大学生职业素养修炼与提升专题三　学会有效沟通

IIIXIIlIIIVVVIVIIVIIIIXXXI中篇

实践·提升THE

NOVELLAPRACTICE·PROMOTION考虑一千次，不如去做一次；犹豫一万次，不如实践一次；迈出第一步，才有可能成功。专题三

学会有效沟通沟通的含义沟通的目的沟通的要求知识导图专题四注重团队合作沟通中的误区团队的含义与特征团队的发展阶段团队合作的优势团队意识沟通三部曲培养沟通能力团队建设专题五

树立终身学习的理念学习与终身学习的概念终身学习的特点终身学习的意义知识导图专题六

科学利用时间培养终身学习的习惯时间和时间管理的含义时间管理的方法时间管理的技巧专题三学会有效沟通TopicthreeSocietytocommunicateeffectively目录CONTENTS沟通的含义壹Themeaningofcommunication沟通的目的贰Thepurposeofcommunication沟通的要求叁Requirementsforcommunication沟通中的误区肆Requirementsforcommunication沟通三部曲伍Communicationtrilogy培养沟通能力陆Developcommunicationskills学习任务了解沟通的含义、目的、分类与特点；了解沟通中常见的误区。知识目标技能目标素养目标熟悉职场沟通的基本要求；学会运用沟通三部曲与他人进行有效的沟通。养成善于与人沟通交流的习惯；运用沟通技巧，提升与人沟通的能力。案例导入用沟通化解争执老孙要去与总经理理论：“我们虽然是工人，但是我们也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有！年终奖金也没有几个钱。”出发前，他义愤填膺地对同事们说：“我要好好训训那个自以为是的经理。”老孙来到总经理办公室外，对总经理秘书说：“我姓孙，和经理约好的。”“您好，经理刚才还在等您，不过不巧，有位客户临时有急事找经理，麻烦您先稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请他坐下，又满脸微笑地问：“您是喝咖啡还是喝茶？”“我什么都不喝。”老孙小心翼翼地坐进大沙发。“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”“那就茶吧！”不一会儿，秘书用托盘端进盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”案例导入“我是老孙，你没有弄错吧！”“当然没有弄错，您是公司元老，经理经常说起你们最辛苦了，一般同事加班到8点，你们得忙到9点，心里实在过意不去。”正说着，总经理大跨步地走了出来，跟老孙握手：“听说您有急事？不好意思我来晚了。”“其实，也……也……也没什么大不了的，几位工友叫我来看看经理您……”不知道为什么，老孙那一肚子不吐不快的怨气一下子全不见了。临走时还不断地对总经理说：“您辛苦，您辛苦，打扰了！”秘书接待老孙的语言和态度，在总经理还没有出面的时候，就已经解决了一半问题。资料来源：盛安之.沟通的艺术[M].南昌：江西美术出版社，2017：9-10.（选入时有改动）学思之窗2022年9月，表情包迎来了自己40岁的生日。在线上交流深度融入生活的当下，表情包似乎已经成为“沟通之盐”。很多网友表示，他们在聊天时只发图不说话就可以聊很久。一项调查发现，超过70%的大学生会借用表情包表达自己的情绪，60%以上的受访者认为表情包便于表示友好并且习惯通过表情包缓解尴尬。结合实际思考并回答下列问题：（1）你如何看待表情包在沟通中的作用？（2）有人说，表情包削弱了人们在现实中的沟通能力。你认同这种说法吗？为什么？理论课堂戴尔·卡耐基曾说过：“一个人成功的因素，归纳起来，15%得益于他的专业知识，85%得益于良好的社交能力。”这里的社交能力即沟通能力。沟通能力是形成人际关系的手段。通过沟通，人们可以表达自己、了解别人，从而建立和谐的人际关系。PART.01沟通的含义Themeaningofcommunication沟通是两个或两个以上的人通过信息传递的途径交流信息，以达成对一个特定信息的相同理解。人际沟通是人类社会交往的基本过程和重要载体。人类的社会实践表明，有效的沟通方法、良好的沟通能力已经成为人们顺利工作与生活必不可少的条件。良好的沟通能力是现代社会人才素质的基本方面。有效沟通不仅可以与其他人协调一致，而且可以获得他人的支持和帮助，从而大大提高工作效率。更重要的是，有效沟通有利于形成团体内部融洽的群体气氛，加强群体的团结合作，便于发挥团队力量。知识拓展感情共鸣是沟通的润滑剂。所谓感情共鸣，即同理心，是指一个人能够设身处地为他人着想的态度和思路。建立了同理心，人与人之间才能实现有效的沟通与表达，才能很好地相互倾听，从而创建良好的沟通情境。一个人只有真正做到从他人的角度出发考虑问题，才能轻松地理解他人、宽容他人，人与人之间的交流才会更融洽，进而避免很多不必要的矛盾。PART.02沟通的目的Thepurposeofcommunication沟通的目的在于通过交流达到情感的融合，达成思想的共识。生活中的沟通，其目的主要是达到情感的融合；职场中的沟通，则更侧重于达成思想的共识，向对方清晰地表达自己对某件事情的看法，并通过说服、演示等方法让对方接受自己的看法，最终达成双方的共识。职场中的沟通不同于生活中的沟通，其沟通范围限于与沟通主体有工作交集的人员，主题更明确，因此，职场中的沟通比生活中的沟通的目的性更强。PART.03沟通的要求Communicationrequirement（一）沟通需要遵循准确原则准确是沟通的基本原则和要求。在沟通中，只有当你所用的语言和方式能为对方所理解时，沟通才有效。这一点看起来简单，做起来却未必容易。在实际工作中，由于信息接收方未必能完全理解信息发送方发送的信息，因此信息发送方应将信息加以综合并力求用容易理解的语言来表述，这就要求信息发送方具有较高的语言表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言，如此才能克服沟通中的各种障碍。准确原则包括沟通内容的准确、使用概念的准确和表达方式的准确等。