项目八 车辆交付

项目一车辆交付《汽车销售实务》项目描述顾客在经历了一系列环节后，终于到了车辆交付的时刻，此时顾客的内心是非常喜悦的。但部分销售顾问的心态在此环节却比较放松，认为销售合同已经签订，交付过程好坏无所谓。殊不知，车辆交付的好坏间接决定了顾客将来的售后是否选择本店。因此，销售顾问在这个环节中更应该注意顾客的服务，以客户至上为原则，做好车辆交付。通过本项目的学习，将了解交车流程，理解交车前的准备工作内容，掌握交车服务工作内容和注意事项。。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了车辆交付准备、车辆交付实践两个典型工作任务。思维导图任务一车辆交付准备任务描述王先生一家已经和汽车4S店签订购买车辆合同，并预付了购车款，双方约定在一个月内交车。新车三天后到店，销售顾问李想需要提前做好交车前的准备工作，那么需要做哪些准备工作呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟知交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点；2.能独立完成交车前的资料准备和车辆准备；3.能够全方位开展好交车准备工作；4.培养学生主动积极的态度；5.培养学生销售中的沟通交流能力；6.培养学生诚信意识、契约意识和风险防范意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“文件准备”、“新车准备”和“人员准备”等知识点；2.通过查阅资料、案例分析等途径熟知汽车交付准备工作的核心内容；3.通过角色扮演、实车演练等方式掌握汽车销售新车准备的工作要点。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一文件准备

汽车销售顾问在交车前要对所涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入文件袋，以便交给客户。这些文件一般包括商业单据（发票、合同等）；临时行车牌照；使用说明手册、保修手册、产品合格证等；配件保证书（卡）及所有费用清单；完税证明、保险卡（含强制险及其客户加保）等；名片(销售人员、服务部经理/服务代表)；交车确认表、PDI检查表等。交车当天销售人员再根据PDI预检单对各检车项目进行确认。知识点一文件准备主要文件准备如下：1．购车发票2．车辆合格证3．车辆使用说明书4．三包服务卡知识点二新车的准备1．清洁车辆

交车前必须对新车进行清洁，要做到一尘不染，在车内地板上铺上保护纸垫，车内的工具、备胎摆放整齐，要让客户觉得这是一辆没有人开过的全新的车辆，以保证提车客户满意度。

清洁车辆过程中还应重点检查：漆面是否有刮伤、剥落、凹痕、锈点的痕迹；饰条是否松脱：缝隙的大小和均匀度等；车窗和车厢、发动机及行李舱等是否污脏；有没有不必要的标签或会扎人的物品。

知识点二新车的准备2.车辆PDI检查

当准备把一辆新车交付给客户使用前，汽车销售公司必须要自检该车是否合格，合格才可以把它交给客户。PDI检查就是车辆的售前检查，这是车辆在交付用户前的最终检查。交车前检查的项目主要包括：VIN码、发动机号、发动机舱（暖机后）、驾驶室内的装饰、车身周围、门、汽车底部和驾驶操作等内容，各品牌车的检查项目大同小异，可对照下表开展检查。全车检查特约维修站

