《城市轨道交通客运组织》高职轨道交通运营管理专业全套教学课件

城市轨道交通客运组织全套可编辑PPT课件

城市轨道交通客运组织——客运组织的基本要求客运组织的基本要求

客运组织的任务是最大限度地满足广大旅客或乘客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客或乘客至目的地，并保证他们在乘车过程中得到舒适、愉快、优质的服务。①客运组织的主要服务对象是乘客，其次还有乘客随身携带的物品以及长途旅客的行李。客运组织的基本要求一、客运组织的特点①客运组织的主要服务对象是乘客，其次还有乘客随身携带的物品以及长途旅

客的行李。客运组织的基本要求一、客运组织的特点客运组织的基本要求①客运组织的主要服务对象是乘客，其次还有乘客随身携带的物品以及长途旅

客的行李。一、客运组织的特点客运组织的基本要求①客运组织的主要服务对象是乘客，其次还有乘客随身携带的物品以及长途旅

客的行李。一、客运组织的特点客运组织的基本要求一、客运组织的特点②客运组织工作的产品是乘客的空间位移，用“人公里”指标来衡量，是一种

无形产品。客运组织的基本要求③客流量在时间上和空间上有较大的波动性。一、客运组织的特点④客运站舍的位置应设在客流易于

集散处，方便乘客乘降，并使乘

客便于换乘不同的交通方式。客运组织的基本要求一、客运组织的特点客运组织的基本要求⑤乘客在乘车过程中有不同的物质及文化需求。一、客运组织的特点客运组织的基本要求⑥乘客具有较强的自主性，各种运输方式应该根据客流结构提供多种层次的运输服务。一、客运组织的特点客运组织的基本要求⑥乘客具有较强的自主性，各种运输方式应该根据客流结构提供多种层次的运输服务。一、客运组织的特点①认真贯彻执行党和国家的有关方针、

政策、法令及交通运输的各项规章

制度，制定符合国情及当地情况的

客运规章制度。客运组织的基本要求二、客运组织的任务②制订客运工作发展规划，不断开辟、拓宽客运市场，建立和完善适应经济发展的客运网。客运组织的基本要求二、客运组织的任务163③充分发挥现有的站车设施设备的作用，合理配置运力，千方百计提高运输能力。

客运组织的基本要求二、客运组织的任务④为乘客服务，对乘客负责，以乘客需求为导向，积极开展营销活动，努力提

高客运服务质量，做到想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所需，保证优质服

务。二、客运组织的任务客运组织的基本要求⑤组织好不同客运方式的衔接，为乘客的换乘提供方便。对长途旅客运输，组织不同客运方式间的联运，开展旅客直达运输。二、客运组织的任务客运组织的基本要求⑥提高经营水平，在搞好客运服务的

前提下，提高企业经济效益。客运组织的基本要求二、客运组织的任务客运组织的基本要求⑦根据党和国家在一定时期的中心工作以及国民经济发展的要求，完成各种临时性的紧急任务。二、客运组织的任务客运组织的基本要求⑧加强对客运职工的业务技术培训及政治思想工作，不断提高职工素质和企业整体素质，树立良好地企业形象。二、客运组织的任务①安全、迅速、便利地运送旅客和行李到达目的地。客运组织的基本要求三、客运组织的工作原则②确保安全。客运组织的基本要求三、客运组织的工作原则③提高服务质量。客运组织的基本要求三、客运组织的工作原则④加强管理。客运组织的基本要求三、客运组织的工作原则城市轨道交通客运组织——城市轨道交通客运组织的认知城市化已成为当前世界发展的重要趋势。轨道交通以其运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地的技术和经济优势，在大城市交通结构中担当着重要的角色。城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织的认知“07”号工程：1965年2月4日，毛泽东审阅建设方案后批示：“精心设计，精心施工，在建设过程中，一定会有不少错误失败，随时注意改正!”城市轨道交通客运组织的认知我国城市轨道交通发展历程中国第一条地铁城市轨道交通客运组织的认知我国城市轨道交通发展历程截至2023年3月，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团共有54个城市开通运营城市轨道交通线路292条，运营里程9652.6公里，实际开行列车316万列次，完成客运量25.4亿人次，进站量15.3亿人次。城市轨道交通客运组织的认知我国城市轨道交通发展历程城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。城市轨道交通客运组织的认知一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。城市轨道交通客运组织的认知一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。一、城市轨道交通客运组织概念城市轨道交通运营组织客运组织列车运行组织设施设备、人员城市轨道交通客运组织的认知二、城市轨道交通客运组织作用①安全、迅速、准确、便利地运送乘

客。（对外）②是列车运行组织的基础。（对内）城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通客运组织包括：客流分析、站厅和站台客流组织、运价制定、票务管理。二、城市轨道交通客运组织作用城市轨道交通客运组织的认知列车运行组织：运输计划的制定、列车运行调度指挥、乘务组织、车辆段及停车场调车工作、运输能力的提高等。二、城市轨道交通客运组织作用城市轨道交通的设备

线路、车辆段及停车场自动售检票设备城市轨道交通客运组织的认知二、城市轨道交通客运组织作用电扶梯屏蔽门城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通的设备二、城市轨道交通客运组织作用乘客信息系统照明系统城市轨道交通客运组织的认知城市轨道交通的设备二、城市轨道交通客运组织作用①客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。城市轨道交通客运组织的认知三、城市轨道交通客运组织特点二号线周一全日断面客流情况图示（单位：人次）②全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。城市轨道交通客运组织的认知三、城市轨道交通客运组织特点③全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。城市轨道交通客运组织的认知三、城市轨道交通客运组织特点①安全城市轨道交通客运组织的认知四、城市轨道交通客运组织宗旨①安全②准时③迅速城市轨道交通客运组织的认知四、城市轨道交通客运组织宗旨①安全②迅速③准时④便利城市轨道交通客运组织的认知四、城市轨道交通客运组织宗旨①安全②迅速③准时④便利⑤优质服务城市轨道交通客运组织的认知四、城市轨道交通客运组织宗旨城市轨道交通客运组织——城市轨道交通运营部门组织架构

《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规[2019]15号）中规定，运营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公共需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。

城市轨道交通运营单位的组织架构设置基本形式城市轨道交通运营部门组织架构办公室企业发展部党群工作部监察审计部人力资源部合约法务部安全质量部党务室监察室财务部总工办企业管理室人事管理室合约管理室财务核算室安全监察室技术管理室设备管理室质量监督室宣传室审计室经营管理室薪酬管理室招投标管理室财务管理室票务稽查室工会办公室团委办公室信息管理室安保管理室法律事务室预算管理室员工关系室运营分公司行政室综合室督查室职能管理机构技术服务中心后勤管理中心物资中心培训中心规划咨询室培训管理室考核评估室计划室采购室仓储室综合管理室后勤管理室项目管理室经营服务室综合管理室技术咨询室项目管理室生产保障机构新线管理中心线网管控中心运营一中心运营二中心基地维修中心新线筹备部车辆设备部应急管理部客运管理部清分系统部综合管理部车辆大修部综合维修部生产计划一部技术安全一部综合管理一部调度一部客运一部乘务一部车辆一部通号一部工电一部机电一部生产计划二部技术安全二部综合管理二部调度二部客运二部乘务二部车辆二部通号二部工电二部机电二部生产管理机构西安地铁运营分公司中期组织架构图城市轨道交通运营部门组织架构城市轨道交通运营部门组织架构上海地铁某号线车站管理层级框架图广州地铁车站管理层级框架图深圳地铁某公司车站管理层级框架图城市轨道交通运营部门组织架构站长每个自然站设1名站长，按照正常班城市轨道交通运营部门组织架构站长每个自然站设1名站长，按照正常班值班站长每个自然站每班设1名值班站长，按照四班二运转轮班城市轨道交通运营部门组织架构站长每个自然站设1名站长，按照正常班值班站长每个自然站每班设1名值班站长，按照四班二运转轮班行值每个自然站每班设1名行车值班员，按照四班二运转轮班

