餐饮部各岗位操作流程样本

餐

饮

部

标

准

作

业

流

程

原则作业流程目录

政策名称

政策号页码

餐饮部

.11.15-1中餐零点服务程序第4页

.11.15-2领位服务程序第5页

.11.15-3拉椅让座程序第5页

.11.15-4香巾服务程序第5-6页

.11.15-5茶水服务程序第6页

.11.15-6餐巾服务程序第6页

.11.15-7撤提套服务程序第7页

.11.15-8点菜服务程序第8页

.11.15-9汁酱服务程序第9页

.11.15-10酒水服务程序第10—13页

.11.15-11上菜服务程序第14页

.11.15-12分菜服务程序第15页

.11.15-13烟缸更换第16页

.11.15-14骨喋更换第16-17页

.11.15-15桌面清理程序第17页

.11.15-16买单服务程序第18-19页

.11.15-17送客服务程序第19页

.11.15-18托盘要领第19-20页

.11.15-19铺台要领第20页

.11.15-20斟酒要领第21页

.11.15-21中餐摆台程序第21-22页

.11.15-22各类餐具拿取办法第22页

.11.15-23玻璃器皿擦拭第23页

.11.15-24金银器皿擦拭第23页

.11.15-25不锈钢擦拭第24页

.11.15-26瓷器擦拭第24页

.11.15-27围桌裙要领第25页

.11.15-28宴会服务程序第25-27页

.11.15-29会议摆台程序第27-28页

.11.15-30会议服务程序第28-29页

.11.15-31酒水吧台开挡程序第29页

.11.15-32酒水吧台收挡程序第30页

.11.15-33酒水物品领用程序第30页

.11.15-34餐用品手工清洗程序第31页

.11.15-35清洗不锈钢程序第32页

.11.15-36团队早餐服务程序第32-33页

.11.15-37自助早餐服务程序第33页

.11.15-38早餐零点服务程序第34-35页

.11.15-39自助午晚餐服务程序第35-36页

.11.15-40送餐服务程序第36-37页

餐饮部原则作业流程

原则作业：中餐零点服务程序政策编号：.11.15.001

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代，页数：1页

1_S：

为了使服务员在服务过程中更好为每位宾客提供优质服务。

2作业流程：

2.1迎宾服务。

2.2拉椅让座。

2.3香巾服务。

2.4茶水服务。

2.5餐巾服务。

2.6撤筷套服务。

2.7点菜服务。

2.8汁酱服务。

2.9酒水服务。

2.10上菜服务。

2.11席间服务。

2.12买单服务。

2.12送客服务。

2.13桌面整顿。

餐饮部原则作业流程

原则作业：领位服务程序政策编号：.11.15.002

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1问候客人

2.1.1当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。

2.1.2询问客人与否有预订,若客人尚未预订,应及时为客人做预订；若客人有预定,领位员

即为客人引领入座。

2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌，如：“晚上好！欢迎光临！”

2.2引领客人入座

2.2.1迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持距离以1米一T.5米为宜。

2.2.2迎宾员将客人带到餐桌前,征询客人与否满意。

2.2.3征得客人批准,迎宾员应为客人拉椅让座。

2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人人数,客人姓名及单位以便服务员更好为客人服务。

2.2.5客人如有带物品应积极上前协助客人带到厅房。

2.3注意事项

2.3.1如是熟客应积极称呼客人姓，（XX先生/小姐等）并将其简介给服务员。

2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。

餐饮部原则作业流程

原则作业：拉椅让座程序政策编号：.11.15.003

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

L.a：

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。

2.2拉开椅子时说声“先生/小姐,请坐二

2.3注意事项

2.3.1动作轻柔。

2.3.2留意椅面清洁。

2.3.3如有小孩应积极安排小朋友椅。

餐饮部原则作业流程

原则作业:香巾服务程序政策编号：.11.15.004

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

LB：

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1办法

2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。

2.1.2从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人香巾碟内。

2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先原则.（用礼貌用语：“您好!请用毛巾！小心烫”）。

2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完毕。

2.2注意事项

2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适当无异味）；第一次香巾服务可直接

上到客人手中.（礼貌用语：“请用香巾，小心烫。”）

2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。

2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。

2.2.4整个就餐过程中，香巾更换次数不得少于三次。

2.2.5每次递送香巾之前必先须将本来性先撤F,撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。

餐饮部原则作业流程

原则作业：茶水服务程序政策编号：.11.15.005

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1向客人积极简介餐厅所提供茶叶品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人右

