阿里云客服-在线客服认证（必学）+专项客服认证考试-试题及答案

阿里云客服•在线客服认证（必学）

+专项客服条件检测认证考试•试题及答案

1.在线客服认证（必学）

判断题（1/10）本题分值：10分

1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经

达标了，可以不用再练习打字了

A正确

B错误

正确答案：B

单选题（2/10）本题分值：10分

2.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟

不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？

A你是咨询红包的问题是吧？

B您是说您的红包要过期了？

C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~

正确答案：C

单选题（3/10）本题分值：10分

3.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使

用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？

A千牛导入话术

BXP导入话术

c搜狗输入法

正确答案：C

单选题(4/10)本题分值：10分

4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的

为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评,

罗霸王开解自己才是对的？

A前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款

还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。

B今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口

气

换位思考如果今天你作为客户，退款一个月

C才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个

差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评

正确答案c

单选题(5/10)本题分值：10分

5,小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪

个定位是正确的？

A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算,

他不能胡乱网复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。

B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票

正确答案B

单选题（6/10）本题分值：10分

6.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确

的是？

A通过电话的方式服务客服

B既耍通过文字的形式处理客户问题，又耍同时电话外呼客户服务

C通过文字的形式服务客户

正确答案：建议选C

不定项选择题（7/10）本题分值：10分

7,小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可

以提高他的打字速度呢？

A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键

B多训练打字让输入法形成记忆

C将手机输入法9键切换26键，这样可以记住键盘上字母的位置

正确答案：ABC

不定项选择题（8/10）本题分值：10分

8,会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸

王作为一名优秀的小二应该怎么处理？

A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案

B亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也

会害怕的，将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用

的时候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有

没有受伤，小二很担心您

正确答案：ABD

不定项选择题（9/10）本题分值：10分

9,客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？

A好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会

帮您就是会帮您的了哈

B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的

哦，您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心

C亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻

正确答案：BC

不定项选择题（10/10）本题分值：10分

10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3

点就开始进线疯狂催促小一罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因

有以下哪几种可能？

A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促

B会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达

C会员因急需这个商品

正确答案：ABC

阿里云客服•专项客服条件检测认证考试•试题及答案

判断题（1/34）本题分值：2分

1.因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时

是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）

A不具备

B具备

答案：B

单选题（2/34）本题分值：3分

2,部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是仝程都使用打字服

务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电

视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设

备）

A不具备，我住在集体宿舍

B具备，我有独立安静的房间

答案：B

单选题(3/34)本题分值：3分

3.专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相

关的要求，并且每一条都满足呢？(若有一条不满足，则意味着您不

适合该岗位哦)