城市轨道交通运营部门组织架构站长每个自然站设1名站长，按照正常班值班站长每个自然站每班设1名值班站长，按照四班二运转轮班行值每个自然站每班设1名行车值班员，按照四班二运转轮班

客值每个自然站每班设1名客运值班员，按照四班二运转轮班

城市轨道交通运营部门组织架构站长每个自然站设1名站长，按照正常班值班站长每个自然站每班设1名值班站长，按照四班二运转轮班行值每个自然站每班设1名行车值班员，按照四班二运转轮班

客值每个自然站每班设1名客运值班员，按照四班二运转轮班

站务员白班站务员有三个岗位，分别为站台岗、厅巡岗和票亭岗。运营期间负责协助或顶替站台岗、厅巡岗和票亭岗的工作，运营结束后协助客运值班员更换钱箱、清点票款工作。城市轨道交通运营部门组织架构四班两运转1班2班3班4班1班1班1班1班1班1班1班1班2班2班2班2班2班2班2班3班3班3班3班3班3班3班3班4班4班4班4班4班4班4班计算站务岗位“四班两运转”的月工作时间？城市轨道交通运营部门组织架构四班两运转1班2班3班4班1班1班1班1班1班1班1班1班2班2班2班2班2班2班2班3班3班3班3班3班3班3班3班4班4班4班4班4班4班4班计算站务岗位“四班两运转”的月工作时间？正常班的月工作时间：城市轨道交通运营部门组织架构城市轨道交通客运组织——车站各岗位客运工作职责车站的管理模式？导入站长值班站长行车值班员客运值班员站务员（票厅、站台、厅巡）副站长值班站长行车值班员客运值班员站务员（票厅、站台、厅巡）中心站长北客站站区市图书馆站区北大街站区钟楼站区小寨站区韦曲南站区站区管理后卫寨站区汉城路站区洒金桥站区五路口站区万寿路站区纺织城站区站区管理思考：站区管理的优势是什么？站区管理一、站长客运工作职责1.客运和票务制定车站客运管理细则，作业程序。2.乘客服务处理乘客投诉，汇总服务案例、技巧，提高员工服务质量。3.事故处理担任车站事故处理主任。4.员工培训制定培训计划，安排培训工作。负责全站（区）的客运工作。客运工作职责二、值班站长客运工作职责1.客运和票务巡站，处理票务紧急情况和乘客票务纠纷，组织突发情况下的车站运作。2.乘客服务帮助生病乘客，处理乘客失物，处理乘客投诉，汇总本班服务案例。负责当班期间的客运工作。客运工作职责执法记录仪客运工作职责二、值班站长客运工作职责1.客运和票务巡站，处理票务紧急情况和乘客票务纠纷，组织突发情况下的车站运作。2.乘客服务帮助生病乘客，处理乘客失物，处理乘客投诉，汇总本班服务案例。3.事故处理按照应急方案，组织员工处理事故。4.安全管理确保乘客、员工、收益安全，监督车站保安工作，车站日常安全检查。负责当班期间的客运工作。客运工作职责三、行车值班员客运工作职责1.控制车站广播，密切关注中央电视监控系统，实时监控各区域情况。举例深圳地铁监控列车运行、设备运转，负责信号设备故障情况下的车站行车组织工作。也有客运工作任务。客运工作职责2014年2月17日上午10点29分，35岁的IBM深圳公司管理人员梁娅倒在深圳地铁蛇口线水湾站C出口的台阶上。10点32分，一男一女两市民走到出口后又折返回到梁娅身边，俯身查看，其中男子返回地铁站内通知地铁工作人员。10点35分，地铁两工作人员赶到，一人俯身查看，一人则对着对讲机说话，随后两人在旁边守着，没有人将梁娅扶起来，也没有采取急救措施。

民警在25分钟后赶到。11点18分，急救人员到达现场发现梁娅已经死亡。客运工作职责三、行车值班员客运工作职责1.控制车站广播，密切关注中央电视监控系统，实时监控各区域情况。举例深圳地铁2.监控车站级AFC运行情况，提醒客运值班员或值班站长。3.保管部分票务钥匙。4.负责车站信息的接收及转达。监控列车运行、设备运转，负责信号设备故障情况下的车站行车组织工作。也有客运工作任务。客运工作职责城市轨道交通客运组织——车站各岗位客运工作职责四、客运值班员客运工作职责1.组织站务员售检票及站厅、站台的服务。2.车票的收发、回收及保管。3.车站营收统计。4.车站收益解行。负责车站的票务、服务，设备故障情况下的客流组织、应急处理。5.TVM钱箱更换、补币、清点及票箱更换，闸机票箱更换。6.TVM和闸机的维护。客运工作职责五、站务员客运工作职责1.售票：一唱、二收、三操作、四找零。2.保管当班的报表、单据、现金、车票、票务钥匙。3.处理乘客事务。4.票务报表填写。（一）票亭岗客运工作职责五、站务员客运工作职责1.检查扶梯、TVM、GATE工作状态。2.检查乘客动态，制止乘客违章。3.引导乘客。（二）厅巡岗客运工作职责五、站务员客运工作职责1.监视列车运行状态，按标准接发列车。2.关注乘客状态，保证乘客安全。3.紧急情况下按压紧急按钮。（三）站台岗4.屏蔽门故障模式下的应急处理。客运工作职责站务员作业流程售票员作业内容及标准Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield1Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield2目录站务岗作业内容及标准序号班次上岗时间备注1白班1、白班售票员分为乙、丁班次，乙班上岗时间为8：30-14：30、丁班上岗时间为14：30-20：00；2、顶岗班为丙班，上岗时间为11：30-12：30、17：00-18：00；2、夜班售票员分为戊、甲班次，戊班上岗时间为20：00-本站运营结束、甲班上岗时间为次日本站开站前10分钟-8：30；3、临时票亭岗的售票员具体车站客流情况上岗各车站可根据本站具体情况将售票员的上岗时间进行适时调整（具体时间各站根据分部通知制定班表后报分部审核后实施）

