高端别墅项目物业管理目标

顶级别墅项目物业管理目的

顶级别墅项目物业管理目的提纲：以“业主满意”为关键,

提供五星级原则服务，推行人性化、专业化物业管理服务理

念；关注并满足徽州华府业主(客户

顶级别墅项目物业管理目日勺

根据项目定位和业主日勺实际成分及功能需求分析，该

项目日勺业主/使用人重要为社会中高产阶层，需求导向以自住

休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定对应的管理目的如

下：

(-)总体管理目代J:

(1)总体目的I:

导入实行“贴心管家”管理模式。

以“业主满意”为关键，提供五星级原则服务，推行人

性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主

(客户)多层次日勺个性化需求与期望；运用现代管理手段，

建立科学有效日勺组织管理系统和保障实行机制；实现整洁有

序、温馨体贴、精品专业的I服务目日勺。

在2023年终，全面导入ISo9000质量体系，并组织实

行。

财务收支平衡，力争略有获利，

在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合

创优原则及小区业主委员会成立的状况下，两年内到达合肥

市物业管理优秀小区的管理原则，三年内到达安徽省物业管

理优秀小区日勺管理原则。

（2）其他指标:

1、客户服务目欧I

居民对物业管理满意率

国家指标95%

承诺指标95%以上

承诺原则业主满意度较高

测定根据满意业主/总户数xl00%N95%

质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工

作一直处在业主监督之中。

2、及时调整和改善管理服务工作，对不合格项目进行

整改及防止，保证管理服务质量。

3、组织专门的小组负责提高业主满意度的课题研究，

找到投诉原因，提出处理方案，并进行服务跟踪。

4、加强双方的沟通理解，建立友好的友好关系。

住户年有效投诉率

国家指标1%

承诺指标5%o

测定根据投诉次数/总户数X1000%o<5%o

质量保证措施1、不停培养和树立员工日勺服务意识，

将”业主满意呻勺关键价值观念纳入到每个员工欧I价值观念

中。

2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设

置投诉和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改善管

理服务工作中存在的问题及局限性。

有效投诉处理率

国家指标95%

承诺指标100%

承诺原则业主对管理服务工作舒心满意

测定根据投诉处理次数/投诉总次数xl00%=100%

质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格

执行。

2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。

3、及时进行跟踪回访，有关成果纳入部门及个人工作

考核体系。

国家指标95%

承诺指标100%

测定根据违章处理数/总违章数xl00%=100%

质量保证措施1、加强宣传。

2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

3、建立违章跟踪回访制度。

2、房屋本体及设施设备管理目H勺

房屋及配套设施完好率

国家指标98%

承诺指标98%以上

承诺原则房屋外观完好，立面洁净，无变化使用功能,

无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐

全明显等。

测定根据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积

xl00%>98%

质量保证措施1、制定详细日勺房屋及配套设施维修保

养计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量原则量化

分解到负责人。

3、平常维护检查与定期维修巡查相结合。

4、维修基金的妥善管理与使用。

房屋及配套设施设备零修、急修及时率

国家指标99%

承诺指标100%

承诺原则急修在接到告知5分钟内迅速抵达现场，零

修及时完毕，急

顶级别墅项目物业管理目的I提纲：以“业主满意”

为关键，提供五星级原则服务，推行人性化、专业化物业管

理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户

修控制在8小时内完毕。

测定根据已完毕急修、零修数/总急修、零修数

x100%=100%

质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时

值班（设置专线）o

2、实行首问责任制，对维修需求实行全流程跟踪服务。

3、维修人员在接到维修告知后严格按照规定抵达现

场，并完毕维修任务。

4、根据小区实际状况，合理储备必备的维修材料，以

备急用。

5、对维修状况进行及时跟踪处理，进行服务记录及考

核。

维修工程质量合格率

国家指标100%

承诺指标100%

承诺原则维修工程符合质量原则，无返修。

测定根据质量合格维修单数/总维修单数xl00%=100%

质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，有关

人员所有实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。

2、实行业主质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，保证质量，提供

维修服务前由业主进行验收确认。

4、较为复杂的维修工程，事先制定对应的工作专案，

作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。

排水管、明暗沟完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺原则排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管

表面洁净整洁。

测定根据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、

明暗沟总面积x100%>98%

质量保证措施1、制定详细的维修保养计划，并严格

执行。

2、排水管、明暗沟的巡查、保养贯彻到人。

3、平常维护检查与定期维修保养相结合，保证良好状

O

公共照明系统（路灯）完好率

国家指标85%

承诺指标95%

承诺原则照明系统完好无损，工作正常，表面整洁洁

净，维修更换及时。

测定根据路灯完好数量/路灯总数量xl00%=95%

质量保证措施1、制定详细的维修保养计划，并定期

组织巡视和保养。

2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，保证系统正

常工作。

3、加强宣传，倡导小区居民自觉爱惜公共照明设施。

停车场完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺原则道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，

无随意占道或变化使用功能，车位线外无随意停放。

测定根据停车场完好面积/总面积X100%N98%

质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织

巡视和保养。

2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，防止交

通堵塞及意外破坏。

3、对损坏部分进行及时修补。

化粪池、雨水井、污水井完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺原则井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好,