销售商

车辆明细车型

车型号

钥匙号码

发动机号码

检查员

检查日期

检查项目是否已检是否合格是否处理备注车辆外观1除腊或清除保护膜

2外观

3外部车身辅件

4车门、发动机盖、行李箱和油箱

电气系统/辅助设备1安装室内灯熔丝

2门锁系统、照明系统

3点火开关

4前照灯、雾灯

5远光灯、近光灯

6驻车灯、尾灯、牌照灯

7转向信号灯、紧急信号灯

8制动灯、倒车灯

9仪表灯、照明控制

10警告灯、指示灯和警告音响

11驾驶室内灯

12座椅、安全带、记忆功能

13转向盘倾斜和伸缩调整

14后窗除雾

15电动天窗

16数字时钟

17外侧、内侧后视镜

18电动车窗

19点烟器、烟灰盒

20杯架

21喇叭

22仪表板诊断系统批示

23遥控车门锁装置

车辆内部1发动机油

2制动液

3动力转向油

4冷却液、清洗液

5蓄电池

6发动机冷机状态

PDI项目检查样表7发动机热机状态

8发动机冷却风扇运转状态

9变速器油

10液体渗漏（燃油、冷却液等）

车辆下部1车轮螺母力矩

2轮胎（包括备胎）气压

3渗漏及损伤

4排气系统

5除去制动器防锈盖

6安装橡胶塞（车身）

7安装车轮盖

试验1刮水器和清洗器

2暖风和空调

3音响设备

4计量表和仪表

5自动变速器

6制动和驻车制动

7转向和转向盘偏置

8发动机怠速

最终检验1行李箱灯

2备胎、千斤顶和工具等

3行李箱装饰物、地毯

4使用手册及资料

5钥匙

6除去车内保护罩、不需要的标签等

7清洗车辆

知识点三人员准备1．销售顾问的心理准备

一般销售顾问对新车交付不是很重视，很多4S店在这个时候会让一些助理销售顾问来完成，因为销售顾问已经没有兴奋点了，销售顾问的兴奋点在成交环节，而不是在新车交付环节。这种做法是不对的。客户的兴奋点恰恰在交付的环节，所以，一定要和客户保持一致，真诚地为客户服务，真诚地为他们创造喜悦，与他们共享喜悦，这样才能做到让客户满意。知识点三人员准备1．销售顾问的工作准备（1）交车前一天工作准备1）确定客户来店提车的具体时间，并暗示客户遵守约定的时间。2）确认客户的付款方式，询问客户是付现金还是付支票或是刷卡，不同的付款方式可能会影响到交车的时间，最方便的方式是刷卡。因此，尽量说服客户采用刷卡的方式进行付款，这样可以提高交车的效率，如果客户提供的是支票，必须说明要等支票的款到账后才能提车。3）告知客户交车的主要内容及所需时间，以便客户提前做好时间安排。很多销售人员在交车前没有提前告知交车所需的时间，待客户来提车时，由于没有安排出足够的时间，最后造成很多交车说明事项没有时间说明，导致客户在车辆使用过程中出现问题。4）告知客户交车所需携带的资料、文件和证件。交车过程中，需要客户提供的订单、收据、身份证、驾驶证等，在交车前告知客户，否则因客户在交车时未带齐资料而造成无法提车，就会影响客户的满意度。知识点三人员准备1．销售顾问的工作准备（2）交车当天的工作准备1）销售员必须保证交车区的明亮、整洁、清新，最好备有桌椅、饮料、点心（销售人员可事前确认），以便销售顾问将各种车辆资料在很庄重、轻松、愉悦的气氛下交给客户，提高交车的满意度。2）销售顾问准备好交车的资料和物品，包括随车资料、合格证、交接单、订单等，以及交车仪式中要用到的照相机、礼物、鲜花、礼炮等。新车交车时，会有很多表格、手册类东西需要填写，销售顾问应该在客户到来之前将这些资料准备齐全，同时，熟知每一张表格的填写要求、规范及如何填写，如果需要客户提供某原始数据及资料，应提前通知客户一同带来。在客户填写表格的时候，销售顾问应在一旁指导，毕竟客户不经常接触这些东西。有些地方不需要客户本人填写的，销售顾问可以代劳，如免费办理会员卡需要填写的资料等。3）通知销售经理、服务人员以及相关人员，告知参加交车仪式的时间，以及客户的信息：交车前与客户进行充分的沟通是十分必要的，客户在历经了几番周折后终于决定买车，而交车的日子对于他们来说显然意义重大。如果能够在一个充足的时间里面完成这一活动，客户必然会更加满足。所以汽车销售顾问要从客户的角度出发，在交车前做好充分的准备，为他们留下一个难忘的历史时刻。任务二车辆交付实践任务描述王先生一家已经和汽车销售店签订购买车辆合同，并预付了购车款，双方约定一个月内交车。新车已经到店，汽车销售顾问李想交车前的准备工作已做好，那么交车当天如何才能将新车完美地交付给王先生呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟知交车流程及各环节要点；2.能独立完成交车工作；3.能描述客户提车前的期望；4.掌握交车技巧；5.培养进行有效沟通的能力；6.培养文明销售的良好习惯。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“交车流程”、“交车技巧”等知识点；2.通过查阅资料、案例分析等途径熟知交车流程的工作要点；3.通过角色扮演、实车演练等方式提升汽车销售的交车技巧。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一交车流程1．交车执行流程