2顶岗班3夜班4临时票亭岗票亭岗作业内容及标准票厅岗岗位职责：对待乘客要有热心、耐心、细心，做好乘客服务工作；售票员应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序进行作业；负责车站票务中心当班的售票工作；保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全；完成相应票务报表的填写；协助处理票务紧急情况；对车站管理工作有权向本班组、车站提出本人的建议和意见。具体要求：原则上2个小时可以轮休15分钟，轮休期间由值班站长或指派其他岗位人员顶岗。各站原则上开放2个票务中心；换乘站等客流较大的车站根据实际情况增加开放的票务中心（含临时票亭）数量。各站开放票务中心的时间为：运营开始至运营结束。已开启的票务中心不得随意延迟或提前关闭，特殊情况下需关闭的，应提前向分部申请，批准后方可关闭。票亭岗作业内容及标准班前准备提前到站：提前到站，进行接班前准备工作。放置私人物品、更换工服：a.将私人物品摆放至各站指定位置，包、衣服、鞋等统一定置摆放，更衣室、更衣柜、鞋柜保持干净、整洁，垃圾筐及时清理。b.更换工服，穿戴整齐，领带、帽徽、头花、领结、袖标、胸卡佩戴齐全，男员工穿着短袖、衬衣时需将短袖、衬衣束腰内，女员工衣着得体，应穿黑色皮鞋不得穿露趾鞋，保持鞋面清洁光亮，无破损并符合工作要求。签到：票亭岗更换工服后到车控室签到，在“员工签到表”内写明签到时间、姓名及岗位名称。备注：请假执行“先请后休”，普通病假提前一天递交假条，急诊提前2小时，原则上不允许电话请假未更换好工服不得到车控室签到。工装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。班前点名列队点名、整理着装:白班08:00夜班19:30a.在车控室玻璃窗外，从左到右按大小个列队。b.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（紧贴裤缝），双手不叉腰，不插袋，不抱胸。c.站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。d.点名时要先稍息、整理着装、立正，然后敬礼、礼毕。e.听从值班站长整理着装的口令各岗位动作整齐划一，衣装穿戴齐全、干净平整，不得出现立领、挽袖口、裤腿等现象。班前点名仪容仪表检查a.男员工头发要求保持清洁、避免有异味、头屑，前不遮眉、后不及领、两侧不遮耳；应常修剪不留长发、不烫发、不剃光头、不留胡须、不留怪异发型、不染不自然的发色；不准扎耳洞、纹身。b.女员工不穿高跟鞋（跟高不超过5CM）、钉子鞋、拖鞋，不留长指甲，不染彩色指甲。不宜梳过于夸张的发型、发不过肩、长发用头花盘起，头发要求保持清洁、避免有异味、头屑。不宜浓妆艳抹，可施淡妆上岗；不宜佩戴过于耀眼、夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水。c.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。d.首饰佩戴要求：只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、耳钉（无坠，不能超过一副），戒指只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链、戒指一律不允许佩带。e.在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品；不得饮酒或喝含酒精的饮料。班前会整队回会议室：整队回会议室，必须保持队形，列队行走过程中不得嬉戏打闹、喧哗。班前提问：a.回答当班值班站长的班前提问；b.如不能正确回答或回答不全时，利用当班间隙继续学习。必须掌握本岗位的应知应会和必知必会。学习文件、命令:在会议室整齐就坐，学习新文件、通知、命令，对记名式传达文件学习后进行签字。听取当班情况布置:根据值班站长工作安排，对上个班存在的问题和新文件要求明确工作重点和要求，对重点环节制定本岗位实施措施。售票业务开窗售票a.售票员开窗时间：开站前10分钟。b.办理乘客事务时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的操作步骤。c.办理乘客事务期间，乘客递入的现金须一直放在台面，待作业完毕，乘客离开票亭窗口，再将纸币收入BOM钱箱或钱盒内，不得将现金堆放在台面。d.车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认。e.相关票务事务处理包括：1）.兑换硬币、纸币。2）.储值票充值。3）.出售地铁发行的车票。4）.处理异常单程票、储值票。5）.处理乘客相关事务及应急情况下的车票处理。售票业务BOM的操作管理a.售票员按《设备操作手册》办理车票分析、更新、发售、充值、交易查询等业务。b.每天最后一班售票员在关窗前须查询BOM票箱数量，对已空或将空的票箱进行更换，如在运营期间出现BOM票箱需要补票由售票员通知客运值班员进行补票。c.当班期间出现BOM故障，及时上报行车值班员、客运值班员，向需要办理事务的乘客做好解释工作，引导乘客到其他票务中心办理乘客事务。边门管理售票员按照《西安地铁车站边门管理办法》要求执行，并将纸质版打印放入票务中心。售票员不得随意开放边门，须严格按照《西安地铁票务政策》、《西安地铁车站边门管理办法》、《西安市公安局关于民警着警服免票乘车的通知》及《关于西安地铁新报人员走边门相关规定的通知》等规定使用边门。售票业务发票的使用和管理a.地铁车票专用发票用于乘客购买地铁单程票、计次票、纪念票、行李票和应急纸票乘坐地铁时使用。原则上乘客购买车票时凭当次付费车票索取等额发票，购买计次票和纪念票的乘客在办理购买手续时一次性索取发票，乘坐地铁时不再开具发票。b.长安通充值发票用于乘客在车站对长安通充值时提供给乘客，原则上乘客充值时一次性索取发票，乘坐地铁时不再开具发票。c.售票员在岗期间要严格把关按照实际票价给乘客发放发票；d.严禁私自截留发票。售票业务班中期间注意事项a.当班期间售票员未经许可，不得擅自离岗。暂离服务中心或交接班时根据情况摆放“暂停服务”牌。b.离岗前须提前向行车值班员、客运值班员告知，离岗时间不得超过5分钟规定时间。c.当班期间售票员必须保证票务中心内现金、车票、备品以及设备的安全，应将现金、车票放在乘客接触不到的地方，存放于车站临时票务中心的现金需做好防盗工作。d.严禁售票员收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金。e.严禁携带私款、私人车票（员工卡和特殊工作卡除外）进入车站票务中心。f.如出现车票、备用金不足或现金金额过大时，售票员必须及时通知客运值班员，要求增配或预收，并在相应的报表、台账上注明。售票业务班中期间注意事项g.严格执行BOM上单程票“预发售”和“抵消”的使用规定：（1）单程票“预售票/销售”、“抵消”单程票的“预售票/销售”功能可在车站大客流或早高峰、晚高峰时间使用；且须经本站值班长站或以上人员批准后车站方可操作。（2）单程票的“抵消”功能只对当站、当日预发售的单程票适用；且本班次预发售的单程票只能本班次抵消。h.进入票务中心人员，按照《票务管理办法》的中规定执行，复核条件人员在《票务中心进出登记本》上记录并做登记。售票业务班中期间注意事项a.按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务，并向乘客做好解释工作。b.在车站大客流或早高峰、晚高峰时间使用，经本站值班长站或以上人员批准后，售票员使用单程票“预售票”功能。c.预制单程票一般情况下不能使用，只作应急备用。TVM故障或大客流情况下，可由站务分部副主任或以上级别人员批准后售卖预制单程票。对岗交接交接前需准备工作a.开完班前会后到票务管理室进行配票，领取各种报表、车票、备用金，并核对《售票员结算单》上的数量，配票时准备好自己的售票盒，叠币盘等票务备品。b.