案场销售工作规范及管理制度

房地产销售案场工作规范与管理制度

1.案场形象规范

1案场人员在8:5i-8:55之间为着装准备时间：

2案场人员必须着原则制服上岗；

3案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳

环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲

油；

4员工工装必须保持洁净整洁，衬衣必须常常更换及洗奥：

5所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁：

6案场员工上岗必须佩带由企业统一制作的胸卡或工号胸牌。

2.案场行为规范

1案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域:

4业务员在前台接待，不得出现与专业无关日勺书籍或报刊，违者处以

20元备忘录；

5案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同步J说.”欢

迎参观!〃；

6接待客户时必须手持Sale'sKit,并面带微笑：

7当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方

可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，

平视客户：

日勺当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售喽处

门口，此时，前台人员必须同步起立，并说.”谢谢光顾，请慢走!"；

9案场员工接昕电舌必须在铃响三声内接起，并说.”公园大道，

你好！”，并做好接听记录。

10工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级同意，不得无端离

开

工作岗位。一经发现，视情节可作50元备忘录或旷工处理。

3.员工服务意识

1客户进门员工接待时，必须先填写客户接待衰，其他员工将填

写完日勺登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登

记：

2案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务

员手中，由

业务员交给客户：

3销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。详细接待及分

派原则参照《公园大道客户接待规则；

4案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各

类记录数据的精确

性：

5案场员工应培养良好的团体合作精神，提高工作

效率；

的业务员有义务提出合理化提议，完善案场销售工

作：

7业务员午餐时间为12:0()-13:00,由组长安排分两批

轮番进行。

5.样板间操作规范

1样板间每日如由专人带看，样板间内日勺业务员必须热情接待客

户，

不得争抢或懈怠客户：

2样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次查对样板间内H勺物

品，并与现场安保做好交接工作；

3当客户进入样板间肘，应由业务员积极递上鞋套或其他保护性

工

具。

4每日带看样板间口勺业务员在接待时间内对样板间内的物品负有俣

管责任，任伺物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经

理。

销售管理制度

本制度共包括如下八项内容

1、置业顾问守则

2、销售案场管理制度

3、销售业绩记录原则

4、办公用品使用制度

5、考勤制度

6、客户信息管理制度

7、保安保洁制度

8、工装管理制度

置业顾问守则

一、置业顾问职业道德原则

置业顾问必须关怀公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文

明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不停

提高业务技术

水平和服务质量，应当明确一点，我们不仅是在发售房子，并且要

出售〃服务〃，我们就是要以一流的服务取胜。二、置业顾问仪

表、仪容准则

销售案场制度热线接听制度

三、案场接待管理制度

1、置业顾问应按照轮排日勺接待次序进行接，当日最

终一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者

（详见轮排衰，轮排表由案场经理负责制作〉。客户进门轮

到的置业顾问要立即起立热情礼貌的上前迎接，不容许挑

客户或抢客户。

2、置业顾问在接待客户前必须做好充足准备：销售资料、计算器、

名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、业务讲解

精确等，不得中途停止接待。

3、接待客户时要严格按照企业统一俏讲说辞，对客户不能做不负责

任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。4、老客户带来的新

客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业

顾问的业务，不做轮值客户;如未指明，作为新客户轮值接待。

5、培养置业顾问口勺团体精神，对每一组客户都要认真接待，如客户

指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的I

组长或案场经理负责接待，假如当日成交的，业绩视为该置业顾问

的业务。

6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时积极插话、协助简介或

递名片。

7、客户接待完毕，应详细填写《来宾登记表，交客服人员保

管，并将客户送发售楼中心。

8、如碰到两个或两个以上的客户对同一房源故意向时，以先交定金

者为准。

9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时，要绝对服从案场经理日勺调

解与评判。

10、客户明确表达其为非购房客户的，由轮排日勺最终一位置业顾问

接待。（市调者及推销、广告人员等〉11、来访客户指明由某置业顾

问接待时（该置业顾问为非轮排接待，接待完毕后，假如该置业顾问尚

未轮空的，则继续按轮值次序接待；假如该置业顾问己被轮过去，则

视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。

四、案场接待规范

