道路旅客运输管理规范及运营流程

道路旅客运输管理规范及运营流程一、总则1.1制定目的与宗旨为规范道路旅客运输经营行为，保障道路旅客运输安全，维护道路旅客运输市场秩序，保护旅客、经营者和从业人员的合法权益，促进道路旅客运输业健康、有序、可持续发展，依据国家相关法律法规和行业标准，结合行业实际情况，制定本规范及运营流程。1.2制定依据本规范及运营流程主要依据以下法律法规、部门规章及国家标准制定：《中华人民共和国道路运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例《道路运输车辆技术管理规定》《汽车客运站安全生产规范》《道路运输从业人员管理规定》其他相关国家、行业及地方性法规、规章与标准。1.3适用范围本规范及运营流程适用于所有从事班车客运、包车客运、旅游客运等经营性道路旅客运输活动的企业、车辆、从业人员及相关管理活动。1.4基本原则道路旅客运输经营管理应遵循以下基本原则：安全第一，预防为主：将安全生产放在首位，建立健全安全管理体系，落实安全生产主体责任，强化风险防控和隐患排查治理。以人为本，优质服务：以旅客需求为导向，提供安全、便捷、舒适、文明的运输服务，保障旅客合法权益。依法经营，公平竞争：严格遵守国家法律法规，规范经营行为，维护市场秩序，营造公平、公正、公开的市场环境。科技引领，绿色高效：积极应用先进技术和管理手段，提升运输组织效率，推动节能减排，实现绿色低碳发展。协同联动，应急高效：建立健全与公安、应急、交通等部门的协同联动机制，完善应急预案，提升突发事件应急处置能力。1.5定义与术语道路旅客运输企业：指依法取得道路运输经营许可，从事道路旅客运输经营活动的法人或其他组织。营运客车：指用于经营性道路旅客运输的载客汽车。从业人员：指在道路旅客运输企业中从事驾驶、乘务、安全管理、动态监控等与运输服务相关的工作人员。班车客运：指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。包车客运：指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。旅游客运：指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。动态监控：指利用卫星定位装置、视频监控等技术手段，对营运客车和驾驶员运行过程进行实时监控和管理。二、组织架构与职责分工2.1企业组织架构道路旅客运输企业应建立健全与经营规模、业务范围相适应的组织管理体系，设立安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员。典型组织架构应包括：企业决策层（董事会/总经理）安全生产管理委员会安全管理部门运营调度部门车辆技术管理部门人力资源与培训部门服务质量管理部门各基层车队/分公司2.2主要岗位职责2.2.1企业主要负责人（法定代表人/实际控制人）建立健全并落实本单位全员安全生产责任制，加强安全生产标准化建设。组织制定并实施本单位安全生产规章制度和操作规程。组织制定并实施本单位安全生产教育和培训计划。保证本单位安全生产投入的有效实施。组织建立并落实安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制，督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案。及时、如实报告生产安全事故。2.2.2安全生产管理机构及专职安全管理人员组织或者参与拟订本单位安全生产规章制度、操作规程和生产安全事故应急救援预案。组织或者参与本单位安全生产教育和培训，如实记录安全生产教育和培训情况。组织开展危险源辨识和评估，督促落实本单位重大危险源的安全管理措施。组织或者参与本单位应急救援演练。检查本单位的安全生产状况，及时排查生产安全事故隐患，提出改进安全生产管理的建议。制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为。督促落实本单位安全生产整改措施。负责动态监控平台的管理，对车辆运行和驾驶员行为进行实时监控、分析和处理。