宾馆前厅服务规范

宾馆前厅服务规范

第一章迎宾

第一节门童岗位职责和工作标准

一、岗位职责

（一）立于大堂大门内侧，按规定的程序、标准为进出大堂的宾客

开启大门。

（二）指挥门前的交通秩序，替宾客叫唤车辆，开关车门。

（三）有车辆停在大门前时，必须替客人开车门，招呼欢迎客人下

车，年老客人应给予扶持，并注意门口的台阶。

（四）雨天打开伞为客人服务。

（五）协助行李员装卸行李。

（六）出租车的客人下车后，注意查看车内是否有客人遗留的东

西。

（七）牢记常来宾馆客人的车辆颜色和号码，以求服务迅速、周至IJ。

（八）客人上、下车时，应提醒客人注意别碰到头部。

（九）如发现闲杂人员在门口徘徊，应立即通知保安人员取缔，以

确保宾馆安全。

二、工作标准

一、热爱本职工作,精神饱满,责任心强,集体意识强,不计个人得

失,积极为宾馆争荣誉。

二、按时上班，按规定着装，坚守岗位,主动、热情、大方地为宾

客服务，做到客户服务零投诉。

三、遵守宾馆规章制度，遵守客房清洁操作管理制度，服从宾馆

有关规定，服从领导安排，圆满完成每H工作任务

第二节门童服务程序

一、工作准备：站在离门把一臂距离处的大门内侧，两眼平视

前方，双手自然下垂或背手于身后、身前，双脚合拢或自然张开与肩

同宽，挺胸、抬头、收腹、面带微笑，表情大方、自然。

二、拉开大门：客人进出离大门三米处时，拉开大门呈90度

角，向客人点头微笑问候：“早上/下午/晚上好”。

（拉门时一只手握住门把，高度与手肘齐高，另一只手背于身后,

身子往后退一步或两步）

三、客人离大门三米处时关上大门，动作轻捷，身子向前迈一步

或两步，然后保持原位和姿态。

第二章行李服务

第一节行李员岗位职责和工作标准

一、岗位职责

（一）为客人运送行李进出宾馆。

（二）引导客人到房间。

（三）引导客人的对象、报纸、邮件、留言单到房间或各楼层的服

务台。

（四）接受房客外送物品、邮件等。

（五）为VIP客人操纵电梯。

（六）为宾馆其它部门派送文件、报表等。

（七）保管临时寄存行李。

（八）行李员同时又是大厅待应生，回答客人的各种询问，向客人

介绍本宾馆的情况。

二、工作标准

一、热爱本职工作,精神饱满,责任心强,集体意识强,不计个人得

失,积极为宾馆争荣誉。

二、按时上班，按规定着装，坚守岗位,主动、热情、大方地为宾

客服务，做到客户服务零投诉。

三、遵守宾馆规章制度，遵守客房清洁操作管理制度，服从宾馆

有关规定，服从领导安排，圆满完成每日工作任务。

第二节行李服务程序

一、客人抵馆行李运送服务

（一）装卸行李：

1.发现客人带行李进馆或乘车进馆，行李员应迅速上前，微笑问

候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐”;

