2026年城管执法人员文明用语规范考核

2026年城管执法人员文明用语规范考核一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）题目：1.城市管理执法人员在执行巡查任务时，发现一商户违规摆放垃圾桶，应首先使用的文明用语是？A.“立即把垃圾桶挪走，否则罚款！”B.“您好，根据规定，垃圾桶应放在指定位置，请配合改正。”C.“这是哪个单位乱扔垃圾？快处理！”D.“再不清理，就别开店了！”2.当市民反映占道经营行为时，执法人员应如何回应？A.“投诉无效，我不管。”B.“你反映的问题我已记录，会协调处理，请耐心等待。”C.“这是你自己的事，跟我无关。”D.“赶紧收摊，否则罚款！”3.在处理乱贴小广告的投诉时，执法人员应使用的文明用语是？A.“乱贴广告，罚款！”B.“这里是公共场所，请勿乱贴，谢谢配合。”C.“贴几张怎么了？碍不着你。”D.“赶紧撕掉，不然抓你！”4.执法人员在进行停车秩序整治时，遇到车主不配合，应如何沟通？A.“不配合就罚款！”B.“按规定停车，请支持执法工作。”C.“你乱停车，影响交通，快挪车！”D.“罚款是你的事，跟我无关。”5.发现市民乱扔垃圾时，执法人员应使用的文明用语是？A.“乱扔垃圾，罚款！”B.“请把垃圾扔进垃圾桶，共同维护环境卫生。”C.“不扔垃圾能怎样？关你什么事？”D.“再乱扔就抓你！”6.在处理违章建筑投诉时，执法人员应如何回应？A.“这房子是我建的，谁管得着？”B.“我会依法处理，请保持耐心。”C.“罚款就完事了，别废话。”D.“这房子没问题，你少管闲事。”7.执法人员在执法过程中，发现一商户未悬挂营业执照，应如何沟通？A.“没有营业执照，罚款！”B.“请按规定悬挂营业执照，谢谢配合。”C.“营业执照是你们自己的事，跟我无关。”D.“不挂就别开店了！”8.当市民提出异议时，执法人员应如何回应？A.“你有意见就投诉，别在这里吵闹。”B.“请理性表达，我会认真听取你的意见。”C.“闭嘴，这是执法！”D.“你不配合，执法就困难。”9.在处理流浪犬扰民问题时，执法人员应使用的文明用语是？A.“别养狗了，再养罚款！”B.“请规范养犬，文明养犬，谢谢配合。”C.“狗扰民，赶紧处理！”D.“养狗是你的自由，跟我无关。”10.当市民咨询相关政策时，执法人员应如何回应？A.“不知道，你去问别人。”B.“请到指定窗口咨询，我会引导你。”C.“政策你自己查，我不负责。”D.“按政策办事，别来烦我。”二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）题目：1.城市管理执法人员在进行执法时，应避免哪些不文明用语？A.“再不整改，就别开店了！”B.“罚款是你的事，跟我无关。”C.“这是你自己的事，跟我无关。”D.“按规定办事，别废话。”E.“投诉无效，我不管。”2.在处理占道经营投诉时，执法人员应如何使用文明用语？A.“请按规定经营，谢谢配合。”B.“这是公共场所，请勿占道。”C.“罚款是你的事，跟我无关。”D.“赶紧收摊，不然罚款！”E.“你乱摆摊，影响交通，快挪走！”3.执法人员在执法过程中，遇到市民不配合时，应如何沟通？A.“请理性表达，我会认真听取你的意见。”B.“不配合就罚款！”C.“按规定办事，别废话。”D.“这是执法，必须配合。”E.“你反映的问题我会记录，请保持耐心。”4.在处理乱贴小广告问题时，执法人员应使用的文明用语包括哪些？A.“请勿乱贴广告，谢谢配合。”B.“这是公共场所，请保持整洁。”C.“乱贴广告，罚款！”D.“贴几张怎么了？碍不着你。”E.“赶紧撕掉，不然抓你！”5.执法人员在处理违章停车投诉时，应如何使用文明用语？A.“请按规定停车，谢谢配合。”B.“乱停车，影响交通，快挪车！”C.“罚款是你的事，跟我无关。”D.“按规定办事，别废话。”E.“这是执法，必须配合。”三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）题目：1.城市管理执法人员在执法时，可以使用“罚款”“没收”等带有强制性的词语。（×）2.执法人员应避免使用“闭嘴”“少废话”等不文明用语。（√）3.在处理市民投诉时，执法人员应耐心倾听，不得打断市民的陈述。（√）4.执法人员可以使用“再不整改，就别开店了！”等威胁性用语。（×）5.城市管理执法人员应使用规范、标准的文明用语，不得使用方言或俚语。（√）6.执法人员在执法过程中，可以使用“你乱停车，影响交通，快挪走！”等带有指责性的用语。（×）7.执法人员应避免使用“投诉无效，我不管”等推诿性用语。（√）8.执法人员可以使用“狗扰民，赶紧处理！”等带有情绪化的用语。（×）9.城市管理执法人员应使用“请按规定办事，谢谢配合”等礼貌用语。（√）10.执法人员可以使用“这是你自己的事，跟我无关”等推卸责任的用语。（×）四、简答题（共5题，每题4分，总计20分）题目：1.简述城市管理执法人员在执法过程中应遵循的文明用语原则。2.列举5种城市管理执法中常用的文明用语。3.在处理占道经营投诉时，执法人员应如何使用文明用语？4.