DB42T2529-2026眼镜验配企业诚信经营服务规范

CCSA12DB42湖北省市场监督管理局发布DB42/T2529—2026I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务原则 5经营要求 26服务内容 37质量控制 68投诉处理与服务改进 79标准实施及评价 7附录A（资料性）诚信经营服务承诺书 8附录B（资料性）配装眼镜加工流程 9附录C（资料性）“无忧配镜扫码投诉”公示立牌 附录D（资料性）定配眼镜终检记录表 11附录E（规范性）眼镜售后服务细则 12附录F（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 14参考文献 DB42/T2529—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由湖北省眼镜行业协会提出。本文件由湖北省市场监督管理局归口。本文件起草单位：湖北省眼镜行业协会、湖北省消费者委员会、湖北省计量测试研究院、江苏格林视通光学有限公司、江苏鸿晨集团有限公司、江苏康耐特光学有限公司、武汉睛禧企业管理有限公司、潜江市静文爱眼门诊有限公司、武汉大秦视界眼镜有限公司、湖北星创光学科技有限公司、武汉大学附属爱尔眼科医院、汉川华视眼科门诊部、湖北鸣净科技有限公司、湖北视佳医眼镜光学有限公司、武汉解放精益光学产品有限公司、麻城市光明云眼科诊所、鄂州吴都光明眼镜有限公司、武汉联易视康贸易有限公司、武汉产品质量检验所有限公司、荆门市鄂都光明眼镜有限公司、仙桃市佳视眼科门诊有限公司、雍正眼镜（武汉）有限公司、武汉世纪大明眼镜有限公司、武汉市东方明达眼镜有限公司、湖北中南大明眼镜有限公司、武汉市计量标准质量研究院。本文件主要起草人：易向阳、蔡浩、张遐、葛久志、吴泽钊、汪岩峰、胡翠兰、宋为民、姜书华、曹前进、吴迪、周超、文源静、曾凡杰、杨晨、彭俊、王飞、潘世豹、金剑、张大钊、黄声波、李慧。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省眼镜行业协会，联系电话对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。DB42/T2529—20261眼镜验配企业诚信经营服务规范本文件规定了眼镜验配企业诚信经营的服务原则、经营要求、服务内容、质量控制要求、投诉处理与服务改进、标准实施及评价的内容。本文件适用于规范眼镜验配企业验光、配镜、销售、售后等诚信经营活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10810.1眼镜镜片第1部分:单焦和多焦GB/T10810.2眼镜镜片第2部分:渐变焦GB/T11533标准对数视力表GB/T13511.1配装眼镜第1部分：单焦和多焦定配眼镜GB/T13511.2配装眼镜第2部分：渐变焦定配眼镜GB/T14214眼镜架通用要求和试验方法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1诚信经营服务integrityoperationservices眼镜验配企业在验光、配镜、销售、售后服务等经营活动中，遵循诚实守信、公平竞争、优质服务等原则，依法经营、规范操作，维护消费者合法权益。3.2眼镜验配企业eyewearfittingenterprises从事配镜验光、定配眼镜、角膜接触镜配戴等服务的线下、线上经营者及零售眼镜定配加工中心等经营活动主体。3.3投诉处理complainthandling眼镜验配企业针对消费者在验光服务、产品质量、价格结算、售后保障等环节提出的异议或诉求，通过标准化的操作流程，在规定时限内解决纠纷、回应诉求的管理行为。4服务原则DB42/T2529—202624.1应严格遵守国家及地方相关法律法规，包括《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《眼镜制配计量监督管理办法》等与眼镜验配相关的法律法规。4.2应秉持诚信为本、顾客至上的原则，确保向消费者提供准确、专业、安全的眼镜验配服务。4.3严格遵守市场经营秩序，不应存在不正当竞争等行为。4.4应保障商品和服务的质量，提供真实的商品信息，不夸大其词。4.5应建立诚信评价体系，定期对经营行为进行自查自纠，及时发现问题并采取整改措施。