交车过程是客户最兴奋的时刻，也应该是销售顾问比较高兴的时刻，在这个时刻每个环节都要迎合客户的这种喜悦的心情，并在交车的过程中，详细说明车辆使用的注意事项以及售后服务的内容，并办理车辆的交接手续。知识点一交车流程1．交车执行流程

（1）预约交车时间

车辆到达4S店后，销售人员应及时与客户进行沟通，确认交车日期和交车时间并确认该时间对于客户可行。如若超过交车日期不能按预定时间交车，应第一时间主动向顾客说明原因，取得顾客的谅解，并提出解决方案。知识点一交车流程1．交车执行流程（2）交车接待及文件交付1）在交车当天，需要在销售展厅门口设置欢迎牌，当客户到达时到公司门口迎接并祝贺顾客提车；2）引领顾客至商谈桌坐下，提供茶点饮品；3）依照《安全注意事项》，进行安全乘坐的说明；4）各项费用说明，移交商业发票；5）移交相关文件，包括：《车主手册》、《保养手册》、保险手续、车辆合格证、三包服务卡、车辆钥匙（2套，若是按揭车辆一般是1套钥匙）及其他文件或附件。知识点一交车流程1．交车执行流程（3）实车说明

各4S店均设有专门的交车区域，将客户引领至交车区，结合《车主手册》或《车辆使用说明书》对新车各项功能的操作进行演示，主要包括以下内容：1）座椅调整、方向盘调整；2）后视镜调整及电动车窗、天窗的操作；3）空调开启功能及空调除雾功能的设置；4）车内音响设备的使用及设定；5）灯光、仪表、时钟的使用及相关设置，仪表板上各种信号灯显示的意义；6）安全带高度的调整方法、安全气囊的作用及高配车上安全气囊的锁止功能、儿童安全锁的使用方法；7）自动启动功能的使用、自动泊车系统的启用等其他功能的介绍；8）车内其他功能键的使用；9）客户提出的其他问题。知识点一交车流程1．交车执行流程（4）保修事项及售后服务说明

销售人员需向客户详细说明“保修手册”中的各项内容以减少日后产生不必要的麻烦，说明的项目包括：1）售后服务免费服务电话、其他服务专线电话及24小时救援服务说明；2）针对不同品牌，对行驶3000km、5000km不同的免费保养内容予以说明、其他定期保养项目说明；3）提供品牌全国服务网点一览表并对承诺的服务进行说明；4）详细说明容易理解错误的地方，如保修时间和保修里程数（两者中只要出现一个，即表示已到保修期）;5）向客户介绍服务站的功能并说明营业时间和地点；6）车辆进站作业流程；7）向客户介绍服务顾问并递交服务顾问的名片。知识点一交车流程1．交车执行流程（5）交车典礼

为了与客户建立长期的合作关系，销售人员还需继续做好以下工作：1）将客户引导至新车旁并向客户赠送鲜花并拍摄纪念照，另外可同时向客户赠送小礼品以示祝贺；2）公司其他工作人员尽量列席，并鼓掌表示祝贺。3）邀请顾客推荐朋友、同事前来赏车、试车；4）再次恭喜并感谢顾客；5）微笑目送顾客的车辆离去，直到视线以外。知识点一交车流程2．交车注意事项

