天津一汽标准服务手册唐长龙模板

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0.1.综述”第一汽车”核心理念核心价值观:第一汽车第一伙伴企业精神:学习创新抗争自强经营理念:用户第一管理思想:耐住寂寞,从”0”和”1”做起.人赢则赢.生存哲学:狮子与羚羊赛跑产业梦想:让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧,让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力,观念是竞争力,苦练内功,做强自己。永求第一。●我们奉行用户第一的经营理念。践行”四W”,全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车,把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。●我们奉行民族品牌,开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发展,比市场需求快一步,为社会提供更多更好的产品。●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节,第一次就把事情做对。●我们奉行从”0”和”1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个”0”和”1”,有序组合,夯实基础。●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必须的。诚实勤勉、爱岗敬业,把个人价值的实现融于企业发展之中。●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪,参与社会政治、文化、公益等活动,促进人类文明。珍惜自然资源,追求人、车、社会和谐发展。”四W”:who:我的用户是谁?what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么?what:我还能为用户做什么?3S概念:销售:SALES服务:SERVICE备件:SPAREPARTSSERVICE和SPAREPARTS合称售后服务功能。

0.2天津一汽用户服务宗旨和服务理念0.2.1天津一汽用户服务工作宗旨质量第一、用户第一、信誉第一要急用户之所急,想用户之所想,热情周到的为用户服务。

0.2.2天津一汽售后服务工作的基本理念以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品,从而赢得顾客和社会的信赖。·1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础,努力充实完善售后服务体制,力争提供切实热情的服务,从而赢得顾客的满意和信赖。·2.准确、迅速地掌握市场信息,以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。标准服务流程图

1.1人员管理的重要性人是生产力中最活跃的要素,企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工,组建知识化团队,才能保持企业的持续竞争力。服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理及制度建设,激发各方面的积极性和主观能动性,为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标,持续调整和优化组织机构和人员设置。

1.2服务站组织机构图组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体,也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台,是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确,功能模块清晰,不应随意增减模块功能。以下设置充分考虑到精简高效的原则,各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块,并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数,但须报天津一汽批准备案,并在服务总监的领导下开展工作。

1.3人员任职条件与岗位职责1.3.1服务总监(站长)●直接下属:档案/信息管理员服务经理配件经理技术经理●职责与权限1)必须树立TJ-FAW的服务理念,维护企业的良好形象和品牌美誉度,全面理解TJ-FAW的相关服务政策,制定与天津一汽保持一致的企业目标,率领全体员工认真履行服务站的各项职责;2)直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作;3)审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件;4)定期向天津一汽报告服务站的生产、经营和管理工作;5)必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力,并能胜任解决某些特殊问题的工作;6)保证服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销行为;7)负责服务站整体工作流程的持续优化;8)负责重大质量问题及服务纠纷的协调处理工作。●管辖范围:服务站所有部门和人员。●素质要求(参考):1)具有大专或以上文化程度,汽车及相关专业;2)具有三年以上汽车特约服务站管理或相关经验;3)精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识;4)具有较强的计划、组织、协调能力;5)能够进行计算机操作;6)经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.2档案/信息管理员●直接上级:服务总监(站长)●职责与权限1)协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度,并认真贯彻执行;2)负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作,熟悉所保管的档案情况;3)负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作,并负责信息追踪与反馈;4)编制检查工具,迅速准确调查档案,编写档案材料;5)遵守保密制度,确保档案资料的机密性,包括用户档案的保密;6)负责服务站基础信息(地址、电话、人员变动等等)的维护与反馈;7)负责服务站内康腎T信息工作;8)负责服务站上报信息:质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递;9)负责档案室固定资产的管理和维护。

●素质要求:1)良好的思想品质和职业道德;2)具有中专或以上文化程度,计算机或相关专业;3)了解汽车维修基本知识,一年以上工作经验;4)熟悉文件档案管理;5)有一定的沟通能力。1.3.3服务经理●直接上级:服务总监(站长)

●直接下属:业务主管车间主管索赔员客户回访员●职责与权限1)负责培养、建立忠诚客户;2)负责服务品种的开发,服务营销活动的实施;3)负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决;4)负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集,并上报天津一汽公司;5)负责客户服务工作流程的持续优化;6)负责与配件经理的沟通,解决维修所需配件;7)负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理,并参与对重大维修服务项目的评审;8)参与维修工具、设备的配备;9)负责24小时用户服务电话的落实工作;10)负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制度,负责下属劳动纪律的管理;11)负责所辖区域现场环境的管理。●管辖范围1)业务接待厅2)用户休息室3)泊车区域●素质要求1)具有大专或以上文化程度,汽车或相关专业;2)具备一定的服务营销知识,丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;3)三年以上汽车维修工作经验;4)有较丰富的管理经验和较强的组织、协调能力、语言表示能力;5)能够熟练操作计算机;6)熟悉汽车驾驶,有驾驶执照;7)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.4配件经理●直接上级:服务总监(站长)●直接下属:配件计划/订购员配件销售员配件仓库管理员索赔件管理员●职责与权限1)配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ-FAW的服务理念,掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置,建立和保持合理的库存结构,保证准确、及时地提供配件支持;2)配件经理必须坚守正宗配套进货原则,配件支持以先保证保修要求、后满足社会维修和销售为原则;3)负责配件订购计划的审批;4)负责实施配件管理方面的培训;5)负责组织配件的到货验收及配件的入库检验;6)协调好本部门与其它业务部门的关系,确保维修业务的正常开展;7)负责审核配件管理项目,抽验库存配件状况;8)负责定期组织人员进行库存盘点;9)负责配件工作流程的持续优化。●管辖范围1)配件库2)材料库3)配件销售门市●素质要求1)具有大专或以上文化程度;2)有二年以上汽车配件营销管理经验,熟悉当前汽配市场行情;3)具有丰富的汽车构造知识和一定的营销知识;4)有较强的组织能力和协调能力;5)熟悉汽车驾驶,有驾驶执照;6)能熟练使用计算机;7)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.5技术经理●直接上级:服务总监(站长)●直接下属:质量检验员内部培训员工具/资料管理员设备管理员●职责与权限1)负责维修车间的现场技术指导;2)落实天津一汽对服务站的技术培训计划;3)掌控服务站内部技术培训的培训率,制定内部培训计划;4)负责收集和分析重大技术、疑难案例及批量投放的质量信息;5)负责服务站内部技术难题的攻关;6)负责服务站内部技术考核和技工的技术评定;7)负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用;8)协助天津一汽开展技术服务工作;9)负责控制、监督维修质量;10)负责监督、指导维修人员使用专用工具;11)负责建立文件化的质量体系,推行ISO标准认证。●管辖范围工具/资料库●素质要求大专或以上文化程度,汽车或汽车维修专业;三年以上轿车维修工作经验,具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力;3)具有较强的组织、协调能力;4)具有良好的语言表示能力、文字表示能力及沟通能力;5)熟练使用计算机;6)熟悉汽车驾驶,有驾驶证;7)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.6业务主管●直接上级:服务经理●直接下属:服务顾问(接待鉴定员)●职责与权限1)监督、指导、协调服务顾问的工作;2)负责服务顾问培训需求及计划的制定和实施;3)协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系;4)做好业务统计、分析工作,定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表;5)负责一般性用户抱怨和投诉的处理;6)负责建立、维护用户档案;7)负责业务接待工作流程和标准的持续优化;8)负责业务进度管理板的维护与调整。