早班售票员需在行车值班员处领取车站票务中心门钥匙，AGM维修门钥匙、BOM钱箱钥匙（二、三号线）、票箱钥匙（一号线：票箱钥匙（01、02）；二号线：票箱钥匙（A001）；三号线：票箱支架钥匙（8008）、票箱开盖钥匙（7008））、废票箱钥匙，在客运值班员处借用售票盒锁钥匙，借用钥匙时必须在《票务钥匙借用登记本》做好借用登记；最后一班售票员将借用钥匙归还给行车值班员及客运值班员，并做好钥匙归还登记；其余班次售票员在交接岗位时，当面清点交接，并在《票务中心岗位交接表》“票务钥匙”栏填写交接情况。c.《票务中心岗位交接表》“票务钥匙”栏，首班售票员须填写借用各类钥匙的具体数量，其他班次售票员根据交接情况填写钥匙数量，如“钥匙数量齐全”或钥匙数量变更情况。对岗交接BOM系统交接a.摆放暂停服务牌，向乘客礼貌解释“请稍等”，由保安或其他工作人员做相应引导工作。b.交班售票收集个人的车票、现金、报表、单据等，将票务备品，发票摆放整齐，准备交班工作。c.交班售票员退出BOM。d.接班售票员使用本人ID账号及密码登陆BOM，并将纸币按面额分类摆放在钱盒中，将硬币叠币盘摆放在桌面（乘客不能触及的地方）。e.如出现BOM交接不清，售票员混用ID情况时，应立即上报客运值班员，并立即退出BOM系统，重新登录本人的ID号。对岗交接票务钥匙、发票及备品的交接a.交班售票员交出票务中心门钥匙、AGM维修门钥匙及票箱钥匙，接班售票员核对钥匙数量及钥匙名称。b.售票员在使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。c.接班售票员在接班时填写票亭内各面值定额发票的结存量。d.接班售票员核查票亭内备品数量及状态，如设备故障立即上报行车值班员。对岗交接顶岗售票员交接a.顶岗售票员按照各站规定时间提前到达票务管理室进行配票，如客运值班员顶岗售票员，应由值班站长为其配票。b.顶岗人员必须使用本人所配备的备用金、车票及ID账号登陆BOM系统。c.严格按照票务规定执行标准化交接作业。d．售票员交接双方在《票务中心交接班本》中签字确认，对交接中存在的问题须详细记录。e.交班售票员将现金、车票放入售票盒内并锁闭，立即返回票务管理室进行结账售票员结账工作售票结束及结账工作a.售票员关窗时间：最后一列载客列车开出前5分钟。售票员售票结束后，立即携带本班所有现金、车票及各类报表回车站票务管理室。b.售票员售票结束后，立即携带本班所有现金、车票及各类报表回车站票务管理室。c.售票员与客运值班员一起清点所有的现金及长安通充值单据，并将实收总金额（实际清点金额+预收款金额-所配备用金）、长安通充值金额填在《车站售票员结算单》上。d.售票员和客运值班员共同清点各票种车票，填写《车站售票员结算单》及其它相关报表。e.客运值班员检查售票员当班的所有报表是否全部交回且填写正确、完整。f.客运值班员顶售票员岗时，由值班站长或以上级别人员负责为其结帐，并检查核对报表是否填写正确、完整。票箱、钱箱相关工作补充单程票a.补票时间(1)每日运营开始前或运营过程中，在SC上查询TVM、BOM车票数量，判断票箱将空时。(2)运营期间，在TVM显示屏上显示“车票不足”相关信息时。(3)票务部票务室规定的盘点日次日。b.操作要求(1)站务员随客运值班员共同参与负责TVM、BOM的补票工作。(2)补票的具体操作按《设备操作手册第5部分1号线AFC专业》《设备操作手册第6部分2号线AFC专业》《3号线设备操作手册》要求进行。(3)TVM打印的小单由车站保存。票箱、钱箱相关工作更换、清点票箱、钱箱（客值安排的情况下）a.操作要求：（1）平日AGM票箱满后更换完后，可卸载并用于TVM、BOM票箱空后的置换，卸载AGM票箱时需记录票箱内车票的数量，安装在TVM、BOM时须手动输入票箱数量。（2）每月25日运营结束后，车站须在盘点日次日开站前1小时内完成所有闸机票箱的更换工作。（3）更换票箱的具体操作按照《设备操作手册第5部分1号线AFC专业》《设备操作手册第6部分2号线AFC专业》《3号线设备操作手册》进行。（4）票箱需直立放置在封锁式手推车上运送，以免损坏弹簧。票箱、钱箱相关工作更换、清点票箱、钱箱（客值安排的情况下）b.更换时间：（1）出闸机票箱将满或已满时。（2）TVM票箱将空或已空时箱时。（3）BOM票箱将空或已空时箱时。c.BOM票箱由最后一班票售票员关窗时进行查询，发现票箱已空或将空时，及时进行补票。d.单程票的盘点周期为每月25日。e.运营过程中，所有票箱的卸下/安装操作必须先在设备界面上选择“票箱更换”，再按界面提示操作，禁止不经软件操作直接卸下/安装票箱。工作相关要求售票员票款差异处理a.票务部定期下发《车站人员票款差异确认通知书》。b.收到《车站人员票款差异确认通知书》后，如当事人对差异的认定有异议，客运值班员协助当事人核查《售票员结算单》、《客运值班员交接班本》中配票内容及售票员工作监控，确定对差异有异议时以OA形式向分部提交《车站人员票款差异说明》，分部确认无误以OA形式向部门提交，由部门反馈票务部。三个工作日内未提交说明者，视为对差异认定结果无异议。c.当事人须在车站收到《车站人员短款补款通知书》的七日内向客运值班员补缴短款，并在《车站人员短款补款通知书》（纸质版）中签名确认。票箱、钱箱相关工作报表的管理及填写要求a、售票员在岗期间需认真填写相关票务报表，并完整保存当班期间所涉及报表交予客运值班员上交或归档。b.报表填写必须真实、准确、完整、及时。报表填写完毕，填写人员必须签名确认。c.更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销，要求划去整个错误数字，然后在该处签名确认以示负责。属于过底的报表，一定要写透，不得第一联字迹清晰，底联字迹模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应随便空格不填，因客观原因不产生数字的空格用“0”或“∕”表示。d.若一张报表更改超过8处时，应另填写一份，该报表作废。e.报表在写坏作废时，各联应当加盖“作废”戳记，车站须将报废报表的第一联上交票务部。开站、关站程序1.开站前15分钟到客运值班员处领用备用金、车票等，向客运值班员、行车值班员借用相关票务钥匙，并做好登记记录。2.开站前10分钟到售票务中心开窗售票。3.末班载客列车到达前5分钟停止售票。4.末班载客列车发出后清站，收拾现金、车票，整理票务中心备品。站台岗作业内容及标准序号班次上岗时间备注1白班根据客流情况分部进行适时调整车站根据分部要求及本站客流情况优化上岗时间。2夜班3顶岗班站台岗岗位职责：1.负责接发列车及站台乘客的候车安全，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。2.监视列车运行状态、候车乘客动态，确保列车正常运行，乘客人身安全；3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；4.回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；5.有权对本班车站内的保洁、商铺人员、施工人员等进行管理；6.对车站管理工作有权向本班组、车站提出本人的建议和意见。具体要求：1.原则上2个小时可以轮休30分钟，高架站站台岗可根据天气等情况适当增加轮休频率及时长，轮休期间由值班站长或指派其他岗位人员顶岗。2.折返站每班配备2名站台岗负责接发列车、清客等工作。3.侧式站台车站、换乘站、客流较大的车站等每班可配备2名站台岗，分别负责上、下行接发列车工作。4.其余各站每班配备1名站台岗，同时兼顾上下行站台接发列车立岗作业和处理各种紧急事件。票厅岗岗位职责：对待乘客要有热心、耐心、细心，做好乘客服务工作；售票员应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序进行作业；负责车站票务中心当班的售票工作；保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全；完成相应票务报表的填写；协助处理票务紧急情况；对车站管理工作有权向本班组、车站提出本人的建议和意见。具体要求：原则上2个小时可以轮休15分钟，轮休期间由值班站长或指派其他岗位人员顶岗。