餐厅推荐甜品及饮料，注意女士优先的原则，按顺时针方向一一接受点叫，并做好记录。确认咖啡或茶细节若客人点咖啡或茶，服务员应问清楚冷、热，是否需要糖、奶等具体细节。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。三、西餐点餐基本流程Basicprocessofwesterndiningorder高档西餐厅点餐服务基本流程BasicProcessofHigh-endWesternRestaurants’OrderingService2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。三、西餐点餐基本流程Basicprocessofwesterndiningorder普通西餐厅点餐服务基本流程BasicProcessofOrdinaryWesternRestaurants’OrderingService咖啡厅点餐服务基本流程BasicProcessofOrderingServiceinCafés四、小组任务TeamTask依据设定情景，进行西餐厅点餐服务训练ConductorderingservicetraininginaWesternrestaurantaccordingtothesetscenario.感谢观看！餐饮服务（双语）项目六

酒水服务Project6BeverageService学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

掌握各种酒水饮料的基础知识及服务要求。技能目标：

掌握酒水服务的服务流程，灵活运用酒水的

斟倒技巧。素质目标：

具备文化自信；

具备节约意识；

具备服务意识与安全意识；

爱岗敬业，具备团结合作、勇于创新的意识。项目六

目录CONTENTS任务1认识酒水Task1:TheBasicKnowledgeofBeverages01任务2酒水服务

Task2:BeverageService02任务1Task1

认识酒水TheBasicKnowledgeofBeverages

案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking你对酒水有哪些了解？一、酒水的基本知识Basicknowledgeofalcoholicbeverages02031.酒的概念与分类

TheConceptandClassificationofAlcoholicBeverages

酒的定义与基本概念酒是用水果、谷物、花瓣等含糖或淀粉的植物，经发酵、蒸馏等方法制成的含酒精饮料。通常指含有25%～75%乙醇的可饮用液体。按生产工艺分类按生产工艺，酒可分为酿造酒、蒸馏酒和混合酒。这是国际上流行的分类方法。按生产原料分类根据生产原料，酒可分为果类酒、谷物类酒和杂物类酒。按服务性质分类按服务性质，酒可分为餐前酒、餐后酒和佐餐酒。按制作方法分类按不同的制作方法，酒可分为白酒、黄酒、啤酒和葡萄酒。