●素质要求1)具有大专以上文化程度,汽车专业或汽车维修专业;2)从事汽车维修行业3年以上,有较丰富的汽车维修经验;3)具有管理经验,有较强的语言表示能力,组织协调能力;4)能够准确地判断故障原因,并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间;5)负责向维修技师传达用户的想法,描述车辆的故障状态;6)熟练地操作计算机;7)熟悉汽车驾驶,有驾驶证;8)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.7服务顾问(接待鉴定员)●直接上级:业务主管●职责与权限服务顾问(接待鉴定员)是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作;引导、受理用户预约;3)负责进站维修车辆的修前故障诊断,与用户达成协议;4)负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断,与用户达成协议;5)负责对客户维修费用的介绍与估算,同时告之预计完成时间;6)负责对客户提出的特殊维修项目,与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时,将问题汇报给业务主管;7)积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目;8)负责交车工作、解释维修内容;9)负责建立、维护用户档案。●素质要求1)具有中专或以上文化程度,汽车专业或汽车维修专业;2)从事汽车维修三年以上,有较丰富的汽车维修经验;具有管理经验,有较强的语言表示能力,与人沟通的能力;能够准确地判断故障原因,并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间;5)能熟练地操作计算机;6)熟悉汽车驾驶,有驾驶证;7)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.8索赔员●直接上级:服务经理●职责与权限1)熟悉天津一汽产品质量担保政策;2)掌握天津一汽各系列产品的索赔原则,熟悉索赔工作的全流程;3)熟练掌握TDS系统的运行和操作,并负责日常维护;4)配合服务顾问,负责对索赔车辆的检查和质量鉴定;5)负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围;6)负责正常索赔的申报及超出权限的索赔申请;7)主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息;8)积极向用户宣传天津一汽的质量担保政策;9)客观真实地开展索赔工作,不得弄虚作假;10)定期整理和妥善保存所有的索赔档案。●素质要求大专或以上文化程度,汽车或相关专业;二年以上轿车修理或相关经验,具有较强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力,具有一定的损伤件鉴定能力;3)坚持原则,能严格按天津一汽索赔管理政策及程序处理索赔业务;4)具有一定的语言表示能力和协调沟通能力;5)能熟练使用计算机;6)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.9客户回访员●直接上级:服务经理●职责与权限负责车辆销售后的电话跟踪,提前十天提醒用户进行车辆保养并记录,在日期将至时再次通知用户;负责车辆维修后的用户回访工作;3)负责回访中用户意见和建议的收集、统计和分析;4)负责将回访中用户的意见和建议反馈给相关部门或负责人。●素质要求1)具有高中以上文化程度;2)较强的沟通能力和语言表示能力;3)思维敏捷,声音沉稳,富有同情心,谈吐能给对方留下深刻印象的女士。1.3.10车间主管●直接上级:服务经理●直接下属:机/电技工B/P技工●职责与权限1)负责合理安排车间维修技工的工作及维修进度板的维护和调整;2)负责重大质量事故的处理;3)负责并控制车间5S管理的实施;4)负责车间的安全生产和环境保护;5)协助相关部门做好对专用工具的使用和保管;6)控制维修质量和生产成本;7)负责同技术部门的联系,以便及时得到技术支援;8)协调与业务接待部门的关系,保证车辆维修项目符合用户的期望,维修质量、维修时间满足用户预期;9)负责对技工和车间管理人员的考核;10)负责车间员工的培训需求和计划制定及实施;11)负责车间工作流程的持续优化。●管辖范围:维修车间●素质要求1)大专或以上文化程度;2)四年以上轿车实际维修经验,具有对车辆故障进行检查和判断的能力;3)有安全生产、环境保护方面的工作经验;4)有一定的管理能力和较强的组织协调能力;5)经天津一汽培训并获得合格证书。1.3.11机电技工、B/P技工●直接上级:车间主管●职责与权限必须掌握天津一汽各系列产品的相关技术知识,严格按照天津一汽的标准维修程序,对用户车辆进行维修和保养;当维修内容发生变化时,及时通知车间主管;3)做好车辆维修后的后续整理工作和自检工作;4)熟悉天津一汽产品质量担保知识,认真检查三包车辆,有问题及时反馈给车间主管;5)负责本工位设备及工具的维护与管理;6)负责工位区域环境的清洁和保持。●素质要求1)具有高中或技校以上文化程度,具有一定的汽车理论知识;2)具有对车辆故障进行检查和判断的能力;机/电技工:本工种中级或以上证书,丰富的汽车维修经验,二年以上本工种工作经验,经TJ-FAW培训并获取合格证书;B/P技工:本工种中级或以上证书,丰富的汽车维修经验,二年以上本工种工作经验。1.3.12配件计划/订购员●直接上级:配件经理●职责与权限熟悉本站车辆维修业务的需求,熟悉仓库或物流管理,能合理安排库存,确保服务站业务的正常开展;根据天津一汽关于配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单;3)对配件供应的及时性、正确性负责,并保证订购天津一汽纯正配件;4)跟踪保证金余额,遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。●素质要求:1)中专或以上文化程度,有二年以上汽配工作或相关工作经验;2)熟悉汽车配件,熟练使用计算机;3)对汽配市场信息较敏感,工作踏实,责任心强;4)熟悉仓库管理或物流管理。1.3.13配件销售员●直接上级:配件经理●职责与权限1)必须熟悉天津一汽各系列产品的零部件及其价格;2)熟悉汽配市场的需求,合理开展配件的销售工作;3)保证向天津一汽客户提供天津一汽的纯正配件。●素质要求:1)中专或以上文化程度,有二年以上汽配工作或相关工作经验;2)熟悉汽车配件,熟练使用计算机;3)对汽配市场信息较敏感,工作踏实,责任心强。1.3.14配件仓库管理员●直接上级:配件经理●职责与权限熟悉天津一汽各系列产品的零部件,建立合理的配件分类、货架编号、零件标签、摆放方式等库内结构,并保持整洁的库容;负责配件的仓储收发管理及库存盘点;3)及时向配件计划员通报配件库存情况;4)及时向配件经理报告库内即缺配件;5)建立库存帐目,保存各种原始凭证;6)负责配件库的环境、安全及防火。●素质要求:1)高中或以上文化程度,有二年以上汽车配件工作经验;2)熟悉汽车配件,熟练使用计算机;3)工作踏实,责任心强;4)有一定的仓库管理经验,熟悉库房管理程序。1.3.15索赔件管理员●直接上级:配件经理●职责与权限1)熟悉天津一汽产品质量担保工作业务知识;2)熟悉天津一汽索赔管理政策及相应索赔事务;3)负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点;4)及时向索赔员通报索赔件库存情况;5)负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及标签粘贴;6)负责索赔件的分类摆放,并保持回收的索赔件原始状态不变,当需要上报时,负责索赔件的分类包装及汇总清单;7)负责索赔件及索赔件记录的管理,建立索赔件台帐。●素质要求:1)高中或以上文化程度,有二年以上汽车配件工作或相关工作经验;2)熟悉汽车配件,熟练使用计算机;3)工作踏实,责任心强。1.3.16质量检验员●直接上级:技术经理●职责与权限1)对车辆进行试车检验;2)对维修车辆进行质量检验及反馈,保证维修质量;3)统计质量检验结果,并提交改进的意见和建议;4)及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通,发现问题及时返工,尽量杜绝返修;5)负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。●素质要求1)中专或以上文化程度,汽车专业或汽车维修专业;2)具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识;3)具有对车辆故障进行检查和判断的能力;4)熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。1.3.17内部培训员●直接上级:技术经理●职责与权限:1)负责本站内部培训;2)制定和落实天津一汽对本站的培训计划;3)确实掌控本站内部的培训率,并根据培训率的高低,提出改进的意见和建议;4)负责考核本站员工的内部培训和天津一汽培训的效果;5)负责本站内训工作流程的不断优化。●素质要求:1)大专或以上文化程度,汽车或汽车维修专业;2)熟悉汽车构造及相关理论知识;3)具有较强的语言表示能力和沟通能力;4)技术讲师有三年以上轿车实际修理经验,具备对车辆故障进行检查和判断的能力;5)非技术讲师有3年以上售后服务管理经验;6)熟悉计算机操作;7)熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。1.3.18工具/资料管理员●直接上级:技术经理●职责与权限1)负责建立工具、设备的台帐档案;2)负责建立工具借用记录;3)负责库存工具的管理;4)负责维修技术资料的收集、整理、保管和传递;5)定期进行资料的安全检查,做好资料防护工作;6)做好天津一汽下发的HST文件的保密工作。●素质要求1)高中或以上文化程度;2)具有工具/文件资料管理知识或相关工作经验。1.3.19设备管理员●直接上级:技术经理●职责与权限1)负责服务站维修设备的维修、保养工作;2)及时向天津一汽相关部门汇报本站设备方面的信息;3)负责本站车辆维修设备使用和维护方面的培训。●素质要求

