2021年政务服务中心导办人员入职考试真题及答案解析

2021年政务服务中心导办人员入职考试真题及答案解析

一、单项选择题(总共10题，每题2分)1.以下哪个文件是推进“跨省通办”的主要依据？A.《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》B.《国务院关于深化“放管服”改革优化营商环境的实施意见》C.《政务服务中心管理规范》D.《关于推进政务服务标准化的指导意见》2.导办人员引导群众时，规范的手势是？A.左手握拳，掌心向下B.右手五指并拢，掌心向上C.双手交叉放在身前D.用手指直接指向方向3.关于“首问负责制”，正确的说法是？A.只有属于自己业务范围的才负责B.可以推给下一个接待的人C.第一个接待群众的人员负责到底D.不需要记录群众的问题4.遇到群众投诉时，导办人员的第一步做法是？A.倾听群众诉求B.辩解说明情况C.直接引导到投诉窗口D.记录投诉内容后离开5.政务服务“好差评”的评价主体是？A.政务服务中心工作人员B.上级主管部门C.媒体D.企业和群众6.看到老人在大厅摔倒，导办人员首先应该？A.立即联系120送医B.扶至旁边座位休息并询问身体情况C.假装没看到D.让周围群众帮忙7.导办人员的着装要求是？A.时尚个性B.宽松舒适C.正式得体D.随意休闲8.群众咨询营业执照办理事项，导办人员应引导至哪个部门窗口？A.市场监管部门B.税务部门C.公安部门D.人社部门9.12345热线的全称是？A.政务服务投诉热线B.公安报警热线C.医疗急救热线D.政务服务便民热线10.以下不属于导办人员职责的是？A.引导群众到对应窗口B.代替群众办理业务C.解答业务咨询D.协助填写表格二、填空题(总共10题，每题2分)1.____是指行政机关向申请人告知办理事项的全部法定材料、办理流程和时限等内容的制度。2.政务服务改革中的“____”目标是让群众办理事项时减少跑动次数。3.导办人员与群众沟通的基本原则是____、____、____、____。4.“跨省通办”的基础是实现____。5.政务服务中心普遍倡导的服务理念是“____、____、____、____”。6.遇到语言不通的群众咨询，导办人员应使用____或找懂该语言的同事协助。7.____是指第一个接待群众咨询的工作人员，需对群众的问题负责到底。8.政务服务事项的办理时限分为____和____。9.导办人员需熟悉的业务内容包括____、____、政策要求等。10.____是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式的事项，先予受理并出具受理凭证，再补正次要材料的制度。三、判断题(总共10题，每题2分)1.导办人员可以代替群众填写业务表格。2.一次性告知制仅需口头告知申请人所需材料即可。3.遇到情绪激动的群众，应先安抚情绪再解决问题。4.导办台可以摆放个人生活用品（如水杯、化妆品）。5.“最多跑一次”适用于所有政务服务事项。6.对于超出业务范围的问题，导办人员可以直接回答“不知道”。7.使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语是导办人员的基本要求。8.遇到群众咨询敏感问题，应直接拒绝回答。9.导办人员坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌上。10.“好差评”系统仅接受群众对政务服务的好评。四、简答题(总共4题，每题5分)1.简述导办人员的主要职责。2.群众因办理事项材料不全而发脾气时，导办人员应如何处理？3.简述“首问负责制”的具体要求。4.导办人员在与群众沟通时，应注意哪些要点？五、讨论题(总共4题，每题5分)1.结合导办工作实际，谈谈如何提升群众的政务服务体验。2.若群众咨询的事项政策已更新，而你暂时不了解新政策，应如何处理？3.导办人员在推进“跨省通办”工作中，应发挥哪些作用？4.针对“老弱病残孕”等特殊群体，导办人员应如何提供精准服务？答案解析一、单项选择题答案1.A2.B3.C4.A5.D6.B7.C8.A9.D10.B二、填空题答案1.一次性告知制2.最多跑一次3.热情、耐心、准确、有礼4.政务数据共享5.便民、高效、廉洁、规范6.翻译工具7.首问责任人8.法定时限、承诺时限9.窗口分布、办理流程10.容缺受理三、判断题答案1.错2.错3.对4.错5.错6.错7.对8.错9.对10.错四、简答题答案1.导办人员的主要职责包括：引导群众到对应业务窗口；解答企业和群众关于窗口分布、办理流程、所需材料等业务咨询；协助群众填写表格或操作网上申报系统；维护大厅秩序（如引导排队、疏导拥堵）；处理群众简单投诉（倾听诉求并引导至投诉窗口）；宣传“跨省通办”“最多跑一次”等政务服务政策，确保群众高效办理业务。2.首先安抚群众情绪，表达理解（如“您别急，我知道准备材料不容易”）；然后按“一次性告知制”列出需补充的材料清单（最好书面），解释政策依据；协助解决补材料问题（如告知打印店位置或指导网上下载）；若符合“容缺受理”条件，告知先受理后补材料，减少群众跑动，让群众感受到解决问题的诚意。3.“首问负责制”要求：第一个接待群众的工作人员是首问责任人，需对问题负责到底；属于本业务范围的，负责办理或告知流程；不属于的，引导至相关部门或责任人；无法立即解决的，记录联系方式并后续反馈，确保群众诉求有回应。4.沟通时应注意：用热情、耐心的语气问候（如“您好，需要帮忙吗？”）；耐心倾听群众问题，不打断；准确解答，避免“不知道”“自己看告示”等冷漠用语；针对不同人群调整语言（如老人用通俗话，外地人用标准普通话）；遇到语言不通的，用翻译工具或找协助，确保沟通顺畅。五、讨论题答案1.提升服务体验需做到：一是熟业务，熟练掌握窗口分布、流程和政策，快速解答问题；二是主动服务，看到特殊群体主动帮忙，看到迷茫群众主动询问；三是重沟通，用礼貌用语，不推诿；四是便民细节，导办台准备老花镜、饮用水等；五是收反馈，主动问群众建议，根据意见改进。比如看到老人主动扶到座位，用通俗话解释政策，让群众觉得贴心。2.首先真诚道歉（如“抱歉，政策刚更新，我确认一下”）；然后立即核实（查文件、问窗口同事）；确认后用通俗语言解释新政策；若需时间，留联系方式后续反馈；事后加强学习（参加培训、查政策动态），避免再次出现。比如群众问社保新政策，暂时不清楚，先道歉，然后查政务服务网，确认后告知，并留电话反馈。3.导办人员的作用：一是宣传，告知群众“跨省通办”的事项和流程；二是引导，带群众到“跨省通办”窗口，协助准备材料；三是解答，解释“跨省通办”的疑问（如需要哪些材料、多久能办）；四是收集意见，问群众对“跨省通办”的建议，反馈给相关部门；五是协助处理问题，比如数据共享问题，引导至技术窗口。比如群众要办跨省的营业执照，导办引导到“跨省通办”窗口，解释需要的材料，让群众知道不用回户籍地办。4.针对特殊群体：一是主