无形性Intangibility

030203二、常见酒水Commonalcoholicbeverages1.白酒的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofBaijiu白酒的定义与特点白酒是用高粱、玉米、番薯等粮食或果品，经发酵、蒸馏制成的烈酒。酒质无色透明，气味芳香纯正，入口绵甜爽净，酒精含量较高。饮用方式与禁忌白酒可净饮、佐餐或泡药作引。不可与汽水、可乐等软饮料混饮，否则极易醉酒。正式场合饮用礼仪正式场合使用专用瓷杯或玻璃杯盛酒，讲究酒满敬人和一饮而尽。一般不需加温、加冰或用水稀释。异质性Heterogeneity2.啤酒的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofBeer定义与主要原料啤酒以大麦和啤酒花为主要原料，经发酵制成，是一种低酒精度酒。其含有大量泡沫和浓郁香味，味道微苦，酒精度一般在4%vol左右。类型划分与知名品牌啤酒主要分为德国式、捷克式、丹麦式三大类型。根据工艺有生啤、熟啤之分。知名品牌包括德国的贝克、荷兰的喜力、丹麦的嘉士伯等。饮用器具与温度要求饮用啤酒应使用倒三角形或带把的啤酒杯，最佳温度在7℃左右，不宜加冰或久冻。饮用时讲究大口饮用。3.葡萄酒的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofWine02030104葡萄酒的定义与特点葡萄酒是以葡萄为主要原料，经发酵酿制而成的一种酒类。酒精含量不高，味道清美，富含营养，酒精度在12%vol左右。按颜色与糖分分类根据颜色可分为白葡萄酒、红葡萄酒和桃红葡萄酒。根据糖分含量可分为干、半干、微干、微甜、半甜、甜等几种。饮用温度与杯具白葡萄酒宜在7℃左右饮用，可适量加冰块；红葡萄酒则在18℃左右饮用最佳，不宜加冰块。饮用时需使用高脚玻璃杯。饮用方式与禁忌葡萄酒可佐餐或单独饮用。喝白葡萄酒捏杯脚，喝红葡萄酒握杯身。饮用时兑可乐或雪碧的做法不正确。4.香槟酒的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofChampagne定义与工艺特点香槟酒以8℃左右饮用为佳，饮用前需临时放于冰桶中。开瓶时可稍作摇晃，再起走瓶塞，使其连泡带酒喷涌而出，增添欢快气氛。最佳温度与开瓶方式香槟酒宜用郁金香形高脚玻璃杯，以手捏住杯脚。它既可佐餐、祝酒，也可单独饮用或在庆典、仪式上助兴。饮用场合与专用杯具香槟酒是一种以特种工艺制成的、富含二氧化碳的起泡沫白葡萄酒。因法国香槟地区所产最为著名而得名，酒精度约10%vol，口感清凉、酸涩，有水果香味。0335.白兰地的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofBrandy定义白兰地是葡萄酒家族的一员，由葡萄酒蒸馏而成，故又称“蒸馏葡萄酒”。酒精度约40%vol，酒色金黄，苦涩醇美。著名白兰地品牌世界著名白兰地品牌有马爹利、轩尼诗、人头马、拿破仑等，以产于法国干邑地区、避光储存较久的为佳。饮用温度与专用杯具饮白兰地的最佳温度为18℃，应盛装在专用的大肚、收口、矮脚杯内。与白酒不同，洋酒多以盎司计量，不讲究“酒满敬人”。观色闻香与品尝饮用时先以右手托住杯身观其色彩，并以手掌为其加温。待香味弥漫时闻其酒香，再慢慢地小口品尝，一饮而尽被视为无品位。0336.威士忌的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofWhisky123谷物烈性蒸馏酒威士忌是一种用谷物发酵酿造而成的烈性蒸馏酒。其口味浓郁、刺激，酒精度约为40%vol。饮用方式与技巧威士忌可直接饮用，但加入冰块、苏打水或姜汁后味道更好。饮用时最好使用特别的平底小玻璃杯，耐心细致地慢慢品尝。多元饮用场合威士忌不仅可以在家自酌自饮，也可以在酒吧里喝。在世界各国生产的威士忌中，首推英国苏格兰地区生产的威士忌。0337.鸡尾酒的特点与饮用CharacteristicsandConsumptionofCocktail混合调配的定义鸡尾酒并非单一酒种，而是用不同酒类、果汁、汽水等按特定比例和技法调配而成的混合型酒。口味浓淡不一，酒精含量各异。知名鸡尾酒举例比较知名的鸡尾酒有马提尼、曼哈顿、红粉佳人、血腥玛丽、亚历山大、天使之吻等。调配后色彩奇光异彩，闪烁似雄鸡之尾。适用场合与杯具鸡尾酒适用于酒吧、聚会或家中。为便于观赏其丰富色彩，最好用高脚广口玻璃杯盛装。饮用注意事项一般不建议将各种不同的鸡尾酒混杂在一起喝。三、小组任务TeamTask讨论一个好的侍酒师应具备哪些能力和服务品质。Discusswhatabilitiesandservicequalitiesagoodsommeliershouldpossess.任务2Task2酒水服务