2.帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，并请客人核对

行李件数和状况；

3.按要求装上行李车，贵重、易损物品应尽量让客人自己提。

（二）引导宾客至总台办手续：

1.请客人到总台办理登记手续，行李员紧跟在客人后面，保持

1.5m距离；

2.随时听从客人吩咐和前台接待员提示。

（三）护送客人乘电梯到房间：

1.走在客人前面引导客人，距离1m左右；

2.搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后

进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门；到达该楼层时，行李员先

出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯。

（四）引导客人入房：

1.将客人房单交与楼层值班员；

2.若是用行李车单独送行李到客人已进入房间，则先按门铃，再

敲门；

3.将行李放置行李架或客人指定的地方，请客人清点行李件数。

（五）向客人简单介绍房间设施。

（六）离开房间：

1.介绍完毕，征询客人有无其它吩咐，如无，说“希望您住得愉

快”后，退出客房，轻轻锁上房门，退出时应面向客人，面带微笑，

讲“再见，先生/女士/小姐”；

2.从员工信道返回前厅。

（七）作好入馆行李记录；

（八）站回原位继续迎候客人。

二、客人离馆行李运送服务

（一）准备工作：

1.注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客

人提携行李；

2.如果客人电话要求运送行李，根据客人要求按时到达该房间，

带上行李车（征得客人同意后，才入房提取行李；与客人一道清点行

李件数；给行李挂上出馆行李牌，注明房号、客人姓名）；

3.与客人一道出房间经电梯到大堂。

（二）引领客人出大厅：

（1）知道客人未结帐时，请客人结帐（讲究礼貌）；

（2）引领客人出大厅（请客人先行，保持1.5m距离），用手势

告诉迎宾员叫车。

（三）请客人上车、送客：

（1）将行李装上车子，请客人清点件数；

（2）向客人道别：“欢迎再次光临”，目送汽车离开。

（四）在宾客出馆行李登记表上作好记录，站回原位继续迎候客

人。

第三章接待服务

第一节总台接待员岗位职责和工作标准

一、岗位职责

（-）完成上一班未完成的工作，了解当天开房、退房及客房预

订情况。

（二）留意当日房态，明确卖房并接待好“VIP”客人、团体客人、

一般客人。

（三）留意当日离店人数名单，如在客满时，要适时与将要离开的

客户联系，以确定其的离房时间。

（四）处理好个人及团队的入住登记程序，留意每日的“入住名

单”，如有需要，应及早安排房间，要清楚客人离店时间、特殊要求

及名单中是否有“VIP”客人，提前安排及登记“VIP”客人，通知

接待处摆放水果，名片及鲜花。

（五）接待旅行社团队、会议团体时，要查看房间预订情况，如实

填写接待团队安排表，及早安排团队入住程序。

（六）更正团队记录。

（七）处理及更正客人帐单。

（八）查看是否有邮件存放给当日到店的客人，如有邮件，应该记

录在“将入住名单”内，当客人登记时，将邮件交与客人。

（九）检查钥匙。不但要检查散客的，还要检查团队客人的钥匙

是否齐全，然后交给领队。

（十）对房程序，由总台和客房互相核对。

（十一）办理转房手续。

（十二）办理离店手续，客人离店时与收银处配合，为客人办理

离店手续，收取客房钥匙后，发还客人证件，通知客房部整理房间。

（十三）将有关文件存放在适当的地方。

（十四）与客房核对空房情况。

（十五）带客人观看宾馆设备及房间。为客人提供贵重物品保管服

务，保护证件柜的安全不得让无关人员随意取拿证件。

（十六）为客人代售大巴车票、代购飞机票或车船票，负责麻将出

租。

（十七）代客人与总经理及部门经理留言。

（十八）严守宾馆销房机密。严禁非接待处人员直入总台柜台，发

生意外情况及时与保安部和经理取得联系。

（十九）对旅行社、新闻单位、同行业单位及上级主管部门的客人

要认真接待并通知部门经理，并按接待规定给予优惠。

（二十）与车队联系，为客人提供包车服务。

（二十一）回答客人的询问。

二、工作标准

（一）热爱本职工作，精神饱满，责任心强,集体意识强，不计个人

得失,积极为宾馆争荣誉。

（二）按时上班，按规定着装，坚守岗位,主动、热情、大方地为宾

客服务，做到客户服务零投诉。

（三）遵守宾馆规章制度，遵守客房清洁操作管理制度，服从宾馆

有关规定，服从领导安排，圆满完成每日工作任务

第三节总台接待服务程序

一、散客入住接待

（一）迎接客人：当客人进入大厅，距总台两米远时，目视客人目

光，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”

（二）确认预订及处理：

1.征询客人是否预订；

2.如客人只是问询，而非入住，应耐心解答客人询问；

3.如果客人没有预订，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价

格，等候客人选择并回答客人询问。

（三）入住登记：手持住宿登记表的上端、笔的下端，一并递给客人,

请客人填写表格即通知楼层服务价做好准备。

（四）验证：检查登记表是否填写齐全，检查客人有效证件（护照

或身份证）照片是否与持证人相符，核对客人证件号码及相关资料是

否与住宿登记表填写内容相符。

（五）确认付款：征询客人付款方式，包括信用卡、现金、支票付

款并按规定办理。在登记表上填写结帐和付款方式。

（六）签订送客：

1.上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价及接待

员姓名;

2.将客人钥匙、住宿登记表第三联交与行李员，请行李员引领客

人至房间；

3.与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您愉快！”