1)具备高中以上学历;2)一年以上轿车维修设备管理工作或相关工作经验。1.3.20出纳／结算●职责与权限:1)热忱地与客户进行维修费用结算;2)负责会计报表编制和年度会计总结。●素质要求1)经专业培训并获会计证;2)有二年以上会计工作经验;3)为人诚实,作风正派;4)有客户服务意识。

1.4岗位设置要求序号岗位大(人员)中(人员)小(人员)1服务总监1112服务经理1113配件经理1114技术经理1115业务主管1116车间主管1117服务顾问AA18索赔员2219档案/信息管理员11110配件计划/订购员11111配件仓库管理员11112质量检验员11113内部培训员11114工具/资料管理员11115索赔件管理员11116用户回访员22117设备管理员11118配件销售员11119出纳/结算员11120机/电技工18-219-125-821B/P技工8-104-71-3备注最低限人数402814注:1.每名服务顾问日接待量不能超过25位用户;2.年维修量在2500台次以下时,可设一名索赔员;3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位,但各功能模块必须具备。

1.5人事管理人事管理对企业文化的形成与宣传起到至关重要的作用。人事管理主要涉及人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。服务站应遵循以下几条原则:●应重视人员的发展,并制定与业务发展相适应的人员发展计划。●应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理,使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无”薪”的激励,提升员工满意度,增强组织的活力和凝聚力。●定期与员工沟通。让员工畅谈工作中的问题和建议,同时应让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项,这样能够使员工有一定的归属感。

1.5.1服务站应将招聘和培养高素质的员工作为人事管理的核心目标。1.5.2服务站聘用人员应符合前面提到的原则,须经过正式岗位评估确认后方可聘用。1.5.3服务站的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任,专职岗位人员必须填写任职资格登记表并报天津一汽备案。1.5.4服务站的专职岗位人员在上岗前必须经过业务培训并经考核合格后才能上岗。1.5.5服务站必须制定相应的服务站章程,除了对服务站工作进行规定外,还应包括员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。1.5.6服务站应建立和完善内训制度,培训相关业务人员。1.5.7服务站管理部门至少每半年对非管理层关键岗位员工进行一次个人评估,并作相应指导,每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式可由服务站与天津一汽共同制定。1.5.8服务站应结合本站的业务发展计划制定相应的后备人员储备计划。1.5.9人员流动管理●经天津一汽培训合格的上岗人员,原则上在其岗位工作期限至少为二年,二年内不得离开任职的服务商处。●因个别原因需要更换现岗位人员的,需提前通知天津一汽,新上岗人员经培训合格后,方可正式上岗工作。●任何岗位的员工,如不能胜任本职工作,或因工作失误给天津一汽及服务商造成不良影响的,天津一汽有权向服务商提出更换。●对擅自撤消、更换管理人员的服务商,天津一汽将视情节做如下处理:网内通报批评,服务商评比降低一个档次。停止服务商的索赔资格,直至撤消天津一汽服务商资格。对于未经培训上岗的人员,其负责的业务天津一汽将不予受理。

1.6岗前培训新进人员进入公司后,首要的工作就是实施上岗前培训。新进人员在接触到陌生的环境和生疏的业务时,可能会产生紧张的心情。因此有必要指定专人(或上级)进行指导,并在短期内进行跟踪和沟通。

1.6.1岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务,并了解公司的运作及天津一汽品牌的政策,相关的课程如下:●公司人事规章制度。●公司政策及经营理念。●天津一汽品牌车辆的认识。●天津一汽品牌的政策及理念。●各部门的运作了解及人员的认识。●工作业务及流程。1.6.2服务站必须向所有新进人员说明工作守则及服务站的相关规定。内容如下:●严格遵守安全工作内容要求。●严格遵守天津一汽工作流程标准。●人员礼仪与企业文化,语言规范、行为规范。●其它相关规定。

1.7技能培训天津一汽经过培训向服务站传递核心理念、企业文化、品牌意识以及运作标准,来提高服务站人员的工作态度、专业素养及能力,使之适应售后服务工作的需要和提高用户满意度的要求,服务站必须按天津一汽的培训要求送人员进行岗培训,合格后方能上岗。培训流程图:

1.7.1关键岗位人员必须参加天津一汽规定的相关培训●人员培训流程说明:特约服务站各关键岗位人员将由天津一汽给予定向的培训和考核。天津一汽培训科安排技术和非技术两大类型的培训课程,技术培训主要提供给内训师、各工种的维修人员及与维修相关的技术人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员,包括:站长、服务经理、车间主管、配件经理、服务顾问、索赔员、客户回访员等。参加培训人员由各服务站决定,但须经过天津一汽资质评审合格后才能参加。培训时间安排。天津一汽将对培训的具体时间做出安排,并及时通知各服务站。培训结束后须参加考试,合格者将发给证书。●对于天津一汽安排的各类培训,服务站若无特殊理由则必须参加。否则,天津一汽将给予警告、通报批评、处罚等类型处理。培训配合指标应达到下述要求:培训参加率(以年为单位)达到100％;每日出勤率达到100％;培训合格率达到95％以上。对于技术培训,每次培训结束后,参加培训的学员需要对服务站的其它员工开展内训,将培训所学到的知识与其它员工共享,并在要求时间内把《维修站内部培训信息反馈单》,上报天津一汽。服务站须严格控制受训人员流失率。否则天津一汽将根据具体情况给予处罚。服务站各岗位人员培训的实施细则参照《天津一汽培训管理条例》。●培训证书管理天津一汽或当地行业的培训证书须由服务站统一保管,以备检查。

