城市轨道交通服务礼仪课件：站台服务礼仪运用

站台服务礼仪运用目录站台服务礼仪运用01候车服务礼仪运用乘降服务礼仪运用02前言

站台服务是车站服务的重要组成部分，站台设备保障及乘车秩序维护直接关系到乘客的乘车安全。因此，站台服务必须将安全理念与服务技巧相结合。站台服务主要包括：问询引导服务、乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘车秩序维护等。站台服务1候车服务礼仪运用（1）穿着工作服，规范佩戴工作牌。挂绳式工号牌正面朝外戴于制服外侧；长方形工号牌戴于左胸口袋上方正中。（2）仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。在站台不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。（3）专心认真工作，不得在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。（4）多巡视并留意乘客的安全，及时制止乘客的一些不安全行为。（5）多提醒乘客看管好物品、照顾好老人小孩、不要追逐打闹等。（6）在客流不均时，要多引导乘客去人少的一端排队候车，防止乘客拥挤。

(7)遇到特殊事件时,能正确及时地进行站台广播。候车服务的工作礼仪要求（1）用手掌指示方向。手掌伸平、五指自然并拢，掌心向上斜45°，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向，不要伸出一个手指指指点点。（2）解答询问时要使用敬语。“您可以往出站口方向走。”（3）乘客道谢时应礼貌回答：“不用谢”或“这是我们应该做的”。（4）如果乘客提出的问题，站务员无法给出确切答案，需要向乘客解释，提示乘客需要到附近再核查一下。乘客站台候车时问询服务1、应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。”2、如果乘客没有退后，应立即上前劝阻该乘客的行为。（一）发现乘客站在黄色安全线以内候车乘客候车的安全提醒服务1、应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。2、如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车”。（二）发现乘客采用蹲姿候车乘客候车的安全提醒服务1、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。2、如果情况严重，则通知车站综合控制室处理。（三）遇见身体不适的乘客乘客候车的安全提醒服务站台站务员要立即上前制止正在追逐打闹的儿童，并提醒家长带好孩子，不要让孩子随意在站台上奔跑，以免出现危险。（四）发现小孩在站台追跑乘客候车的安全提醒服务应立即上前制止，并有礼貌的解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”（五）发现乘客在站台上吸烟乘客候车的安全提醒服务若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留乘客跳轨等紧急情况的发生。（六）发现有乘客在站台上逗留乘客候车的安全提醒服务2乘降服务礼仪运用1.工作人员按规定位置立岗接车，足踏安全线，面向列车，目迎目送，自列车进入站台开始至开出站台为止，做到站立姿势端正。2.检查站台环境卫生，清理影响乘客乘降的障碍物。3.引导上车乘客在安全线内排队等候，检查有无乘客越过安全线。4.列车停靠站台后，宣传组织乘客先下后上、有序乘降，帮扶特殊乘客上下车。5.列车门即将关闭时，观察并阻止乘客争抢上车，避免发生车门或屏蔽门夹人夹物的事故。6.检查电梯运行情况，建议携带推车及大件行李的乘客使用直梯。7.面对乘客询问出站方向及其他问题，应礼貌应答、使用标准手势指引方位。

乘降服务的工作礼仪要求应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于3分钟进站，请等候下班列车。”（一）乘客企图冲上正在关门动作中的列车乘降服务的安全秩序维护向乘客宣传在黄色安全线以内候车，不要依靠站台门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车。在列车即将进站时，特别提醒站台候车乘客：“请先下后上，谢谢合作！”（二）早晚高峰时段遇站台候车人群拥挤时乘降服务的安全秩序维护工作人员员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。”告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，择日到车站领回物品。（三）乘客有物品掉下轨道乘降服务的安全秩序维护安抚乘客情绪:“您别急,请在原地等候,可以先和对方电话联系。”若乘客表示同行人员无电话,可以通知车控室帮助乘客寻人。（四）乘客反映同行人员未及时下车乘降服务的安全秩序维护立即查看乘客伤情,询问:“先生/