（二）沟通需要遵循逐级原则一般情形下，当进行纵向沟通（如向下沟通和向上沟通）时，应尽量遵循逐级原则。以公司的销售经理向下沟通为例，销售经理直接领导主管，主管直接领导普通职员，销售经理应设法使下级主管人员位于信息交流的中心，尽量鼓励他们发挥核心作用。但在实际工作中，销售经理有时可能会忽视这一点，会越过下级主管人员而直接向一线人员发号施令，这可能会引起许多不良后果。如果确实需要这样做，销售经理应事先与下级主管进行沟通，只有在万不得已的情况下才可以越级沟通。当向上沟通时，原则上也应该遵循逐级原则，只有在特殊情况下才可以进行越级沟通。信息只有得到及时反馈才有价值。沟通时，不论是向下传达信息，还是向上提供信息，或者与横向部门沟通信息时，都应该遵循及时原则。遵循这一原则可以使自己更容易得到各方的理解和支持，同时可以迅速了解同事的思想和态度。在实际工作中，常因信息传递不及时或信息接收者重视不够等情况而使沟通效果大打折扣。（三）沟通需要遵循及时原则互动问答有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来。”卖柴的人不明白“荷薪者”什么意思，但是听懂了“过来”二字，于是把柴担到秀才面前。秀才问道：“其价几何？”卖柴人不太理解这句话，但听得懂“价”这个字，于是说了价钱。秀才又问：“外实而内虚，烟多而焰少，请损（降价）之。”卖柴的人听不懂秀才说的话，担着柴走了。这个故事给了你哪些启示？PART.04沟通中的误区Misunderstandingincommunication职场中经常会发生这种情况，甲抱怨说：“我已经与乙说过了，我不知道他为什么没做。”乙说：“甲没跟我说清楚，我不知道该怎么操作。”告知不等于沟通，因为沟通最终要达到的目的是形成共识，必须保证自己传达的内容被对方充分地接受、理解和确认。单向的告知不等于沟通，沟通必须是双向的信息交流。（一）我与他说了≠我与他沟通了（二）不得不沟通的时候才进行沟通（三）聊得热闹≠好的沟通沟通需要随时进行，如果等到自己觉得不得不去沟通的时候才去沟通，那么可能积累的需要解决的问题已经太多了，这不仅增加了沟通的难度，而且可能已经错过了沟通的最佳时机。职场中也经常出现这种情况，沟通双方你一言我一语说得相当热闹，但最后没有得出有用的结论。因此，沟通要切中主题，并保证始终围绕主题进行讨论。PART.05沟通三部曲Communicationtrilogy提问是沟通过程中获取信息的一种主要方式。在沟通前，需要就沟通的话题收集各种资料，以便为说服对方接受自己的观点准备更多的筹码。在沟通过程中，提问是获取对方想法和信息的主要方式，通过提问可以随时掌握对方的思想动态，以便及时改变沟通方式，保证获得良好的沟通效果。（一）提问（二）倾听倾听是沟通中必不可少的一个环节。倾听的过程不仅仅限于听见，还要把听到的信息经过大脑加工转化，筛选出自己需要的信息，精选出对促进沟通有利的信息，从而丰富沟通的论据，或调整沟通的策略。古语云：“言多必失。”要想说服对方，最简单的方法就是先听其言，因为总有一些关键信息会通过对方的话语流露出来。当你抓住这些关键信息，并以此为切入点去说服对方时，对方会比较容易接受。注意倾听他人说话是获得职场成功的一个非常重要的习惯。要善于倾听他人说话，通过分析找到其话语中的关键信息，并充分利用这些信息与对方博弈。说话应掌握KISS（keepitshortandsimple）原则，即言简意赅。在沟通中要注意始终围绕主题与对方交流，注意不要被对方偷换概念，而导致主题偏离。同时，自己说得太多，也容易让对方抓不住主题。（三）说话知识拓展有效沟通的基本方法是注意、了解、接受、行动。注意是指沟通要能引起对方的关注，围绕对方感兴趣的话题展开。了解是指双方在进一步交流之后，挑起话题的一方积极观察和了解对方的生活习惯及需求，以便寻求双方的共同语言，更好地将沟通延续下去。接受是指对方接受挑起话题一方的思路、想法，双方开始建立最基本的信任。行动是指对方在接受思路、命令之后，会立即采取行动，确保自己尽快实现预期的目标。PART.06培养沟通能力Developcommunicationskills在人际交往中，恰如其分地使用礼貌用语不仅可以反映一个人的思想道德素质，而且能表现一个人的语言修养。使用礼貌用语时要做到四有，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，在沟通中要注意以下几点。（一）学会礼貌用语0302督促自己使用礼貌用语结合使用敬语、谦语、雅语杜绝使用粗话011.督促自己使用礼貌用语常用的礼貌用语可以划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语和道歉用语等。在人际交往中，应根据不同的场合使用不同的礼貌用语。例如，早上见面打招呼时用“早上好”，见到老师时用“××老师好”，初次见面时用“您好”，送别他人时用“再见”“祝您一路平安”“欢迎再来”，请求别人帮助时用“对不起，打扰一下”“拜托”“劳驾”“请帮我……，好吗”，致谢时用“非常感谢”“给您添麻烦了”“多亏您的帮忙”，主动向对方提供服务时用“需要帮忙吗”“您不介意我帮助您吧”，道歉时用“抱歉”“对不起”“请原谅”“真过意不去”，等等。2.杜绝使用粗话只有彬彬有礼、温文尔雅的人才会赢得人们的赞许和尊敬，言谈粗俗、出口伤人的人只能遭到别人的厌恶和谴责。因此，大学生应养成良好的用语习惯。3.结合使用敬语、谦语、雅语敬语是指表示尊敬、礼貌的词语。在社交场合中使用敬语，可以体现一个人的文化修养。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“高堂”“令兄”“贵方”等。在沟通中，好久不见用“久违”，初次见面用“久仰”，请人提意见说“指教”，询问老人年龄称“高寿”，等候客人用“恭候”，称赞别人的见解用“高见”，中途离场用“失陪”，对方来信用“惠书”，宾客来临用“光临”，称老师为“恩师”，称别人的住处为“府上”，等等。谦语是指向人表示谦恭的一种词语，常用在谦称自己或家属方面。在社交场合中使用谦语可以体现一个人的谦虚，使对方产生尊敬之情。雅语是一种文雅言辞。在社交场合中多使用雅语，可以体现一个人的文明程度和素质。（二）丰富自己的知识库，注重言谈技巧积累素材以丰富自己的知识库0101选择恰当的交谈主题0303

