华东师大版（第二版）教学设计中职中职专业课旅游服务与管理74 旅游大类

华东师大版（第二版）教学设计中职中职专业课旅游服务与管理74旅游大类学校授课教师课时授课班级授课地点教具课程基本信息1.课程名称：旅游服务与管理（华东师大版第二版）

2.教学年级和班级：中职二年级旅游服务与管理专业1班

3.授课时间：2024年10月15日第二节（8:20-9:05）

4.教学时数：1课时（45分钟）核心素养目标二、核心素养目标培养职业认同与服务意识，树立以客为本的服务理念；提升沟通协调能力，能运用恰当语言和礼仪与游客、同事有效互动；增强文化传承素养，掌握旅游资源文化内涵讲解方法，传播中华优秀传统文化；强化安全应急素养，识别旅游安全隐患，掌握基础应急处理流程；养成职业规范素养，遵守旅游服务行业职业道德与操作标准。学情分析本授课对象为中职二年级旅游服务与管理专业学生，已修读《旅游概论》《服务礼仪》等基础课程，具备一定专业常识但知识体系零散，对服务流程、应急处理等实操技能掌握不牢固。学生形象思维活跃，乐于参与角色扮演，但抽象理论学习兴趣不足，易出现注意力分散现象。普遍具备基本沟通意愿，但语言组织与临场应变能力较弱，尤其在模拟投诉处理等场景中表现紧张。职业认同感处于形成阶段，部分学生存在“服务=低人一等”的片面认知，影响服务主动性。行为习惯上，依赖教师指令，自主探究和团队协作意识需强化，需通过情境化任务引导其将课本知识转化为职业能力。教学资源1.软硬件资源：多媒体教室设备（电脑、投影仪、音响）；模拟旅游服务实训室（酒店前台操作台、旅行社预订系统）；旅游管理软件（客户关系管理系统、旅游行程规划工具）。

2.课程平台：学校在线学习管理系统；专业课程资源库（电子教材、习题库）。

3.信息化资源：华东师大版电子教材；多媒体课件（服务流程PPT、景点讲解视频）；案例库（旅游投诉处理实例）；互动软件（模拟导游系统、在线预订练习平台）。

4.教学手段：案例教学材料；角色扮演道具（导游旗、服务手册）；小组讨论任务卡；实训指导手册。教学过程（一）情境导入，激活经验（5分钟）

同学们，早上好！今天我们模拟一个真实场景：一位游客在景区门口情绪激动地投诉，说导游擅自更改行程导致他错过重要景点。作为旅游服务人员，你们会如何处理？请快速思考并举手分享你们的初步想法。（停顿3秒，观察学生反应）好，小明你来说。

学生：我会先道歉，然后联系导游核实情况。

老师：很好！道歉是第一步，但关键在于如何解决问题。今天我们就通过课本第74页的“旅游服务标准化流程”章节，系统学习如何专业处理类似投诉。请快速浏览教材案例“王先生的投诉”，标记出服务人员的关键应对步骤。（巡视学生阅读情况）

（二）新课讲授，构建知识（15分钟）

1.**流程拆解**（板书核心流程图）

老师：现在请你们结合课本内容，将标准化流程拆解为四个环节。请看PPT（同步展示教材图示），第一环节是什么？

学生：受理投诉！

老师：正确！受理时要注意什么？课本第75页明确要求——

学生：保持微笑、使用敬语、记录关键信息！

老师：对！请你们两人一组，用角色扮演演练“微笑+敬语”的对话。注意，当游客说“你们太不负责了”时，你们的回应必须符合教材第76页的“情绪安抚话术”。（分组练习，教师巡回指导）

2.**重点突破**

老师：投诉处理的核心难点在于“问题解决”。请翻到课本第77页案例，找出服务人员如何平衡游客需求与旅行社规定。学生小红，你发现了什么？

学生：她先承认错误，再提供替代方案，最后赠送小礼品。

老师：完全正确！这个“道歉-补偿-补救”三步法必须牢记。现在请你们模拟这个案例，但把“赠送礼品”改为“行程折扣”，看如何调整话术？（学生练习，教师点评）

（三）分层实训，技能强化（20分钟）

1.**基础任务**（面向能力较弱学生）

老师：请你们完成教材第79页“基础任务卡”：模拟前台接待投诉游客，重点练习“信息记录表”的规范填写。（发放任务卡，教师逐一检查填写规范）

2.**进阶任务**（面向能力较强学生）

老师：请你们处理“升级投诉”：游客因航班延误要求全额退款。结合课本第80页“特殊投诉处理指南”，制定解决方案并制作应对话术。（小组讨论，教师提供行业真实案例参考）

（四）综合应用，实战演练（5分钟）

老师：现在进行全场景模拟！你们扮演旅行社客服，我扮演情绪激动的游客。请严格按照课本流程处理我的投诉。（教师扮演游客：“你们必须赔偿我的全部损失！”）学生小李，你们组开始。