1.8服务站内部培训服务站应根据公司业务发展规划制订员工发展计划,并对员工进行业务培训,不断提高服务人员和维修人员的业务水平,满足和超越客户期望,不断创造优质的客户服务体系。

1.8.1内训体制的建立和完善是天津一汽培训工作的重点。要求各服务站必须设立内训师岗位,并建立起行之有效的内训制度。下表是天津一汽服务站内部培训的最低要求:时间培训级别培训内容培训课时新进员工1个月内基础培训礼仪、素质、企业文化、制度、工作技能等至少1周每年至少两次专项培训专业知识、工作技能提升的培训每次至少3天每年至少两次特别培训新技能、新理念、新理论每次至少3天全体员工年度平均内部培训时间达到40小时／人以上。维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。1.8.2内训师需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划,并跟踪监督天津一汽培训课程的完成情况,及时向内部领导及天津一汽相关人员汇报,对本服务站的培训率负相关责任。1.8.3应制定培训效果考核方案,并在培训报告中予以记录。

1.9培训管理条例●适用范围对天津一汽为服务站提供的培训进行规定。适用于对服务站技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等管理。●管理内容培训项目:培训分技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等,具体培训项目及说明见《培训项目表》。培训有关规定:对于新建服务站,培训科根据网络科通知,向服务站下发培训通知,新建服务站回复回执。相关课程培训合格后,方可开户。对于技术培训中的专家级培训,培训科根据维修站状况统一编排培训计划,安排培训,维修站不必另行申报。对于新车型、新项目培训由培训科依据销售方案制定培训计划,经销商不必另行申报。培训科根据服务网点的需求,定期对培训项目作调整。经销商应至少提前培训日一个月申请培训,以便给培训科充分时间安排培训班次。对于天津一汽安排的各类培训,维修站若无特殊理由则必须参加,否则天津一汽将给予警告、通报批评、停止索赔等类型处理。培训时间和地点及食宿由天津一汽统一安排。食宿费及交通费由经销商自理。每次培训结束后,学员需经天津一汽考核,对成绩合格者发给证书。对于技术培训,每次培训结束后,参加培训的学员需要对服务站的其它员工开展内训,将培训所学到的知识与其它员工共享,并按要求时间把《维修站内部培训记录单》,上报天津一汽。经过天津一汽培训的人员脱离服务网络时,维修站必须以书面的形式通知天津一汽服务管理科。学员必须遵守培训纪律,听从培训教师安排,如违反纪律天津一汽将取消其参加培训的资格。

服务站内部培训记录单服务站名称服务站代码天津一汽培训员培训时间培训地点培训项目维修站内部培训员培训时间培训地点培训项目参加内部培训人员名单姓名岗位服务经理评价:服务经理服务代表备注:内部培训员应至少完成天津一汽指定的内部培训,并按此规定格式作好培训记录。将档案保留二年。天津一汽将对效果进行考核。

1.10工作成效评估经过一段时间的工作后,服务站应对个人的工作成效给予评估。个人工作成效评估就是对人力资源的考核。经过考核挖掘因人的因素所产生的差异或不足的项目,经过对这些项目的分析,能够重新对个人进行调整。例如:加强在职教育,工作态度的校正及诱导,组织职位的调整,人力资源运作的调整,这对于个人及整体组织的发展都是非常重要的。工作成效评估请参阅《工作考核表》,能够每月评核1次并建档。经过一段时间(例如:一年)考评后,其成绩能够作为升迁、奖励、加薪等的参考依据。定期妥善的工作绩效评估是重要且有用的,能不断强化个人的综合素质,充分发挥个人的工作潜力,带动团队的力量,提升组织的水平。

1.11奖励制度适当、合理的奖励制度,能够激励员工,充分发挥员工的无形潜力及提高工作效率,达到预定目标,完成公司赋予的使命。目标的制定一定要慎重,太高则不易达成,太低虽容易达成,可是无法完成公司经营上所需的效益。目标的设定及评核应该有配套措施,不要为完成营业额而牺牲客户满意度。为提高奖励措施的可执行度及实现预期效果,应定期举行,建议每月一次。奖励的内容能够选择奖金、加薪、升迁、表扬、休假、旅游等,根据本服务站的实际情况进行选择或组合,最好是巧妙灵活地应用一些无”薪”激励,来提高员工的满意度,增强组织的活力和凝聚力。

2.1企业形象的重要性企业形象的统一是品牌经营的视觉体现。统一的企业形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征,运用整体传达系统(特别是视觉传达系统),将信息传达给企业内部和社会大众,使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。严格执行天津一汽设施环境设计标准,对于提高服务站的管理运作水平、增强全系统的团队精神和凝聚力将起到重要作用,这同时也是服务站义不容辞的责任。天津一汽服务站应按照天津一汽的要求实行统一的外观形象标准。

2.2人员及设施形象企业形象包括物的形象和人的形象两部分,是客户对服务站的第一印象,是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。服务站除了在整体实物形象上应严格遵循天津一汽的形象设计要求外,还应塑造优秀的公司员工形象,努力把形象这一属于静态的因素变成一种动态的竞争优势,形成赢得客户认同的有力保证。特别是一线服务人员,对客户的影响最大。服务站应该特别注重业务接待人员形象的塑造。

2.2.1外观形象●服务站内所有外观形象应严格按照天津一汽的CI标准设立。●统一使用天津一汽的标记、标识,并始终保持整洁完好和规范。●服务站的外部招牌等应符合天津一汽的整体识别标准。●服务站内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。●应在服务站入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。●服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入,有出入道路标识,没有交通障碍。●入口处应有减速设施。●在环境光照不足时,服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明,保证本

站各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别。●各功能区域应有醒目的区分标识,以方便客户寻找。●服务站各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀,厂房墙面、玻璃清洁,绿化完整。●服务站的建筑要求请参见《天津一汽经销店视觉形象识别手册》。2.2.2人员形象●服务站工作人员应穿戴统一的服装,并保持服装整洁。●以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。●服务站工作人员工作时间必须佩带胸卡,胸卡上应标明姓名、岗位、部门等。●服务站的工作人员不得在公众场合谈论以及表示一些对天津一汽以及天津一汽产品不

利的言论。●员工仪表的基本要求发型整洁。服装干净、整洁。指甲不宜过长。男员工不能留胡须。女员工要化淡妆。皮鞋必须每天擦亮。2.2.3服务营销●服务站所做的一切广告、宣传应符合天津一汽的形象标准。●服务站所做的一切广告、宣传内容应报天津一汽审核批准。●要及时更新宣传资料及道具。●所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息。

2.3业务接待大厅业务接待大厅合理的布局、整体的清洁程度都会给客户产生很大的影响。同时业务接待大厅也是服务站让客户真切体验服务的有效场所。

2.3.1业务接待大厅外部要求●业务接待大厅的外部标牌应符合天津一汽的形象标准。●门头字体应清晰、明亮。●标牌要定期清洁、维护。2.3.2业务接待大厅内部要求●业务接待大厅的整体布局业务接待大厅布局应符合《天津一汽经销店视觉形象识别手册》。在业务接待大厅醒目处张贴服务站维修业务流程图。在业务接待大厅醒目处张贴常规维修工时、配件价格一览表。在业务接待大厅醒目处张贴客户投诉电话、技术咨询电话、24小时救援电话号码。在业务接待大厅醒目处张贴当地行业主管部门质保规定。在业务接待大厅醒目处张贴服务站组织机构图。在业务接待大厅醒目处张贴天津一汽产品质量担保条例。业务接待大厅应有功能完善的接待条件,要能方便地查询客户档案,能提供安静的交流

