ERP系统交维流程与规范

【系统交维流程与标准】

版本<V1.0>

拟制日期2014-07-07

审核日期

批准日期

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版本日期AMD修订者说明

VI.02014-7-7A新增标准文档

（A-添加，M-修改，D-删除）

目录

1.效劳目标......................................................................5

2.ERP系统交维流程.............................................................6

3.ERP系统交维资产清单........................................................12

4.ERP系统交维文档清单........................................................15

5.ERP系统交维文档要求........................................................18

5.1用户手册（系统功能说明书）.................................................18

5.2维护手册（系统技术说明书：包括软、硬件架构说明）..........................18

5.3备份策略清单（含历史及新增）...............................................20

5.4系统资产清单（含历史及新增）...............................................20

5.5系统配置清单（包括安装地点信息，含历史及新增）............................20

5.6接口清单（含历史及新增）...................................................20

5.7系统账号清单（含接匚账号，新增账号）...................................20

5.8新功能清单..................................................................21

5.9程序部署手册................................................................21

5.10回退操作手册................................................................21

5.11测试报告....................................................................22

5.12系统测试用例................................................................22

5.13源代码.......................................................................22

6.ERP交维系统的压力测试......................................................25

6.1压力测试目的................................................................25

6.2压力测试工具................................................................25

6.3压力测试用例................................................................25

6.4压力测试指标及期望值.......................................................25

6.5压力测试数据及场景.........................................................26

6.6压力测试报告................................................................26

7.ERP系统交维的前提条件......................................................28

7.1交维系统转交整改的条件......................................................29

8.ERP统一维护组维护内容......................................................31

9.时间管理.....................................................................35

1.效劳目标

各应用系统、应用平台建设周期完成，正式投入使用，系统建设部门将其移交维护部门进行运行统一维护。为标

准各应用系统、应用平台从建设转为运行维护的流程，减少系统故障，缩短故障处理时间，提高各应用系统、应

用平台运行的稳定性、高效性，提供高质量的系统支撑，特制订本管理流程。

通过开展标准化，流程化，知识化的维护效劳，保持各应用系统、应用平台的稳定性和效劳高效哇，并实现以下

期望目标：

♦通过各个团队在运维管理、技术支持方面的经睑知识，将现有的被动效劳完全转变为主动效劳，用完

善的制度与合理的流程确保应用系统持续稳定地运行，提升系统运维水平和效劳质量；

♦梳理各应用系统、应用平台运维的工作和各类流程，总结并制定各类工作流程，完善故障处理机制，

建立故障处理、日常维护的知识管理体系，以缩短问题、故障处理时间，满足效劳响应时限的要求；

♦配合维护主管全力以赴完成公司IT规划、工程管理、系统分析、系统建设等高价值、具备核心竞争力

的工作内容，外包日常维护、故障处理等相对标准、固定的工作内容，实现分工精细化，员工专业化,

效劳标准化；量化维护工作内容，实现维护工作标准化，制度化，显性化：

♦最终按照ITIL标准建立信息效劳体系和运维效劳团队，实现“运维效劳一体化"，"平台管理智能化”，

本钱结构全面优化、运营效益显著提升的最终目标。

2.ERP系统交维流程

步鞭流程说明：

信息系统建设部门填写并提交《应用系统交维申请表》或《应用平台交维申请表》，应用系统或应用平台进

入交维申请流程。根据平台组提供的平台交维工作清单，检验建设方提供的平台网络拓朴图、资产配置清单、平

台操作文档及风险评估列表等等，通过效劳组进行预接收。

2.1评估预接收条件

根据维护组提供的交维工作清单，检验建设方提供的网络拓朴图、资产配置清单、维护手册、用户手册、风

险评估列表等等，通过维护组进行预接收。为保证各应用系统、应用平台的稳定运行，建设方在交维时，必须先

到达以下应用交维条件：

A.应用系统功能可以为用户提供长时间不中断的、可用的效劳，保证交维前30大尢故障发生，90X

内无重大故障发生。

B.需要交接的应用系统必须有一个与正式环境的业务数据、技术架构、部署环境完全一样的测试环境。

C.配合完成1-2次交维培训，讲解平台的架构、业务逻辑、数据流转、目前维护流程知常见的故障点

等；若平台存在性能隐患及遗留问题，需建设方处理到达交维要求再接。如平台软硬件性能瓶颈、

可用应急环境、数据备份及监控时效性。

D.上线后出现的紧急与严重的缺陷必须解决。

E.按本文第3、4、5章要求提交相关清单及验收交维文档。

F.根据建设部门提交的《备份说明文档》检查应用系统、应用平台的备份情况，内容包括效劳器信息,

备份路径、备份内容、备份的频率，保存时长等信息。

G.根据建设部门提供的资产清单，清点硬件设备及核对网络拓朴图、网线标签、虚拟机与应用系统对

应关系。确认资产信息是否已录入CMDB中，信息是否完整。

H.检查资源分配情况（效劳器资源利用率不能超过80%（CPU、内存）、负载均衡配置、存储状况及

IP地址使用情况）。

I.效劳器监控需接入IPNET或者ZABBIX,建设部门需提交监控指标信息，以及交维前出现的故障报

告。

J.根据交维清单，平台维护组需要核对设备及相对应配置，如有遗留问题，建设方需根据交维报告的

整改内容进行修复。

K.其中对于不同架构的系统可到达的维护可用性不同：

♦应用、数据库及硬件效劳器都是双节点冗余的系统，维护可用性目标为99.9%；

♦应用、数据库及硬件效劳器有一个是单节点的系统，维护可用性目标为99%；

♦无磁带备份的系统，可容忍所有数据丧失；

♦有磁带备份的系统，每X天进行一次备份，可容忍X天数据丧失。

L.系统必须具备必要的功能：

♦接口连接等使用的程序账号必须能够方便的修改密码；

♦系统必须在应用界面上具备完善的用户权限管理功能；

♦系统必须提供必要的网管接口.

2.2各团队进行费用评估

信息室费用评估

一线效劳台评估

系统监控组评估

7676平台维护组评估

维护室费用评估

应用维护组评估

中间件及数据库平台维护组评估

硬件效劳器维护组评估

备份系统维护组评估

网管维护组评估

4A维护组评估

网络维护组评估

机房环境维护组评估

2.3费用申请

维护室综合各团队的费用评估后进行费用申请

2.4系统转维资源准备

应用系统在规划建设阶段就应该详细评估系统转维过程中所需的维护资源。目前信息系统部对于每一个应用

系统转维护过程中所需资源如下列图所示:

一线服务

组人员准

机房维护备监控组人

人员准备员准备

网络维护7676平台

人员准备配置

4A资源准安全管理

应用维护

备份组资

组人员准

源准备

硬件维护平台维护

组.资源准组人员准

多

系统转维过程中牵涉到的维护资源如上图所示。应用系统转入运维阶段后需要一些列的资源投入，应用系统

在转维护过程中应及时知会各维护资源提供方，同时提供工程相关维护文档以便转维工作的顺利进行。

2.5维护组对应用系统、应用平台进行预接收

检验预接收的交维文档及代码；预接收检验不通过，退回信息系统建设部门进行整改或资料补充；

召开交维培训会议，由建设方法行培训I,了解日常维护工作及效劳对象，提出常见故障及处理方法。

维护组对信息系统进行软硬件风险、缺陷诊断评估，对于有严重平安风险以及有严重缺漏的，则退回信息

系统建设部门整改。

2.6进入为期一个月的试维护阶段

跟业务用户召开职责分工会议，有目的地跟业务用户确认相关效劳承诺，并给出职责分工表。

试运维期间如系统出现批量平安漏洞、系统BUG等符合整改条件的，运维组将该系统移交系统建设部门整改。

各个维护组签收《应用系统运维移交申请表》或《应用平台运维移交申请表》，确立应用系统、应用平台正

式移交维护组运维，进入正式维护阶段。

根据应用系统、应用平台维护涉及的内容，可以分为4个维护层：

♦硬件管理一一硬件故障由硬件原厂或者第三方维保处理。

♦网络管理一一网络策略配置和故障处理由网络维护组负责。

♦系统管理一一基础软件管理，初步故障定位及处理交由平台维护组负责。如平台维护组无法处理，则

提交相对应专业维护组进行处理。

♦应用管理一一由应用维护组进行日常维护，出现故障后由应用维护组进行故障定位，并组织各团队及

时解决系统故障。

应用系统流程图如下：

应用平台流程如下：

流程

开始

平台系统建设部门平台运雒移交

提出平台运维移交十申请表

申请

,i.