（七）入住资料处理：对预订客人在完成上述程序后，在预订单上

作“已入住”标志；入住登记表“收银”联交收银员。

二、团队入住接待

（一）准备工作：

1.根据实际情况预排房间。同时抵馆两个团队时，应预先排级别

高的重点团队，再排用房数多的团队；

2.根据房号和计划制作钥匙，填齐团队预订单相关内容（如房号、

抵、离馆日期等）。

（二）迎候客人：

1.当团队抵达时，团队联系员应与销售员一道向团队领队和成员

表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点，请大家稍候；

2.根据客人信息查找该团预订单；

3.根据预订单信息与客人核对团号、人数、房间数、是否订餐等;

4.内容无误后，即请客人填写房单一。

（三）填单、验证、分房：

1.请客人填写住房登记单。团队集体户口和集体签证时，可免去

每人填单；

2.根据客人有效证件，核对登记表的各项条款是否填写妥当，不妥

之处应及时提醒客人补填好;

3.根据领队或全陪意图分配住房、填写房号，将钥匙和房卡交领

队分发给队员；

4.接待员在团队预订表上签名。

(四)感谢客人光临，送客入房：

1.再次与客人核对有关信息：膳食安排、叫醒时间、收取行李时

间、馆内联系方式和具体人员；

2.及时将相关信息通知总台、公关营销部、收银等处；

3.将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任

务；

4.向领队和其它客人表示感谢，请销售人员引领客人入房。

(五)处理有关资料。

三、换房处理

(一)与客人商量换房事宜：

1.因宾馆方面原因为客人更换房间：

(1)提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；

(2)由领班或经验丰富的职员主动到客人房间或电话告诉客人宾

馆换房原因，必要时可带客人到将要换入的房间。

2.因客人方面原因主动为客人更换房间：

(1)高度重视客人的换房需求，尽量满足客人的要求；

(2)努力为客人查找所需房间的类别，尽量满足客人的需求。

(二)通知楼层和客人本人请行李员协助：

1.通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客

人是否满意；

2.填写换房通知单，将换房通知单第三联交行李员送至换入楼层

值班员处，并协助客人搬运行李。

（三）处理资料：将换房通知单第二联交总台收银处。

四、续房处理

（一）接待客人：

1.当客人要求续房时，应认真聆听客人续房原因，尽量满足客人;

2.当客人入住登记的离馆日期到期时，应礼貌询问客人需要续房

的时间，千万不可直接部客人退房时间。

（二）查询房态：

1.立即查询近期房态（根据客人续房的期限），如房态状况较紧

时，接待员应请示上级后方可作答；确实不可能续房时，应向客人道

歉，并积极为其联系同档次宾馆；“C”类以上VIP客人的续房要求

必须满足；

2.如团队要求续房时，仔细询问该团队付费方式，并立即请示上

级，同意后方可办理续房手续。

（三）办理续房手续：

1.确认能够满足客人需求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接

待人员为客人填写一式三联的续房通知单；

2.如客人需预付现金，应礼貌地请客人再到收银处预付；

3.电话通知客人所在楼层续房情况，如有必要还应通知行李员为

客人搬运行李。

（四）处理续房资料：

1.将续房通知单第二联交总台收银处，请派送员将第三联送至楼

层服务台；第一联总台留底；

2.如果是团队续房，应通知营销部销售人员，告诉其相关信息。

第四章收银服务

第一节总台收银员岗位职责和工作标准

一、岗位职责

（一）随时提供客人帐目。

（二）核实客人怅目的款项，并对其加以分析

（三）监督客人赊款限额。

（四）处理前厅现金交易。

（五）负责办理客人的结帐手续。

（六）确保帐目各款项与各相关营业部门的记录一致。

（七）制作每日营业报表。

二、工作标准

（一）热爱本职工作，精神饱满，责任心强，集体意识强，圆满完成每

日工作任务。

（二）当班时坚守岗位，无串岗、聊天、看书、看报，做私活和用

公用电话谈私事及脱岗现象发生。

（三）准时、有效地向宾客提供礼貌服务。做到客户服务零投诉。

（四）严格要求自己，及时、如实向上级汇报发现的问题，并做好

记录。

第二节总台收银服务程序

一、零散客人结帐

（一）问候和准备结帐：

1.热情主动向客人问好：“您好！先生/女士/小姐”；

2.问清客人的房号；

3.收回房卡、钥匙、预付收据；

4.电话通知楼层服务员检查客人在小酒巴的消费情况，并作记录；

5.提取客人的住房资料飞

（二）结帐:

1.核查客人全部帐项、金额；

2.明确客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其它房间费用情况;