为规范置业顾问H勺职业行为，培养良好的职业素养，体现公司〃

服务客户，让客户满意〃的服务宗旨,有力增进销售，完善企业的

社会形象，特制定如下规定：

1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语（（您好〃，待客

户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌问询客户规定，如一批

客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表达歉意，获得客户

谅解。

2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细简

介项目状况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员

有任何轻视态度。

趴在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与

客户抢道行走。

4、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态

度，

先安定客户情绪，然后及时与有关部门和有关人员进行沟通，理

解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何

不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。趴在与客户办理

售、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。

趴在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公司经营机密。不得

将企'也内部文献外传。7、置业顾问每接待一种客户都要详细登记。

记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房

意向、接待人员、认知途径。

8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客

户资料详实记录在客户档案内09、置业顾问无权为客户私自放盘或

转名。无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自

负。假如客户有某种需求，可向案场经理提出申请，案场经理无法

处理，须向经理提出申请，同意后方可执行。

五、销售案场销控管理及操作流程1、销售案场由指定案场经理负责

案场销控，其他人不可进行销控表的修改。

2、置业顾问给客户简介房源时，采用喊控方式，报总台确认房源

后，

置业顾问方可给客户推荐。

3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。

4、客服人员应详细、及时、精确把控房源。

5、案场经理、客服人员每天晚会时负责查对房源。

6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。

六、回访管理制度

1、每天晚会置业顾问简述当日客户回访、追踪状况。

2、木组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪状况由

本组组员进行点评。

3、组长记录回访追踪状况有本组组员进行点评。

4、组长记录回访客户存在的问题。

5、由案场经理在当日晚会分析处理存在问题，协助置业顾问尽快成

交。

6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本，监督置业

顾问回访质量。

7、每周评出回访、追踪客户很好的前三名置业顾问，在周例会

进行公开表扬。

七、成交原则及撞单处理

1、为了增进竞争，采用〃第一成交原则〃、〃友好协商原则〃、〃客户

选择原则〃来处理多种〃撞单〃状况。

2、第一成交原则：无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾

问为最终成交人，享有所有业绩与佣金。

3、友好协商及判断原则：置业顾问发现撞单后，应事先进行友好协

商，成交后按事先达到的一致的意见分单，倡导鼓励置业顾问日勺友好

合作精神：达不成一致意见的，根据实际发生的状况由案场经理进行

业绩比例分派。判断原则：根据回访次数和写到回访本上的谈判深度

来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。

4、客户选择原则：多名置业顾问同步'跟进一种客户，客户有权选择

i名置业顾问作为他H勺服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他

置业顾问不能跟进，如客户投诉，将予以置业顾问黄牌。在客户确认

置业顾问时，应充足尊重客户意愿，本着客户自愿日勺原则，如发现置

业顾问强迫客户意愿者，一旦发现，终止其接待，并以1000元罚

款。八、恶性竞争民H勺处理原则严禁置业顾问以打折方式进行恶性

竞争，详细处理原则如下：

1、甲乙共同跟进一种客户，其中乙为争取顾客，暗示〃可以拿到折

扣〃，如1客户直接投诉，将给乙黄牌警告一次并处以500-1000元

的罚金，女n置业顾问投诉，将予以乙警告一次并惩罚金loo元

罚金。2、甲深度接触客户，乙在不知情的状况下以低折扣成

交，则业绩与

佣金的分派是，甲得60%,乙得40%,假如甲在深度接触客户，乙在

知情的状况下以低折扣成交，则业绩与佣金100%归甲，予以乙黄牌

一次并处以500/000元的罚金。3、无论在乙与否知情的状况下，客

户在甲处正式成交一一签订协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购置其

他单元的，则业绩与佣金100%归甲，而予以乙黄牌一次并处以

1000-2023元的罚金。

八置业顾问为了争取定单，口头承诺予以客户好处（如：折扣、物

业费、回扣费等〉、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争

日勺行为，则予以黄牌警告一次并处以不低于2023元的罚金。

5、企业对个别单位进行临时的促销，应同步公布给组长，组长应

及时公布给置业顾问，则不管此前多名置业顾问日勺接触状况怎样，将

适用于〃第一成交原则〃。

6、营销总监、案场经理，为增进成交，有权对销售政策进行灵活调

整，但必须告知公司，并在企业同意后执行。

九、假业绩H勺控制措施

为了杜绝假业绩，进行公平竞争是〃末位淘汰制〃日勺基石，因此在业

绩评比中规定如下：

1、成交签约时，置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问U勺名