边，将客人茶杯撤到托盘.上，放于托盘”号倒。

餐饮部原则作业流程

原则作业：餐巾服务程序政策编号：.11.15.006

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1顺序

2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。

2.2方法

2.2.1服务员站在客人右侧（用语“先生/小姐您好!打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在客

人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手遇

到客人身体）。

餐饮部原则作业流程

政策名称：撤筷套操作程序政策编号：.11.15.007

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

L_a：

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1站立姿式

2.1.1侧身站立客人右侧,右脚在前,左脚在后。

2.1.2遵循先宾后主，女上优先原则。

2.2撤筷子套

2.2.1用右手拿起有筷套筷子放在左手上，用右手打开筷套封口，握住筷子底端1/3处并取出

摆放在筷子架上。

2.2.2每次撤下筷套应握在左手中，最后统一回服务台。

餐饮部原则作业流程

作业名称：点菜服务政策编号：.11.15.008

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1做好点菜前准备工作

2.1.1理解当天菜看估清及急推状况，理解当天预定状况及其客史。

2.2递送菜单服务

2.2.1菜单要干净整洁，注意正面标志朝上，并且应放正。

2.2.2从客人右边侧身递送菜单。

2.2.3轻轻地在客人右侧打开。

2.2.4向客人解释内容及做相应推荐。

2.3接受点菜

2.3.1积极向客人简介特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。

2.3.2询问客人有无特殊规定，如清真、忌用料等。

2.3.3向客人提出合理化建议，如菜量大小、食品搭配状况。

2.3.4对赶时间客人要推销某些简便，快捷菜肴。

2.3.5需较长时间烹饪菜看，应及时提示客人。

2.4填写菜单

2.4.1在订单上写清服务员姓名、人数、台号、日期及送单时间。

2.4.2将客人所点菜肴整洁地写在点菜单上。

2.4.5应把所点菜肴向客人复述一遍，以免漏掉或错误。

2.5送出菜单

2.5.1将客人菜牌收回放在指定地方。

2.5.2迅速把菜单发送到各档口。

餐饮部原则作业流程

作业名称：汁酱服务程序政策编号：.11.15.009

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

LB：

统•原则规范服务。

2作业流程：

2.1服务汁酱

2.1.1为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。

2.1.2将汁酱放在托盘上。

2.1.3用左手托起托盘，按先宾后主，女士优先原则，站在客人右侧询问客人（礼貌用语：“先

生/小姐您好!您需要酱油还是醋”），并为之斟倒。

2.1.4酱油、醋斟倒味碟1/3即可。

2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱瓶口，以防滴落在客人身上或桌面上。

餐饮部原则作业流程

政策名称：酒水服务政策编号：.11.15.010

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共4页

L_S：

统•原则规范服务。

2作业流程

2.1点酒水

2.1.1询问客人今日喝什么酒（礼貌用语:〃先生/小姐晚上好！请问需要安排什么酒水或饮

料呢？”）。

2.1.2积极简介、并依照客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。

2.1.3依照客人规定接受点单，并重复客人所点内容.表达感谢，并请其稍待。

2.1.4到吧台处下单,准备所点酒水相应杯具。

2.2白葡萄酒服务

2.2.1程序：

2.2.1.1递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.2.1.2记单：在订单上精确记下客人所点酒品名牌、数量。

2.2.1.3请客人验酒

2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒

瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客

人验酒。

2.2.1.3.2客人承认后再放入冰桶。

2.2.1.3.3注意使用敬语：“请您验酒”规定声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.2.2开瓶

2.2.3请客人试洒

2.2.3.1开瓶后葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触氧化（散发掉某些

酸气）。

2.2.3.2使用敬语：“请您验酒”规定声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.2.4阳酒

2.2.5添酒

2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人批准，再为客人添酒。

2.2.5.2使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”规定声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.3红葡萄酒服务

2.3.1程序

2.3.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.3.1.2记单：在订单上精确记下客人所点酒品名牌、数量。

