案场管理制度规范范本与档案借阅管理制度模板

案场管理制度规范范本与档案借阅管理制度模

板

案场管理制度规范范本

第一部分

客户接待与跟踪.............（P4）

1、接待方式

2、有效客户判定

3、接听电话

4、接待轮序规定

5、客户档案的填写与管理

第二部分

成交程序.............（p7）

1、收定金、开收据

2、签署认购书

3、办理有关购房按揭手续

4、填写客户跟踪记录

第三部分

业绩判定............（p9）

第四部分

行政要求.............（P10）

1、例会要求

2、职业形象

第五部分

售楼处管理制度............

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1、早班例会

2、考勤制度

3、销售人员管理条例

pH）

（第六部分

销售管理人员岗位职责.............（pl6）

1、销售经理职责

2、销售主管职责

3、销售组长职责

第七部分

客户登记制度.............（P18）

第一部分

客户接待与跟踪

一、客户接待

1、接待方式:

1、客户接待排序以当日上班签到登记顺序为准。O

2、各销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都

。视为正常客户，不能挑客，抢客。

3、不可在客户面前说其他客户的不是。02.有效客户判定

1、电话客户不能视为有效客户，所有上门客户（除工作人员及

。直接表明自己不是看房的来访者外）均视为有效客户。

2、同一客户（或关联客户）在不同时段由不同销售人员接待时

。首位销售员在接待后—日内不能确定成交关系的，则成交佣金归

属后者，若—日内成交的，则佣金共同分配。

3、若老客户带新客户，O未指明找相识的销售人员时，即视为

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新客户。

4、已离职销售人员的客户视为新客户。O

5、O销售人员不得在休息日接待客户，约好老客户到现场交定

金除外。

3、接听电话

每位销售人员都有义务接听电话。

4、接待轮序规定

1、客户到访时，轮候销售人员在—分钟内能认出客户，并指明

O登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员

接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出

现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归

属前者。

2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出性

。别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序。

3、凡销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司

O或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第

一个接待客户的机会一次。

4、当班销售人员在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询

O问客户是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待

过该客户的销售人员并由其接待，不计入顺序。原销售人员按顺序再

接待新客户。

5、若刚好轮到销售人员接待而其老客户又同时到达时，销售人

。员可委托其它销售人员代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，

其他销售人员有义务热情接待。

6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其

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O接待机会时，可委托其他销售人员义务接待，接待客户机会仍旧保

留。

7、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其

。他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留。

8、如当班销售人员在接待已购买客户时，可同时接待新到访的

O客户。

9、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客

。户。

5、客户档案的填写与管理

1、。每个销售处设“客户电话登记本”、“到访客户档案”各

一本。

2、所有客户到访或—都必须按要求详细登记。O

3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。O

4、档案本由销售经理统一管理。O

5、档案本使用完毕后，立即由销售经理上交替换。O

二、客户跟踪

1、上门客户跟踪：

1、O销售人员须对已到访客户保持至少三天内电话回访一次，

超过三天未跟踪客户的销售人员视为自动放弃客户。若客户再访而到

现场后又未指认原销售人员成交的，计入后接待的销售人员业绩。

第二部分

成交程序

1、收定金、开收据

1、定金一律由发展商财务收取。O

2、交小额定金原则上要求一小时内补齐全部定金。O

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3、开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金