运雒团队1平台资产清单

应用接入规范

评估预接收条件平台运行报告

平台随感列表

二1二

运维团队

备份信息表

预接收监控策略清单

应用部署表

软硬件配置清单

X第三方联系表

网络设备配工表

不通过系统帐号列表

预接收检验

基础环境配置

用户手册

配置维护手册

通过L_

运维团队

风险评估（包故障诊断处理报告

括应急演练）维护工作列表

不通』

通过

运雒团队

系统资产信息

A试运维。个月）

平台建设部门一是是否符合整改

.条件

平台整改

▼否

____________________运维团队________________平台运维移交

笺收《平台运傩移交申请去>应用正贰申请表

进入平台组维护阶段—」J

结束

3.应用系统、应用平台交维资产清单

3.1硬件资产列表

物理效劳器（详见资产清单）

编号设备型号序列号设备名称IP地址配置信息

虚拟效劳器

设备名称IP地址配置信息工程名称设备用途联系人联系电话

3.2存储及网络设备

编号设备型号序列号设备名称IP地址配置信息

3.3软件资产列表

软件名称版本号license软件用途使用期限数量

4.应用系统、应用平台交维文档清单

序号文档名称运维用途说明备注

提供备份策略清单，包括所在效劳

器主机名、所在效劳器IP、存储路

1备份策略清单径.备份数据量..备份策略名称、

备份方式及备份频率、备份窗口数

据保存时间等备份情况

开发商应根据测试案例在开发环境

进行新功能测试、回归测试、压力

2应用测试报告

测试并出具三种测试通过的测试报

告

存储配置及分存储配置操作文档、配置情况

3

配清单及分配清单

开发商、第三方开发商、硬件、

第三方联系人

4平台及应用干系人管理业务部门等相关负责人联系方

员列表

式

该文档主要是用于二线平台维护人

5回退操作手册员进行回退部署，开发商需对本次

回退部署过程进行详细的说明

基础环境部署

6支撑及管理平台运行安装部署信息及账户密码

配置信息

提供系统、应用层、数据库层、及

7接口清单

硬件层等接口清单

平台及应用故历史故障记录和维护记录、为优化

8历史故障记录和隐患清单

障及隐患清单平台及降低风险提供依据

平台监控策略

9告警时效性、及时性监控策略及清单

及监控清单

应用系统压力测试报告（测试目的、

平台压力评估

10方法、工具、用例及测试指标期望需要测试压力指标及测试报告

报告

值）

软件安装部署

11指导及管理系统管理操作

及操作手册

描述软件部署的环境、使用基础软

12软件资产清单尽量能提供系统拓扑图

件的版本、网络架构

数据库建设方案、配置文档、

数据库交维清

13数据库配置情况管理员账户密码、配置清单及

单

故障处理报告

网络拓朴图、配置管理文档、

网络设备交维

14网络架构及网络配置设备维保、网络配置清单及日

清单

常维护记录

该文档主要用于二线维护人员进行

15维护手册技术维护，让维护人员能够参照手

册开展职责范围内的所有维护工作

开发商应根据《业务需求说明书》

16系统测试用例编写新功能测试用例、回归测试用

例

提供系统、应用层、数据库层、及

17系统配置清单

硬件层等配置清单

开发商目前在系统维护方面的工作

系统维护工作描述，包括月度故障率、数据提取

18尽量能提供维护管理手册

列表量、数据调整情况、数据备份策略

等

提供系统、应用层、数据库层、及

19系统账号清单

硬件层等账号清单

若涉及到新增软件的情况，需提供

系统用到的所有license,包括

license序列号、license文件、

20系统资产清单

license开始时间、license到期时

间、liccnm。联系人、license联系

方式

提供本次新交接的功能清单及简要

21新功能清单

说明

应急演练方案

22快速恢复业务应急演练方案及应急环境

及报告

应用系统部署系统架构及部署情况，资源使用情

23应用系统部署配置

配置表况

应用系统接入

24标准化管理应用接入及资源申请应用接入标准

流程标准

部署在平台上的应用系统清

及时响应应用系统维护，通知对应单，包括应用用途、业务部门、

25应用系统清单

干系人业务主管、维护商、维护人员、

开发商、开发人员等信息

应用虚拟机备

26备份管理备分策略及备份清单

份策略表

提案网络拓扑图、网络布线（网

27硬件资产清单平台部署便用的硬件资源络及光纤）标签图、硬件维保

信息

该文档供普通用户、维护人员及其

28用户手册

他需要了解系统功能的人员阅读

开发商在交接前必须提供程序的源

29源代码

代码，并俣证源代码的完整性

资产信息录入

30配置管理

CMDB中

5.应用系统、应用平台交维文档要求

5.1用户手册（系统功能说明书）

该文档供普通用户、维护人员及其他需要了解系统功能的人员阅读，让上述人员能够全面掌握系统所有功能

的使用。新增版本的文档中应包括系统全部功能的使用说明，同时标注本次新增或变更的内容，根本要求如下：

有结构、有层次的对系统支撑的业务场景及业务流程进行描述；

有结构、有层次的对各用户界面的功能及各信息字段的含义及限定进行详细说明；

文档的详细程度要做到具备根本业务知识的但未接触过系统的用户通过阅读文档即可使用系统。

5.2维护手册（系统技术说明书：包括软、硬件架构说明）

该文档主要用于二线维护人员让行技术维护，让维护人员能够参照手册开展职责范围内的所有维护工作。新

增版本的文档中应包括系统软硬件的技术架构说明，同时标注本次新增或变更的内容。

该文档必须包括以下内容：

♦系统技术架构的说明：对应用系统的硬件效劳器、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台架构进行