各站原则上开放2个票务中心；换乘站等客流较大的车站根据实际情况增加开放的票务中心（含临时票亭）数量。各站开放票务中心的时间为：运营开始至运营结束。已开启的票务中心不得随意延迟或提前关闭，特殊情况下需关闭的，应提前向分部申请，批准后方可关闭。站台岗作业内容及标准班前准备提前到站：提前到站，进行接班前准备工作。放置私人物品、更换工服：a.将私人物品摆放至各站指定位置，包、衣服、鞋等统一定置摆放，更衣室、更衣柜、鞋柜保持干净、整洁，垃圾筐及时清理。b.更换工服，穿戴整齐，领带、帽徽、头花、领结、袖标、胸卡佩戴齐全，男员工穿着短袖、衬衣时需将短袖、衬衣束腰内，女员工衣着得体，应穿黑色皮鞋不得穿露趾鞋，保持鞋面清洁光亮，无破损并符合工作要求。签到：票亭岗更换工服后到车控室签到，在“员工签到表”内写明签到时间、姓名及岗位名称。备注：请假执行“先请后休”，普通病假提前一天递交假条，急诊提前2小时，原则上不允许电话请假未更换好工服不得到车控室签到。工装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。班前点名列队点名、整理着装:白班08:00夜班19:30a.在车控室玻璃窗外，从左到右按大小个列队。b.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（紧贴裤缝），双手不叉腰，不插袋，不抱胸。c.站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。d.点名时要先稍息、整理着装、立正，然后敬礼、礼毕。e.听从值班站长整理着装的口令各岗位动作整齐划一，衣装穿戴齐全、干净平整，不得出现立领、挽袖口、裤腿等现象。班前点名仪容仪表检查a.男员工头发要求保持清洁、避免有异味、头屑，前不遮眉、后不及领、两侧不遮耳；应常修剪不留长发、不烫发、不剃光头、不留胡须、不留怪异发型、不染不自然的发色；不准扎耳洞、纹身。b.女员工不穿高跟鞋（跟高不超过5CM）、钉子鞋、拖鞋，不留长指甲，不染彩色指甲。不宜梳过于夸张的发型、发不过肩、长发用头花盘起，头发要求保持清洁、避免有异味、头屑。不宜浓妆艳抹，可施淡妆上岗；不宜佩戴过于耀眼、夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水。c.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。d.首饰佩戴要求：只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、耳钉（无坠，不能超过一副），戒指只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链、戒指一律不允许佩带。e.在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品；不得饮酒或喝含酒精的饮料。班前会整队回会议室：整队回会议室，必须保持队形，列队行走过程中不得嬉戏打闹、喧哗。班前提问：a.回答当班值班站长的班前提问；b.如不能正确回答或回答不全时，利用当班间隙继续学习。必须掌握本岗位的应知应会和必知必会。学习文件、命令:在会议室整齐就坐，学习新文件、通知、命令，对记名式传达文件学习后进行签字。听取当班情况布置:根据值班站长工作安排，对上个班存在的问题和新文件要求明确工作重点和要求，对重点环节制定本岗位实施措施。对岗交接钥匙交接需交接的钥匙有端墙门钥匙、PSL钥匙、电扶梯钥匙、应急备品间钥匙。备品交接a.交接对讲机及站台楼梯间存放的备品，交接时需查看数量、试验性能是否良好。b.楼梯间存放物品有：服务类：铁马、伸缩栏杆、立柱、扩音器、告示、喊话器等；行车类：信号灯、信号旗；应急类：梯子、担架、裹尸袋、屏风、屏蔽门故障告示等。顶岗交接a.顶岗人员按照吃饭时间或车站规定上岗时间提前到岗b.严格按照规章制度，执行标准化交接工作。业务交接:交接时做到“五清”、“五不接”a.“五清”：(1)设备设施运行状态清。(2)施工计划、影响范围作业方式清。(3)文件传达、重点工作、注意事项内容清。(4)各类台账、备品情况清。(5)运行计划、调度命令内容清。对岗交接业务交接:交接时做到“五清”、“五不接”a.“五不接”：(1)未在规定交班地点交班不接。(2)未按要求穿着工服佩戴工牌、衣装不整不接。(3)施工请销点、调度命令接收中不接。(4)备品不清,卫生不好不接。(5)上一班突发事件处理中不接。b.交接完后向值班站长汇报交接班情况、存在问题。班中工作工作期间的服务要求a.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠安全护栏、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法。b.宣传乘客在安全区域以内候车，不要依靠安全护栏，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序侯∕乘车。c.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。d.回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要帮助的乘客。e.当客车车门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的告示等。f.制止并处理乘客违反《轨道交通管理办法》的行为。班中工作工作期间注意事项1.当班期间未经许可，不得擅自离岗。2.严禁携带私款、私人车票（员工卡和特殊工作卡除外）手机等上岗。3.当班过程中，当有任何需上级确认的问题，应立即通知相关人员处理。4.引导乘客有序的乘降，及时处理屏蔽门故障，解答乘客问讯，如遇解决不了的问题马上报车控室。5.利用列车间隔巡视站台，重点的巡视内容为：端墙门状态、消防设备设施的状态、扶梯运行是否正常、站台设备设施的状态等。6.站台岗值班过程中严禁擅自离开监控区域，严禁占用行车频道讨论吃饭等与工作无关的事，在站台巡视时严禁“背手、插兜、手提对讲机天线”等不雅行为。班中工作工作期间的服务用语a.列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的人身安全，请站在安全区域排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿用手扶安全护栏、请排队候车、谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”。b.列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，谢谢合作！”c.列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟列车，谢谢合作！”d.乘客越出安全区域时：“各位乘客∕站台XX部的乘客，为了您和他人的安全，请站在安全区域内排队候车。”e.乘客带气球进站乘车时：“XX，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！”。f.小孩在站台上追逐奔跑，打闹时：“（xx，您好）由于地面湿滑，容易摔倒，请家长（您）带好您的小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”g.有乘客走进时，主动询问：“XX,您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“XX，您好，请问我能为您做点什么？”班中工作工作期间的服务用语h.对于上站厅的小孩和老人：“XX，您好，为了您的安全，请走楼梯到站厅∕站台∕出入口。”i.尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间乘车。”j.列车终止服务时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”k.