BeverageService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking当客人比较多的时候，怎么才能准确记住每一位客人的酒水需求呢？一、酒水服务知识Knowledgeofbeverageservice1.斟酒前的准备工作Preparationworkforpouringwine酒水摆放整齐美观准备好的酒水要摆放整齐，这样既美观又便于取用。清洁酒瓶与检查酒水斟酒前须将酒瓶擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水有悬浮物、浑浊沉淀物等变质现象，应及时调换。22.斟酒服务方式Theformofpouringwine徒手斟酒徒手斟酒是直接手持酒瓶为客人斟倒酒水的服务方式，是常见的斟酒方法之一。托盘斟酒托盘斟酒是将酒瓶置于托盘上，服务员端托进行斟酒服务的方式，便于同时服务多杯酒水。捧斟捧斟是服务员一手握瓶，另一手将酒杯捧在手中，站在宾客右侧，然后向杯内斟酒的方法。23.斟酒顺序Sequenceofpouringwine010302依据身份与座次根据客人出席宴请的身份和座次高低决定斟酒顺序。一般从主宾位开始，再斟倒主人位，然后按顺时针方向依次进行。同桌人数多时，可由两名服务员同时服务。依据国籍与风俗根据出席宴请宾客的国籍、地区、礼仪风俗决定斟酒顺序。例如，对来自欧美国家的客人，应按先女主宾、后男主宾再一般来宾的顺序服务。依据酒水种类根据客人用酒不同决定酒水的斟倒顺序。中餐通常先斟酒、后斟饮料。若同时饮用白酒、红葡萄酒、啤酒，顺序为：先红葡萄酒，再白酒，最后啤酒。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。4.斟酒量Volumeofpouringwine白酒黄酒饮料斟量白酒、黄酒、饮料应斟至八分满，确保酒水适量，符合服务标准。啤酒斟倒标准啤酒斟倒后应呈现八成酒液、两成泡沫的状态，以达到最佳饮用效果。红葡萄酒斟量红葡萄酒应斟至二分之一满，即50%满，以利于香气释放与品鉴。冰水斟倒要求不加冰块的冰水应斟至四分之三满；加冰块的冰水先斟二分之一水，再加适量冰块。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。5.餐酒搭配小贴士

Tipstobetterwinematching1·2·3·4·5·沙拉搭配高酸度酒当搭配沙拉时，酒应该有更高的酸度。这是餐酒搭配的基本原则之一，旨在平衡风味。葡萄酒与肉色相配葡萄酒应该和肉的颜色相配。例如，红肉通常搭配红葡萄酒，白肉则搭配白葡萄酒。质朴酒配质朴食物质朴的酒搭配质朴的食物。这一原则强调食物与酒在风格和复杂度上的协调统一。高单宁酒配浓郁肉类高单宁的葡萄酒与浓郁肉类互补。单宁能化解肉类的油腻感，使口感更平衡。甜点搭配稍甜葡萄酒当搭配甜点时，葡萄酒应该稍甜一点。这样可以避免葡萄酒被甜点的甜味所掩盖。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。餐酒搭配图(来源：WineFolly)2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。二、斟酒服务操作流程Theserviceproceduresofpouringwine三、小组任务TeamTask依据设定情景，进行对客酒水服务训练。Conductbeverageservicetrainingforguestsaccordingtothesetscenario.感谢观看！餐饮服务（双语）项目七

席间服务Project7TableService学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

熟悉席间服务的相关知识；

掌握中、西餐席间服务的相关作业程序。技能目标：

掌握中、西餐席间服务所需要的相关技能。素质目标：爱岗敬业、谦逊有礼，将“中国服务”精神贯彻到

整个工作流程中；

以人为本，具备勇于创新的意识。项目七

目录CONTENTS任务1中餐席间服务Task1:ChineseRestaurantTableService01任务2西餐席间服务

Task2:WesternRestaurantTableService02任务1Task1

认识酒水TheBasicKnowledgeofBeverages

案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking图片中展示的是酒店宴会的上菜秀环节，请大家思考一下，上菜秀在什么时机展示h是最为合适的呢？Thepictureshowsthefoodpresentationceremonyatahotelbanquet.Pleaseconsider:whatisthemostappropriatetimingforthefoodpresentationceremony?一、茶水服务Teaservice0203茶水服务的步骤

Theproceduresforteaservice1234取茶沏茶按客人所点茶品种取适量茶叶放入茶壶，加入90℃~100℃的水沏至八成满。注意水不宜过满，以免倒茶时漏洒。准备茶壶托盘在骨碟上垫一块折叠成正方形的餐巾，将茶壶置于餐巾上。用托盘将茶水托至桌边，左手托骨碟并用拇指扣住餐巾。托盘斟茶右手握壶把，在客人右手边斟茶。茶壶嘴距茶杯口1~2cm，避免触碰。动作需迅速，以防茶水沿壶嘴滴漏。添水复位斟茶后，将热水添至茶壶八分满，然后将茶壶放回垫有餐巾的骨碟上，完成服务。

无Intangibility

030203二、铺餐巾Laythenapkins铺餐巾的步骤

Theproceduresforlayingnapkins展开与对折用右手拿餐巾的对角，将餐巾对折成三角形。餐巾三角形的边应朝向客人。铺巾与提示轻轻将餐巾铺在客人双膝上，同时说“打扰一下”。站位与取巾站在客人座位右后方，右脚在前稍跨入客人位子中间。用右手从客人右边拿起餐巾，左手拿餐巾一角轻轻抖动展开。异质性Heterogeneity三.毛巾服务