O来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取

佣金（标准另定）。

4、。销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责

任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

2、签署认购书

1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。O

2、认购书上内容一律不得涂改。O

3、销售人员不得私自承诺任何超出认购书范围的内容。O

4、认购书内容的填写，。销售人员须对此有复核的责任；销售

经理负责签名审核认购书内容。

5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。O

3、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续

1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间

。内交款并办理有关购房手续。

4、填写客户跟踪记录

1、按表格要求详细填写客户资料。0

2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反

O馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅

或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。

3、当销售人员离职或销售完毕后，。《客户跟踪本》须全部提

交公司。

第三部分

业绩判定

1、客户判定准则。以所接待客户留下准确联系电话并上交销售

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经理的《到访客户档案》为依据。

2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行

协商解决，解决不成，由销售经理分配处理。

3、家庭购房肘，直系亲属及兄弟姐妹视为同一客户，其他亲威

不作同一客户处理°

4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。

5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话并且新客到访售楼处时

指定某销售人员姓氏为准，否则视为首次来售楼处接待。

6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

第四部分

行政要求

1、例会要求：

1、准时参加销售经理召集的各种例会。O

2、会上发言需主动积极，反映问题及时准确。。

3、会后需签名阅读会议记录。O

4、有关问题不得会上不说而私下议论。O

2、职业形象：

1、在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，未按规定着装者

。不得上岗，直至达标才可上岗。

2、。在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂

志、吃零食等；销售人员不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少

用（不得超过一分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者与《销

售人员管理条例》第2点作同样处理。

3、在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥

。善保管，不得影响售楼处整体形象。

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4、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不

。亢。

第五部分

售楼处管理制度

（一）早班例会

销售人员每天需提前十分钟到达售楼部，由主管向销售经理汇报

前一天的工作总结；销售经理总结各销售组的工作汇报后，并向各组

组长安排当日的工作计划。

（二）考勤制度

1、工作时间：

早班：9：00——18：00值班：9：00——20：00休息安排：周

一至周五每天安排一名销售人员休息，销售经理根据实际情况安排休

息一天。

2、销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、不得无

故缺勤或离岗。

3、病假、事假的请假手续。

1、病假。销售人员因病需要休息，须有正规医院证明并由销。

售经理审批。病假手续（除特殊情况）必须当天申请。

2、事假。事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理O

审批，事假不足半天者按半天计。

3、休假。如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况。

当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。

4、处罚方法

1、销售人员每月若迟到三次（含三次）O以内，且每次不超过

一分钟者，不给予销售接待资格方面的处罚。每月迟到四次者则取

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消当天客户接待资格，按旷工一天处理，并严重警告。每月迟到四次

以上者，停职一周并交公司处分，停职期间不得参与销售。（迟到—

分钟以内者不予追究。）

2、迟到或早退一分钟以内（含一分钟）O,每次罚款一元;

一分钟以上一小时以内，扣发—元；超过一小时，按旷工一天处

理。（如当月第二次迟到，罚款—元；第三次，罚款一元；第四次

退回公司处理）

3、O代人签到者第一次取消双方第二天接待客户资格。重犯者

取消一个星期接待客户资格，第三次予以开除。

（三）销售人员管理条例

1、销售人员穿着要求

1、按照公司要求统一着制服。

2、衣着整齐、干净O

3、胸章佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作。牌。

2、仪容

1、女职员淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，0不

浓妆艳抹；男职员发型端庄大方，不留大鬓角小胡子。

2、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、—、抽O烟、

打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形

象，影响正常销售工作的行为。

3、。销售人员不得占用售楼处电话打声讯台，一经发现者按十

倍话费扣罚。

4、不得在上班时间利用售楼处咨询电话打私人电话。O⑤、当

开发商领导进入售楼部时应主动起立，问好（—总早上好，中午好,

晚上好，）并且送上茶水。

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⑥、客户进门第一时间全体前台人员起立，普通话问好（您好欢

迎光临。）

违反以上条例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罚款一元，

第二次罚款—元、第三次报项目组接受处分。

5、在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗则无论。

原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退该

销售人员，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追

索权。

6、销售人员应充分尊重销售经理意见，严禁销售人员与销售O

经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不

可直接越级上诉。

3、工作准则

1、。销售人员辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之

前，交定金并签认购书为准。

2、

O所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通

过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业绩。

3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。O

4、O销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一

上班补上，过期不予补登。

5、。每组销售人员应在每月—日前将上个月的工作进行全面分

析总结，并以书面形式提交给销售经理汇总上报项目组。

6、O销售人员在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视

情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触

犯刑律的移交司法机关处理。

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7、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的O