列车延误时：根据规定内容解释。l.列车故障需要清客时：根据规定内容解释。m.乘客有物品掉下轨道时：“XX，您好，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”。n.发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生险情，请听从工作人员指引，迅速离开车站。”0.列车不停站通过时：根据规定内容解释。班中工作工作期间的服务技巧四到：a.心到：精神高度集中，随时应变异常。b.话到：提醒乘客按排队箭头乘车，及时进行安全广播。c.眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况。d.手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停使用牌”，地面有脏物时及时找保洁清除。四多：a.多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施。b.多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全护栏、到人少的一端候车等。c.多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其他岗位联系。d.多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。三勤：a.站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；b.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；c.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。班中工作站台工作a.站台无车时巡视:来回巡视站台，重点检查屏蔽门及端墙门状态、消防器材、电扶梯运营情况、轨行区情况（有无漏水、异物等）,同时引导乘客到乘客较少的地方候车；监控屏蔽门状态，发现屏蔽门异常动作等危及行车安全的情况时，立即按压紧停按钮并上报。b.引导乘客:在安全区域按箭头方向排队候车（若有屏蔽门故障，组织乘客到其他屏蔽门对应的安全区域处排队候车），主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态，提醒乘客不要倚靠屏蔽门。c.站台PIS屏显示“即将进站”时，站台岗在紧急停车按钮附近面对屏蔽门立岗接车(立岗位置为脚后跟对应于绝缘胶与大理石缝隙间)。如发现有危及行车或人身安全的情况时，应立即敲碎ESB玻璃按压紧急停车按钮，并向车控室行车值班员汇报。班中工作站台工作d.见到车头灯时向车头灯方向旋转90度立岗。e.列车越过接车地点（立岗位置）时旋转90度面向屏蔽门站立。如发现有危及行车或人身安全的情况时，应立即敲碎ESB玻璃按压紧急停车按钮，并向车控室行车值班员汇报。f.待列车停稳车门与屏蔽门打开后，站台岗站务员组织乘客上下车，随时与车控室保持联系，发现异常立即报告行车值班员。组织乘客上车时需注意：有序组织乘客分散车门上车。g.列车关门车门闪亮警示灯时背对屏蔽门平举右手（与身体成90度），手掌伸开、不拿物品。及时阻止乘客上下，以免造成因抢上而导致乘客摔倒、乘客夹伤等情况，当列车关门时，再次确认所有车门是否关好，若有夹人及时汇报并采取相应措施。班中工作站台工作h.列车关门后，站台岗站务员必须站在站台两端“紧急停车按钮”附近5米的区域内监视列车出站，如发现有危及行车或人身安全的情况时，应立即敲碎ESB玻璃按压紧急停车按钮，并向车控室行车值班员汇报。i.列车尾部出清本站头端墙后站台岗方可移动进行巡视工作，严禁在接车过程中进行岗位交接。接车时必须执行完整的接车程序，无特殊情况严禁本次列车未出清又转移至另一端站台接车。j.对于上下行列车同时到站的情况，各站可根据本站客流情况确定站台岗接车规定：如站台岗接发一侧列车，另一侧主要由行车值班员负责监控，同时保安人员配合作业。k.清客时:完毕后应及时向司机显示“好了”信号（司机关闭屏蔽门后收回）。最后一趟车：接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅。班中工作非正常情况下a.接车时，在看见列车头部灯时开始显示。b.通过列车，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回；显示地点为：站台尾端墙，靠近紧急停车按钮附近。c.停站信号，应待列车停车后方可收回；显示地点为：站台头端墙处。d.引导手信号，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回；显示地点为：来车方向屏蔽门端门外。e.发车信号，应在司机鸣笛回示后方可收回；显示地点为：在列车前进方向第二个车门处。f.道岔开通信号，道岔位置正确后，向司机显示道岔开通信号，必须在司机鸣笛回示后方可收回；显示地点为：道岔现场旁边的安全地点。班中工作执行轨道交通管理条例相关规定禁止下列影响城市轨道交通运营秩序和安全的行为：a.非法拦截列车；b.强行上下列车；c.擅自进入轨道、隧道等禁止进入的区域；d.擅自在车站内派发物品、进行广告宣传或者从事销售活动；e.擅自在车站进行拍摄电影、电视剧等非运营活动；f.使用滑轮鞋、滑板等进站、乘车；g.携带自行车等交通工具进站、乘车；h.携带充气气球、尖锐物品、易污损、有严重异味、无包装易碎物品进站、乘车；i.携带动物进站、乘车；j.在车站或者车厢内打闹嬉戏、大声喧哗；k.在车站内滞留、乞讨、买卖、捡拾垃圾；l.在车站刻画、涂写，擅自张贴、悬挂物品；m.躺卧、踩踏车站及车厢内的座椅；n.车站内吸烟，随地吐痰、便溺，吐口香糖、乱扔果皮纸屑等废弃物；o.在车厢内饮食。p.禁止在车站、通道、出入口、站前广场内及风亭、冷却塔周围堆放物品、摆设摊点、停放车辆等妨碍乘客同行、救援疏散或者影响通风设施正常运行的行为。班中工作全面梳理、总结当班工作1.对当班情况进行个人总结，检查台账。2.整理物资、备品定位摆放。3.准备交接。开站程序:轧道车到站前做好自身各项准备工作，带齐备品到站台准备接车。关站程序:1.末班载客列车开出前进行检查，确认站台所有需要上车的乘客全部上车，无异常情况。2.末班载客列车发出后清客，确认站台无滞留乘客，汇报车控室。其他参加班组培训及演练1.按时参加车站组织相关培训及演练；2.做好培训及演练的重点内容记录；3.总结参与培训和演练的重点学习内容，提高自身业务水平。吃饭1.顶岗人员到位、交接完后相关人员方可离开就餐（就餐时间为30分钟）。2.吃完饭后及时清理垃圾、按时回岗交接。3.顶岗吃饭人员由各站根据情况自行规定，原则上客流高峰时段不得吃饭。演示完毕感谢观看客运值班员作业流程客运值班员岗位职责Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield1作业内容及标准Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield2目录班次、岗位职责序号班次上岗时间备注1白班08:00~20:00客运值班员实行四班两运转2夜班19:30~次日08:30客运值班员岗位职责：1.在值班站长的领导下，主管车站客运工作；2.负责车站票款的解行、车站与银行打包返纳的工作；3.负责TVM钱箱更换、补币、清点以及钱、票箱补币、补票的工作；4.安排并监督售票员的票务工作，负责给售票员配票、配备用金以及结账的工作；5.完成相关票务报表、台账的填写；负责每月报表的装订和存档；6.负责车票、报表的接收、上交等工作；7.保管车站票务管理室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙，并负责其安全；8.处理与乘客相关的票务事宜，协助值班站长处理票务紧急情况。具体要求：1.各站每班客运值班员原则上配备1名，客流较大车站、换乘站可配备2名。2.客运值班员应在班中时段顶替售票员、站台人员就餐及休息。