殡葬服务机构管理指引（试行）

殡葬服务机构管理指引（试行）殡葬服务机构应严格遵循国家相关法律法规及行业标准，以尊重生命、关怀家属为核心，规范服务流程，保障服务质量，维护服务对象合法权益。一、服务规范（一）服务流程管理。接运环节需使用专用遗体接运车辆，车辆须每日清洁消毒，配备遗体固定装置及应急防护用品；接运前须与家属确认逝者信息、接运时间及地点，签订接运服务确认单，明确双方权利义务。遗体存储环节应使用符合卫生标准的冷藏设备，温度控制在2℃-6℃，存储时间一般不超过7日（特殊情况需延长的须经家属书面同意并备案）；遗体入库前需进行外观检查并记录，标注逝者姓名、家属联系方式等信息，分区存放并定期巡查。遗体整容环节应使用一次性或严格消毒的工具，尊重家属对逝者外观的合理要求，涉及遗体修复、特殊妆饰的需提前告知费用并签订服务协议；整容过程需有家属或委托人在场（家属放弃在场的需书面确认）。告别环节应提前与家属确认时间、场地布置要求（如鲜花、挽联、照片等），调试音响、投影等设备，确保仪式流程顺畅；场地使用后须及时清理消毒，遗物按家属要求处理。火化环节须严格核对逝者身份，由家属或委托人签署火化确认单，允许家属或委托人现场见证火化过程（无行为能力人或特殊情况除外）；火化后骨灰收集应完整，当场封装并交家属确认，出具火化证明。骨灰处理环节应提供寄存、安葬、撒散等多种选择，指导家属办理相关手续；骨灰寄存需签订寄存协议，明确期限及费用，定期提醒续存；提供生态安葬服务的应标注具体方式及补贴政策。（二）信息公开与收费管理。须在服务场所显著位置及官方平台公示服务项目、服务内容、收费标准（区分政府定价、政府指导价及市场调节价）、服务流程、投诉渠道等信息，确保内容真实、清晰、易懂。收费须严格执行明码标价，基本服务项目（接运、存储、火化等）按政府定价收取，延伸服务（如鲜花布置、特殊整容、骨灰盒等）须由家属自主选择，禁止捆绑销售或强制消费。收费时应出具正规票据，注明服务项目、单价及总额；因机构原因未完成服务的，须按未服务部分费用全额退还；因家属原因取消服务的，按协议约定扣除已产生成本后退还剩余费用。（三）特殊群体服务。对低保家庭、特困人员等困难群体，应按当地政策减免基本服务费用；对现役军人、烈士家属、见义勇为人员等优抚对象，提供优先服务及适当费用优惠。尊重少数民族丧葬习俗，提供符合其传统的服务（如土葬协助、特殊仪式场地等）；对有宗教信仰的家属，在不违反法律法规的前提下，协调提供宗教活动场所或联系宗教人士参与，避免干扰其他服务对象。二、设施设备管理（一）基本设施要求。遗体接运车辆须为封闭式专用车辆，配备空调、紫外线消毒设备及遗体防护垫，定期进行安全检测和卫生评估。冷藏设施容量应与服务需求匹配，单柜存储遗体不超过1具，配备温度监控及自动报警装置，备用电源保障断电后48小时内温度稳定。整容间面积不小于15平方米，分区设置清洗、整容、工具消毒区域，配备通风设备、洗手池及医疗废物专用容器。告别厅需配备音响、投影、照明等设备，座位数按服务规模设置（小型厅≥30座，中型厅≥80座，大型厅≥200座），地面、墙面材料应易清洁消毒。火化设备须符合环保标准，排放达到《火葬场大气污染物排放标准》（GB13801）要求，配备尾气净化装置及在线监测系统。（二）设备维护与管理。建立设施设备台账，记录名称、型号、购置时间、维护记录等信息；接运车辆每日使用后清洁消毒，每月全面检修；冷藏设备每周检查温度记录，每季度进行功能测试；火化炉每半年由专业机构检测，每年进行全面维护。应急备用设备（如备用电源、备用接运车辆）须保持24小时可用状态，每季度进行启动测试并记录。