解释“文明执法”对城市管理工作的意义。5.列举3种不文明用语，并说明其危害。五、情景分析题（共3题，每题10分，总计30分）题目：1.情景：执法人员在巡查时，发现一商户在人行道上摆摊售卖水果，市民投诉其影响交通。商户表示“这里没人管，摆几天就走”。执法人员应如何使用文明用语，并妥善处理该情况？2.情景：执法人员在处理乱扔垃圾投诉时，遇到一位市民称“随手扔一下没什么大不了”。执法人员应如何回应，并引导市民正确处理垃圾？3.情景：执法人员在执法过程中，遇到一位市民情绪激动，指责执法人员“滥用职权”“故意刁难”。执法人员应如何应对，并使用文明用语化解矛盾？答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：执法人员应使用规范、礼貌的用语，引导商户配合整改，避免使用威胁性或指责性语言。2.B解析：执法人员应耐心倾听，并告知市民会依法处理，体现执法的公正性和服务性。3.B解析：使用礼貌用语，提醒市民遵守公共秩序，避免使用威胁性语言。4.B解析：执法人员应强调按规定停车的重要性，引导车主配合执法。5.B解析：使用文明用语，引导市民养成良好的卫生习惯。6.B解析：执法人员应告知市民会依法处理，体现执法的规范性和公正性。7.B解析：使用规范用语，提醒商户按规定悬挂营业执照。8.B解析：执法人员应耐心倾听，尊重市民的意见，体现执法的民主性。9.B解析：使用文明用语，引导市民规范养犬，维护公共秩序。10.B解析：执法人员应提供帮助，引导市民到指定窗口咨询，体现服务意识。二、多选题答案与解析1.A、B、C、E解析：威胁性、推诿性、指责性、不礼貌用语均属于不文明用语，应避免使用。2.A、B解析：使用规范、礼貌的用语，引导商户配合整改，避免使用威胁性语言。3.A、E解析：执法人员应耐心倾听，并告知市民会依法处理，体现执法的公正性和服务性。4.A、B解析：使用礼貌用语，提醒市民遵守公共秩序，避免使用威胁性语言。5.A解析：执法人员应使用规范、礼貌的用语，引导车主按规定停车。三、判断题答案与解析1.×解析：执法用语应规范、礼貌，避免使用强制性或威胁性语言。2.√解析：执法人员应使用文明用语，避免使用不礼貌或威胁性语言。3.√解析：执法人员应耐心倾听，尊重市民的陈述，体现执法的民主性。4.×解析：执法用语应规范、礼貌，避免使用威胁性语言。5.√解析：执法人员应使用规范、标准的文明用语，避免使用方言或俚语。6.×解析：执法用语应规范、礼貌，避免使用指责性语言。7.√解析：执法人员应积极处理投诉，避免使用推诿性语言。8.×解析：执法用语应规范、礼貌，避免使用情绪化或指责性语言。9.√解析：执法人员应使用礼貌用语，体现执法的文明性。10.×解析：执法人员应积极处理问题，避免使用推卸责任的用语。四、简答题答案与解析1.简述城市管理执法人员在执法过程中应遵循的文明用语原则。答案：-规范性：使用标准、规范的用语，避免方言或俚语。-礼貌性：使用礼貌用语，体现尊重和友好。-合理性：用语应合理，避免威胁性或指责性语言。-服务性：体现服务意识，引导市民配合执法。解析：执法用语应遵循规范、礼貌、合理、服务的原则，体现执法的文明性。2.列举5种城市管理执法中常用的文明用语。答案：-“请按规定办事，谢谢配合。”-“请保持公共秩序，谢谢合作。”-“请将垃圾扔进垃圾桶，共同维护环境卫生。”-“请规范养犬，文明养犬，谢谢配合。”-“我会依法处理，请保持耐心。”解析：这些用语体现了礼貌、规范、服务性的原则。3.在处理占道经营投诉时，执法人员应如何使用文明用语？答案：-“您好，根据规定，占道经营会影响交通，请按规定经营，谢谢配合。”-“请将摊位移至指定区域，谢谢合作。”-“我会依法处理，请保持耐心。”解析：执法用语应规范、礼貌，引导商户配合整改。4.解释“文明执法”对城市管理工作的意义。答案：-提升执法形象，增强市民对执法工作的认同感。-促进执法公正，避免因用语不当引发矛盾。-维护社会和谐，减少执法冲突。解析：文明执法有助于提升执法效果，促进社会和谐。5.列举3种不文明用语，并说明其危害。答案：-“再不整改，就别开店了！”危害：威胁性用语，易引发矛盾。-“罚款是你的事，跟我无关。”危害：推卸责任，损害执法形象。-“闭嘴，这是执法！”危害：不礼貌用语，易激化矛盾。解析：不文明用语会损害执法形象，引发冲突。五、情景分析题答案与解析1.情景分析：执法人员在巡查时，发现一商户在人行道上摆摊售卖水果，市民投诉其影响交通。商户表示“这里没人管，摆几天就走”。执法人员应如何使用文明用语，并妥善处理该情况？答案：-“您好，根据规定，占道经营会影响交通，请您将摊位移至指定区域，谢谢配合。”-“我会依法处理，请保持耐心。”-引导商户到指定区域经营，并告知相关法规。解析：执法用语应规范、礼貌，引导商户配合整改。2.情景分析：执法人员在处理乱扔垃圾投诉时，遇到一位市民称“随手扔一下没什么大不了”。执法人员应如何回应，并引导市民正确处理垃圾？答案：-“您好，随手扔垃圾会影响环境卫生，请您将垃圾扔进垃圾桶，共同维护公共环境。”-“一个小小的举动，也能体现个人素质，谢谢配合。”解析：执法用