3.为客人结帐，复述客人姓名和房号，并将明细清单和发票双手

递交给客人，请客人过目，客人确认无误后，开始收款。

4.如客人对某项费用有异议，立即同发生费用的部门联系查核清

楚。

（三）收款:

L现金付款：按发票总金额冲减预付金额，多退少补(做到快速

点钞，找补准确)；

2.支票付款：

(1)确认转帐支票是本市的；

(2)检查支票有效性；

(3)字迹清楚地填写支票，大小写清楚，不得涂改；

(4)按帐单金额仔细填金额，我方开户银行、帐号、单位名称和

用途；

(5)检查填写准确无误后，将支票第一联和帐单双手呈送给客人;

(6)请客人在支票第二联背面签上单位名称，联系人、联系电话,

以便事后查找。

3.信用卡付款：

(1)在已取得授权的签帐单据上填写客人消费总额；

(2)请客人签字，并与信用卡背面的签名及身份证件核对；

(3)将信用卡回单呈给客人。

(四)后续处理：

L结帐完毕后，向客人致谢：“谢谢您！欢迎您再次光临！”

2.在房单上签上结帐时间、金额、收款员姓名；

3.将房单送收入审计组审核。

(五)特殊情况：如客人临时要求记帐，必须经规定上级同意后，

由经办人签上：单位名称、姓名、联系电话后，方可做零客记帐。

二、团队和单位结帐

（一）准备工作：

1.提前打印当日离馆团队明细清单，并排列成序；

2.了解当日离馆团队情况，主动与团队陪同、领队联系，请求协

助收款；

3.弄清费用分摊方式（如团队客人的费用是否有客人自付、房费

由单位或旅行社统一支付）。

（二）结杂费：

1.热情主动向客问候；

2.问清客人的记号；

3.立即电话通知楼层服务员，检查小酒吧消费情况，同时了解客

人在其它部门有无消费；结算杂费，并将清单递与客人核对；

4.开发票，双手将发票送与客人并请客人付款；

5.结帐完毕，向客人致谢：“谢谢您，欢迎您再次光临！”

6.结完一个房间的杂费后立即在有关资料上注明，并将该房间

房费作记帐处理；

7.如有未结杂费的客人，立即打电话通知陪同或领队，请求协

助寻找客人付帐。

（三）记帐：将全团所有未记帐的房间一次性记帐。

（四）结房费:

1.现付团队住房费，按“零散客人结帐”之（二）、（三）、（四）项

办理；

2.记帐团队：在主管上级（或宾馆领导）同意记帐的前提下，整

理好所有原始单据并汇总后请客人过目审核，在客人签上单位、姓名、

联系电话后，送财务部收款；

3.向客人致谢。

三、收兑外币现钞

（一）起立问好：看到客人走向兑换台时，主动起立并向客人问好。

（二）接受外钞：

1.双手接过客人的外钞，清点并查数：

2.在验钞机上检验外币后，结合自己经验判定外币真假，如果发

现伪钞，立即通知银行派人处理；

3.认真鉴别外币是否属于禁止流通范围，如属于应礼貌地向客人

解释清楚；

4.开具兑换水单；

5.将写好的水单双手递交客人签名，写房号或地址和护照号码。

（三）出款：

L将水单和外汇交出纳员；

2.根据第一联水单，复核出纳员拿出的人民币现金；

3.将水单和现款双手递交客人。

（四）有礼貌地向客人道别：“肌。d-bye,Sir/Miss"（再见,先生/

小姐）。

第五章询问员服务程序

接受查询;