详细说明。

♦系统核心逻辑的说明：,针对主要的业务逻辑，结合程序进行详细说明。

♦应用程序的模块架构说明：对各模块功能及相互间的逻耨联系进行说明，并分析数据的流向。

♦系统业务需求的技术实现方案说明：针对某些常见和特殊业务进行的处理，通过该文档掌握业务流程的

处理。

♦数据库表结构说明：对数据库表的结构进行详细说明，并提供详细的数据字典和ER图。

♦接口说明：针对于每个系统的接口进行说明，包括交互方式、交互数据源、交互频率等。

♦定时器等专用效劳的说明：说明其工作原理，使用说明等。

♦脚本说明：针对常用脚本、数据操作脚本、报表脚本等进行详细说明。

♦程序包变更的说明，针对新增和修改的地方进行说明。

♦提供操作系统、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台的主要配置及特殊配置要求；

♦提供详细的应用程序各配置项及初始配置列表；

♦提供给用程序预置账号及初始密码列表，提供数据库等平台访问账号及初始密码列表，提供各系统接口

账号及初始密码列表；

文档的详细程度要做到具备根本技术知识的但未接触过系统的维护人员通过阅读文档即可进行系统维护。

5.3操作配置手册（软件功能说明书）

该文档供维护人员阅读，能够全面掌握系统所有功能的使用。应包括系统全部功能的使用说明，同时标注本

次新增或变更的内容，根本要求如下：

♦有结构、有层次的对平台软硬件操作场景及业务流程进行描述；

♦有结构、有层次的对各用户界面的功能及各信息字段的含义及限定进行详细说明；

♦文档的详细程度要做到具备根本业务知识的但未接触过系统的用户通过阅读文档即可使用系统。

5.4平台维护手册（系统技术说明书：包括软、硬件架构说明）

该文档主要用于平台维护人员芝行技术维护，能够参照手册开展职责范围内的所有维护工作，该文档必须包

括以下内容：

♦系统技术架构的说明：对应用系统的硬件效劳器、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台架构进行