在汽车销售的过程中，每一个环节都要注意体现对顾客关怀备至的服务。交车阶段是顾客最兴奋的时刻，在这个环节里，按前期的约定将顾客喜欢的新车交给顾客，对提高顾客的满意度起着非常重要的作用。实际上，在这个过程中与顾客建立友好关系就是准备进入到新一轮的顾客开发阶段。交车的注意事项如下：1）提前与客户确定交车日期和时间，确保客户有足够的时间用于交车；2）在预定交车时间前做好PDI检测；3）如中途出现特殊情况，实在需要延迟交车时间，需要及时联系顾客并表示歉意，同时向顾客说明延迟交车的缘由并重新确定交车时间；4）在交车前一天与顾客再次确认交车日期和时间，以确认顾客该时间是否可行，同时起到提醒顾客的作用；5）提前与售后服务部门联系，确保交车时有售后服务部门的工作人员在场，增加顾客对售后服务的信任感。知识点二交车技巧1．了解客户提车时的期望

要做好交车工作，首先销售顾问必须了解提车时客户的心理和期望，然后有针对性地开展交车说明和提供相应的服务。

交车环节是购车客户最兴奋的时刻，也是销售顾问与客户保持良好关系的开始。调查显示，购车客户在提车时都有如下期望：1）期望在约定的时间内能够顺利地提到车；2）期望所提到的新车内外是干干净净的；3）期望销售顾问能够在交车时对所购买的车辆配置和性能做详细介绍；4）期望了解新车的使用方法及注意事项；5）期望了解新车的保养知识及厂家对新车的保修政策；6）期望能够认识维修服务站的技术人员；7）期望销售顾问能够协助或直接帮助办理新车的车辆管理登记和上牌手续；8）期望能够顺顺利利地将车开走等；销售顾问要想做到让客户满意驾车而归，首先要做好交车的准备，包括了解客户提车的人员组成，提前做好车辆的清洁工作，对车辆进行检查，最后为客户提供较为温馨和规范的交车服务。知识点二交车技巧2．使用新车交付话术

（1）恭喜顾客

【参考话术】

X先生，您今天气色不错，马上就开上您的爱车了，恭喜您！知识点二交车技巧2．使用新车交付话术

（2）说明交车流程和时间

【参考话术】X先生，我为您介绍一下今天安排的交车流程，这是一份关于整个交车过程的流程表（拿出交车流程说明表），大概需要45分钟。首先，在这个洽谈区我将所有需要交给您的资料进行点交，然后我带您到我们专门的交车区确认车辆状况，最后介绍我们的客服专员、服务顾问给您认识，并为您和您的新车合影留念，您看可以吗？知识点二交车技巧2．使用新车交付话术

（3）资料点交

【参考话术】

您看，这些是需要交给您的资料（逐件点交）。请您在交车确认表打钩确认。首先是您车辆相关的资料，有用户手册、保修手册、合格证、发票；然后这里是您购置保险的相关资料，有保险单正本、车险条款；最后是我们帮您代办上牌的相关资料，有行驶证、车辆登记证；这是您的临时牌，一定要放在车辆前方的仪表台上，复印件请您放在后风挡玻璃上。临时牌的有效期是15天，到期时请您带上您的身份证原件、机动车行驶证原件及临时牌去车管所领取正式车牌。这是您爱车的钥匙和遥控器。钥匙条形码也要请您妥善保管好，以便配制钥匙时使用。请您对照交车确认表，看所有的资料是否收齐了，如果没有问题，请您在交车确认表上签字确认。知识点二交车技巧2．使用新车交付话术

（4）车辆点检

【参考话术】

X先生，这就是您购买的爱车了。我们有一套严格的PDI检查制度，确认车辆没有问题才入库；在将新车交给您前12个小时，维修技师已再次对车辆进行了全面检查。我们不仅仅对您新车的外观进行了检查，也对其他所有项目参数、安全性能、动力性能、变速箱等做了严格的检查。具体的检查结果都在这张PDI检查单上，请您过目。下面，需要您最后确认一下车的外观，为了您能够更仔细有序地确认您的爱车，您可以参照这份交车确认表，可以根据