Towelservice01020304毛巾准备与保温将保温箱内折好的小毛巾放入毛巾托内，确保毛巾温度适宜，为后续递送做好准备。左侧递送规范手持托盘站在客人左侧，使用毛巾夹从左边将毛巾递给客人，确保服务动作标准且不干扰客人。递送礼貌用语递上毛巾时，应清晰地说“请用毛巾”，以体现服务的专业性和对客人的尊重。适时服务时机在宴席进行中可随时提供毛巾服务，例如客人食用点心、甜品时，或当客人主动要求提供时。毛巾服务的步骤

Theproceduresfortowelservice四.调整餐具

Adjustthetableware撤换或增加餐位、餐具的步骤

Theproceduresforremovingoraddingseats

andtableware调整餐椅间距得到增减用餐人数信息后，首先增加或撤走餐椅，然后调整餐椅间距。将餐椅均衡调整完毕后，立即处理餐具。撤走或准备餐具将餐椅均衡调整完毕后，立即撤走多余的餐具，或准备需要增加的餐具。增减操作均从最次要的餐位开始。挪移餐具并复位将需增加的餐具放在最次要餐位边，顺次挪移已摆放餐具使其正对餐椅。撤位也从最次要餐位开始撤走餐具。五.上餐前小食

Servepre-mealsnack口味与准备要求餐前小食口味不宜过重，以免破坏味觉。通常由厨房准备，备餐间负责分装至小碟，在上茶时同步摆放到餐桌中央。摆放数量与位置根据就餐人数确定份数：6-8人及8-10人圆桌摆放两份，对称置于转盘两侧；10人以上大圆桌摆放三份。餐前小食服务要点Keypointsforservingpre-mealsnacks

033六.斟添酒水

Refillthebeverage服务要点Keypointsfortheservice观察酒量及时添酒进餐过程中，服务员应在第一次斟酒后注意观察酒杯中的酒量，以便及时添加。一般情况下，当发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添。征求同意再添酒服务员也可视情况，先征求客人的同意再进行添酒服务，可以说：“先生/女士，需要我为您添一些酒吗？”033七.上菜及分菜

Serveand

portionthedishes上菜顺序与位置

Orderofservingdishes上菜顺序规则上菜顺序为先凉菜后热菜；先荤菜后素菜；先优质或风味菜后一般菜；先菜后汤；先点心后水果。上菜位置选择中餐宴会上菜位置一般选择在副主人的右侧，或陪同与翻译之间。严禁在主人和主宾之间，以及老人、儿童或行动不便者中间上菜。033上菜服务注意事项Matters

needing

attention

for

serving

dishes（1）上菜服务员不应是传菜员。Thepantryhelpershouldnotserve

the

dishes

to

the

guests.（2）上菜前要找到上菜服务所站立的位置。Findthepositionwhereyouwillstand

to

serve.（3）上菜前服务员应先查看是否有放菜的位置，若没有，尽快挪出。Checkifthereisaplaceforthedishes.

Ifnot,make

roomfor

the

dishes

as

soon

as

possible.（4）上菜时必须用双手递送菜肴。Dishesmustbedeliveredwith

both

hands.（5）上菜时必须清楚菜品及准确报出菜名。Whenservingdishes,clearlyidentifythedish

and

accurately

state

its

name.（6）上菜时切忌发出较大声响。Avoidmakingloudnoiseswhenserving

dishes.（7）菜品上齐后，应及时提醒客人所点菜肴已上齐。Onceallthedisheshavebeenserved,

promptly

inform

guests

that

their

order

is

complete.八.分菜服务的方法

Different

approaches

of

portioning

dishes顺时针分送顺序分菜的顺序是先主宾后主人，然后按照顺时针方向依次分送给其他客人。1.餐台分菜Portioningdishes

on

the

table适用场景与特点餐台分菜适用于团体聚餐或普通酒席，不适用于高规格的宴会。因其操作会干扰客人谈话，影响氛围，且对服务员技术要求高，需快速准确，否则易分菜不均或弄脏转盘。2.托盘分菜Portioningdisheson

