常州市非急救转运社会化服务管理方案(试行)

常州市非急救转运社会化服务管理方案(试行)一、总则1.1制定依据为规范全市非急救转运服务秩序，厘清院前急救与非急救转运边界，保障群众多层次出行需求，遏制非法营运乱象，根据《中华人民共和国道路运输条例》《院前医疗急救管理办法》《江苏省院前医疗急救条例》等法律法规及政策文件，结合常州市实际，制定本方案。1.2适用范围本方案适用于常州市行政区域内（含溧阳市、金坛区、武进区、新北区、天宁区、钟楼区，常州经济开发区参照执行）非急救转运社会化服务的经营、监管及相关活动。本方案所指非急救转运，是指排除《院前医疗急救管理办法》规定的急、危、重症患者院前急救转运任务外，为群众提供的非紧急医疗类转运服务，不含普通客运服务。1.3工作原则坚持政府引导、市场运作、分类保障、规范监管的原则，优先保障特殊困难群体刚需，充分发挥市场资源配置作用，建立公平开放、竞争有序的服务市场。1.4工作目标到2024年底，建成“统一调度、统一标识、统一标准、统一监管”的非急救转运社会化服务体系，实现市区非急救转运服务覆盖率100%、涉农地区覆盖率95%以上，服务投诉处置率100%，群众服务满意度稳定在90%以上，非法营运现象基本清零。二、职责分工2.1市级统筹部门（1）市卫生健康委员会：作为牵头部门，负责制定非急救转运服务规范、质量标准，统筹非急救转运与院前急救体系的衔接，指导医疗机构规范内部转运需求引导，查处医疗机构工作人员与非法转运主体利益输送行为。（2）市交通运输局：负责非急救转运经营主体的道路运输经营许可、车辆营运资质核发，监管道路运输安全，依法查处未取得资质从事非急救转运的非法营运行为。（3）市市场监督管理局：负责非急救转运服务价格监管，督促经营主体落实明码标价要求，依法查处价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争等违法行为。（4）市公安局：负责查处非急救转运车辆交通违法行为，打击冒充急救车辆、强迫交易、寻衅滋事等涉黑涉恶行为，配合交通运输部门开展非法营运整治。（5）市医疗保障局：负责核查非急救转运费用套取医保基金行为，依法依规查处涉医保基金违法违规案件。（6）市民政局、市残疾人联合会、市退役军人事务局：分别负责低保对象、特困人员、重度残疾人、重点优抚对象的身份认定，配合落实特殊群体转运费用减免补贴政策。2.2属地责任各辖市（区）人民政府、常州经济开发区管委会负责本辖区非急救转运服务的属地监管，组织开展辖区内非法营运专项整治，落实特殊群体转运补贴经费保障，开展辖区内宣传引导工作。2.3运营平台责任通过公开招标确定的市级非急救转运统一调度平台，负责全市非急救转运需求的受理、派单、运营数据统计、服务质量回访、用户评价归集等工作，建立订单全流程溯源机制，同步对接各监管部门数据端口，接受监管部门监督。三、准入退出管理3.1经营主体准入条件申请从事常州市非急救转运服务的经营主体，需符合以下条件：（1）在常州市范围内注册登记，具有独立法人资格，注册资本不低于200万元人民币；（2）自有符合要求的非急救转运车辆不少于10台，按规定配备驾驶人员、随车服务人员；（3）具有完善的安全生产管理制度、服务质量管理制度、车辆消毒管理制度、从业人员培训考核制度；（4）近3年内无重大安全生产事故记录、无严重失信行为记录、无重大行政处罚记录；（5）承诺接入市级非急救转运统一调度平台，接受平台派单及监管部门监督。