环境和方便、清洁的卫生间。地面及墙面(含玻璃)干净、整洁,有专人负责。光线明亮,所有灯光设施完好有效。空气保持清新,空调及通风设施必须完好有效。配件展示架放在显著位置,展示零件必须充分、整齐、干净。在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材,并标出位置,在这些位置附近不能放任何

无关物品。在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物,使整体感觉亲切、友好、舒适,没有压力,要经常悉心管理观赏植物,盆景内不得有杂物,特别是烟头。●业务接待大厅入口处业务接待大厅门口应放置雨伞架和雨具,为雨天来的客户提供方便。应在业务接待大厅门口清晰显眼处张贴售后服务站的营业时间。●业务接待台业务接待大厅内应根据日常维修数量布置接待台,并分布合理、方便客户。保持业务接待台干净整洁,不得堆积文件和其它杂物。业务接待台上应摆放业务接待的标识,建议将快速保养、正常修理、事故车处理分开,且应符合天津一汽的要求。业务接待台前应为客户准备好座椅。业务接待台上的电脑、电话、多层文件夹等都统一摆放在指定位置,要有分类标识。摆放

客户签名笔,并统一固定于方便客户拿取处。业务接待台上不设烟灰缸,并在固定区域张贴小的禁烟标志。业务接待台旁应摆放废纸篓。每个业务接待台上摆放业务接待名片,服务站相关信息名片。●服务经理室在服务经理室的门上应有清晰的房间标识。应配备一定数量的座椅,供服务经理接待客户用。保持办公室的干净整洁,不得堆放杂物。●收银台保持收银台的干净整洁,不得堆积文件和其它杂物。在不减低安全考虑的情况下尽可能使之明亮,开放。

2.4客户休息区客户休息区一方面应为客户提供舒适的休息等待环境,另一方面能够经过员工的细微行为,体现服务站对客户的贴心关怀。

2.4.1客户休息区应保持明亮、干净,空气清新,无噪音,应装有空调,能够让顾客很好地放松。2.4.2客户休息区宽敞舒适,有一个畅通的视角,能看到维修区。2.4.3顾客的洗手间应该靠近休息区和展厅,且容易找到,洗手间必须保持设施完好有效、环境整洁、无异味、不堆放杂物。2.4.4客户休息区的所有物品应放在指定位置,与整体统一协调,不随意挪动。2.4.5客户休息区应设置报夹和杂志架,提供饮水器和一次性杯子。报纸、杂志等读物配备应充分且及时更新。2.4.6客户休息区应摆放资料夹,用于专门存放广告宣传单页,便于客户拿取。2.4.7客户休息区根据面积适当放置一定数量的桌子、椅子、沙发。2.4.8客户休息区应配适量的抽纸、烟灰缸和废物桶。2.4.9配置音响和视频设备,但要控制音量。2.4.10客户休息桌椅、烟灰缸(非吸烟区除外)须完好、充分、干净。2.4.11有条件的服务站能够设置其它功能区,如娱乐区、健身区、儿童游乐区等。2.4.12有条件的服务站应将吸烟区与非吸烟区分开,在非吸烟区的桌边应悬挂禁止吸烟标识牌。2.4.13保持休息区域的干净,并有员工对休息区域的整洁程度进行负责。2.4.14客户休息区应进行绿化布置,具体要求同业务接待大厅。2.4.15在客户休息区附近提供卫生间。●卫生间不得随意堆放其它杂物。●卫生间保持明亮、通风顺畅,摆放芳香剂,消除异味。●清扫工具使用之后,必须放回原处,并整理放好。●洗手间地面、便器、洗手台随时保持清洁干燥。●定期检查洗手间的用品是否齐备,如有短缺应及时补充。●注意卫生间的维修,保证能正常使用。

2.5维修车间维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接触场所,但随着客户需求的增多和高科技水平的发展,客户能从客户休息区里清晰地观测到维修车间里的情况,因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会对客户满意产生较大影响。

2.5.1维修车间的整体布局和要求●车间的外观形象应符合天津一汽的环境设施要求,按照《天津一汽经销店视觉形象识别手册》要求进行布局。●修理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。●车间应考虑尽量多的自然采光,并布置足够的人工照明。

●车间内应设置限速标志。●维修车间应设立维修进度管理板,放置在易于看到的地方,并方便车间主管的维护。2.5.2车间场地要求●车间入口处应设置指示箭头,并标明”入口”等标志,有条件的服务站能够设置栏杆,由专人负责升降,非工作人员、车辆不得入内。●服务站应在醒目位置提醒客户不要进入车间,若客户需要进入车间必须有相关人员陪同,或采取其它的安全措施。●一般维修、保养和钣喷车间应互相独立分隔,一般维修车间又可分为快修区和维修区两大部分。●车间地面强度应能满足长期使用的要求。●地面涂饰必须使用天津一汽统一的色彩形象。●在维修场地上做好维修区域和通道的标记,保持通道畅通、标志规范清晰,并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。●每个工位均以黄色边框警示,相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置,在每个工位底线(远离车间通道的一侧)处,以黄色分区边框标志出三个配件(新件、旧件、索赔件)放置处。●车间管线应合理架设每个工位配备一个压缩空气和电气出口。各种不同的管线应用不同的颜色分开标识。2.5.3车间环保及安全要求●车间应保证良好的通风,使废气和热量等不聚积。●维修工位的地沟附近要设置安全标志。●修理车间应确保有足够的清扫工具(拖布及垃圾箱),保证工作台面、地面、设备的清洁,并标出放置位置。●车间内应设置足够的木屑筒以便于清除地面油污,并标出放置位置。●车间内应设置足够的废机油收集桶,并标出附近不准明火作业。●修理车间必须按照当地消防规定,备有充分的消防器材,消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品。●易燃物品应存放于危险品仓库,以确保安全。●所有维修人员须穿戴安全鞋等劳动保护用品。●维修技工应统一服装,不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间。●油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品。2.5.4一般维修车间●预检工位应配备预检工位,尺寸要求符合天津一汽标准。预检区应布置在车间的入口或离接待区近的地方。预检工位应配有车辆举升装置,同时应有”预检区”字样的醒目标识牌。●快速保养工位应根据日常业务量的情况配备快速保养工位,尺寸要求符合天津一汽标准。快速保养工位最好设置在靠近业务接待大厅的地方,从客户休息区能够很方便地看到快速保养工位及快速保养工作。应有”快速保养”字样的醒目标识牌。●一般维修工位尺寸要求符合天津一汽标准。根据服务站的业务量配备一定数量的举升机。有条件的服务站应设”自己动手”工位。●四轮定位工位尺寸要求符合天津一汽标准。配备液压提升装置和测试仪,四轮定位仪对于较为复杂的诊断更为有效。●总成修理室有条件的服务站应配备总成修理室,必须相对靠近一般维修工位。其面积应符合天津一汽标准。地面和工作凳必须用易于清洁的材料制成,或覆盖有易于清洁的材料。配备总成修理所必须的工具、工作凳、工作台、可移动式机械提升装置、发动机支撑和液压冲压装置、测量仪及零件冲洗机器等其它装置。充分地通风与照明。●电工修理间其面积应符合天津一汽标准。配备电工修理所必须的必要工具、测量仪表和工作凳。●专用工具间有条件的服务站应配备工具间用于存放特种维修工具、测量仪器,并有专人负责保持该工具间的整洁工作。2.5.5钣喷修理车间●面积要求符合天津一汽标准。●根据业务量配备一定数量的举升机。●配备气动工具的空气出口及辅助工作的电源插座。●钣金工位应根据服务站业务量的情况确定钣金工位的数量。尺寸要求符合天津一汽标准。●应配备车身校正仪。●油漆车间油漆车间应设立专门的打磨池,避免产生水渍、灰尘。根据维修量配备一定数量的油漆工位,尺寸要求符合天津一汽标准。●烤漆房屋顶和墙上配备荧光灯,确保亮度。确保加热装置、进气和排气口满足环境要求,并遵守减噪措施。如果烤漆房与建筑物墙壁相邻,墙壁和油漆间之间应有充分的空间,给壁挂式荧光灯留出空间,并留出进行维修服务的空间。应遵守消防安全规定。●调漆房有条件的服务站应配备调漆房。引入自然光线,开侧窗,以避免阳光直射,如果阳光直射妨碍了配色工作,应有窗帘。配备与所用设备相配套的电气插座和空气出口。2.5.6车间辅助区域●轮胎工作室配备车轮平衡仪和扒胎机。其面积应符合天津一汽标准。●资料室有条件的服务站应设有资料室,用于存放《维修手册》、HST文件、维修数据表和维修通讯等技术资料。资料室应方便维修技工借阅、参考。应保持室内整洁、有序。●员工休息间应设有员工休息间,尺寸符合天津一汽标准。员工休息间应有足够的清洁用品,并保持室内整洁、有序。若员工休息室不禁止吸烟,应安装通风设施。配备空调和取暖装置。●更衣箱和淋浴间根据技工人数配备个人更衣箱。有条件的服务站应配备淋浴间。●车间培训室有条件的服务站应配备培训室,应足以容纳10人接受培训,并能够进行发动机等零部件的动手维修培训课。配备空调和暖气。●卫生间提供男女卫生间。在卫生间配备洗手池。