2.3.1.3请客人验酒

2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净餐巾。

2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防沉

淀物泛起。

2.3.1.3.3将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。

2.3.1.3.4双手•盖上酒签，请客人检食，使用敬语：“请您验酒”规定声音轻柔，清晰：面

带微笑。以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错及时更换，直到获得客人承认，同步询问客

人当前与否可以开瓶。

2.3.2开瓶

2.3.3熨验

2.3.4斟酒：倒酒时须站在客人右侧，倒入客人杯中1/3即可。

2.4香槟酒服务

2.4.1准备

2.4.1.1准备好冰桶，1/3冰,1/2冰桶水。

2.4.1.2将香槟放入冰桶内冰冻。

2.4.2酒启动

2.4.2.1将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确

认后放回冰桶内。

2.4.2.2用酒刀将瓶口处锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同步用姆指按住瓶塞，右手将捆扎

瓶塞铁丝拧开取下。

2.4.2.3用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同步右手握住瓶塞，双手同步反方

向转动，并缓慢上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。

2.4.2.4开瓶时动作不适当过猛，避免发出过大声响影响客人。

2.4.3品酒服务

2.4.3.1用口布将酒瓶包住。

243.2用右手姆指扣住瓶底，别的四指分开，托住瓶身。

2.4.3.3向主人杯中倒入1/10酒，请客人品尝。

2.4.3.4主人品完酒承认后，征得批准后倒酒。

2.4.4倒酒服务

2.4.4.1倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；

2.4.42倒酒量为2/3。

2.4.4.3每倒1杯酒应分为两次完毕，以免杯中泛起泡沫溢出。

2.4.4.4倒酒时酒标朝向客人。

2.4.4.5为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻。

2.4.4.6瓶中只剩少量酒时向客人争求意见与否另加。

2.4.4.7启动香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。

2.5花雕酒服务

2.5.1程序：

2.5.1.1准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。

2.5.1.2询问客人是加姜丝还是干话梅。

2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好热水冰桶里。

2.5.1.4摆好酒杯。

2.5.1.5向客人展示酒水。

2.5.1.6把干话梅和冰糖放在客人台面上，由客人自己使用。

2.5.1.7打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热（如果客人选取加姜丝，要把姜丝和黄酒一起加热，

黄酒加热温度为45°左右工

2.5.1.8把热好酒水倒入花雕壶内。

2.5.1.8为每位客人斟满酒，然后用瓶里余卜酒将壶加满。

2.6白酒服务

2.6.1程序

2.6.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.6.1.2记单：在订单上精确记下客人所点酒品名牌、数量“

2.6.2请客人验酒：

2.6.2.1示酒：左手掌心放置叠成12厘米见方口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上

端，并呈45度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点白酒。

2.6.2.2以确认该白酒正是客人所点，如有差错及时更换，直到获得客人承认，同步询问客人当

前与否可以开瓶。

2.6.4开瓶

2.6.5斟酒：

2.6.5.1服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先原则从客人右侧依次

为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

2.6.5.2白酒倒入客人酒杯4/5处即可。

2.6.5.3倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴在台布上），再用左手中口布擦一下瓶口。

2.6.6添酒

2.6.6.1随时为客人添加白酒。

2.6.6.2如客人不再加酒，须及时将倒空酒瓶撤下台面。

2.6.6.3如主人批准添加，服务程序与原则同上。

2.7啤酒服务

2.7.1程序

2.7.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.7.1.2记单：在订单上精确记下客人所点酒品名牌、数量。

2.7.1.3请客人验酒：

2.7.2示瓶:右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度倾斜，酒瓶上商标须朝向主人，为

主人展示所点啤酒。

2.7.3以确认该啤酒正是客人所点，如有差错及时更换，直到获得客人承认，同步询问客人当前

与否可以开瓶。

2.7.4开瓶

2.7.5困酒：

2.7.6用托盘拿回啤酒，并根据先宾后主、女士优先原则，为客人服务啤酒。

2.7.6.1提供啤酒服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点啤酒，从客

人右侧，将啤酒轻轻倒入啤酒杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，不

准将啤酒溢出杯外。

2.7.6.2倒酒时，酒瓶商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响，

2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完，须把酒瓶商标面向客人，摆放在饮料杯右下侧，间距2厘米。