3.2车辆准入标准非急救转运车辆需符合以下要求：（1）车辆使用性质登记为“非急救转运客运”，取得道路运输证，排放标准符合国六及以上要求；（2）统一外观标识：车身主色调为白底配天蓝色腰线，侧面喷涂“常州市非急救转运服务”字样、统一编号及监督电话，不得使用“120”“急救”“红十字”等专属标识，不得安装红蓝急救警灯，车顶仅可安装黄色警示灯，仅可在转运途中遇交通拥堵时临时开启；（3）车载设备配置：每车配备可折叠医用担架1台、手动轮椅1台、10L便携式氧气袋2个、医用消毒喷雾器1台、电子血压计1台、应急急救包1个，安装卫星定位装置、车内音视频监控装置、一键报警装置，实现与市级调度平台数据实时同步；（4）车辆定期消毒、检测，每月至少开展1次安全性能检测，每次转运任务完成后对车内接触区域进行全面消毒。3.3从业人员准入要求（1）驾驶人员：持有C1及以上机动车驾驶证，具有3年以上驾龄，无重大交通责任事故记录、无吸毒史、无刑事犯罪记录，岗前培训考核合格；（2）随车服务人员：年龄18-60周岁，持有有效健康证明，经过不少于40学时的岗前培训（其中实操培训不少于20学时），掌握基本生命体征监测、搬运护理、消毒消杀等技能，考核合格取得从业资格证后方可上岗；（3）从业人员需统一穿着印有“常州非急救转运”标识的工作服，佩戴包含姓名、编号、照片的工作牌。3.4退出机制（1）经营主体出现下列情形之一的，取消其非急救转运经营资质，纳入失信联合惩戒名单，2年内不得再次申请准入：①年度考核得分低于60分的；②发生重大及以上安全生产责任事故的；③与医疗机构工作人员存在利益输送行为经查实的；④累计3次及以上价格欺诈、乱收费行为经查实的；⑤承接院前急救任务、冒充120急救车辆开展服务的；⑥套取医保基金经查实的；⑦连续6个月未承接平台派单的。（2）从业人员出现下列情形之一的，注销其从业资格证，终身不得在常州市范围内从事非急救转运服务：①索要小费、殴打辱骂用户的；②推诿服务、造成用户不良后果的；③参与非法转运利益链的；④发生重大服务质量事件负主要责任的。（3）退出经营的车辆需立即清除统一外观标识，拆除黄色警示灯及相关车载设备，变更车辆使用性质。四、服务规范4.1服务范围非急救转运经营主体可承接以下服务：（1）患者出院返乡、跨医疗机构非紧急转院、往返康复机构/护理院的转运服务；（2）失能半失能人员、高龄老人、残障人士的非紧急医疗类出行服务；（3）大型活动、群众性赛事的配套非急救转运保障服务；（4）其他经认定的非紧急转运需求。严禁承接院前急救转运任务，严禁在医疗机构内部、周边派驻人员揽客，严禁强迫用户接受服务。4.2服务流程（1）预约受理：群众可通过市级统一调度热线（962120）、官方小程序、APP等渠道预约服务，预约时需明确出发地、目的地、服务对象健康状况、是否需要氧气、抬抱、医护陪同附加服务等信息；120急救调度中心接到非急救类诉求，直接引导至市级调度平台受理，不得派出急救车辆。（2）派单响应：市级调度平台按照“就近派单、就优派单、按需匹配”原则，5分钟内将订单推送至符合要求的经营主体，经营主体需在3分钟内确认接单，主动联系用户告知预计到达时间，市区范围内承诺接单后30分钟内到达，涉农地区60分钟内到达，因特殊情况无法按时到达的需提前15分钟告知用户并说明原因。（3）服务执行：从业人员到达现场后主动亮明身份，向用户出具服务项目及收费明细，经用户确认签字后开展服务；转运过程中密切关注服务对象身体状况，如遇突发急症立即协助联系120急救中心，不得擅自开展诊疗行为；如需医护人员陪同的，可由经营主体协调合作医疗机构派出，相关费用提前告知用户并征得同意。（4）服务终结：转运到达目的地后，主动向用户出具正规收费票据，引导用户通过平台完成服务评价，同步上传服务全流程记录至调度平台。4.3价格管理（1）非急救转运服务价格实行分类管理：特殊困难群体刚需转运服务实行政府指导价，具体标准由市发改委会同市卫健委、市交通运输局制定；其他非急救转运服务实行市场调节价，由经营主体根据运营成本自主定价，需提前在平台、车身、服务场所显著位置公示所有收费项目及标准，不得收取未予公示的费用，不得坐地起价、价格欺诈。