the

tray0201左手托盘右手分菜操作时，左手垫餐巾布端托菜盘，右手持服务叉勺。从主宾开始，站在客人左侧分菜，菜盘托至客人餐碟左侧边缘。适用大桌不用于高宴托盘分菜适用于15人以上的大圆桌或长条桌台。不适用于高规格宴会，因最后两位客人看到的菜肴不太雅观。3.分菜台分菜Portioningdishesat

the

serving

counter1·2·准备分菜台与展示在客人餐桌旁准备服务车或服务桌，备好干净餐盘及分菜叉勺。菜肴送至后，先向客人展示并介绍菜名、特色与烹饪方法。分菜与送餐流程将菜撤至分菜台，由服务员均匀、迅速地分至客人餐碟中。分好后，将餐碟置于托盘内送至客人面前。九.撤换骨碟、烟灰缸Replace

bone

plates

and

ashtrays1.撤换骨碟Replaceboneplates·撤换顺序与时机撤换从第一主宾开始，按顺时针方向依次进行。需待客人将盘中食物吃完后再撤换，如盘中尚有未吃完的食物，须征求客人同意后方可撤换。撤换操作方法用左手托托盘，右手撤换。干净的骨碟从客人右侧摆放，用过的骨碟从客人左侧撤下。操作过程需轻拿轻放，避免酱汁洒出。2.撤换烟灰缸

Replace

the

ashtrays0102撤换标准与时机在高档宴席中，若烟灰缸内有2个及以上的烟蒂，就应撤换。撤换时采用以二换一法，避免烟灰飞扬。撤换操作步骤托盘内放两只干净的烟灰缸，左手托托盘，从客人右手边撤换。用一只干净烟灰缸盖在需撤换的烟灰缸上，一起取出放回托盘，再放回新烟灰缸。十.点主食Orderstaplefood十一.撤台、服务餐后甜品及水果Clearthetable,servedessertsandfruits撤台步骤Theclear-upprocedures服务餐后甜品及水果步骤Theproceduresforservingdessertsandfruits询问与点单当餐碟撤下之后，服务员可以向客人询问是否需要点甜品或水果。有些餐厅的甜品和水果是赠送的。点甜品的步骤和点菜的步骤相同。甜品特点与餐具由于中餐的甜品相对简单一些，如糕点类、糖水类、西点类等，因此上甜品时一般不需要先摆放餐具，视情况而准备即可。餐具摆放规则在上蛋糕或水果时，应将筷子或叉子放在客人的右手边。水果呈递方式餐后水果一般采用水果盘的形式呈递给客人。有些餐厅在上水果时会放一些牙签，但这并不卫生。建议吃水果时使用甜品叉。十二、小组任务TeamTask依据设定的服务情景，完成中餐席间服务CarryoutChinesetableserviceaccordingtothesetservicescenario.任务2Task2西餐席间服务

WesternRestaurantTableService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking根据前面学过的中西餐摆台相关内容，对比中西餐席间服务的异同。BasedonthepreviouslylearnedcontentaboutChineseandWesterntablesettings,comparethesimilaritiesanddifferencesbetweenChineseandWesterntableservice.一、展口布

Openingnapkin02取下并展开口布从展示盘或餐桌上取下口布，在客人右后方轻轻打开，准备进行后续铺放。铺放口布于客人腿上将展开的口布由外往内轻轻铺在客人腿上，操作时注意手不要碰到客人的身体。遵循女士优先原则为客人展口布时，应遵循女士优先的服务原则，体现服务礼仪。01032二、供应冰水Icewaterservice持壶与斟倒姿势右手持水壶，左手拿一块折成方形的干净口布垫在壶下，从客人右侧斟倒。冰水一般斟至水杯3/4处即可。保持水位一致斟倒冰水时，需注意保持所有餐位水杯水位一致，确保服务标准统一。倒水不拿起水杯为客人倒水时，应直接在水杯上方斟倒，不可拿起水杯，以保证服务流畅与安全。服务后擦拭壶口每服务完一位客人，应用干净的口布擦拭壶口，然后为下一位客人斟倒，以保持卫生。及时添加冰水需及时为客人添加冰水，一般看到客人水杯只剩1/3时就需要添加，确保客人饮用需求。2三、服务餐前饮品（开胃饮品）Pre-mealbeverages(aperitifs)service2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。四、调整餐具