学生：先生，非常抱歉给您带来不便（微笑）。请问您的订单号是？（记录信息）

老师：你们注意到“微笑”和“信息记录”了吗？很好！但补偿方案需要更具体，参考教材第81页的“赔偿标准表”。（学生调整方案后重演）

（五）总结升华，迁移应用（5分钟）

老师：请你们用三句话总结今天学到的核心要点。学生小王？

学生：1.先安抚情绪再解决问题；2.每步都要有话术依据；3.补偿要符合行业规范。

老师：非常准确！课后请完成课本第83页“课后实践”：观察真实服务场景中的投诉处理，记录三个可改进点。下次课我们分享分析报告！下课！教学资源拓展1.拓展资源：

行业案例集：精选《旅游投诉处理典型案例汇编》，包含教材中“王先生投诉”的延伸案例，如“张女士航班延误全责认定”“李先生行程变更赔偿标准争议”等真实行业纠纷，覆盖受理、处理、解决、反馈全流程，标注与教材标准化流程的对应环节。

模拟实训工具：配备《旅游服务情景模拟训练包》，含情绪安抚话术卡（对应教材P76话术模板）、投诉信息记录表（依据P79表格规范）、补偿方案计算器（参考P81赔偿标准表），支持分组演练。

政策法规手册：收录《旅游投诉处理最新法规汇编》，重点标注《旅游法》第91条（赔偿范围）、《旅行社条例》第59条（投诉时效），与教材P80“特殊投诉处理指南”形成政策支撑。

行业标准文件：《旅游服务质量规范》国家标准全文，其中“投诉处理响应时间≤30分钟”“满意度回访率100%”等条款直接关联教材P82“服务改进机制”。

文化素养素材库：中国传统文化景区服务案例集，如故宫“文物讲解禁忌”、西湖“诗词导览技巧”，补充教材P77“文化传承素养”的实操场景。

2.拓展建议：

案例分析法：每周选取1个行业案例，对比教材流程分析差异。例如，用“赵先生酒店超售纠纷”案例，对照教材P75“受理四步法”，分析案例中“未及时确认房态”的违规点，强化流程意识。

模拟实训进阶：利用训练包开展“三阶挑战”：基础阶按教材话术演练标准化对话；进阶阶加入“突发变量”（如游客携带儿童、语言障碍）；高阶阶模拟群体投诉（对应教材P80“特殊投诉”），提升应变能力。

政策追踪实践：每月更新《旅游投诉新规简报》，要求学生标注与教材内容的冲突点。例如，新规“在线投诉72小时响应”与教材原“48小时”的差异，培养政策敏感度。

文化服务创新：结合教材P77文化素养要求，为本地景区设计“文化主题服务话术”。如针对古镇景点，编写“建筑榫卯结构讲解词”，融入《营造法式》知识，提交行业导师点评。

服务改进提案：基于教材P82“反馈机制”，每月提交1份《服务优化建议书》。例如，针对“排队等候体验差”问题，设计“电子叫号系统+文化互动屏”方案，需包含成本测算与实施步骤。反思改进措施（一）教学特色创新

1.真实场景模拟贯穿始终，用“游客情绪激动投诉”等动态情境替代静态讲解，让学生在角色扮演中自然掌握课本标准化流程，增强代入感。

2.分层任务精准匹配学情，基础组强化信息记录表填写，进阶组处理航班延误等复杂案例，实现课本知识从“懂”到“用”的梯度转化。

（二）存在主要问题

1.小组讨论时部分学生依赖组长，自主探究意识未充分激活，影响课本核心要点的内化效率。

2.过程性评价侧重教师观察，学生互评机制缺失，对“服务话术准确性”“应急反应速度”等课本重点的反馈不够全面。

3.企业导师参与度不足，教材中“行业最新赔偿标准”“文化服务创新”等内容缺乏一线案例支撑。

（三）改进措施

1.推行“小组责任制”，每组设“流程监督员”轮岗，确保每个学生独立完成课本P79信息记录表，杜绝“搭便车”现象。

2.开发“课堂表现互评表”，包含“话术规范性”“情绪安抚效果”等维度，学生互评结果纳入平时分，强化对课本重点的关注度。

3.每月邀请旅行社客服经理进课堂，结合教材P81赔偿标准表解读真实案例，同步更新《旅游投诉处理新规简报》，确保教学内容与行业实践无缝对接。内容逻辑关系①**受理环节核心逻辑**：教材第75页明确“受理四步法”——微笑问候、确认身份、倾听诉求、记录关键信息。重点词句包括“保持微笑使用敬语”“信息记录表规范填写”，强调情绪安抚优先于问题解决，对应“职业规范素养”中“以客为本”的服务理念。

②**处理环节逻辑链**：基于教材第76-77页，核心流程为“情绪安抚→问题归因→方案制定”。重点词句“道歉-补偿-补救三步法”“赔偿标准表应用”，需衔接《旅游法》第91条赔偿范围，体现“安全应急素养”中“合规处理”与“文化传承素养”中“话术文化内涵”。

③**反馈与改进逻辑**：教材第80-82页构建闭环体系，重点词句“满意度回访率100%”“服务改进机制”。通过“投诉类型分析表”识别高频问题，结合《旅游服务质量规范》响应时间标准，指向“职业认同素养”的持续优化，形成“实践-反思-提升”的动态逻辑。教学评价与反馈1.课堂表现：重点观察学生角色扮演中是否严格遵循教材P75“受理四步法”，微笑服务、敬语使用及信息记录表填写规范性，实时记录“情绪安抚话术”应用准确率。

2.小组讨论成果展示：评价小组设计的解决方案是否覆盖教材P77“道歉-补偿-补救”三步法，补偿方案是否符合P81赔偿标准表，文化服务话术是否体现P77文化传承素养要求。

3.随堂测试：完成“标准化流程排序题”（教材P74流程图）、“话术改错