2.6配件仓库配件的合理储备、仓储管理、物流对配件及时供应、配件成本有着重要影响,直接关系到修作业的及时性,进而影响维修交车时间。

2.6.1按《天津一汽经销店视觉形象识别手册》的要求设置配件仓库。2.6.2配件仓库进口处应留出能够让送配件车辆进出的通道和卸货处理区域,用于卸货,清点配件。2.6.3配件仓库应有足够的仓储面积和高度,保证多层货架的安装,保证进货、发货通道通畅。2.6.4仓库布置●库房内应单独设立危险品放置区,并要有明显标识,且与其它配件相隔离,确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。●配件仓库应有独立的索赔件存放区域。●配件仓库应有足够的通风、防盗设施,并保证光线明亮、充分、分布均匀。●配件仓库的走廊宽度必须足以让人经过,还必须能够方便配件的存取。2.6.5配件仓库必须按天津一汽服务站的要求配备货架,要适合存放不同规格的零部件。2.6.6库位设置●建议采用固定库位的方式,即每个零件都有一个自己的库位。库位的设置也要充分考虑零件的使用频次,拣选的方便性及搬运的方便性。●库位标识应醒目明了易懂,便于寻找。货架标识:放置在货架旁边或粘贴在货加上。库位标识:粘贴在库位上。2.6.7配件仓库应做好5S管理,在便于配件管理员看到的地方设立缺货配件登记板。2.6.8配件仓库严禁烟火,应有足够的消防设备,并有人定期检查和定期更换。2.6.9保持配件存放区的干净、整洁有序。2.6.10配有防盗设施,如门锁、窗栏。2.6.11配有统一标牌”配件仓库”以及”仓库重地,闲人免进”。2.6.12仓库钥匙需有专人保管,闲人免入。

2.7索赔件区索赔件区的合理规划,索赔件的仓储管理对服务站及时、准确地回运索赔件有着重要影响。根据天津一汽索赔管理政策,天津一汽服务站必须回运索赔零件,零件的错运、漏运将直接导致服务站索赔款的损失。

2.7.1服务站需设置独立的、专用的索赔件区。2.7.2容量和面积符合天津一汽标准。2.7.3配件架的放置应布局合理。2.7.4配有采光设备,达到足够的照明亮度。2.7.5配有通风设施,如窗、排风扇。要求:仓库内通风良好,没有异味。2.7.6配有消防设备,如灭火器。要求:放置在仓库内并做好定期检查。2.7.7配有统一标牌,”索赔件区”。2.7.8需保持清洁、有序。

2.8车辆停放区域车辆停放区域是服务站的重要组成部分,规范的泊车区域能让客户深切地体会到服务站的规范化程度。同时停放场地的合理布局也能够减少服务站内交通的混乱,提高场地利用率,给客户带来方便、有序的良好感觉。

2.8.1车辆停放区域的标志应清晰规范,应清楚划分客户停车区、接车区、待修区域、竣工交车区域。2.8.2停车区应保持干净、整洁,车辆摆放有序。车身严重受损的事故车应加车罩。2.8.3应保持路面完好,确保良好的排水系统。2.8.4在停车区的入口处应设置醒目标识牌,标识出该停车功能区。标识牌的制作符合天津一汽标准,建议做成可移动标识牌。2.8.5各停车位都应在地面上用油漆画出,车位面积大小均统一设置,符合天津一汽标准。这有利于各停车场地可根据当日维修量,经过移动各停车区的标识牌来调整各种停车位的数目。2.8.6服务站的停车位数最好为举升机数的4倍。2.8.7客户停车区●服务站能够根据自己场地的实际情况选择设置客户停车区。●客户停车区应该设置在一个容易进入的地方。●连接客户停车区或业务接待厅入口的道路应该正确布置标志。●客户停车区与内部停车区应区分开来。●要有”客户停车区”的醒目标识牌。2.8.8接待停车区(接车位)●应设有专门的接待停车区,每家服务站根据业务量设置接车位数量。●接车位应位于离业务接待大厅较近的地方,最好是接待厅门口。●尺寸要求在4.0×5.0米以上。●要有”接车区”的醒目标识牌。●建议配备屋顶和照明,使客户的车辆在即使下雨的情况下也能进行诊断。●车辆摆放规范:客人开车到此,以方便客人为主。●提供到客户接待大厅的入口或方向标记,使客户能够直接从接待工位前往客户接待大厅。

2.8.9待修区域●服务站应根据本服务站的业务量情况设置一定数量的待修停车位。●要有”待修区”的醒目标识牌。●等待维修的车辆要按先后顺序停放在待修区内。2.8.10竣工交车区●服务站应有专门的竣工交车区。●交车区应设在离接待大厅较近的地方。●要有”竣工交车区”的醒目标识牌。●车辆摆放于此必须是清洁过的、里外都是干净的,车头应朝方便客户离开的方向。●对于当日内客户因某种原因暂不接车的竣工车辆,服务站应对车辆进行安全保护。