详细说明。

♦系统核心逻辑的说明：针对主要的业务逻辑，结合程序进行详细说明。

♦系统业务需求的技术实现方案说明：针对某些常见和特殊业务进行的处理，通过该文档掌握业务流程的

处理。

♦提供操作系统、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台的主要配置及特殊配置要求；

♦提供详细的应用程序各配置项及初始配置列表；

♦提供给用程序预置账号及初始密码列表，提供数据库等平台访问账号及初始密码列表，提供各系统接口

账号及初始密码列表；

5.5备份策略清单（含历史及新增）

提供备份策略清单，包括所在效劳器主机名、所在效劳器IP、存储路径、备份数据量、备份策略名称、备

份方式及备份频率、备份窗口数据保存时间等备份情况。

若涉及到变更或者新增要标注并说明情况。

5.6软件资产清单（含历史及新增）

若涉及到新增软件的情况，需提供系统用到的所有license,包括1icense序列号、1icense文件、1icense

开始时间、license到期时间、license联系人、license联系方式。

5.7系统配置清单（包括安装地点信息，含历史及新增）

提供操作系统、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台的主要配置及特殊配置要求；

提供详细的应用程序各配置项及初始配置列表；

提供给用程序预置账号及初始密码列表，提供数据库等平台访问账号及初始密码列表，提供各系统接口账号

及初妗密码列表；

若涉及到变更或者新增要标注并说明情况。

5.8接口清单（含历史及新增）

提供数据库新增接口清单，包括接口提供方、消费方、调用频率、同步程序、调用方式、调并配置（用户名、

密码）、接口约定（报错代码、报错提示、报错含义等）、接口视图。

提供Webservice新增接口清单，包括接口提供方、消费方、调用频率、同步程序、调用地址、调用配置（用

户名、密码）、接口约定（报错代码,报错提示、报错含义等）。

若涉及到变更或者新增要标注并说明情况。

5.9系统账号清单（含接口账号，新增账号）

提供新增的数据库账号清单，包括其在数据库中的账号名、对应权限、对应角色、对应表权限。

提供新增的应用账号清单，包括其在应用系统中的用户名、对应权限、对应角色。

提供新增的操作系统账号清单，包括其在操作系统中的用户名，对应的用户组，对应角色、对应权限。

5.10新功能清单

提供本次新交接的功能清单及值要说明。

5.11程序部署手册

提供详细的系统回退步骤

如在部署有额外操作名要求，也要写入手册

5.12回退操作手册

该步骤主要是用于二线平台维护人员进行回退部署，开发商需对本次回退部署过程进行详细的说明。在系统

回退部署前，如果有涉及数据库回退的，开发商须提供的用于回退的回退脚本，如果没有，须在部署文档中说明。

回退部署步骤应包含程序卸载（停中间件）、数据库回退、旧程序安装、程序启动、程序启动后检查项，以上几

个步骤的具体要求如下：

程序卸载：需描述清楚程序卸裁的详细步骤。

数据库回退：

多个回退SQL脚本，需要集中到一个SQL脚本中，平台组只需执行汇总后的一个回退SQL脚本；

在执行脚本之前，需要平台维护组备份的数据库对象（备份函数、存储过程，表等）或需要停止的对象（如

停止触发器等），需事先说明，并提供详细的对象备份脚本与对象停止启动脚本；

回退脚本需说明脚本在PL/SQL工具下的命令模式，如COMMAND或者SQLWINDOW下执行；