5经营要求5.1制度要求企业应建立与经营状况相适应的诚信经营管理制度，包括但不限于：a)诚信经营服务承诺制度，公开向消费者做出诚信服务承诺，在日常经营、服务和宣传活动中认真履行承诺，主动接受社会监督，具体要求见附录A；b)建设完善的管理制度，包括进货检查、检测验收制度，定配眼镜终检制度，明码标价制度，正确使用国家法定计量单位，以及计量器具、设备的管理制度；c)配装眼镜加工流程的具体内容见附录B；d)验配经营服务人员奖惩制度，职业技能人员培训和继续教育制度。5.2人员要求5.2.1眼镜验配企业负责人应具备诚信经营的服务意识，了解与眼镜验配相关的法律、法规、规章及相关政策，依法履行经营者法定责任和义务，制定管理手册和各项管理制度，并组织实施。5.2.2应根据经营规模配备与其服务能力相匹配的验光、定配、计量管理、检测、定配眼镜质量终检员等。5.2.3眼镜验配企业应根据自身工作需要配备经计量业务知识培训合格的专（兼）职计量管理和专业技术人员，负责日常的各项计量管理工作。5.2.4经营服务人员规范着装，清洁整齐，仪态大方。5.2.5经营服务人员应定期培训，依法依规开展服务，客观公正引导消费者。5.3场地要求场地要求包括但不限于以下内容：a)与经营规模相适应；b)应满足接待、裸眼视力检测、验光、定配、终检等功能；c)营业场所及相关设施应满足环保消防安全要求。5.4亮证要求营业区显著位置应悬挂、放置以下证照：a)相关营业资质证明，包括营业执照、税务登记证、医疗器械经营许可证等证照；b)公示店内专业人员姓名、职务及经相关部门考核认证的相关资质证明；c)网络交易平台经营者对于法人、其他经济组织或者个体工商户，应在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识；DB42/T2529—20263d)网络交易平台经营者应在主页面公示《验配眼镜企业诚信经营服务规范》执行店的链接标识；线下实体店与网络交易平台经营者需放置“无忧配镜扫码投诉”公示立牌或电子链接标识，标识图见附录C；e)线下实体店与网络交易平台应在店铺显著位置公示诚信经营自我约束性要求，展示诚信经营服务监督电话，并明确消费者的权益。5.5环境要求5.5.1验光室应设有独立的验光区，远视力检测应满足视距的基本要求，并具备满足检影验光的暗室要求。应配备验光仪、验光镜片箱、试镜架、瞳距仪或瞳距尺、远用视力表、近用视力表以及阅读灯。视力表应符合GB/T11533的规定。应推行标准化验光流程，涵盖问诊、旧镜分析等关键环节，配装眼镜企业应在店内公示验光师资质与设备检定证书。5.5.2加工室加工室应满足以下要求：a)配装眼镜企业应具备独立的加工场所或委托能生产合格产品的第三方加工单位；b)应配备磨边机、定中心仪、镜片倒边机、整形工具、烘烤器、抛光机、钻孔机和开槽机；c)应具备符合环保要求的通风、排渣、回收系统。5.5.3质检台应满足验配眼镜检测的要求。在明视场、暗背景中进行镜片的检验。检验区域光照度应为200lx，光通量不低于400lm，选用15W荧光灯或带有灯罩的40W白炽灯。应用自动焦度计进行检测时的温度应符合GB/T10810.1、GB/T10801.2的要求。应配备焦度计、测厚仪、游标卡尺、眼镜测量卡，温湿度计。5.5.4角膜接触镜配戴室应设立接待区、检查区和配戴室等，配戴室应有流水洗手、烘手器、紫外灯等，及消毒柜等设施。确保验配流程的完整性和专业性。应配备必要的检查设备，如裂隙灯、角膜曲率仪等，以确保验配的准确性和安全性。应建立检查、试戴评估流程，落实产品销售跟踪记录，对所有配戴者建立档案等，以确保验配过程的可追溯性和规范性。应保持良好的卫生条件，定期清洁和消毒，以避免交叉感染。在验配过程中，应真实、客观地告知消费者配戴角膜接触镜可能存在的不良反应和不适感，确保能提供配戴使用指导，建立复查制度等，确保消费者能够正确使用和维护角膜接触镜。5.5.5服务接待处应设有独立的服务接待台，在服务台张贴或摆放投诉流程指引或官方投诉渠道。能够及时接待顾客，可基本满足顾客提出的问询、简单的技术服务以及因眼镜验配业务产生的消费维权需求。6服务内容DB42/T2529—202646.1验光检查6.1.1问诊与常规检查问诊与常规检查服务包括以下内容：a)询问顾客的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业、用眼习惯等，以便了解顾客的具体需求；b)进行眼部常规检查，如观察眼球外观、眼睑、角膜等，确保眼睛没有外伤或其他明显异常。6.1.2屈光检查屈光检查服务包括以下内容：a)使用专业设备对顾客的屈光状态进行检查，包括近视、远视、散光等；b)检查屈光度数，确保度数的准确性和可靠性。