（一）当客人电话查询是住店客人时：

1.振铃三声以内接听电话，讲：“您好，问询处”；

2,仔细聆听客人所查信息，必要时简单记载，以便能准确查找；

3.查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。

（二）当客人直接到前台问询处查询时.：

1.热情向客人问好；

2.征询客人的查询要求；

3•听不明白时请客人写在纸上。

二、查询并通知客人：

（一）通过入住、登记资料迅速查找该客人信息。

（二）电话征询住馆客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要

求办理（注：客人不愿接电话或见面时，应巧妙回绝访客）。

（三）客人不在房间时，礼貌征询访客是否要留言或晚些时再来查

询是（注：严禁将记号告诉客人）。

（四）当查找的客人是团队客人时，可与团队接待员联系。

（五）未查到所查信息时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/

女士/小姐没有住在我们宾馆”。

（六）向客人致谢，感谢来电或到馆。

第六章大堂副理岗位职责和工作标准

第一节岗位职责

一、向上对客房部经理负责，保证大堂（前厅）客务工作的顺

利进行。

二、直接参与所负责部门每天的日常接待工作。

三、直接督促前台部门员工的服务态度及工作质量。

四、检查确保总台种类信息的快捷传递，充分发挥总台的联络

沟通和直辖市、服务的桥梁作用。

五、掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

六、负责检查下属部门员工的工作，根据实际情况进行业务知

识培训，按章处理员工纪律问题，客观评估员工的工作表现。

七、负责管辖区域的卫生、安全工作，严格执行各有关安全条

例。

八、熟悉和掌握电脑的操作，检查督促下属员工按正规程序操

作，保证电脑的正常运行和资料准确入库，确保各种设备完好，保证

各项工作的正常运转。

九、负责下属员工的政治思想工作，关心员工困难及时向上汇

报员工思想动态，务求建立良好人际关系和工作气氛。

十、参加部门例会，做好上呈下达工作，积极向部门经理提出

合理化建议。

第二节工作标准

一、前厅员工精神饱满，着装整齐，仪容整洁、主动热情服务；

圆满完成每日任务。

二、遵守宾馆的规章制度，无违纪、违规、违法行为发生。

三、认真履行岗位职责，积极工作，员工当班时坚守岗位，无串

岗、扎堆聊天、看书看报、看电视、做私活及脱岗现象发生。

四、根据任务和成员班次出勤情况，细致作出工作计划安排并组

织落实。

五、定期检查、催办员工工作，检查严格，一视同仁,不徇私舞弊，

并做好记录，向经理如实汇报并提出建设性建议。

六前厅工作范围内无失窃、前厅工作范围内无失窃、失火现象发

生。

七、做到前厅客户服务零投诉。

第七章大堂吧服务员岗位职责和工作标准

第一节岗位职责

一、认真服从并积极执行上级指示，努力完成上级布置的工作

任务和工作要求。

二、精通业务，熟悉水吧各类工具、器皿的使用和保养方法。

三、熟练掌握服务基本知识及技能，对自身业务具有专业的认

识、了解。

四、熟练掌握和运用各类酒水的特性、制作及饮用形式。

五、具有强烈的营销意识，善于进行对客推销，能和宾馆各部

门保持良好的合作关系，努力做好并完善接待工作。

六、掌握和熟悉宾馆的环境及有关情况，能随时回答客人的询

问，协助解决其要求。

七、完成吧台、陈列柜及服务范围的清洁卫生工作，清洗杯具、

器皿，随扫的要求。

第二节工作标准

一、热爱本职工作，对待客人主动、热情、周到、耐心，事事以

宾馆为出发点来工作。

二、遵守宾馆规章制度，遵守客房清洁操作管理制度，服从宾馆

有关规定，服从领导安排，圆满完成每日工作任务

三、当班、时坚守岗位，无串岗、聊天、看书、看报，做私活和

用公用电话谈私事及脱岗现象发生。

四、按时上班，按规定着装，坚守岗位,主动、热情、大方地为宾

客服务，做到客户服务零投诉。

第八章小商场商品销售服务规范

一、接待顾客：顾客进入水吧前面带微笑，主动向顾客打招呼,

并询问客人需要服务事宜。

二、拿递物品要轻拿轻放，动作敏捷，做到百拿不厌。

三、展示物品：要重视商品销售的示范效应。

四、介绍物品：以准确掌握客人购买商品的真正理由和自身丰

富的商品知识为基础向客人介绍、推荐物品。

五、收取货款：收取货款时，一定要察看价格标签，向客人汇

报价格、并让其过目，说明应收金额，当面点清所收货款、现收现付。

六、拿递物品：认真检查无误后，按照先收款、找钱、后递商

品的程序，双手将商品交给客人，或帮助客人放于包（袋）里。

七、送客：应有礼貌地向顾客送别，说：谢谢，欢迎再来！

八、退换物品：对退换物品的客人，本着认真负责、实事求是

的态度、按规定合理检查物品是否在此购买，并给予退换。

第九章话务员服务规范

一、交接班：

（一）检查上一班记录留言簿内的记录，问清交待事项。

（二）检查设备是否完好，清洁设备，整理工作台面。

二、接听电话：

（一）接听外线电话：

1.应立即说出宾馆名称，以及问候语，再听对方说话，转接动

作要快，要准确，切勿接错。

2.如对方要接的客人不在时，应问对方有无留言，留言要