回退脚本如有执行顺序要求，需在部署文档中标明回退脚本的执行顺序，数据脚本执行后，结果中存在正常

的异常，需先说明；

回退脚本所有的命令均要求自动提交。

旧程序安装：需描述清楚旧程序安装的详细步骤。

程序启动：需描述清楚程序启动的详细步骤。例如，有些部署需要重启中间件，请在文档中说明。

程序启动后检查项：需描述启动成功后检查步骤。

5.13测试报告

开发商应根据测试案例在开发环境进行新功能测试、回归测试、压力测试并出具三种测试通过的测试报告。

该文档应按照《业务需求说明书》编写，至少应包括以下内容

测试用例编号及名称

测试环境地址

测试人及测试帐号

测试路径或活动

测试场景说明

有可能影响到的功能点

测试步骤

测试期望结果

测试实际结果

测试结果确认（签字）

5.14系统测试用例

开发商应根据《业务需求说明书》编写新功能测试用例、回归测试用例。

5.15源代码

开发商在交接前必须提供程序的源代码，并保证源代码的完整性。

5.16第三方联系人员列表

开发商、第三方开发商、硬件、业务部门等相关负责人联系方式

5.17存储配置及分配清单

存储配置操作文档、配置情况及分配清单

5.18基础环境部署配置信息

安装部署信息及账户密码以支撑及管理平台运行

5.19平台及应用故障及陂患清单

历史故障记录、隐患清单和维护记录、为优化平台及降低风险提供依据

5.20平台、应用监控策略及监控清单

监控策略及监控指标清单

5.21数据库交维清单

数据库建设方案、配置文档、管理员账户密码、配置清单及故障处理报告

5.22网络设备交维清单

网络拓朴图、配置管理文档、设备维保、网络配置清单及日常维护记录

5.23应急演练方案及报告

应急演练方案及应急环境

5.24应用系统接入流程标准

标准化管理应用接入及资源申请

5.25系统维护工作列表

开发商目前在系统维护方面的工作描述，包括月度故障率、数据提取量、数据调整情况、数据备份策略等

5.26应用系统清单

部署在平台上的应用系统清单，包括应用用途、业务部门、业务主管、维护商、维护人员、开发商、开发人

员等信息

5.27硬件资产清单

提供网络拓扑图、网络布线（网络及光纤）标签图、硬件维保信息

5.28平台压力评估报告

应用系统压力测试报告（测试目的、方法、工具、用例及测试指标期望值）

5.29应用系统部署配置表

系统架构及部署情况，资源使用情况

5.30资产信息录入CMDB中

应用系统、应用平台需录入到QIDB中

6.应用系统、应用平台交维系统的压力测试

6.1压力测试目的

目力测试的目的就是检验系统的最大吞吐量，检验现行的业务系统在各种压力交易量下的运行状况，检验系

统的运行瓶颈，获取系统的处理能力等等。

6.2压力测试工具

美科利公司(Mercury)的性能测试软件LoadRunner

微软公司的性能测试软件WebApp1icationStress工具(简称WAS)

6.3压力测试用例

现行的应用系统进行脚本录制、测试回放、逐步加压和跟踪记录。测试过程中，由LoadRunner或WAS的管

理平台调用各台测试前台，发起各种组合的交易请求，并跟踪记录效劳器端的运行情况和返回给客户端的运行结

果。

根据测试系统的硬件条件，选择满负荷的压力，在系统的资源使用根本维持在90%左右的状况下，测试数据

库的处理能力。

6.4压力测试指标及期望值

1,网络级别测试指标。

吞吐量：单位时间内网络传输数据量

冲突率：在以太网上监测到的每秒冲突数

2,效劳器操作系统级别指标。

标准平均峰值

CPU利用率

内存利用率

存储1()