按规定做好安全生产相关数据统计、分析和上报工作。2.2.3运营调度部门负责编制和执行客运班次计划、包车计划。合理调配车辆和驾驶员，确保运力与运输需求相匹配。负责与客运站、旅行社、用车单位等的业务对接与协调。处理运输过程中的突发事件和旅客投诉。收集和分析运输市场信息，为经营决策提供支持。2.2.4车辆技术管理部门建立健全车辆技术档案，实行一车一档。负责营运客车的选购、接收、注册登记和营运手续办理。制定并执行车辆维护、保养、检测计划，确保车辆技术状况符合国家标准。负责车辆维修过程的管理和质量控制。负责车辆燃油、材料、轮胎等消耗品的定额管理。组织对车辆报废、更新、转让的技术鉴定和手续办理。2.2.5驾驶员严格遵守道路交通安全法律法规和公司安全操作规程，文明驾驶。出车前、行车中、收车后对车辆进行安全检查，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。按照规定的线路、时间、站点运行，不得擅自改变运行计划。协助乘务员维护车内秩序，提醒旅客系好安全带。如实报告行车中发生的交通事故、故障、险情及旅客异常情况。参加公司组织的安全教育培训和应急演练。保证足够的休息时间，防止疲劳驾驶。2.2.6乘务员（如配备）使用文明服务用语，热情周到为旅客服务。发车前清点旅客人数，检查旅客行包，防止违禁物品上车。行车中维护车内秩序，提醒旅客系好安全带，制止旅客的不安全行为。按规定报站，照顾老、弱、病、残、孕等特殊旅客。协助驾驶员做好安全告知和应急处置工作。负责车票查验、补票及行包票据的填写与管理。三、经营资质与准入管理3.1企业资质要求申请从事道路旅客运输经营的企业，应当具备《道路旅客运输及客运站管理规定》中规定的相应条件，包括：有与其经营业务相适应并经检测合格的客车。有符合规定条件的驾驶人员。有健全的安全生产管理制度。申请从事班车客运经营的，还应当有明确的线路和站点方案。企业必须依法取得《道路运输经营许可证》，并在许可范围内从事经营活动。企业应当按照国家有关规定为其营运客车投保机动车交通事故责任强制保险、承运人责任险以及必要的商业保险。3.2车辆准入与技术要求营运客车必须符合国家规定的安全技术标准、燃料消耗量限值标准和污染物排放标准。新购置的营运客车应选择安全性能高、节能环保的车型。鼓励使用新能源客车。营运客车应取得公安机关交通管理部门核发的机动车行驶证和《道路运输证》。营运客车应当安装并正常使用符合标准的卫星定位装置和视频监控设备，并接入符合要求的监控平台。车辆应按规定配备安全锤、灭火器、三角警告牌、防滑链等安全应急设施设备，并确保完好有效。车辆外部应喷涂企业名称、投诉电话，车内醒目位置应公示票价、里程表、安全告知、监督电话等信息。3.3从业人员资格要求驾驶员：取得相应的机动车驾驶证，且驾驶证在有效期内。年龄不超过60周岁。3年内无重大以上交通责任事故记录。经设区的市级道路运输管理机构考试合格，取得相应的从业资格证（客运驾驶员）。身心健康，无妨碍安全驾驶的疾病和生理缺陷。乘务员、安全管理人员等：应经过岗位培训，掌握必要的业务知识和安全技能，持证上岗（如要求）。企业应建立从业人员档案，包括聘用合同、资格证件、培训记录、奖惩记录、健康检查记录等。四、安全生产管理制度4.1安全生产责任制企业应建立覆盖所有部门、岗位和人员的全员安全生产责任制，明确各岗位的责任人员、责任范围和考核标准，并定期进行考核和奖惩。4.2安全生产会议制度企业应定期召开安全生产工作会议，分析安全生产形势，研究解决安全生产重大问题。安全生产例会每月至少召开一次，驾驶员安全例会每周或每半月至少召开一次。4.3安全生产教育培训制度企业主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。应对所有从业人员进行安全生产教育和培训，保证其具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，了解事故应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。新入职员工必须经过“三级安全教育”（公司级、部门级、岗位级）培训合格后方可上岗。驾驶员每月接受安全教育时间累计不得少于2学时。