2.7.7添酒

2.7.7.1随时为客人添加啤酒。

2.7.7.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须积极询问客人与否再需要添加：如客人不再加

酒，须及时将倒空酒瓶撤卜.台面。

2.7.7.3如主人批准添加，服务程序与原则同上。

2.8饮料服务

2.8.1程序：

2.8.1.2递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.8.1.3记单：在订单上精确记下客人所点饮料名牌、数量。

2.8.1.4开瓶：询问客人当前与否可以开瓶，再启动饮料一

2.8.1.5斟酒：

2.8.1.5.1将饮料放于托盘内，根据先宾后主、女士优先原则，为客人服务饮料。

2.8.1.5.2提供饮料服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点饮料，从

客人右侧，将啤酒轻轻倒入饮料杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。

2.8.1.5.3倒饮料时，瓶身商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

2.8.1.5.4如瓶中饮料未倒完，放在酒水车上或摆放在饮料杯右下侧2厘米处。

2.8.1.6添酒

2.8.1.6.1随时为客人添加饮料。

2.8.1.6.2当客人杯中啤酒仅剩"3时，服务员须积极询问客人与否再需要添加；如客人不再

加酒，须及时将倒空酒瓶撤下台面。

2.8.1.6.3如主人批准添加，服务程序与原则同上。

餐饮部原则作业流程

政策名称：上菜服务程序政策编号：.11.15.011

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

统一原则规范服务。

2作业流程:

2.1上菜服务

2.1.1认真核对菜单，拟定此菜是客人所点。

2.1.2用笔在菜单上将已上菜肴注明记号。

2.1.3从副主人位右边第一位与第二位之间空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。

2.1.4如有空位则从空位处上菜。

2.1.5右脚在前，左脚在后，双手奉上（腹部离桌沿5公分）并将转盘按顺时针转至主人与

主宾之间，退后一步，向客人报菜名并简介此菜。

2.1.6有汁酱菜肴要先上汁酱后上菜，并进行阐明,菜肴放在汁酱左边。

2.1.7依照客人类型和用餐述度及客人规定灵活掌握上菜速度。

2.2注意事项

2.2.1事先熟悉菜单所有菜肴内容及上菜顺序。

2.2.2按上菜顺序依序上菜。

2.2.3先冷后热，先清淡后浓厚，先炒后烧，先咸后甜（例汤可先上）。

2.2.4切忌从小孩和老人身边上菜。

2.2.5上菜时切忌越过客人头顶上菜。

2.2.6上菜前转盘上如有脏物须将转盘清理干净，桌上菜肴切忌叠放。

2.2.7桌上菜肴上满时，应征求客人意见将大碟换味小碟。

2.2.8撤下客人不用菜肴及空盘时，也要知会客。

2.2.9上粒状及煲类君要配上公勺。

2.2.10上带壳食品要跟上洗手盅并进行阐明，同步更换骨碟与香巾。

2.2.11上汤类和主食类菜肴需为客人提供分菜服务。

2.2.12菜上齐时需告知客人并提示客人与否需要加菜（礼貌用语:〃晚上好!您们菜已上

齐慢用”）。

餐饮部原则作业流程

政策名称：分菜服务程序政策编号：.11.15.012

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程:

2.1分菜方式

2.1.1转盘式分菜

2.1.1.1简介新上菜看。

2.1.1.2站于客人右手边,从主宾为开始顺时针方向进行分菜。

2.1.1.3使用分更、刀叉进行分菜。

2.1.2旁桌式分菜服务

2.1.2.1将菜肴上桌展示并简介，并征求客人意见与否分菜。

2.1.2.2撤下此菜肴，在旁边服务台进行分菜。

2.1.2.3菜肴要均匀按人数分派。

2.1.2.4将分好菜肴从主宾开始顺时针一次递送给客人。

2.2操作方式

2.2.1用右手拿服务叉、服务勺。

2.2.2用中指、无名指、小拇指掐住服务勺，无名指掐在服务勺柄下面，中指及小指掐在

服务勺上面。

2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并灵活地夹取食品，服务勺用于盛取食品和配汁。

2.3注意事项

2.3.1分菜（汤）一定要做到菜肴份量均匀一致，高档宴会应留一份作为留样。

2.3.2有汁酱菜肴应注意搭配淋浇某些汁酱于菜肴上。

2.3.3分菜时应轻拿轻放，避免损坏菜肴造型。

2.3.4分汤时，应先分汤水，再将汤料平均分派在各汤碗内。

2.3.5分鱼时，应先去鱼骨，再平均分切鱼肉，再用翅碗盛放供客人使用。

2

.3.6分菜时，服务员在客人右边，从主宾开始按顺时针方向逐个进行，另应注意先女宾

后

餐饮部原则作业流程

政策名称：烟灰缸更换程序政策编号：.11.15.013

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

L.a：

统•原则规范服务。

2作业流程：

2.1更换烟灰缸

2.1.1站在客人右手边服务，用左手托盘，取干净烟灰缸给，客人提供更换烟灰缸。

2.1.2用一种干净烟灰缸盖住脏烟灰缸。

2.1.3把两个烟灰缸同步移到托盘上。

2.1.3把干净放回桌面烟缸底碟上。

2.1.4每个烟缸内不得超过两个及以上烟蒂。

2.2注意事项

2.2.1注意不要把烟灰撒在桌上或客人身上。

餐饮部原则作业流程

政策名称：骨碟更换程序政策编号：.11.15.014

部n：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

L.a：

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1更换骨碟

2.1.1左手持托盘，从客人右手边开始服务，先示意后，将原餐位上之脏骨碟，用右手收起

放置于托盘空位处，拿一干净骨碟，轻摆于原处。

2.1.2第一位收回脏骨碟可用于盛放回收食物残渣，如虾壳骨头之物，别的则可重置，以节

省空间。

2.1.3从主宾开始顺时针方向服务，如人数较多，则可分为多次完毕更换骨碟动作。

2.2注意事项

2.2.1要拿骨碟边沿，不要将手指伸向盘内，留下指印。

2.2.2量力而为，不要逞能而导致翻落等意外。

2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要获得客人批准才更换。

2.2.4尽量不要打扰客人,客人吃过带壳类、骨头类等菜看时需及时更换骨碟。

餐饮部原则作业流程

政策名称：桌面清理政策编号：.11.15.015

部n：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1餐中清理

2.1.1客人用餐过程中，当发现客人餐桌有空盘、空碗和空杯时，征得客人批准后及时撤掉。

2.1.2当桌面与碎屑时，服务员应左手持一干净骨碟，石手持干净抹布将桌上碎屑清扫到骨

碟

中；需清理块状食品时，可用服务夹（杂物夹）将其夹起，放在骨碟中。

2.2餐后清理

2.2.1客人用完正餐后，征得客人批准清理客人餐桌。

2.2.2清理餐桌时，服务员侧身站在客人右侧进行服务。

2.2.3撤餐具时，应注意办法，保证撤餐具快捷，以免更多地影响客人。

2.2.4撒餐具时，餐具应整洁有序摆放。

2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁酱或其她污渍，应在污渍上面垫铺一块干净餐巾。

2.2.4客人用完甜食后，客人用完甜食后，得到客人容许后，方可撤掉甜食餐具。

餐饮部原则作业流程

政策名称：买单服务程序政策编号：.11.15.016

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一规范服务

2作业流程

2.1买单程序

2.1.1客人提出买单，将多余酒水退至吧台，并开退单，请收银打印账单。

2.1.2核对菜肴数量、份量、酒水、香烟数量、人数及其她消费内容等。

2.1.3询问客人与否住店或持宾客卡，如果客人持有宾客卡则需出示，并请收银按折扣进行

打折或积分。

2.1.4在核对无误帐单上，服务员在签名处签上自己中文名，将帐单放于买单夹。

2.1.1站在客人右侧双手呈上账单夹，左手打开账单正而朝向客人，用右手小指指向消费金

额小声清晰报出金额，然后退后至客人右后方，等待客人付账。

2.1.2依照客人结帐需求，不同结帐方式为客人结帐。

2.2买单方式

2.2.1钞票买单