作业内容及标准班前准备提前到站：提前到站，进行接班前准备工作。放置私人物品、更换工服：a.将私人物品摆放至各站指定位置，包、衣服、鞋等统一定置摆放，更衣室、更衣柜、鞋柜保持干净、整洁，垃圾筐及时清理。b.更换工服，穿戴整齐，领带、帽徽、头花、领结、袖标、胸卡佩戴齐全，男员工穿着短袖、衬衣时需将短袖、衬衣束腰内，女员工衣着得体，应穿黑色皮鞋不得穿露趾鞋，保持鞋面清洁光亮，无破损并符合工作要求。签到：更换工服后到车控室签到。写明签到时间、姓名及岗位名称。（在《车站人员签到本》内签字，考勤时间以规定的上岗时间为准）考勤时间以规定的上岗时间为准。班前点名列队点名、整理着装:白班08:00夜班19:30a.在车控室玻璃窗外，从左到右按大小个列队。b.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（紧贴裤缝），双手不叉腰，不插袋，不抱胸。c.站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。d.点名时要先稍息、整理着装、立正，然后敬礼、礼毕。e.听从值班站长整理着装的口令各岗位动作整齐划一，衣装穿戴齐全、干净平整，不得出现立领、挽袖口、裤腿等现象。班前点名仪容仪表检查a.男员工头发要求保持清洁、避免有异味、头屑，前不遮眉、后不及领、两侧不遮耳；应常修剪不留长发、不烫发、不剃光头、不留胡须、不留怪异发型、不染不自然的发色；不准扎耳洞、纹身。b.女员工不穿高跟鞋（跟高不超过5CM）、钉子鞋、拖鞋，不留长指甲，不染彩色指甲。不宜梳过于夸张的发型、发不过肩、长发用头花盘起，头发要求保持清洁、避免有异味、头屑。不宜浓妆艳抹，可施淡妆上岗；不宜佩戴过于耀眼、夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水。c.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。d.首饰佩戴要求：只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、耳钉（无坠，不能超过一副），戒指只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链、戒指一律不允许佩带。e.在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品；不得饮酒或喝含酒精的饮料。班前会整队回会议室：整队回会议室，必须保持队形，列队行走过程中不得嬉戏打闹、喧哗。班前提问：a.回答当班值班站长的班前提问；b.如不能正确回答或回答不全时，利用当班间隙继续学习。必须掌握本岗位的应知应会和必知必会。学习文件、命令:在会议室整齐就坐，学习新文件、通知、命令，对记名式传达文件学习后进行签字。听取当班情况布置:根据值班站长工作安排，对上个班存在的问题和新文件要求明确工作重点和要求，对重点环节制定本岗位实施措施。对岗交接业务交接现金交接原则：a．(1)纸币：必须在监控范围内，对已加封的纸币交接时，确认加封信息正确完好后可凭加封金额交接；对零散纸币按实点金额进行交接，确认无误后交接双方签名确认。(2)硬币：必须在监控范围内，已加封的硬币交接时，确认加封信息正确完好后可凭加封金额交接；对零散硬币按实点金额进行交接，确认无误后交接双方签名确认。b．接班客运值班员应依据《客运值班员交接班本》、《车站备用金使用台账》上的记录，在监控范围内与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有现金、核对封包数量及金额等，确认无误后进行签收。c．客运值班员交接班，发现交接现金金额与《客运值班员交接班本》、《车站备用金使用台账》不一致时，应立即通知交班值班站长到现场，共同对车站票款、备用金进行清点。对岗交接业务交接车票交接原则：a.接班客运值班员应依据《客运值班员交接班本》上的记录与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有车票的数量以及编号、当日的车票上交单、配送明细单，确认无误后进行签收。b.特殊工作卡须当面交接，确认无误后在《客运值班员交接本》做好交接记录。c.交接时若发现车票数量或信息有误，应立即通知交班值班站长到现场，共同对车站车票进行清点。票务钥匙交接原则:a.未加封或以破封的票务钥匙应逐条当面清点核对钥匙种类、数量，已加封的按加封数清点，确认无误后双方办理交接手续。b.出现票务钥匙数量及种类名称不符时，应立即通知交班值班站长到现场，共同对车站车票进行清点。对岗交接业务交接票务备品交接原则：1.票务备品包括：钱箱、票箱、库包、点钞机、验钞机、保险柜、票柜、配票箱、车票回收箱、手推车、点币机、补币箱、纸币清分机、扎钞机、点票机、售票盒、硬币盘等，交接时，查看数量及性能良好、定位摆放。2.交接台帐、报表填写情况；交接票务最新通知及文件；交接票务方面未完事宜。业务交接:交接时做到“五清”、“五不接”a.“五清”：(1)设备设施运行状态清。(2)施工计划、影响范围作业方式清。(3)文件传达、重点工作、注意事项内容清。(4)各类台账、备品情况清。(5)运行计划、调度命令内容清。对岗交接业务交接:交接时做到“五清”、“五不接”a.“五不接”：(1)未在规定交班地点交班不接。(2)未按要求穿着工服佩戴工牌、衣装不整不接。(3)施工请销点、调度命令接收中不接。(4)备品不清,卫生不好不接。(5)上一班突发事件处理中不接。b.交接完后向值班站长汇报交接班情况、存在问题。当班工作售票员配票a.根据车站客流的大小配相应数额的车票和备用金（备用金包括纸币和硬币），并配置相关报表。配币、配票过程必须在监控范围内。b.为售票员配发各种车票、备用金时，售票员须对配备的车票及备用金进行清点并与《售票员结算单》上的数量进行核对，核对无误后，签章确认。c.售票员必须将现金及车票放在上锁的售票盒中，前去票务中心上岗。售票员预收款及增配当售票员的票款过多或不足时，应及时进行预收票款或增配备用金。a.增配备用金或车票时，应在《售票员结算单》、《客运值班员交接班本》上记录，并盖章确认。b.预收票款时，应在《售票员结算单》、《客运值班员交接班本》上记录，并盖章确认。当班工作售票员结账a.售票员售票结束后，立即携带本班所有现金、车票及各类报表回车站票务管理室。账操作时，营收票款及回收车票必须由售票员及客运值班员双人清点确认。b.售票员与客运值班员一起清点所有的现金及长安通充值单据，并将实收总金额（实际清点金额+预收款金额-所配备用金）、长安通充值金额填在《车站售票员结算单》上。c.售票员和客运值班员共同清点各票种车票，填写《车站售票员结算单》及其它相关报表。d.客运值班员检查售票员当班的所有报表是否全部交回且填写正确、完整。e.客运值班员顶售票员岗时，由值班站长或以上级别人员负责为其结帐，并检查核对报表是否填写正确、完整。当班工作售票员出现交接不清等问题a.客运值班员上报值班站长，由值班站长负责调查。b.通过监控及台账记录调查售票员交接交接过程中存在的问题。c.将售票员交接不清的问题及时上报值班站长、站长及分部票务助理。d.根据分部票务助理回复再进行结账操作。当班工作设备巡视检查措施每1小时巡视监控（通过SC工作站查看或现场巡视）AFC设备的状态,当设备出现卡币、卡票、缺币、缺票、钱箱满/将满、票箱满/将满、缺打印纸、钱票箱安装不到位故障时，应在30分钟内完成处理，如遇无法处理的故障时，立即向行车值班员上报（说明故障设备编号及故障状态），并要求行车值班员上报票务调度。注意事项同一车站投入服务的AFC同类设备不允许超过20%的设备因缺币、缺票、钱箱满、票箱满、未安装钱票箱推出服务。当班工作更换票箱措施a.操作要求（1）日常AGM票箱满后更换完后，可卸载并用于TVM、BOM票箱空后的置换；（2）每月25日运营结束后，车站须在盘点日次日开站前1小时内完成所有闸机票箱的更换工作；（3）票箱需直立放置在封锁式手推车上运送，以免损坏弹簧。当班工作更换票箱措施b.更换时间（1）出闸机票箱将满或已满时；（2）TVM票箱将空或已空时箱时；（3）BOM票箱将空或已空时箱时。