培训内容包括法律法规、典型案例、防御性驾驶、应急处置、心理健康等。应建立安全生产教育和培训档案，如实记录培训时间、内容、参加人员及考核结果。4.4安全生产投入保障制度企业应保证安全生产条件所必需的资金投入，并专项用于下列安全生产事项：安全设施设备购置、更新、维护和检测检验。安全生产宣传教育、培训和应急救援演练。配备劳动防护用品。安全生产检查、评价、咨询和标准化建设。重大危险源监控和事故隐患治理。安全生产新技术、新工艺、新设备的推广应用。其他与安全生产直接相关的支出。4.5安全风险分级管控与隐患排查治理制度企业应建立安全风险辨识评估制度，定期组织开展危险源辨识和风险评估，确定风险等级，并采取相应的管控措施。建立生产安全事故隐患排查治理制度，采取技术、管理措施，及时发现并消除事故隐患。对于重大事故隐患，应当及时向负有安全生产监督管理职责的部门报告，并制定治理方案。隐患排查应实行日常排查、专项排查和定期排查相结合。驾驶员每日出车前、行车中、收车后应对车辆进行安全检查。建立隐患治理台账，记录隐患内容、整改措施、责任人、整改时限和验收情况，实现闭环管理。4.6车辆技术管理制度车辆维护与检测：严格执行车辆日常维护、一级维护、二级维护和年度综合性能检测制度。日常维护由驾驶员在出车前、行车中、收车后进行。一级维护、二级维护必须由具备资质的维修企业进行，并建立维护档案。营运客车每年必须进行一次综合性能检测，检测合格方可继续营运。车辆技术档案：一车一档，内容应包括车辆基本信息、主要部件更换记录、维修记录、检测记录、事故记录、技术等级评定记录等。车辆动态监控：企业应建立车辆动态监控平台，配备专职监控人员，对车辆超速、疲劳驾驶、凌晨2-5时违规运行、屏蔽信号等违规行为进行实时监控、提醒和处置。监控数据应至少保存6个月。4.7驾驶员管理制度招聘与录用：严格审核驾驶员资质和背景，进行岗前培训和考核。日常管理：实行驾驶员统一调度和排班制度，合理安排运输任务，防止疲劳驾驶。建立驾驶员信息档案和健康档案，定期组织体检。关注驾驶员心理健康，开展心理疏导。行为管理：通过动态监控、现场检查等方式，对驾驶员的操作行为进行监督。对违法违章行为进行处理和教育。考核与奖惩：建立驾驶员安全服务质量考核体系，考核结果与薪酬、评优、续聘等挂钩。4.8运输过程安全管理制度发车前安全告知：驾驶员或乘务员应向旅客进行安全告知，播放安全宣传片，提醒旅客系好安全带。途中安全管理：严格遵守限速规定，保持安全车距，严禁超员、超速、疲劳驾驶。通过危险路段、恶劣天气时应谨慎驾驶，必要时停车避险。夜间行车、山区行车需格外注意安全。行包安全检查：严禁旅客携带易燃、易爆、有毒等危险品及禁运物品上车。应急处置：驾驶员和乘务员应熟悉应急预案，掌握基本的急救知识和消防技能，能够妥善处置行车中的突发情况。五、运营服务规范与流程5.1班车客运运营流程5.1.1班次计划与调度运营调度部门根据客流调查、历史数据和合同约定，科学编制班次运行计划，包括线路、发车时间、停靠站点、车型、座位数等。计划经审批后，提前向社会公布或通知相关客运站。调度员根据当日车辆技术状况、驾驶员状态和客流情况，合理安排车辆和驾驶员执行班次任务，签发《行车路单》或电子派车指令。5.1.2发车前准备驾驶员领取《行车路单》、证件，接受安全交代。驾驶员与乘务员（如有）共同进行车辆日常安全检查，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效，车厢内外整洁。车辆提前进入指定发车车位，打开行车灯。5.1.3旅客上车与发车在客运站发车的，驾驶员或乘务员应配合客运站检票员组织旅客有序上车，核对人数，行包过安检。进行安全告知，播放安全宣传片，督促旅客系好安全带。准时发车，出站时接受门检。5.1.4途中运行与服务按核定线路、站点运行和停靠，不擅自站外揽客、甩客、倒客。乘务员提供规范服务，照顾特殊旅客，保持车内卫生。驾驶员安全驾驶，注意观察路况和车辆状况。在经批准的配客站点停靠时，有序组织旅客上下。5.1.5到达与收车车辆到达终点站后，停靠到指定车位。提醒旅客带好随身物品，有序下车。检查车厢，发现遗失物品及时上交或联系失主。驾驶员完成收车后安全检查，填写行车日志，向调度报告运营情况，交回相关单据。