A是的，我认真查看过，只有个别不符合

B我粗略地看过，大部分都满足

C没有，我还没来得及看

D是的，我认真查看过，每一条都符合

答案：D

单选题(4/34)本题分值：3分

4,请问您是否检测过电脑设备？如果未检测，建议您暂不进行考试，

等检测完毕再进行一次性考试完成哦。

A我还没来得及进行检测

B是的，我己经进行检测

答案：B

单选题(5/34)本题分值：3分

5.请问您家里的网速带宽是多少？

A<10mbps

B<5mbps

C>5mbps

D＞10mbps

答案：D

单选题(6/34)本题分值：3分

6,请问您是否有耳麦，或打算采购耳麦？

A没有，我也不打算买

B是的，我家里有耳麦

答案：B

单选题(7/34)本题分值：3分

7,专项客服岗位相比其他岗位难度较大，请问您是否确认要报名该

岗位？

A否

B是

答案：B

单选题(8/34)本题分值：3分

8,本岗位需要您的工作电脑具备以下要求，否则无法正常上岗，以

下参数【带宽＞10Mbps、延迟＜70ms、抖动＜50ms、丢包40.05%＞电

脑CPU主频＞2.UGHz、CPU核心数＞4、内存＞8GB、操作系统WindowslO＞

WindowsillMac(10.15版本以上)、具备IE11或edge浏览器】,

请问您是否已进行检测？

A暂未进行检测

B已根据指引文档完成检测，均符合以上要求

答案：B

单选题（9/54）本题分值：3分

9,请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？

A可以

B不可以

答案：B

单选题（10/34）本题分值：3分

10,专项客服岗位的面试，需耍使用到电脑吗？

A不需要

B需要

答案：A

单选题（11/34）本题分值：3分

口.请问您如果通过考试了，但是电脑设备实际上不符合岗位要求,

可以参与报名吗？

A可以

B不可以

答案：B

单选题（12/34）本题分值：3分12,请问专项客服需要的打字速度

的最低要求是？

A每分钟60字以上

B每分钟50字以上

c每分钟75字以上

D每分钟45字以上

答案:A

单选题（13/34）本题分值：3分

13,请问您是否了解【专项客服】岗位的要求？

A没有，我还不了解什么是【专项客服】

B是的，我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解

答案：B

单选题（14/34）本题分值：3分

14,请问专项客服的面试，需要露脸吗？

A不需要

B需要

答案：A

单选题（15/34）本题分值：3分

15.请问您在家里是否有独立办公环境呢？

A有的，我有独立办公房间

B没有，我一般在客厅办公

答案：A

单选题（16/34）本题分值：3分

16.请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？

A需要

B不需耍

答案：A

单选题（17/34）本题分值：3分

17,请问您是否有过3个月以上的客服经验？

A客服经验时长低于3个月

B有3个月以上客服经验

答案B

单选题（18/34）本题分值：3分

18.请问虚拟办公桌面是什么？

A云境应用插件（APP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您

本人以及您办公环境的安全性。目前，云境应用插件仅支持在定制款

天猫精灵上安装使用。您购买定制款天猫精灵后，在天猫精灵应用市

场下载安装该应用APP即可。该定制款天猫精灵的智能AI音箱等产

品所有功能，在非工作时间都可以正常使用。

B满足集团远程办公和数据安全的需求，用户在接入云PC后，可以

按需在虚拟办公环境中使用桌面和应用服务。

答案B

单选题（19/34）本题分值：3分

19,请问您是否具备独立的办公空间或居住的集体宿舍内是否有帘子

遮挡的环境？

A否

B是

答案：B

单选题（20/34）本题分值：3分

20,请问专项客服岗位需要面试吗？

A不需要面试

B需要面试

答案:B

单选题（21/34）本题分值：3分

21.请问您平时是否有本职工作？

A我没有本职工作，主要做灵活兼职（若有工作，但时间非常充裕可

以选此项）

B我有本职工作，相对比较忙碌，工作日无法上岗

答案：A

单选题（22/34）本题分值：3分

22.专项客服岗位报名成功后，需要面试、培训和安装套件，时间较

长，请问您是否愿意参与和等待？

A不愿意

B愿意

答案：B

单选题（23/34）本题分值：3分

23,请问专项客服岗位是否可以先通过培训，再采购电脑？

A可以

B不可以

答案：B

单选题（24/34）本题分值：3分

24,专项客服的考试如果没有补考次数了，还可以再考吗？

A可以

B不可以

答案：B

单选题（25/34）本题分值：3分25,请问您的电脑检测，是否包含

了丢包、延迟、抖动笔各项要求？

A我现在还只检测了延迟，符合要求，其他的晚点就去检测

B我已经完成了丢包、抖动、延迟等所有要求选项，只有1个不符合

要求

C我已经完成了丢包、抖动、延迟等所有要求选项，全部符合要求

D我现在还只检测了丢包，符合要求，其他的晚点就去检测

答案：C

单选题（26/34）本题分值：3分

26,请问返岗小二能否报名专项客服？

A未被冻结&临时冻结的返岗小二可以报名

B不可以

答案：A

单选题（27/34）本题分值：3分

27.请问专项客服的培训时间约7-10天，您是否接受？

A不，时间太长了

B是的，我接受

答案：B

单选题（28/34）本题分值：3分

28,请问您是否参考微博/客服招聘小程序中的设备检测视频，对自

己的电脑进行过检测？

A是的，我进行过检测，除了1项不符合，其他都符合要求

B是的，我进行过检测，不符合要求

C没有，我还没来得及进行检测

D是的，我进行过检测，各项都符合要求

答案：D

单选题（29/34）本题分值：3分

29.我以前已经完成了专项客服的认证，为什么又出了新的呢？

A请认真查看另一个选项，并选择它。请不要选择此项，否则无法通

过。

B因为专项客服的要求、考试内容在不断变化，所以我们会不定期更

新考题。

答案：B

单选题（30/34）本题分值：3分30.请问您的网络是否符合专项客服

要求？【带宽

>10mbps（建议100Mbps）

A不符合

B符合

答案：B

单选题（31/34）本题分值：3分

31.专项客服的要求较多，报名时可能出现提示〃报名失败“，无法出具

更详细的解释，只能笔待下次报名，请问您是否了解该规则？

A