学会幽默0505学会运用各种语音表达技巧0202

学会赞美0404在日常的工作和学习中，大学生应注重积累词汇，丰富自己的知识库，培养敏锐的语感。正所谓“厚积薄发”，只有拥有丰富的词汇量，才能在与人沟通的过程中游刃有余，充分表达自己的思想。积累素材的方法多种多样，书本摘录、与人交谈、听广播、看电视等都是较好的方法。1.积累素材以丰富自己的知识库2.学会运用各种语音表达技巧在交谈中，要发音标准，口齿清晰，确保自己所说的话对方能够听得一清二楚，同时根据说话内容的重点、感情的强烈来选择性地使用重音。运用重音可以帮助强调谈话重点部分。在交谈中，应对自己的语速加以控制，使之快慢适中。（1）发音准确，适当运用重音（2）语速适度AB（3）运用停顿技巧（4）能进行恰到好处的语言连接交谈中适当停顿可以使双方在整个谈话过程中不会感到疲倦，也有助于谈话双方更好地理解对方的语意。恰到好处的语言连接可以渲染谈话气氛，起到恰当表达情感、推进内容的作用。3.选择恰当的交谈主题交谈主题即交谈的主要内容，一般情况下，交谈主题宜少不宜多，这样既有助于双方就某些问题进行深入探讨，又有助于激发双方的热情，增进了解。如果交谈主题过多，容易使交谈双方无所适从。在交谈中，应选择双方均感兴趣的话题，以消除双方的陌生感、疏离感，使双方轻松自如地交谈。为了更好地了解对方，找到适当的交谈主题，首先，可以细心观察对方的表情、服饰、举止等，由此判断对方的文化素养、身份、地位，从而决定交谈主题的大致范围；其次，以话试话，寻找共同点，包括询问对方的籍贯、身份、口音等，如果有某些地方相似，可以以相似点为契机深入交谈，这样可以有效减少对方的恐惧、不安，为流畅的交谈打下良好的基础。4.学会赞美赞美是对他人行为的肯定。从心理学的角度来说，每个人都期待被别人赞美。交谈中运用赞美可以使对方产生亲和的心理，缩短双方的