6.1.3眼球运动与眼位检查眼球运动与眼位检查服务包括以下内容：a)评估顾客的眼球运动功能，如注视、追随、扫视等，确保眼外肌功能正常；b)检查眼位，判定顾客是否存在斜视或其他眼位不正的问题。6.1.4视觉功能检查视觉功能检查服务应包括融像、调节、聚散等视觉功能的检查，确保双眼能够协同工作，并满足GB/T13511.1的要求，以便为顾客提供更合适的配镜建议。6.1.5试戴与调整试戴与调整服务包括以下内容：a)让顾客试戴镜片，并根据其反馈进行微调，确保佩戴舒适度和视觉效果达到最佳；b)根据验光结果，结合顾客的需求，为其提供最佳的眼镜验配方案。6.1.6个性化建议与健康宣教个性化建议与健康宣教服务包括以下内容：a)根据顾客的眼部情况和用眼需求，提供个性化的用眼建议和眼保健知识；b)宣传眼镜正确的佩戴方式和保养建议，帮助顾客延长眼镜的使用寿命并保持良好的视觉健康。6.2产品选购6.2.1了解选配需求需求了解包括但不限于以下内容：a)与顾客进行初步沟通，了解其用镜需求、使用场景、预算等信息；b)根据验光结果、眼部健康状态及用镜需求，确定选配框架镜或是角膜接触镜。6.2.2推荐产品推荐产品服务包括但不限于以下内容：a)根据顾客的面部特征、喜好和使用需求，提供适合顾客的不同材质和颜色的镜框供其选择，确保满足顾客的个性化需求；DB42/T2529—20265b)根据顾客的视力情况和需求，提供不同材质和性能的镜片供其选择，确保镜片的光学性能和质量；c)在选配过程中，应提供耐心、细致的服务，向顾客普及配镜知识，包括镜框材质、镜片类型、光学性能等方面的内容。6.2.3销售价格销售价格应符合如下要求：a)应明码标价,不得虚假宣传；b)收费明细具体、标价之外无加价收费；c)规范出具正式发票；d)推销附加商品和服务时，不应有强制性消费行为，不应巧立各种明目向顾客收取手续费、服务费。6.2.4试戴与达成试戴与达成服务包括但不限于以下内容：a)让顾客试戴选定的镜框，确保佩戴舒适度和形态视觉效果满意；b)提高顾客对眼镜产品的认识和了解，帮助他们做出更科学的购买决策；c)确认好顾客选配的镜架款式与镜片品类，并确定购买意向达成，开具详细规范的配镜销售单。6.3眼镜配装6.3.1配装眼镜工作人员接到配镜派工单应及时核对实物，发现异常或不合理参数应与验光人员、顾客及时沟通确认。6.3.2眼镜配装应使用专业的仪器设备，将磨制好的镜片准确地安装到镜框中，确保镜片与镜框完美6.3.3配装完成后，将眼镜清洗干净，并进行标准的调校，完成初步自检合格。6.4质量终检6.4.1每副眼镜在交付顾客前应进行严格的检验，终检员应具备相应的眼镜检测技术，且与定配师不应为同一人。6.4.2单光及多焦点定配眼镜的各项参数指标应符合GB/T13511.1的规定要求，渐变多焦点定配眼镜的各项参数指标应符合GB/T13511.2的规定要求。6.4.3终检员在眼镜检测过程中，若发现有一项配镜参数或工艺不合格，应返工、返修或重新加工。6.4.4每副定配眼镜终检完毕后，应有详细的检测记录，记录应包含验配参数、检测结果、终检人员签名及终检日期，终检记录表见附录D。6.4.5终检合格的眼镜，终检员需加盖终检合格章或出具检验合格证，确保每副定配眼镜在交付顾客时均为合格品。6.5取镜交付6.5.1每副定配眼镜在交付给顾客时应提供眼镜定配单、定配眼镜质量终检报告单、定配眼镜合格证、眼镜架合格证、镜片原包装袋(需加盖章)及眼镜使用说明等资料。6.5.2网络交易平台经营者应在适合的页面提供下载《定配眼镜电子质检报告》的链接。DB42/T2529—202666.5.3定配眼镜在交付时，应让顾客试戴眼镜，观察配戴松紧度，并进行个性化的配适调校，确保戴镜舒适、视物清晰。6.5.4每副定配眼镜均应配备专用镜盒、镜布等物品。6.6售后服务6.6.1眼镜验配企业交付给顾客的眼镜应有完善的产品售后服务政策，具体内容详见附录E。6.6.2质保期应扣除修理占用时间，换货后质保期自更换之日起重新计算，并注明更换日期。6.6.3应在岗位职责中明确处理消费投诉的工作人员。7质量控制7.1质量控制要求眼镜验配企业质量控制包括但不限于以下内容：a)采用数字化管理系统，实施商品进、销、存、质量管理；b)为每副定配眼镜生成“追溯码”，关联采购、验光、加工、售后全环节信息，消费者可通过门店扫码或公众号查询关键信息；c)建立企业内控质量指标，每一副配装眼镜应进行质量终检，实行终检人员签章负责制；d)诚信经营体系建设积极采用月度管理程序；e)积极运用智能化定配眼镜终检技术向消费者出具《电子质检报告书》；f)应及时处理投诉，提出解决办法，采取预防措施；g)结合门店实际定期对本标准要求的内容实施情况进行内部审核，并对审核中发现的问题进行整改。