销售人员即刻除名并视情节轻重罚款。

8、O转让房由项目组设专人统一管理，转让房房号应及时通知

现场销售经理。销售人员不准私下参与“炒楼”和洽谈转让房，一经

发现除名处理。

9、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客O

户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通

知等，并在签定商品房买卖合同后计算业务提成。

10、O由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、

卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客

户吵闹、退房、赔偿等，项目组将视情节轻重予以相应处罚。

11、如发现现场销售人员私自进行炒楼或类似创收的个人行。

为，按照公司制度处罚。

12、。未按时上交销售经理所要求填写的相关销售资料，当月内

缺交一次扣发一元，二次扣发一元，三次扣发一元，缺三次以上

者，停职一周并交项目组处分，停职期间不得参与销售。

13、房号管理c房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由。

现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，

以确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房

号。

14、。销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承

诺客户有优惠。以二制度可视情况随时修正调整，一经确认，以调整

后的内容为准。

第六部分

销售管理人员岗位职责

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（一）销售经理职责

1、对销售人员进行项目培训、考核及择优录用和组建该项目的

销售团队等有关工作。

2、安排销售人员实际作息时间与轮伏。

3、监督销售人员出勤情况，发现问题就及时解决或向上级汇报。

4、考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。

5、询问销售进度，了解员工思想动态（范本），—会议进行交

流、沟通，鼓励士气。

6、每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电

脑。

7、及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。

8、协助销售活动的开展及其它日常事务的管理。

9、做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结。协调

与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。

（二）销售主管职责

1、协助销售经理处理售楼处的日常业务。

2、协助销售经理完成及核对当日的销售进度。

3、销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼现场日常事务

的管理。

4、负责收取售楼员每周和每月的工作总结并上交销售经理。

5、协助销售经埋管理销售人员及整理销售人员每日的工作总结。

6、负责督促组员跟踪意向登记客户。

7、负责督促组员提交每天客户提出的各项问题进行汇总并以书

面形式上报销售经理。

8、负责监督售楼员的考勤及仪容仪表。

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第七部分

客户登记制度

为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更

好的服务。现对销售人员个人登记制度进行以下调整。

1、每位销售人员使用公司统一发放的个人客户登记本。

2、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。

3、销售人员在接待完客户后，先在公用客户登记本上做好登记,

并同时在个人客户登记本上做好登记。公用客户登记本和个人客户登

记本的信息必须一致。

4、个人客户登记本实行专页制。即登记本每一页只可记录一位

到访客户的情况。

5、同时个人客户登记本也实行编号制。即登记本每一位客户都

要进行编号，以客户到访的先后次序类推。

6、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、—、客户需求、

客户反馈意见等信息记录详细清楚。

7、客户有效期为七天。既客户到访登记之日起七天之后，如期

间销售人员未与客户进行联系同时该客户也未再次到访，则该客户视

为过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其

他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之

分单。

8、如同一客户之后再次到访或销售人员与之进行—，销售人员

都要将该客户的到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记

录在该客户的专页,有效期可以顺延十日。

9、个人登记本不得留空页、断号，如出现立即告知项目经理，

由项目经理签字注销。

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10、如销售人员出现漏登客户的情况，与项目经理说明情况后可

以补登，同时须有项目经理签字确认。

11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不

在的情况下，为其做好义务接待。做义务接待者，在接待完毕后可即

时予以补接。

12、如个人登记本已登记完毕后，可向项目经理领取，但日期和

编号必须连贯。

13、项目经理必须定时对销售人员的个人客户登记本进行检查。

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档案借阅管理制度模板

―益康药业股份有限公司档案存档、借阅管理制度

一、总则

1、为了规范公司档案管理，特制定本制度。

2、本制度适用于公司及所属各单位档案管理。

3、本制度最终解释权归集团公司办公室。

1、公司指定专人负责文件材料的管理。

2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，凡申报文件,

包括重点科技项目的申报材料、设备文件、其他项目的申报等，由各

部门负责人或经办人整理完后，形成纸质文件或电子档文件，交档案

管理人员保存，并填写档案收录登记册。

3、各部门负责人接收到的重要文件，由各部门负责人传阅后，

交档案室，交档案管理人员保存，并填写档案收录登记册。

三、归档范围

1、重要的会议材料，包括会议—通知（红头文件）、报告、决议、

总结、典型发言、会议记录等。

2、本公司对外的正式发文和与有关单位来往的文书。

3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记

录、统计报表