车辆进行清洁或按规定进厂维护。5.2包车客运运营流程5.2.1业务承接与合同签订业务人员与包车方洽谈，明确用车时间、起讫地点、运行线路、旅客人数、车型要求、服务标准、费用及支付方式等。签订规范的包车合同，明确双方权利义务和安全责任。5.2.2任务下达与准备运营调度部门根据合同内容，下达包车任务，安排符合条件的车辆和驾驶员。驾驶员接受任务，了解包车方联系人、运行详细要求及注意事项。车辆进行出车前特别检查，确保车况优良，车内设施完好。5.2.3运输服务与执行驾驶员提前到达约定地点，与包车方负责人接洽。协助清点人数、安置行李，进行安全告知。按照合同约定的线路和时间运行，如需变更，须征得包车方同意并记录。途中提供优质服务，满足合理需求，处理突发情况。5.2.4结算与反馈运输任务结束后，驾驶员请包车方负责人在《行车路单》或服务确认单上签字确认。办理费用结算手续。业务人员回访客户，收集服务反馈，改进工作。5.3旅游客运运营流程旅游客运运营流程参照包车客运，并特别强调以下环节：线路熟悉：驾驶员应提前熟悉旅游线路，了解景区道路、停车场、上下客点情况。协同服务：与导游密切配合，共同做好旅客服务和安全管理工作。景区内安全：在景区道路行驶时，严格控制车速，注意行人和非机动车。等待期间管理：旅客游览期间，驾驶员应将车辆停放在安全区域，做好车辆看护。5.4服务质量标准仪容仪表：从业人员着装整洁，佩戴工牌，举止文明。服务用语：使用普通话，文明礼貌，有问必答。车容车貌：车身外观整洁，标识清晰；车内卫生清洁，座椅套干净，空气清新。运行正点：准点发车，按时到达，因故延误应及时告知旅客。票价规范：严格执行票价政策，使用合法票据，杜绝乱收费。投诉处理：公开投诉渠道，及时受理、调查和处理旅客投诉，在规定时限内反馈。六、动态监控与信息化管理6.1监控平台建设要求企业应自建或使用符合交通运输部标准的第三方监控平台，平台应具备以下基本功能：车辆定位、轨迹回放。超速报警、疲劳驾驶报警、夜间违规运行报警。视频实时监控、调取和存储。报警信息的实时推送、处理和记录。数据统计与分析报表。6.2监控人员职责与工作流程监控人员应经过培训，熟练掌握平台操作和监控业务知识。实行24小时值班制度，实时监控车辆运行状态和驾驶员行为。发现系统报警（如超速、疲劳驾驶）或视频异常（如驾驶员接打电话、抽烟），应立即通过语音或短信提醒驾驶员纠正。对多次提醒无效或严重违规的，应记录并报告安全管理部门处理。每日形成监控日报，汇总分析违规情况。定期抽查视频记录，评估驾驶员操作规范性。6.3数据管理与应用动态监控数据、视频记录应至少保存6个月，违法驾驶信息及处理情况应保存3年。利用监控数据对驾驶员进行安全行为分析，作为安全考核、教育培训的依据。利用轨迹和客流数据，优化线路和班次安排。6.4其他信息化应用鼓励企业运用信息化手段提升管理水平，如：电子运单系统。驾驶员人脸识别签到系统。车辆维修保养管理系统。旅客在线购票、检票系统。大数据分析用于安全风险预测和运营决策。七、应急管理与事故处理7.1应急预案体系企业应建立健全生产安全事故应急预案体系，包括综合应急预案、专项应急预案（如火灾、交通事故、自然灾害、公共卫生事件等）和现场处置方案。预案应具有针对性、科学性和可操作性，并定期评估和修订。7.2应急组织与资源保障成立应急领导小组和现场处置工作组，明确职责。配备必要的应急器材和设备，如灭火器、破窗器、急救箱、应急照明、警示标志等，并定期检查维护。建立应急救援队伍，或与专业救援机构签订服务协议。保障应急通信畅通。7.3应急演练每年至少组织一次综合或专项应急演练，每半年至少组织一次现场处置方案演练。演练后进行评估总结，完善预案。7.4事故报告与处置流程立即报告：发生事故后，驾驶员应立即停车，保护现场，抢救伤员，并第一时间向公安交警（122）、急救（120）和企业应急指挥中心报告。企业响应：企业应急指挥中心接报后，立即启动相应预案，指挥协调救援，并按规定向交通运输主管部门和应急管理部门报告。现场处置：企业应急处置人员赶赴现场，配合政府部门开展救援、疏散、调查等工作。善后处理：做好伤员救治、家属安抚、保险理赔、车辆维修等工作。调查整改：按照“四不放过”原则进行事故调查，查