7.2质量控制措施7.2.1监督考核定期对验光技术人员进行监督考核，出现以下问题时应及时纠正整改：a)验光人员未对电脑验光仪、镜片箱上强制检定标识进行检查时；b)使用验光仪器检查前未对仪器进行酒精擦拭消毒时；c)验光仪放置不当，导致患者眼位偏离验光仪视孔中心；d)未按照标准的验光顺序进行操作。应定期对制配人员进行监督考核，出现以下问题时应及时纠正整改：a)镜片顶焦度测量方法不标准；b)瞳距、瞳高、轴向、棱镜等加工参数的测量方法不标准；c)成镜整形的方法及流程不规范。7.2.2质量检查产品质量保障.1眼镜架、眼镜镜片产品质量应符合GB/T14214、GB/T10810.1、GB/T10810.2等要求。.2配装眼镜各项技术指标应符合GB/T13511的要求。DB42/T2529—202678投诉处理与服务改进8.1验配企业应在店面醒目位置设置顾客意见簿、公布服务电话，指定人员负责受理顾客的咨询、申诉及投诉，并做好记录。8.2依据顾客申诉或投诉的内容，明确责任方，与顾客协商解决。8.3遇有特殊情况或涉及人身伤害的与顾客不能协商解决的，应提请相关权威或专业部门鉴定后裁定解决。8.4对于顾客的申诉或投诉及处理结果应做好跟踪回访，如顾客不满意投诉结果，建议其通过向消费者协会申请调解或向有关行政部门投诉等法律途径维护自身权益。8.5应定期开展服务评价，评价可通过满意度调查等方式进行，应对评价的结果进行统计分析，列举出存在的问题，针对问题研究改进措施，并贯彻实施。9标准实施及评价9.1结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。9.2制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。9.3针对规范眼镜验配企业和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。9.4标准实施主要在眼镜验配诚信经营活动中开展。9.5标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。9.6对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。9.7在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。9.8适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。9.9标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录F。DB42/T2529—20268（资料性）诚信经营服务承诺书诚信经营服务承诺书模板见图A.1。为认真贯彻落实国家有关部门《商业、服务业诚信计量行为规范》，保护消费者三、使用的计量器具应依法向法定计量检定机构申请强制检定，取得检定证书，非强六、对消费者的投诉做到及时受理与处理，发生商品质量问七、承诺主动接受国家市场监管部门及社会各界的监督，坚决抵制虚假宣传、价格欺诈等本单位严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，并接受处罚。欢迎图A.1诚信经营服务承诺书模板DB42/T2529—20269（资料性）配装眼镜加工流程配装眼镜加工流程图如图B.1所示。图B.1配装眼镜加工流程图DB42/T2529—2026（资料性）“无忧配镜扫码投诉”公示立牌“无忧配镜扫码投诉”公示立牌的范例图如图C.1所示。图C.1“无忧配镜扫码投诉”公示立牌的范例图DB42/T2529—2026（资料性）定配眼镜终检记录表定配眼镜终检记录表如表D.1所示。表D.1定配眼镜终检记录表姓名：检测设备名称型号：温度：镜片色泽及表面质量质检判定号A1主子午面一右SC左SC检测结果判定依据《配装眼镜》（GB13511.1）的DB42/T2529—2026（规范性）眼镜售后服务细则E.1免费服务免费服务项目包括但不限于以下内容：a)基础护理服务：超声波清洗镜片及镜架、镜架调试（调整松紧度、鼻托位置、镜腿角度）、更换螺丝、鼻托、防滑套、镜绳等易损件；b)视力支持服务：提供标准视力表（前台免费领取）、验光复核（配镜后2个月内可复验）。E.2质保服务E.2.1质保范围质保范围按商品类型及材质划分，如表E.1所示。表E.1质保范围按商品类型及材质划分E.2.2