2.9其它设施服务站应设置相应功能的辅助设施,为维修业务做好充分的辅助工作,为维修人员提供良好的工作和培训环境。正常的标准服务和特殊服务、随机服务应作为一件完整的”维修服务包”(劳务、配件、备件)提供给用户。

2.9.1洗车区●如果在室外,应建有屋顶和挡水墙壁。如果在室内,应分隔开,或挂上帘子,以防水溅出来。另外,还应配备排水系统。●配备蒸汽清洁器用于冲洗发动机室和底盘,必要时,配备可移动升降设备。2.9.2代用车●为给修车用户的行动提供方便,应设有低价代用车。●对需要较长时间维修车辆的用户,应设有租用车辆。2.9.3特殊工位●”自己动手”维修的用户也须划入我们为之服务的用户范畴。●设法保留住”自己动手”维修的用户。2.9.4一般会议室●应设置一般会议室,供全体员工开会使用。●配备空调和暖气。2.9.5员工休息室●配备空调和暖气,配备座椅、电视和杂志等供员工使用。●员工休息室也可用作会议室。2.9.6车间主管办公室(含车间调度室)●建议配有电脑。●车间主管办公室要能看到车间。

2.10工具、设备配备标准工具和设备是服务商进行售后服务的必要保证。先进技术在汽车上的应用,相应地也需要先进的检查检测和维修工具设备。专用检测、维修工具不但能够有效提高作业速度,也是保证维修质量的必要条件。现场服务车辆不但仅为服务商的生意增光添彩,而且也是为天津一汽产品做宣传。它能够使服务迅速而有效。经过使用服务车辆能够取得如下效益:●具有很强的宣传效果,展示了专业化程度。●采用天津一汽服务车辆,你创立了一种良好形象——雪中送炭的专业援助人员。●使用户对你的服务更加满意,因为用户希望昼夜都得到关怀。工作服能够使用户马上感觉到她(她)的汽车来到了一家有能力、专业化的服务站,因此要求服务站的成员身着统一的工作服。

2．10．1常见工具、设备序号名称单位大中小1二柱举升机台4-6412四柱举升机台113发动机翻转架台2114发动机冷热磨台台15单?臂?吊台1116卧式千斤顶台2217连杆矫正器台118发动机综合测试仪台119气缸压力表只21110冷却系压力测试仪只111机油压力测试仪只112油?压?机台113转?速?表只21114正?时?灯只21115手握式真空泵只32116燃油压力表只32117车轮动平衡台11118前轮定位仪台1119测?滑?仪台1120轮胎拆装机台11121轮胎充气机台11122补?胎?枪只21123制动检测仪台124轴?重?仪只125齿轮油加注机台11126抽?油?机台1127蓄电池测试仪只1128电器试验台台1129充?电?机台11130灯光调试仪台131尾气分析仪台2132真?空?泵台3233压力主表只32134电子测漏仪只21135温?度?计只32136万用表(r＞10kΩ)只32137普通万用表只32138电?焊?机台21139气?焊?机台21140二氧焊机台1141砂?轮?机台11142车身矫正架台43喷烤漆房台1144局部烤灯台22145电子调漆台

46高温高压清洗机台1147台钳台22148工?具?车辆66249常见工具套66450专用工具套11151专用工具架架11152更?衣?箱只1612齐备53内径千分表只21154千?分?尺套21155卡尺把21156平尺把21157卷尺把21158平台2159计?算?机打?印?机台11160投?影?机台161数码照相机架11162传?真?机部11163业务专用电话部21164维修服务专用车辆1165货车辆1

2.10.2专用维修工具、设备及必要的维修资料序号名称数量1三包索赔系统索赔件标签打印机1台27101系列维修专用工具1套38A发动机维修专用工具1套47101、7136u系列电脑解码仪1台57106、7136系列维修手册(共7册)1套68A发动机维修手册1册77106、7136系列配件目录1册87101系列维修手册2册97101系列配件目录3册10网上配件订购系统软件1套11TDS索赔系统软件1套

3.1执行标准服务流程的重要性构建”从客户的角度出发”的标准化服务流程,既能够保证服务质量的稳定和服务运作的高效,避免人才流动带来的技术、经验流失,又有利于服务质量和维修质量的检查与验收。在统一标识的基础上,向社会推出标准化的流程、提供规范化的服务,有利于树立统一的售后服务形象,提高天津一汽服务站的市场竞争力。同时,也能促使企业内部所有的成员共同为提高客户满意度而努力。服务站在遵循标准服务流程时,应注意以下几点:●切实以客户为中心。●公布及遵循客户承诺,并接受客户监督。●培养服务人员的服务热情,并传授客户关系管理的理念。●加强标准宣传、贯彻、执行及监督的力度。●服务环节应环环相扣。●各部门间应相互配合与支持。●服务流程的改进应形成闭环。●注重售后跟踪及后续工作的改进。服务时间的合理安排、服务程序的科学设计、服务方式的恰当选择、服务标准的适度制定、服务人员的熟练技能,是服务站贯彻服务标准的基本保证。

3.1.1天津一汽服务站标准工作流程3.2预约服务预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约服务一方面能够合理地安排维修作业,合理地规划利用服务站的综合资源,另一方面又能节省客户的维修等待时间,从而能够提高服务站的快速服务水平,切实体现售后服务的服务主线,最终提高客户满意度。

3.2.1天津一汽服务站预约流程图

3.2.2此规范适用于所有天津一汽服务站。3.2.3服务站应根据本服务站的业务量受理预约。3.2.4服务站由业务主管负责预约相关事宜。3.2.5服务站应设置预约电话,并公开、公告。3.2.6预约客户数量,在考虑未预约客户余量的前提下由各服务站自行决定。3.2.7预约电话铃响三声内,应有人接听电话。3.2.8接受电话预约时,应仔细倾听预约客户的要求,并记录于预约电话登记表上。3.2.9接受电话预约时,如果无法回答客户的问题或顾虑时,应亲自联络其它人员协助,如果一时不能解答客户的问题,应向顾客承诺何时能够给予答复。3.2.10在预约结束前向客户再次确认客户的要求,如客户的预约维修时间、故障描述等,同时根据客户需求,做出对维修费用的大致估价,并向客户说明。3.2.11预约结束时应向客户表示感谢,欢迎客户光临本服务站。●对预约成功客户,可传递以下语言:”谢谢您的预约,我们恭候您的光临!”●对于未预约成功的客户,可传递以下语言:”非常抱歉,这次未能满足您的需求。如果您今后有需要,欢迎再来预约。”3.2.12应提前准备配件、人员、工位、设备,如出现无配件的情况,应在自客户预约1小时内告知客户,进行重新预约或取消预约。3.2.13在预约维修时间前半小时由预约工作人员同客户再次确认。

预约电话登记表业务主管:___________________年______月_______日顾客基本情况顾客姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约进站时间(日期、时间)月日点分听诊内容维修保养或故障内容:所需配件(零件号):维修费用估价:电话记录:备注:服务顾问:_____________