井内无杂物。

测定根据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面

积/化粪池、雨水井、污水井总面积乂100%之98%

质量保证措施1、制定详细的I维修保养计划，并严格

执行。

2、化粪池、雨水井、污水井的巡查贯彻到人，及时清

掏。

3、平常维护检查与定期维修相结合，保证良好状态。

消防设施设备完好率

国家指标99%

承诺指标99%

承诺原则系统运行正常，反应敏捷，无事故隐患。

测定根据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量

xl00%>99%

质量保证措施1、制定详细H勺维修保养计划，并严格

执行。

2、将巡视、保养频率及质量原则分解贯彻到人。

3、平常巡视与定期维修保养相结合，保证良好状态。

公共文体设施、休息设施完好率

国家指标95%

承诺指标99%

承诺原则无损坏，表面或外观整洁洁净

测定根据完好、基体设施面积/配套设施总面积

xl00%=99%

质量保证措施1、制定详细的I维修保养计划，并严格

执行。

2、将配套设施的保养、巡视频率及质量原则量化分解

到人。

3、平常巡视与定期维修保养相结合，保证良好状态。

4、加强专业素质培训，提高维修保养水平。

3、环境管理目的

绿化完好率

国家指标95%

承诺指标98%

承诺原则绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型

精致别致。

测定根据绿化达标面积/绿化总面积=98%

质量保证措施1、制定科学的绿化养护计划，并严格

执行。

2、每周对绿化养护状况进行巡查，及时处剪发现的问

题。

3、定期开展环境保护宣传，增强业主爱惜绿化的I意识

及自觉性。

清洁保洁、消杀达标率

国家指标99%

承诺指标N99%

承诺原则垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾,

小区无异味。

消杀措施得力，效果明显。

测定根据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积

xl00%>99%

质量保证措施1、配置完善的垃圾搜集及处理设施，

以便业主使用。

2、垃圾日产日清，实行封闭转运及分类处理，杜绝二

次污染。

3、实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制。

4、建立严格的I卫生消杀制度，采用科学手段。

5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

6、倡导

顶级别墅项目物业管理目的I提纲：以“业主满意”

为关键，提供五星级原则服务，推行人性化、专业化物业管

理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户

□“全员保洁，关爱家园”。

4、治安及消防目的

治安与刑事案件发生率管理

国家指标1%

承诺指标21%0

承诺原则案件发生件数/总户数X1000%o<l%o

质量保证措施1、发挥智能化安全防备立体交叉监管

体系作用，实行全方位24小时安全监控及安全管理服务，

并采用巡查方式进行有效补充，“人、技”结合，建立完善的

安全防备保障体系。

2、建立"迅速反应、迅速支持"安全应急机制。

3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业

务技能培训，不停提高业务能力，满足工作需要。

4、加强宣传，倡导”全员防备、全员参与“安全防备意

识。

5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。

火灾发生率

国家指标1%0

承诺指标无

承诺原则无因管理原因导致火灾发生。

测定根据管理期限内无因管理原因导致火灾发生。

质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一

支”消防迅速应急分队”。

2、制定严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期

演习。

3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，

加强业主日勺消防安全意识。

4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消

防隐患。

5、加强消防系统时巡检及保养，保证其随时处在良好

状态。

6、加强检查监督，杜绝事故隐患。

5、内部管理目的

管理服务人员培训合格率

国家指标80%

承诺指标100%

承诺原则定期培训，考核合格后方可上岗。

测定根据培训合格员工/员工总人数xl00%=100%

质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。

2、结合现代培训课程的最新成果，采用多种多样的培

训方式，力争形式新奇实用，效果显着。

3、制定详实可行的培训计划。

4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗

位工资实行动态结合。

档案建立与完好率

国家指标96%

承诺指标96%

承诺原则档案齐全，管理完善，简便易查。

测定根据完好档案数量/应建档案总量xl00%N96%

质量保证措施1、制定严密日勺档案管理制度，配置专

职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的搜集、

分类和归档整顿。

2、实行原始资料与电脑存档双轨制，保证档案资料的

安全及使用以便。

3、重视档案管理工作。

（-）阶段管理目的：

（1）近期（销售阶段）物业服务目的J：

a、销售配合目日勺

销售现场管理：实现整洁有序、以便快捷、温馨体贴、

精品专业日勺服务目的。

销售现场配合：及时、圆满完毕临时性、突发性工作。

销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务

气氛，让每一位业主均有极大的尊崇感。

b、物业管理服务展示目口勺

让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及

时、最周到、最安全日勺、最优秀日勺服务。让业主体验到尊重、

欢迎、关注、友好，在心中承认并快乐接受诚和物业。

通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、

团体精神强日勺职业化队伍。

C、前期介入目日勺

从优化设计、完善设计细节方面提出提议。

从功能布局H勺实用性、业主使用H勺以便性和节能等方

面提出提议。

从设备建材选型、选材等方面提出提议。

从物业管理的运行成本控制等方面提出提议。

熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行理解。

d、入伙前准备目的

参与竣工验收，作好工程接管验收。

作好入伙资料准备。

建立入伙流程，保证入伙工作顺利进行。

作好人员准备和物资准备。

(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目

翔

a、入伙办理目的

进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻

等过程中，让每一种业主、客户时刻均有尊贵日勺感受。

b、酒店式服务的实行目日勺

具有优质、完善功能日勺商务服务配套，根据五星级服

务原则制定工作规范并付诸实行。

满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高

贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化“、”

以便化“、“私密性”服务。

提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁

服务、礼宾等个性化服务，实行“一站式服务“、“首问责任

制"、"三米微笑制”服务。

每年不定期举行小区文化