Adjustthetableware按餐食调整餐酒具客人完成点餐后，服务员要根据所点餐食调整餐桌上的餐酒具，判断是否需要增加或撤换。依序由外而内排列调整餐具的排列情况，依照上菜的顺序，由外而内排列餐具。专业动作与轻柔语气增减餐具时，动作要专业、语气要轻柔，避免打扰到客人。专业动作与轻柔语气2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。五、派送面包Breadservice1左侧服务使用叉匙派送面包时，服务员应站在客人左侧服务，熟练使用服务叉、匙。面包盛放在面包篮内，并保持相应的热度。搭配黄油果酱上桌与面包搭配的黄油、果酱等也要一并上桌，共用的放在餐桌中央。面包在服务开胃菜前提供。无限量供应与补充面包是无限量供应，要依照客人意愿为客人不断补充。服务员需根据客人需求及时进行添加。232预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。六、上开胃菜AppetizersService头盘定义与种类开胃菜又称“头盘”，是西餐的第一道菜，一般多是冷盘，以海鲜或者加工肉类为主，美式餐厅以沙拉为主。放置于展示盘或上汤开胃菜可直接放置到展示盘上。若客人未点开胃菜，服务员则可直接为客人上汤。大盘开胃菜端送方式大盘开胃菜可直接用手端送。服务员应站在客人右侧服务。餐盘标识对准客人若餐盘有标识，服务员则应注意将标识正面对准客人。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。七、酒水服务Beverageservice服务时机与顺序客人点完酒水后即可进行酒水服务。服务顺序为：先白酒，再红酒；先淡酒，再浓酒；先新酒，再老酒；先不甜的酒，再甜的酒。餐酒搭配原则服务酒水时，需遵循既定的顺序原则，并特别注意餐酒之间的搭配，以提升用餐体验。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。八、上汤Soupservice底盘与汤碗一同上桌上汤时必须使用底盘，且底盘应与汤碗一起上桌。不允许出现分开服务的情况。右侧服务并提醒客人汤的温度一般很高，服务时务必小心，提醒客人“先生/女士，帮您上汤”，然后由客人右侧服务。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。九、上主菜Maincourseservice检查与增补餐具上主菜前，先检查餐桌上的餐具是否齐全，随时为客人增补餐具。确保餐具依照上菜顺序由外而内排列。主菜与配菜摆放服务主菜时，需注意主菜、配菜摆放的位置及佐料添加的方式，确保餐盘标识正面对准客人。提供洗手盅说明若主菜允许用手拿取，注意为客人提供洗手盅，并向客人口头说明用途，以免客人误用。上菜后佐餐酒服务上完主菜后，立即进行佐餐酒服务。若是葡萄酒，则应按照葡萄酒的服务步骤进行服务。2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。七、清理桌面，服务餐后甜品、饮料

Clear

up,

serve

the

dessert

and

beverage收走餐具与酒杯主菜用完之后，收走餐桌上的餐具及酒杯。这是清理桌面、准备餐后甜品与饮料服务的第一步。摆放甜品叉匙将甜品叉放置到客人左手边，甜品匙放到客人右手边。这是为后续甜品服务所做的标准餐具摆放。根据甜品撤换餐具根据客人所点甜品及时撤换相应餐具。例如：如果客人所点甜品为冰激凌，不要将甜品叉放在桌上。收走餐具与酒杯根据甜品撤换餐具2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。七、清理桌面，服务餐后甜品、饮料

Clear

up,

serve

the

dessert

and

beverage收走餐具与酒杯收走餐具与酒杯2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。八、服务餐后酒和雪茄After-dinnerwineandcigarservice收走餐具与酒杯收走餐具与酒杯展示酒车并询问在服务完咖啡或红茶后，展示餐后酒车，询问主人是否餐后用些利口酒、白兰地或雪茄烟。斟倒酒水并开单为客人斟倒利口酒或白兰地，并随后开列订单。帮助客人点燃雪茄如果客人点了雪茄烟，则要帮助客人点燃。三、小组任务TeamTask依据设定的服务情景，完成西餐席间服务CarryoutWesterntableserviceaccordingtothesetservicescenario.感谢观看！餐饮服务（双语）项目八