（2）抬抱服务、上楼服务、氧气使用、医护陪同附加服务收费需单独公示，预约时提前告知用户，不得在服务过程中临时加价。4.4特殊群体保障常州市户籍的低保对象、特困供养人员、重度残疾人（一、二级）、享受国家定期抚恤补助的优抚对象，每年可享受5次单程50公里以内的免费转运服务，超出部分按政府指导价的50%收取，减免费用由属地财政承担。各辖市（区）可根据本地实际扩大保障范围、提高保障标准。五、监督管理5.1全流程溯源监管市级调度平台对所有订单的预约记录、派单记录、行驶轨迹、车内音视频记录、服务评价记录进行全流程存档，存档期限不少于180天，监管部门可依法调取相关记录。5.2联合执法监管建立多部门联合执法机制，每季度至少开展1次全市联合专项整治，重点排查医疗机构周边、养老机构周边非法营运、乱收费、揽客等行为，对非法转运主体按照《中华人民共和国道路运输条例》处3万元以上10万元以下罚款，涉及违法犯罪的移交司法机关处理。5.3信用分级监管建立非急救转运经营主体及从业人员信用档案，信用评价结果与派单优先级挂钩：年度信用评价为优秀的经营主体，平台提高其派单优先级；年度信用评价为合格的，维持正常派单；年度信用评价为不合格的，责令停业整顿1-3个月，整顿期间停止派单；连续2次不合格的，取消经营资质。5.4投诉处置管理市级调度平台设立24小时投诉受理热线，投诉受理后24小时内响应，7个工作日内办结并反馈投诉人；经查实的乱收费行为，责令经营主体向用户退一赔三；经查实的服务质量问题，对经营主体处1000-5000元罚款，对从业人员处200-1000元罚款。5.5安全监管经营主体每月至少开展1次车辆安全检查、1次从业人员安全及服务培训，每季度至少开展1次应急演练，每年为所有从业人员及服务对象购买不低于100万元保额的意外伤害保险；转运过程中发生安全事故的，需第一时间上报属地监管部门，不得迟报、瞒报。六、衔接机制6.1与院前急救体系衔接建立120急救调度中心与市级非急救转运调度平台的信息互通机制，120接到非急救类诉求第一时间转介至市级平台，不得占用急救资源承接非急救转运任务；非急救转运过程中遇到服务对象突发急症的，第一时间转介至120急救中心处置。6.2与医疗机构衔接全市所有二级及以上医疗机构需在急诊科、住院部、出院办理窗口显著位置张贴非急救转运统一预约方式、识别指南，明确禁止医院工作人员、护工、保洁人员为非法转运主体介绍客源，一经查实，按照行业规定给予纪律处分，涉及利益输送的依法依规处理。6.3与养老、康复机构衔接各辖市（区）要组织辖区内养老机构、护理院、康复中心与市级非急救转运平台签订合作协议，明确服务标准及收费要求，优先保障机构内失能半失能人员的转运需求。七、考核评估7.1经营主体考核由市卫健委会同市交通运输局制定《常州市非急救转运服务经营主体考核细则》，考核内容包括服务响应率、按时到达率、用户满意度、投诉率、安全管理、制度落实等，每月开展一次动态考核，每季度通报考核结果，年度考核得分80分及以上为合格，60-79分为基本合格，60分以下为不合格。7.2平台运营考核每年对市级调度平台运营情况开展一次考核，考核内容包括派单准确率、需求响应时间、投诉处置效率、数据报送质量等，考核结果与平台运营经费拨付挂钩，考核不合格的责令限期整改，连续2年考核不合格的取消运营资格。7.3社会评估每年委托第三方专业机构对全市非急救转运服务体系运行情况开展独立评估，评估结果向社会公开，根据评估结果调整完善相关政策标准。八、保障措施8.1组织保障建立常州市非急救转运服务工作联席会议制度，由市政府分管领导任召集人，市卫健委、交通运输局、市场监管局、公安局、医保局等部门为成员单位，每月召开一次工作例会，协调解决运营过程中的重大问题。8.2经费保障市级调度平台建设运营经费、特殊群体转运补贴经费、从业人员培训经费纳入各级财政年度预算，确保各项工作顺利开展。8.3宣传保障通过