字

并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的根据。

2、在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从公布之日起

至赛季末最终一天为赛季警戒期；

3、企业或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将

予以1000元以上的罚款或除名处理，无论何种状况，发现组长为保

组、置业顾问为〃冲冠〃导致假业绩，已经查明将立即撤职或予以黄牌。

4、对于延期付款、延期换签协议名册的业绩扣减规定，由客服部负

责。对于本月应到口勺款项而未到口勺,延期30天以内到帐的款项按

到帐总额的80%计算业绩:延期31-45天以内到帐总额日勺60%计算业

绩；延期45天后到帐日勺，不算业绩。（注：因企业原因导致延期付

款日勺除外

十、惩罚原则

十一、认筹期奖励措施十三、售楼部会议制度案场日会

•早会十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度

I、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售准备

叽

2、每个人员都要本着节省日勺态度进行使用，针对不一样的道具进行合

理的使用。

3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。

4、发现不按规定使用时，严重者处以黄牌惩罚。

5、带客户参观样板房时，注意样板房FJ卫生，自觉维护样板房内日勺饰

物。6、发既有破损日勺物品时与样板房保洁人员联络，及时更换，并对破损进

行追查。

7、发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应当善意提醒。

8、每次由专人统一到企业领取销售所需物品，并填写《物品领取登

记表》进行登记立案。

销售业绩记录原则

一、业绩记隶以销售回款为记聚原则（一次性付款时以全款到账为

准〉。

二、企业其他员工所带来的关系客户，假如成交时，销售佣金由双

方平分。销售案场分两组，每组设组长一名，置业顾问若干名，由

组长带领置业顾问进行平常销售工作，组长根据综合业绩每赛季调

换。三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和体现，由营销总监和

案场经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问

5o元（待定〉。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差日勺后三

名（每赛季为三个月。持续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，

企业将予以一定程度的奖励。每季度第一名奖励.000元，第二名奖

励500元，第三名奖励300元（奖励销售员的评比只按本赛季

业绩计算（奖金待定〉。

四、上赛季口勺高级置业顾问，在本赛季排在最终三名口勺将予以黄牌

警告一次，上赛季最终三名置业顾问，在本赛季上升至前三名日勺,公

司将奖励200元（待定，仍排在后三位日勺将予以淘汰1-2名。五、

工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参与销售赛季淘汰评比，已离

职日勺置业顾问满赛季日勺二分之一，也将参与销售评比。

六、无论是在那个赛季签约的房屋，在本赛季内退房的，房款将在

本赛季业绩中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩

中扣除。

七、记录业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为

准。

八、但凡在本赛季内，以书面形式明确请出的房号，

如该房号在赛

季结束未履约的，肯出日勺房屋可对外发售。

九、但凡签订过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完

成付款义务的房屋，既是其经企业同意没有清出其房号的，本赛季也

不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾问百分考核制度

及小组竞争机制

一、置业顾问百分考核综合考核措施

1、服务质量（5分〉

o如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任，扣5分并处10-50元

的罚款，如确不属置业顾问责任日勺，扣2分；

0与客户发生口角争执一次于日3分；

0案场经剪发现置业颇问解答客户问题时，不够耐心、态度淡漠日勺，

一次扣2分：

o对应掌握的业务不熟扣2分；

0得到客户的书面表扬一次加3分；

。在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2分：

2、销售业绩（60分

0置业顾问每人完毕每月销售定额任务的，得60分:

0按销售额的完毕比例得分:

3、工作态度及责任心（5分

o不服从工作分派扣3分：

o由于缺乏工作责任心，导致工作失误扣3分，并处以10-30元罚款

导致较大失误的扣5分，井处以不低于50元的罚款；

0工作不积极，缺乏工作热情扣2分；

o除完毕本职工作外，还能积极承担其他工作加2分；

4、团体精神（5分〉

o缺乏团体意识，有破坏集体团结的行为扣4分；

0员工之间不团结各扣3分：

o工作之间，不能积极合作、积极配合H勺各扣2分：

o不积极参与集体活动一次扣2分:

o不计较个人得失，积极为大家服务一次加2分;

5、出勤状况（占10分〉

o每月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣2分〈出具医院

证明的病假者不打分；以此合计扣分；

。享有公司考勤制度中的婚、丧假的，不扣分;O迟到或早退一次各1

分;如：］有二次以上者，合计扣分;0少休公休假一天加2分；

。除公休我假外，每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加3分；

o每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加9分；

6、仪容、仪表（5分〉

（）违反仪容、仪表准则任一条款的扣2分，并根据对应状况处以10-20

元口勺罚款；

7、回访档案口勺检查（10分〉

0置业顾问不及时对客户进行回访的，扣5分:

o因访后回访状况记录不及时日勺，发现次扣5分;