结账和送客服务Project8HandlingPaymentandSeeingoffGuests学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

掌握结账和送客服务的基本流程；

掌握结账和送客服务的基本表达方式。技能目标：

掌握各种结账方式的操作流程。素质目标：具备服务意识、诚信意识与安全意识；

爱岗敬业、具备团结合作、勇于创新的意识；

遵纪守法，严守职业道德与职业规范，具有强烈的职业责任感。项目八

目录CONTENTS任务1结账服务概述Task1:Check-outServiceOverview01任务2结账方式

Task2:PaymentMethods0203任务3突发事件处理

Task3:DealingwithAccidents任务1Task1

结账服务概述

Check-outServiceOverview案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking一天，张先生夫妇来到某餐厅用餐。结账时，张先生发现账单上的菜名和他们吃的菜完全对不上，于是就问服务员是怎么回事，经过查实后，得知是服务员拿错了账单。虽然事情最后得到了妥善处理，但是客人之后再也没有来光顾这家餐厅。思考：

该服务员的做法有哪些不妥之处？一、结账工作流程与服务标准

Procedures

and

standards

of

handling

payment0203（一）结账准备

Preparing

the

bill（1）给客人上完菜后，餐厅服务员要到收银台核对账单。当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银台取账单。After

serving

all

the

dishes,

the

service

staff

should

check

the

bill

at

the

cashier’s

desk

and

waitfortheguests

to

check

out.（2）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向客人，准备好结账用笔。Putthebillintothebillfolderwithapen,andmakesurethebillfacestotheguestwhenthefolderisopened.

无Intangibility

030203铺巾与提示一、结账工作流程与服务标准

Procedures

and

standards

of

handling

payment（二）递送账单

Delivering

the

bill走至客人右侧服务员应走到客人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端、左手托账单夹下端，递送至客人面前。规范持夹与递送右手持账单夹上端、左手托账单夹下端，将账单夹打开，递送至客人面前，请客人看账单。请客人查看账单递送账单时，应说：“先生/女士，这是您的账单，请您过目。”请客人查看账单。注意账单私密性递送账单时注意不要让其他客人看到，确保账单的私密性。异质性Heterogeneity一、结账工作流程与服务标准

Procedures

and

standards

of

handling

payment（三）处理付款

Handling

payment服务员应从客人处接过现金或信用卡送至收银台，找零或还卡后礼貌致谢。The

service

staff

should

receive

cash

or

credit

card

from

the

guest

and

send

it

to

the

cashier,

andgivethechangeorcredit

card

backto

the

guest

with

polite

thanks.接收现金或信用卡服务员应从客人处接过现金或信用卡。这是处理付款环节的第一步，需从客人处接收支付凭证。送至收银台处理服务员将接收到的现金或信用卡送至收银台进行处理。这是完成支付操作的关键步骤。找零或归还卡片在收银台处理完毕后，服务员需进行找零或将信用卡归还给客人。此步骤确保了支付流程的最终完成。礼貌致谢客人完成找零或还卡后，服务员应向客人礼貌致谢。这是结账服务流程的最后环节，体现了服务的完整性。二、实用场景对话Practicalconversation三、小组任务TeamTask依据设定的服务情景，完成结账服务Completethecheckoutserviceaccordingtothesetservicescenario.任务2Task2结账方式

PaymentMethods案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking你了解的结账方式有哪些？各有什么优缺点吗？Whatpaymentmethodsdoyouknow?Whataretheadvantagesanddisadvantagesofeach?一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（一）现金结账

Bycash当面点清现金客人付现金时，服务员需礼貌地在餐桌旁当面点清钱款，并请客人稍候。核对找零与账单将账单及现金送交收银员后，需核对找回的零钱及账单上联是否正确。递交账单与找零服务员应将账单上联、所找零钱及发票夹在账单夹内，返回客人右侧，打开账单夹递送给客人。引领至收银台若客人要求去收银台结账，服务员应礼貌地引领客人前往。033一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（二）信用卡结账

Bycreditcard01确认信用卡类型服务员应首先确认是否是本餐厅接受的信用卡，然后请客人稍候，并将信用卡和账单送至收银处。02核对签字一致性请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致。服务员应将账单第一页、信用卡收据、客人联及信用卡递还给客人。03返还票据与卡片服务员检查无误后将收据、账单及信用卡夹在账单夹内，交还给客人。并将其余票据及存根送回收银台。一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（三）签单结账