c.BOM票箱由最后一班票售票员关窗时进行查询，发现票箱已空或将空时，及时联系客运值班员进行补票。注意事项当班工作注意事项各线路票箱数据计数方式：a.一号线票箱数据方式为通过手动输入，如卸载AGM票箱时需记录票箱内车票的数量，安装在TVM、BOM时须手动输入票箱数量。b.二号线票箱数据以RFID卡计数为准，如发现差异情况较大，应使用SC票卡读卡器重新录入车票数量。c.三号线票箱车票计数有两种方式，可依据票箱RFID卡读取数据或更换人员通过在AFC输入车票数量。d.四号线票箱数据方式为通过手动输入，如卸载AGM票箱时需记录票箱内车票的数量，安装在TVM、BOM时须手动输入票箱数量。当班工作更换钱箱a.操作要求（1）客运值班员和另一名站务员或以上级别人员同时负责钱箱更换工作，并双人共同确认纸币压钞区及压钞区周围是否留存现金。更换完毕后立即将钱箱送回车站票务管理室；（2）更换钱箱的具体操作按照《设备操作手册》进行；（3）更换钱箱时必须使用封锁式手推车，钱箱一定要平放入手推车里以防钱箱滑落；（4）移动或搬运钱箱时，应轻拿，轻放，避免碰撞，避免钱箱芯片、滑轮部位等直接放在地面上；（5）钱箱运送过程中，应注意安全使用票务手推车，避免造成钱箱损坏或造成人身伤害；（6）“TVM打印小单”，按TVM设备编号顺序装订完好后随当日报表上交。当班工作更换钱箱b.更换时间（1）通过SC查询TVM钱箱将满时；（2）运营期间，在TVM乘客显示屏显示钱箱将满的信息时；（3）结合本站具体情况制定的固定时间(尽量降低隔夜票款)；（4）运营结束后，报表打印前完成所有投入服务TVM的结帐列印（包括二次结账列印）的打印。当班工作清点钱箱措施a.当班客运值班员和其它站务员或以上级别人员按“票务收益安全监控系统管理规定”要求共同进行钱箱的清点，并共同确认清点结果。b.钱箱必须分类型清点，即纸币回收箱、纸币找零箱、硬币回收箱、硬币找零、废钞箱按种类分别清点，必须双人确认钱箱清点结果。每清点一个钱箱前，清点人员报读“钱箱编号”，另一位清点人员核对TVM打印单据，实点金额与单据显示金额一致，在单据打“√”，若实点金额与单据显示金额不一致，将实点金额写在打印单据上。c.各类钱箱每打开一个钱箱（含废钞箱），须向监控示意钱箱已清空。具体要求为，硬币类钱箱：将钱箱盖打开，口向下倾倒；纸币类钱箱：将钱箱盖打开，对准监控照看。当班工作清点钱箱措施4.钱箱金额出现差异时，再次对相关设备进行检查，查看纸币模块的皮轮、出钞口等位置确认是否存在卡币现象无法找回时，需立即核查报表、单据、已清空钱箱等，查看是否有遗漏情况。5.客运值班员完成《TVM钱箱清点记录表》、《客运值班员交接班本》填写，并与清点人员进行复核。6.清点人员需按照钱箱是否完成清点分“已清点”、“未清点”分别放置钱箱。当班工作注意事项a.监控仪系统故障时，需由一名值班站长或以上级别人员和客运值班员双人清点钱箱，并在《TVM钱箱清点报表》的“备注”栏注明此情况并及时报修。b.钱箱清点时发现的非标准币，按照《客运部票务管理办法》“3.2.3车站清点现金时发现非标准币”要求处理。c.整个钱箱清点过程原则上要求清点人员不得离开票务管理室，确需离开时需将钱箱现金放置监控区域可视范围内，所有人员离开票务管理室，待返回后对之前未完成清点的钱箱重新进行清点。当班工作补充找零硬币、找零纸币措施a.操作要求（1）客运值班员及值班站长在车站票务管理室监控状态下可监控范围内核对车站备用金及票款，再清点补币现金（纸币、硬币），并装入纸币/硬币补币箱；（2）运营期间每台TVM的补充纸币、硬币数量可根据客流情况确定，但必须为100的整数倍（使用硬币钱袋给硬币钱箱补币，减少硬币对钱箱的损伤）；（3）客运值班员完成《客运值班员交接班本》、《车站营收日报》填写，并与值班站长进行复核。（4）“TVM打印小单”，按TVM设备编号顺序装订完好后随当日报表上交。当班工作补充找零硬币、找零纸币措施b.更换时间(1)每天运营开始前两个小时；(2)运营期间，当SC上TVM设备状态显示找零纸、硬币器将空；(3)运营期间，在TVM显示屏上显示“硬币不足”、“纸币不足”相关信息时。当班工作票务工作检查及乘客事务处理a.每小时巡视票务/客服中心，检查售票员的两纪一化。b.检查售票员作业情况，监督售票员上岗是否按章作业，报表填写是否正确，票亭备品是否齐全良好。c.发生以下乘客事务时客运值班员必须到现场确认处理：(1)乘客反映TVM出现卡票、卡币、少找零、充值不成功等情况，且TVM未打印故障单据；(2)应急情况下的单程票退票、应急纸票退票、储值票免费更新等；(3)售票员反映BOM发售无效票等；(4)发售付费出站票；(5)乘客弃钱；当班工作票款打包a.票款准备要求（1）车站当日需解行的票款由值班站长与客运值班员双人同时在票务管理室监控器监控状态下清点。（2）票款应按不同面额分别清点整理捆扎，同一面额每100张为1把，整把钞票用砂纸加封并在砂纸上加盖清点人员印章，不足100张的按面值类别整理，用票务信封“工字”加封并盖章，信封正面注明车站、加封人员、加封金额、加封日期。（3）1元硬币原则上不得解行（当日应解行票款大于站存纸币时除外）。当班工作票款打包b.库包/尾箱加封要求（1）库包/尾箱加封前应由值班站长与客运值班员确认票款现金、《现金缴款单》与《库包装包清单》的内容是否相符，并将《现金交款单》及《库包装包清单》相应联放入库包/尾箱内。（2）库包加封由值班站长与客运值班员分别加封库包/尾箱的两把锁（3）a.一、二号线的库包锁头加封要求：用加封封条在锁眼处按“十字”交叉法将锁眼封死，并在封条骑缝处加盖值班站长与客运值班员双人印章;b．三号线的尾箱头加封要求：将加盖私章的锁片一并插入锁内，并挂一个车站名牌。C.四号线根据解行方式细化要求（4）库包/尾箱编号、锁头编号应保持一致。当班工作库包/尾箱解行措施a.上门收款人员到达车站后，车站工作人员负责查看收款人员的相关证件，确认后方可进入车站工作通道，在票务管理室监控下和对留存在车站的资料，核对无误后由客运值班员与上门收款人员办理库包、票据的交接，交接时必须双人分别在双方的交接登记簿上登记相关交接事项。b.遇以下几种情况之一，车站应及时通知站长、分部票务助理，并拒绝办理库包交接或要求银行重新安排上门服务人员：（1）单人上门服务；（2）无上门服务证或服务证不符者；（3）未经银行书面通知明示的上门服务人员。当班工作注意事项a.车站工作人员对上门收送款得地点、时间、程序以及运钞路线等附有保密责任。b.库包/尾箱交接前“五查”：（1）检查库包包体是否完好；（2）检查库包编号、数量是否相符；（3）锁头及锁眼十字封条是否完好、完整、印章是否清晰；（4）检查封口有无松动、损烂等痕迹；（5）检查包体上下联合处合页有断、撬等情况。当班工作运营结束措施a、末班车到达车站15分钟在进站AGM、TVM摆放告示，提醒乘客。b、完成票款清点、报表审核、备用金核对、钱箱补币、票款封包等工作。c、须根据票务部要求，在SC生成相关票务报表并保存在SC桌面。(1)在车站票务管理室的SC桌面上建立一个文件夹，命名为《X号线X站X年SC报表》，每日在此文件夹中创建子文件夹，命名为《X车站X月X日SC报表》，用于存放当日导出的SC报表。(2)客运值班员在规定的SC报表导出时间内将需要导出的前一运营日的SC报表以Excel格式导出，并保存至上述子文件夹中。(3)报表导出后严禁更改名称、内容，导出报表的保存期限为一年。当班工作注意事项各线路SC生成报表：1、一号线：《按交易类别统计报表》、《操作人员班次日报表》、《钱箱更换统计日报表》；2、二号线：《按交易类别统计报表》、《操作人员班次日报表》、《钱箱更换统计日报表》、《车站销售统计报表》；3、三号线：《按交易类别明细表》、《操作人员班次日报表》4.四号线：《按交易类别统计报表》、《操作人员班次日报表》、《钱箱更换统计日报表》。当班工作运营前检查措施a、设备唤醒要求（1）一、三、四号线AFC设备每日4：00自动唤醒后，客运值班员应至现场查看设备唤醒状态；（2）二号线AFC设备，须客运值班员每日4：00通过SC发送唤醒指令，并至现场查看设备唤醒状态。b、运营开始前1小时，客运值班员应完成设备TVM补币、补票、BOM、互联网售票机补票工作，确保车站