（）回访时客户提出异议日勺问题，置业顾问置之不理、不予处理者，

扣

3分；

二、百分考核详细实行措施

1、百分制考核以月为单位进行，综合成绩低于70分者，写出

书面检查一份，并在营销部月会上通报批评:持续两个月综合成

绩低丁70分者，下以黄牌警告次；

2、百分考核的前三名，根据名次的不一样，分别奖励一元（待

定，

并在月会上提出隆重表扬:

3、百分考核的实行由各组组长负责监督;组长将根据置业颇问违

反百分制的详细情形，将详细扣分状况上报给案场经理待案场经

理核算确认后，扣分的状况由客服人员存档备查;波及到罚款时，

由客服人员开具罚单并负责收缴：4、组员对组长进行监督，组长

有违反百分考核条款的，组员可直接上报案场经理，待核算后，

由客服人员根据其所违反的条款，作出具体的惩罚；5、两个小组

之间有义务互相监督，并有权将另一细时违反的状况，直接向其

主管汇报，如所反应的状况属实的J,将予以该组组员相惩罚，并

予以其组长双倍日勺惩罚。

三、小组竞争机制及奖励措施：

1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则，以提高

员工的工作积极性为目的；

2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销

售竞赛；

3、小组竞争评比分为两个阶段：

a以月为单位进行月评，评出每个置业顾问H勺月综合成绩：

b以赛季为单位进行季评，（每赛季为三个月，评出每个置业顾问时

赛季综合成绩；

4、月、季评比原则：（以百分考核为根据作为评比原则。〉

5、月、季评比措施：以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为

准评出优秀小组：

6、每月、每季评出H勺优秀小组H勺组长及组员,企业将予以不一样

程度H勺物质奖励；（待定〉7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服

人员记录，

8、参与评比的人员：营销总监、主管、客服人员；

9、竞赛周期：

a月评：每月一日至下个月一bl:

b季评：每寒季时开至结束：

10、评比时间：月评为每月的最终一日：季评为每赛季口勺最终一日。

客户信息资源管理为了动态监控案场销售状况、真实全面理解销售进

度、清晰埋解现场销售质量、及时全面埋解各项技术指标、详实记录

客户资料，建立客户档案，为企业对项目销售战略、销售战术调整提

供事实根据。

一、客户信息管理日日勺

1、简化销售人员填写H勺报表内容，有效地贯彻报表的填写工作；

2、加强对销售人员H勺业绩考核力度：

3、及时有效地反应客户需求，对新产品规划提供根据：

4、对宣传媒体及客户认知途径口勺反馈，可为营销部门提供参照:

5、实行状况及效果反馈后重新完善，对后来新项目建立管理模型提

供导向：6、有关内容上报地产企业销售部，统一分析整顿后可建立

公司的完整客户资料，做到客户资源共享。

二、客户资源管理(一销控管理1、操作程序

(1售房前查对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确

认后，在售楼大厅的房源表处做发售出标志；

(2及时告知销售人员房位认购状况，督促其填写房源表。

2、销售记录

(1将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行记录，售

房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情

况；

(2对销控房位作出统计，根据销售状况和客户意向对销控比例进

行合适调整，可采用滚动释放侯留房源日勺方式。

3、销售动态及广告效果监控

(1对每天的来人来电量作出记录，及时反馈客户关注问题，并据

此编制《销售日动态表；

(2通过对来人来电量口勺记录，为广告效果测评提供参照，从而适时

调整广告方略。

(二意向客户资源管理

1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表，并及时填

报客户追踪状况：

2、根据客户等级，将意向明确H勺客户报给销控，以便协调房源，

避免撞车现象；

3、为便于管理，每位销售代表一种页面，将意向客户按销售代表分

类，以利于•对客户的跟踪及查询。

(三订金客户管理

1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表，以便于对业主

状况进行查询

2、对客户H勺职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、理解产品

渠道、消费心理等方面进行记录分析，使目的客户群的定位更明晰，

以合适调整营销方略，有日勺放矢，从而扩大目日勺市场拥有率；

3、业主换房或退房，要将1业主换房或退房状况输入《客户换房、退房•览

表，并及时更新《业主登记一览表》有关数据：4、可定期出一份《销

售退房状况一览表，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调

整销售方略：

5、特殊优惠客户立案，将享有特殊优惠口勺客户资料输入《特殊优惠

客户一览表，以便查询。（四签约管理1、签约客户管理

将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表，按销售代表

分类，以便尽早处理签约遗留问题，加速资金回笼。

2、签订协议管理客