3.3业务接待与预检服务3.3.1迎接客户●标准正确醒目地设置天津一汽品牌服务站入口标识,方便客户直接把车开到预定位置。醒目标出该服务站的营业时间,营业时间的长短应严格按照天津一汽的要求执行。●客户到达服务站后,有人及时上前迎接,并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前。●如果是预约客户则要引导至业务接待台对应的服务顾问处。●其它工作人员标准应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户,迎接客户时均应保持站立姿势,身体略向前倾,眼睛应注视着客户的眼睛,时刻面带微笑,并向客户传递以下言语:”您好,欢迎光临,很荣幸为您服务”。3.3.2建立或查询客户档案、车辆档案●服务顾问应建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案。●对于老客户,应查询客户以往的维修档案,以便于对车辆有比较全面的把握,为提出可行的维修建议提供依据。3.3.3仔细倾听客户对车辆故障的描述,并在派工单上做好记录,对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚,而不能随意打断客户说话。3.3.4对重复维修及零件失效的返修应填写新的派工单,并在派工单上进行标识。3.3.5环车检查●接待手续办妥后,与客户一起进行环车检查,并参考该车过去的维修记录,对车辆进行初步的检查及诊断,以便正确掌握情况。●同时确认以下事项:公里数、车型、燃油箱油量、车辆外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它车辆原始状况的事项。●为保护客户车辆,必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚垫等保护措施。●环车检查时,向客户确认有无贵重物品或遗留物,如有,应提醒客户随身携带。●如有必要应与客户同乘进行试车,以确认故障现象。●某些需较长诊断时间的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单,安排客户休息,同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。●碰到疑难杂症,服务站应按规定向天津一汽服务管理科申请技术援助。●应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚,可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断。●应将车辆环车检查的结果填入派工单,并请客户确认,同时对不良的部分建议客户进行修理。3.3.6诊断确定维修项目●根据具体现象判断其正常或异常,向客户耐心细致地询问真实情况。●经过诊断结果,推测发生故障的原因、确定具体维修项目。3.3.7估价解释、填写派工单和客户确认。●根据对故障原因的判断,具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量,并填入派工单。●查询配件库存状态。●若发现有配件短缺,应立即同客户联系,决定是否经过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意,将配件到货期及价格告知客户,并确认修理是否进行。●如客户取消作业,应将配件从配件出库中取消,送走客户,并表示歉意。同时取消派工单。●根据上述检查的结果,估算完工时间。并依据工时手册、零部件价格表对作业费用估价,快速而准确地向客户报价。●使用简单易懂的词句向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等。●作业费用和完工时间须征得客户的同意。●应引导客户在维修派工单上签字确认,并将客户联交客户保存,作为客户接车的依据。●交接客户车辆的钥匙和行驶证,负责管理车辆行驶证。3.3.8安排客户休息或送走●安排客户到预定地点休息(并向客户介绍休息区的功能设施)或送走客户。●向客户介绍附加服务,替换车,新产品宣传资料等,在关怀中开展服务营销。●为客户提供一些娱乐服务。●将派工单、车钥匙交车间主管并做相应解释,准确、详细传递顾客要求、车辆状况描述,以便车间主管尽快分配修理任务。

3.4维修和质检工作规范3.4.1维修派工●应设立维修进度管理板,正确反映维修车间内主要修理进度情况,并根据实际情况进行调整。●维修进度管理板应放置在车间易于看到的位置。●车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求,合理安排维修(工位、维修工人)。●派工应掌握顺序,应优先分派返修及预约车辆,普通修理按时间顺序安排维修。●车间主管应了解维修工人的工作量,并与之确认完工时间。●对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,区分属于何种问题,如配件、技术生产、质量或工作态度。如返修为非人为原因,交给原维修工人优先安排维修;如属于人为技术方面原因,则将此项维修交与更高水平人员完成。●派工完成后,应及时更新看板,并及时与业务人员沟通。●车间主管将派工单和车钥匙分配给各维修工人执行维修;明确修理项目,需说明故障性质、维修顺序、注意事项、完成时间、要更换的配件等。●领取配件,维修工人凭派工单到配件仓库领料。3.4.2配件●对于待料配件,在客户同意采取调拨或订货的情况下,通知配件计划／订购员。●配件计划／订购员负责追踪调拨或订货,在取得待料配件后通知服务顾问。●服务顾问在取得待料配件到货通知后及时通知客户。3.4.3进行维修操作●维修车间应备有《维修手册》等资料,使每一位维修工人都能方便地使用这些资料。●维修工人应仔细阅读派工单,确保对派工单所描述的故障有清醒的认识。●维修工人应重视修理的质量,必须采用上下道工序互检的方式。●维修工人操作要求:维修工人修理客户汽车时应穿着干净统一的工作服,使用车辆保护垫,以保持车内的清洁。如需拆卸内饰,必须保证双手的清洁。将更换下来的旧件,利用相应包装装好。如有泥、水、油渍落在地面上,应立即清理。在修理时,维修工人禁止在维修车间内吸烟,特别是禁止在客户车内吸烟。维修工人禁止与进车间的用户交谈,不得已时,可建议用户和管理人员交流。非工作原因不得使用客户车上的音响、空调等设备。如有多工种维修,在本人负责项目结束后,完成与下道工序的交接。对于客户遗留在车内的物品,维修工人应小心加以爱护,以备交车时完整归还给客户。每日工作结束后,清洁本人负责的设备(如举升器),并清理负责区域地面,整理工具箱。如维修车辆需在厂内过夜,须将车辆锁好,门窗关好,并将钥匙交专门人员保管。3.4.4维修工人需通知车间主管事宜●如遇到项目更改或时间变化、或遇到由于操作不当引起的车辆损失,应及时通知车间主管。●对于索赔车辆修理中有疑问也应及时向车间主管汇报。●完工后自检,并及时将派工单及钥匙交给车间主管。●车间主管的工作。维修进度改变时,车间主管应及时通知服务顾问,以便及时使用电话或其它方式迅速告诉客户,并同时调整维修进度管理板。当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时,车间主管应及时同业务接待人员商量,做出决定。对于索赔车辆修理中有疑问的,车间主管应将派工单反馈给业务接待,并对原派工单不符合之处提出建议。3.4.5服务顾问在维修期间的工作:●应及时了解汽车修理状况,便于回答客户询问。●当维修进度、维修内容和维修时间改变时,服务顾问须及时使用电话或其它方式将信息反馈给客户,同时必须向客户说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户同意后反馈给车间主管以实施新的维修方案,并对客户的配合表示谢意。3.4.6维修工人在完成修理及后续整理工作后,进行自检。●根据修理的作业内容做各方面的检查。●将派工单、更换的配件、钥匙交给质检人员。●如是索赔车辆,将换下的索赔配件交付索赔员,以便日后返回天津一汽。●维修工人应在车间联上记录下修理的内容、时间和配件更换的情况,并签名。3.4.7技术经理的工作●负责现场的技术指导工作,随时检查修车的质量。●当出现服务站不能解决的问题时,应及时同天津一汽售后服务部联系,以得到相关技术人员的技术援助。●如遇到重大质量问题、发生频率相对高的问题应填写技术报告并及时上报相关人员。3.4.8质检(服务站应采用三级检验制度)●维修工人的自检(一级检查)。●维修班组长的检验(二级检查)。按规定对所完成的维修项目进行质检,并核对有无遗漏的维修项目。重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。当发现有问题时,必须采取相关措施进行纠正。检验结果反馈给维修工人,以提高维修工人的技术水平。完成质检后,在维修联上签字。●质检人员的终检(三级检查)。在二级检查后,再对车辆的维修质量进行终检。同时对完工车辆的清洁状况进行检查。做好最终检验记录,并签署《质量保证书》。将车间联和车钥