2.2.1.1询问客人与否需要开发票感谢客人并请其稍等。

2.2.1.2清点金额，告诉客人实收金额并感谢客人，请其稍等。

2.2.1.3收银验收无误后，将发票、找零及账单客户联夹在买单夹内找还于客人并再次表达感

谢。

2.2.2信用卡结帐

2.2.2.1询问客人与否需要开发票感谢客人并请其稍等。

2.2.2.2收银依照金额进行刷卡。

2.2.2.3将信用卡签账单及账单送交至客人签名。

2.2.2.4由收银拟定签名无误后，将信用卡及回执单、发票及消费客户联夹在买单夹里交还客

人并表达感谢。

2.2.3签单

2.2.3.1住客签单

2.2.3.1.1请住店客人在账单空白处填写房号，并规定正楷签名。

2.2.3.1.2到收银台核对无误后再次感谢客人。

2.2.3.2合同签单

2.2.3.2.1请签单人签上公司名称及签单本人，感谢客人并请其梢等。

2.2.3.2.2到收银台核对无误后再次感谢客人。

2.3注意事项

2.3.1账单要提前打好、不要让客人等待过久。

2.3.2住店客人签名要正楷，并规定此签名与前台登记签名字样相似，并写明房号”

2.3.3合同单位挂帐，要指定签单人才可签单。

2.3.4收到客人钞票后要当面点清钞票将找零、宾客卡、信用卡及回执单、发票给客人时好当

面交给客人，并提示其收好。

餐饮部原则作业流程

政策名称：送客服务程序政策编号：.11.15.017

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

L-a：

统一规范服务

2作业流程

2.1送客程序

2.L1随时巡台，认真观测客人准备离开时，将客人衣套收走，准备送客。

2.1.2客人离席时，积极为客人拉椅。

2.1.3提示客人带好随身物品。

2.1.4积极询问客人对餐厅意见，如有赞美，表达感谢。

2.1.5面带微笑，走在客面约1.5米，右手示意方向积极为客人按电梯。

2.1.6目送电梯门关上方可离开。

2.2注意事项

2.2.1客人结账后要积极回到服务区域，做好送客准备。

2.2.2态度要诚恳。

餐饮部原则作业流程

政策名称：托盘操作要领政策编号：.11.15.018

部n：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一规范操作。

2作业流程：

2.1托盘要领

2.1.1左手臂弯成90度，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，以五指与手根部为支撑

点托于托盘中心.掌心不与盘底接触.平托于胸前。

2.2理托

2.2.1在开餐结束后，对所有托盘进行清洗、消毒并凉干，以保证开餐使用。

2.3装托

2.3.1托物品时，遵循重物、高物在里侧；轻物、低物在外侧，先用物品在上，在前，后上

物品在下，在后。

2.4起托

2.4.1托盘起托时,应将托盘延着桌面向外拉至托盘1/2处;左手托住托盘,起身开始行走。

2.5行走

2.5.1托托盘行走时应挺胸、收腹、双肩持平、步距均匀、轻慢适中为惯用步伐。

2.6卸托

2.6.1卸下托盘与托起时相反，并以右手辅助慢慢放下。

餐饮部原则作业流程

原则作业：铺台程序及原则政策编号：.11.15.019

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1_S：

统一规范操作

2作业流程

2.1使用推拉式铺台办法铺台。

2.1.1站立于主人位置，将台布横向打开，用双手将台布轻轻抖开，置于身前。

2.1.2用双手之拇指及食指捏住台布近身一侧边角，别的手指将台布轻轻捏起，置于身前，

2.1.3.右脚略向前迈一小步，上身略向下弯曲，双手向胸前收拢台布两端，双手平均用力向

前将台布推出，拇指和食指不可松开所捏住得边角，双手同步将捏住边角向回拉。

2.1.4目测台布十字中心与否已居桌面中心处，逐渐将台布回拉，直至四周均匀垂下台布

铺好后围桌边走•圈，拟定台布铺均匀。

餐饮部原则作业流程

原则作业：斟酒基本要领政策编号：.11.15.020

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

LK：

统一规范操作

2作业流程：

2.1斟酒站姿：斟酒服务开始时，服务员右脚在前，左脚在后，成丁字步，在客人右手边左

手托托盘，右手持瓶，手臂成45度角。向杯中斟酒时，上身略往前，酒瓶口与杯II距离为1厘

米，当酒液斟满时，右手运用腕部力量旋转酒瓶，以顺时针方向旋转，同步左手迅速自然将餐

巾盖住酒瓶瓶口，稍稍擦试一下，以免酒汁撒落。

2.2姿势：持瓶姿势对的是斟酒规范核心，对的姿势为：右手又手母子，食指竖起，中指后

来三指稍稍并拢，将酒瓶商标朝向客人，将酒瓶紧握与手中。啤酒、白泗、饮料斟八分满。

2.4斟酒分量：啤酒、白酒、饮料斟八分满，红葡萄酒斟二分之一、白葡萄酒斟二分之

二，洋酒斟一盎司。

餐饮部原则作业流程

原则作业：中餐摆台程序及原则政策编号：.11.15.021

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：成准:

生效日期：取代：页数：共1页

给客人提供规范原则美观餐桌

2作业流程

2.1苏菲碟:距桌边1公分，店标图案正对客人，距离相等，骨碟放在苏菲碟上，中心相重

叠。

2.2味碟:摆于骨碟正上方，两圆心垂直与桌边，距苏菲蝶1公分。

2.3翅碗，汤匙:位于味碟左侧，距1公分，汤匙柄向左。

2.4筷子，筷架，分更:将筷架摆于骨碟右上方，汤碗，味碟、汤匙柄、筷架中心成一条直

线

筷架与分更平行，筷子顶端与分更顶部齐平，筷套图案向上。如摆是龙头筷架，龙头

朝右。

2.5摆牙签，毛巾碟：毛巾碟摆于苏菲蝶左侧，与苏菲蝶平行，距1公分，；牙签摆于筷

架右边，与筷子平行，牙签顶端与筷子顶端齐平。

2.6摆三杯：由红酒杯定位，摆与味碟正上方，距味碟3公分，中心于味碟中心成一条直

线

摆杯顺序为：红酒杯，白酒杯，饮料杯，三杯杯身最窄处距离为1公分，三杯中心点

为一条直线，红酒杯居中，白酒杯在右，饮料杯在左。三杯连线与翅碗，味碟筷架连

线平行。

2.7公筷、公勺：在主人为与副主人位正前方各摆一付公筷，距杯子三公分处，也可以

摆在

转盘上，离转盘边沿3公分，筷子、分更手持端朝右，筷子在外分更在内，如是用龙

头筷架，龙头朝外。

2.8烟缸：在主人位和副主人右上方45度角各摆放•种烟灰缸，与三杯成一条线。

2.9菜单：菜单摆两份，摆放与主人和副主人右边，与筷子平行，距桌边距离2公分。

2.10口布花：花式搭配协调，突出主次位。

2.11花瓶：站在主人右边，花瓶居中。

2.12拉椅：从主宾位开始顺时针方向进行，椅子距台布：公分。

餐饮部原则作业流程

政策名称：各种用品拿取办法政策编号：.11.15.022

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核；批准；

生效日期：取代：页数：共1页

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1餐具托送

2.1.1准备干净无异物服务托盘。

2.1.2托盘内铺一块干挣托盘垫，（指托运直接接触食品用品时，如刀、又、更等）。

2.2餐具拿取

2.2.1玻璃杯只容许拿杯下部，避免用手直接接触杯身或杯口。

2.2.2拿刀叉、勺，只容许用食指和大拇指捏住餐具柄。

2.2.3拿盘子时，要手持盘子边沿。

2.2.4拿碗、小碟时，应用大拇指和中指罩着拿。

2.2.5取冰块时要用冰夹或冰铲。

2.2.6为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

2.3注意事项

2.3.1为客人拿取用品时应保持双手干净；

餐饮部原则作业流程

政策名称：玻璃器皿擦拭政策编号：.11.15.023

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1擦拭办法

2.1.1擦拭玻璃杯，将杯巾对角拉开，将玻璃杯底放在左手杯巾内，用右手拿起杯布另一角,

双于握住玻璃被来回转动至玻璃杯干净为止。

餐饮部原则作业流程

政策名称：金、银器皿擦拭政策编号：.11.15.024

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共2页

i_a：

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1擦拭办法

2.1.1清洗过金银勺浸入6DC以上热水中浸泡2-3分钟。

2.1.2用干净专用布巾将浸泡过金银器擦干净。

2.1.3不可以用手指直接接触到金银器，避免手印印在金银器皿面上。

2.1.4将擦拭过金银勺整洁地摆放在规定位置。

餐饮部原则作业流程

政策名称：不锈钢擦拭政策编号：.11.15.025

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共2页

L.a：

统一原则规范服务。

2作业流程:

2.1擦拭办法

2.1.1左手持餐巾抓取餐叉，并用餐巾包握住刀柄，刀口向左，避免割损餐巾。

2.1.2右于抓住餐巾另一角，擦拭刀面及刀背，再用右于抓住刀面，用左于擦拭刀柄。

2.1.3擦完后，检查与否干净无污渍。

2.1.4将擦拭过餐具分类整洁摆放在各类柜中，或直接摆位。

2.1.4若直接摆位,应用托盘铺上一条干净餐巾，将不锈钢用品整洁地摆放在餐巾上,再进行摆位。

餐饮部原则作业流程

政策名称：瓷器擦拭政策编号：.11.15.026

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

1目:

统一原则规范服务。

2作业流程

2.1擦拭办法

2.1.1检查餐盘，与否干净、有无破损等。

2.L2左手持一条干净餐巾、拿起餐盘，右手拿起此外一对角布巾，握住盘子边沿。

2.1.3检查餐盘，拟定已经清除水渍和指纹，及与否干净无污渍；将干净餐盘分类摆放好。

餐饮部原则作业流程

政策名称：围桌裙操作程序政策编号：.11.15.027

部门：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：共1页

L.a：

统一原则规范服务。

2作业流程：

2.1准备

2.1.1依照台面大小准备相应长度、数量围裙扣。

2.2围挂

2.2.1桌布铺好后，顺桌沿，每隔30cm左右用一种围裙扣固定。

2.2.2顺桌沿按顺时针方向将桌裙围在桌布l-.o

2.2.3桌裙顶边与桌沿保持平整，不得凹凸不平。

2.2.4整顿桌裙使四周下垂均匀整洁。

2.3接口

2.3.1如使用两张桌裙围桌时，要保证接缝处无间隙。

2.3.2桌裙接口不留在主位及重要客人和客人进出门口位置上。

餐饮部原则作业流程

原则作业：宴会服务程序及原则政策编号：.11.15.028

部n：餐饮部分部：

制定人：尹利秀审核：批准：

生效日期：取代：页数：2页

i_a：

为了每一场宴会可以使都让客人满意

2作业流程

2.1审视宴会告知书

2.1.1理解宴会八知三理解

2.1.2理解其她规定，如:环境布置，横幅,麦克风，卡拉0K,酒水台等。

2.2检查宴会厅环境：照明设施良好，空调，背景音乐适中；壁画正挂，地毯清洁，沙发，茶

几整洁美观；茶几上规范摆放花瓶、烟灰缸，电话、台灯清洁无破损；电视、电话，温箱使

用状态良好；无苍蝇、蚊子，无异味，空气清新。

2.3挖台（餐具整顿）：按定单规定布置台型，同步检查桌脚稳定性及平衡度；按饭店

规范摆台；摆台餐具，杯具，金银器皿等物品应清洁无破损；转盘清洁无破损，桌椅

干净，牢固，摆放规范；不同原则使用不同器皿，详细规定按饭店规定。

2.4整顿酒水台：酒水台表面清洁；酒水由高至低依次摆放于酒车上，商标朝外：酒水台上备用烟灰缸（放

瓶盖），白酒杯（敬酒用）公杯，红酒杯；酒水台内备用餐具，物品干净，充分，并归类摆放。

2.5整顿分菜车：分菜车停放适中，清洁；分菜车第一层整洁搓放分菜刀、叉、勺（裹以干净口布）：分菜车第

二层备用干净托盘（三个加垫布）；分菜车第三层备用圆托，卡式炉等宴会需用品。

2.6酒水、烟备用原则：依照宴会告知单准备好各种酒水，如有特殊规定按特殊要宴会单为准。

2.7依照菜单准备用品

2.7.1备用洗手茶。

2.7.1.1温度适中。

2.7.1.2净度无茶渣。

2.7.1.3浓度足用（除油污）。

2.7.1.4茶具数量（普通宴会1桌1套，VIP宴会2人1套）。

2.7.1.5美观清香（加花瓣柠檬片）。

2.7.2准备调配料例:姜、醋，蒜头,酱等。

2.7.3准备与菜肴相应器皿。

2.8上菜摆放应注意颜色调开、荤素调开、距离相等、口味调开。

2.9客人用餐完毕

2.9.1客人用餐完毕，把热茶送到桌面，放在骨碟右边