Charging

the

bill

to

the

room

account适用对象说明签单结账适用于住店客人、与酒店签订合同的单位、酒店高层管理人员及酒店的VIP客人等特定群体。查验房卡与房号对于住店客人，需礼貌地要求其出示房卡。随后递上笔，示意客人写清房号。确认余额并签账与前台确认房间是否有余额。如有余额，呈上账单请客人签账；如余额不足，则向客人说明情况并请其更改付款方式。核对信息并感谢客人签好账单后，迅速将账单送交收银处，查询客人的名字与房号是否相符。确认信息准确无误后，真诚地感谢客人。一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（四）扫码结账

By

mobile

App指导扫码支付指导客人用手机打开支付宝或微信等App，扫描本店的二维码进行付款。支票结账适用场景支票结账适用于大型企业的订餐或大型宴会、旅游团队用餐。查验证件与支票如客人使用支票结账，服务员应礼貌地请客人出示身份证或工作证及支票，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。核对并返还票据收款员办理结账手续，填写支票，记录证件号及联系电话。服务员核对后，将账单第一联、支票存根、证件、发票一齐送还给客人。一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（五）支票结账

Bycheck适用大型企业与团队支票结账方式适用于大型企业的订餐或大型宴会、旅游团队用餐。服务员核验与传递如客人使用支票结账，服务员应礼貌地请客人出示身份证或工作证及支票，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。收银员办理手续收款员办理结账手续，填写支票，记录证件号及联系电话。核对与归还凭证服务员核对后，将账单第一联、支票存根、证件、发票一齐送还给客人，并真诚地感谢客人。二.实用表达

Useful

expressions（一）询问结账方式

Enquiry

of

payment（1）请把账单给我。/请结账。Can

I

havethe

bill,

please?/Let

me

havethe

bill,

please./Bring

methe

bill,

please./May

I

have

thebill,please?/Thebill,please./Bringmethecheck,please.（2）请问您打算用什么方式结账？Howwouldyouliketopay

for

the

meal?/How

would

you

like

to

make

the

payment?/How

would

youliketo

settlethe

bill?（3）用现金。/用信用卡。/用旅行支票。/计入房账。Payincash./Bycreditcard./Bytraveler’schecks./Charge

itto

my

room.（4）请问是分开结账还是一起结账？Wouldyou

liketo

paytogether

or

separately?/Separate

bills

orone

for

all?/A

check

for

each

or

acheckforall?/Willthesebeonaseparate

check?/One

bill

or

separate

bills?（5）AA制。ADutchtreat./GoDutch.（6）您的账目要细分吗？Wouldyoulikeabreakdownofthebill?（7）您可以付现金，或者用信用卡、支票支付，或者计入房账。Youmayeitherpayincash,withcreditcard,checkorchargeittoyourroom.（8）我想用信用卡代替现金付款。I’dliketopaybycreditcardinsteadofcash.（9）您接受外币吗？Doyouacceptforeigncurrency?二.实用表达

Useful

expressions二.实用表达

Useful

expressions（二）找零Thechange（1）这是找回的零钱，先生。感谢您的光临。Hereisyourchange,sir.Thank

youfor

coming.（2）这是您的收据和找回的零钱。Hereisyourreceipt

and

change.（3）这些零钱给你了。Keepthechange,

please.（4）我们很乐意为您服务，但我们不接受小费。Wearehappytoserve

you,

but

we

do

not

accept

tips.三、小组任务TeamTask依据设定的服务情景，用中英文为客人提供结账服务。Basedonthedesignatedservicescenario,providecheckoutserviceforguestsinbothChineseandEnglish.任务3Task3突发事件处理DealingwithAccidents一.常见突发事件及处理Dealingwithaccidents（一）客人对账单有质疑

Enquiries

on

the

bill核对菜单并耐心解释服务员应拿来菜单请客人核对，并认真、耐心地向客人解释菜单，以解决客人因看错价格而对账单金额产生的疑义。主动调整与道歉补偿若责任在服务员，则应立即调整账单，向客人道歉并说明情况，做出适当优惠或补偿，获得客人谅解后再进行