3,数据库级别测试指标。

数据库I/O的流量大小

数据库锁资源的使用数量

数据库的并发连接数

6.5压力测试数据及场景

1,测试数据库需具备与真实环境成一定比例或根本一致的数据。

2,测试环境分4个，使用逐步加压的模式。

A,每隔2秒增加1个用户连接，最多增加到100个用户，查看并记录运行情况。

B,每隔2秒增加2个用户连接，最多增加到20()个用户，查看并记录运行情况。

C,每隔2秒增加1个用户连接，最多增加到300个用户，查看并记录运行情况。

D,每隔3秒增加1个用户连接，最多增加到400个用户，查看并记录运行情况。

每个场景都包括：用户登录-业务操作-业务完成-退出系统，所有用例都按以上场景进行测试，由于pc性能

限制，为了更准确模拟现场环境，将运行的所有脚本部署在8台LoadRunner或MAS终端上，主要目的就是检查

在不同的压力的情况下，业务系统的性能表现。

申请10台虚拟机，配置为Windows2003、2.50GHz双核CPU、4G内存。在10台虚拟机上部署采集客户端，

每台部署15个终端，每个测试终端隔1秒生成一个条码模拟文件，即模拟每秒并发量150次。

6.6压力测试报告

执行每个场景时记录以下相应的数据：

1.数据库(Oracle)效劳器上主机上的CPU利用率;

2.10和CPU利用率对照表如下;

3.DB效劳器上监控的网络流量；

4.运行的并发用户数目；

5.测试中完成各操作的平均哨应时间:（单位：秒）;

6.测试中每秒的点击率如下：

7,交易的吞吐率（每秒处理教据量）。

7.ERP系统交维的前提条件

必须提供第3、4、5章节中说明的所有文档，文档的内容必须完整、全面和属实；

配合完成1-2次交维培训，讲第交维系统的架构、业务逻辑、数据流转、目前维护流程和常见的故障点等；

若交维系统存在性能隐患及遗留问题，需建设方处理到达交维要求再接。如交维系统软硬件，生能瓶颈、可用

应急环境、数据备份及监捽时效性.

根据交维清单，维护组需要核对设备及相对应配置，如有遗留问题，建设方需根据交维报告的整改内容进行

修复；

1,数据备份，满足备份交维需求，包括备份环境、备份需求，如：

（1）备份环境前期准备包括以下方面:

备份环境备份架构网络环境备份系统接入备份资源

1、尽量选用统一备份维护现有架1、网络端口、防1、对需备份的各1、整理自有备份资源情

构（赛门铁克备份架构）：火墙策略放通；设备进行备份系况，提交文档；

2、如需参加新的备份架构（如微2、实现设备与现统（客户端）安装；2、检查各设备状态，确

软、IBM等），需要完成新架构接有备份设备的物2、配合备份组完保设备使用正常，无硬件

接入前提入的所有投资工作；理、网络连接。成各备份结点的故障，设备版本已升级到

3、需要提供该架构稳定使用及使配置、调通。最新或最稳定状态；

用优势的评估，以及通过领导审批3、转移设备维保情况，

获得人员后续维护资源。将设备资产信息录入

CMDBo

（2）备份需求接入时,

接入方备份组

1、整理备份数据类型，数据大小，日增1、评估可用备份资源是否满足接入方备份需求，按需调整；

长量及相应恢复需求；2、根据备份恢复要求，综合网络速度，系统10限制，对

备份需求2、提供系统数据历史增长情况及预测两备份架构进行调优；

接入处理年增长量；3、根据备份恢复要求，对各类型备份数据指定备份介质。

3、提出详细备份路径，相应备份策略需4、结合系统业务情况，10/并发，制定精确备份策略（时

求C间点、并行窗匚、任务排序等）C

2,恢复演练，平台需要有应急环境，应用系统或者虚拟机交维前做备份恢复演练，双机配置网络设备需要

做切换演练。

3,平台监控，监控策略及监控对象桢理，严重告警信息需发到对应维护人员手机，做到及时性。

4,配置管理，平台对应设备及应用系统全部录入CMDB中管理。

5,平台隐患，精理屡次出现的故障及存在隐患点，给出对应的处理方法及报告。

6,硬件维护商、操作系统维护商、网络维护商、中间件维护商、数据库维护商需提供5*8小时现场支持效

劳和7*24小时远程支持效劳。

7.1交维系统转交整改的条件

运维期间如交维系统存在批量平安漏洞、系统BUG等，维护组将该系统移交系统建设部门整改，移交整改条

件如1、：

1,操作系统平安扫描有5个或以上严重漏洞；

2,应用系统渗透测试，应用软件漏洞类型多于2种且漏洞数量大于10个，需业务部门要求开发商做平安

整改。

3,应用系统出现全局性功能缺陷及BUG,导致系统不能正常使用，或者主要功能流程不能E常扭转。

4,应用系统常用功能出现功能缺陷致占用资源不释放，影响平台稳定性及其他应用系统使用，需业务部门

要求开发商优化应用。（如CPU到达75%、内存到达85%及存储10读写过高）。

5,应用系统存在性能问题（页面响应缓慢类报障＞50例/周），并确定需通过软/硬件升级/扩容解决。

8.维护组维护内容

8.1应用维护组

为确保各应用系统、应用平台稳定高效的运行，统一维护组维护效劳主要内容如下:

维护大类维护小类详细内容

用户在日常使用系统过程遇到各类操作及系统逻辑咨询

系统使用咨询与指导问题，可以通过维护单的形式告知维护人员，维护人员

对遇到的问题进行解答及指导。

由于用户操作失误导致的错误数据，经相关负责人同意

数据后台调整

后，维护人员需要为用户修改为正确的数据。

效劳类

在系统没有提供功能的情况下，维护组可以给用户提供

局部数据导出效劳，但数据导出仅限于按照数据库表结

后台数据导出

构导出系统原有数据，维护不进行复杂逻辑的处理及数

据整理工作。

系统设置除用户角色、权限以及审批流程之外的设置进行维护。

本系统及本系统与其他系统的接口出现故障时，应用维

护组对故障进行初步判断，将故障提交绐相关团队进行

组织故障处理

处理，在整个故障处理过程负责协调各方团队共同解决

并及时向维护主管汇报情况。

系统出现BUG及性能问题，应用维护组应预先对现象进

系统BUG及性能问题定位

行确认，并提交开发商处理。

与其它E即外围系统如出现系统间数据不一致的情况，

数据问题查证及处理应用维护组应配合用户进行排查并给出合理解释；如确

定为系统BUG,维护组提交至开发商处理。

每日对应用系统登录、数据库主要业务表、总条数及总

应用层日常巡检及性能监控容量进行巡检，并利用工具随时对应用系统的运行进行

性能监控。

维护类系统备份

收集系统相关信息，进行风险评估，确定需要备份的

数据源及备份需求

与平台组及备份组共同确定备份策略

配合备份组及平台组完成系统数据恢复测试和演练

应用层主动维护操作：完成备系统重启

份、重启、测试环境的管理等与平台组共同制定系统重启方案

工作系统重启后对系统进行登陆验证

测试环境的管理

提出测试环境克隆需求

测试环境的使用管理

保证测试环境的正常使用

定期更新测试环境数据

根据系统每月的运行情况出具总结月报及系统可用率数

系统运行情况的总结及分析

据。

审核开发商提供的上线文档

对原有功能进行简单的验证，以减少新的程序包对原有

组织新功能、补丁上线功能的影响