（三）环境卫生管理。遗体处理区域（接运、存储、整容、火化）须每日消毒2次，使用符合国家标准的消毒剂，消毒记录保存至少2年；垃圾实行分类管理，医疗废物（如整容用纱布、一次性手套）按《医疗废物管理条例》处理，由有资质的单位回收，其他垃圾每日清运。服务场所（告别厅、休息区、卫生间）须保持整洁，无异味、无杂物，通风良好；卫生间配备洗手液、纸巾、烘手器等用品，每日清洁不少于4次。三、人员管理（一）资质与培训。机构负责人应具备3年以上殡葬服务管理经验，熟悉相关法律法规；遗体接运工、遗体整容师、火化师等专业技术人员须持国家职业资格证书上岗，每3年参加不少于40学时的继续教育；服务人员（引导员、客服等）上岗前须接受服务流程、沟通技巧、应急处理等培训，考核合格后方可上岗，每年复训不少于20学时。（二）服务礼仪与规范。服务人员须统一着装（深色正装或制服），佩戴工牌（注明姓名、岗位）；接待家属时用语文明（如“节哀”“请”“感谢理解”），避免使用“死”“尸体”等刺激性词汇；保持态度温和、耐心，认真倾听家属需求，不随意打断或反驳。（三）职业道德要求。严禁泄露家属个人信息（姓名、联系方式、家庭情况等）及逝者相关信息；禁止以任何形式索要、收受家属财物或接受宴请；尊重家属丧葬习俗及选择，不评判家属决策（如选择骨灰撒散或高价骨灰盒）；发现家属情绪异常（如过度悲伤、冲突倾向）时，应及时引导或联系心理疏导人员。四、安全管理（一）消防安全。服务场所须配置灭火器、消防栓、烟雾报警器等设施，每楼层设置疏散指示标识，疏散通道、安全出口保持畅通（宽度≥1.4米），无杂物堆放。每月进行消防设施检查，每季度组织消防演练（包括火灾报警、疏散引导、灭火操作），演练记录保存至少3年。（二）遗体安全管理。遗体交接须由双方（机构人员与家属/委托人）签字确认，记录交接时间、遗体状态（如外观特征、随身物品）；存储期间每日巡查2次，记录温度及遗体状态；转运过程中须使用固定装置，避免遗体滑落或损坏。（三）防疫与生物安全。操作人员接触遗体时须穿戴一次性手套、口罩、护目镜（传染病遗体需加穿防护服），操作后立即用流动水洗手并消毒；传染病遗体接运须使用双层防渗漏包装袋，标注“传染病”标识，按指定路线运输，火化后对车辆、设备进行深度消毒。医疗废物暂存间须上锁管理，每日交接并记录，转移联单保存至少3年。（四）应急管理。制定突发事件应急预案（包括火灾、设备故障、家属冲突、疫情等），明确应急处置流程、责任人员及联系方式；每半年组织1次应急演练，演练内容覆盖预案所有场景；发生突发事件（如遗体丢失、火灾、家属突发疾病）时，须在30分钟内报告机构负责人，1小时内向民政部门及相关部门报告，24小时内形成书面报告。五、监督与评价（一）内部监督。设立专门监督岗位（可由管理人员兼任），每周抽查服务记录（接运单、火化确认单、收费票据等），每月对服务场所、设施设备进行检查，形成问题清单并督促整改；每季度召开服务质量分析会，针对共性问题制定改进措施。（二）外部监督。公开投诉电话、邮箱及现场接待地址，投诉处理须在7个工作日内反馈结果（复杂问题可延长至15个工作日），处理记录保存至少5年；配合民政、市场监管、卫生健康等部门的监督检查，对检查中发现的问题及时整改并提交报告；聘请5-10名社会监督员（包括家属代表、社区工作者、人大代表等），每季度召开座谈会收集意见。（三）服务评价。每半年开展1次家属满意度调查（覆盖至少50%的服务对象），调查内容包括服务态度、流程效率、收费透明度等，满意度低于80%的项目须重点整改；每年委托第三方机构进行服务质量评估，评估报告向社会公开，作为机构改进服务的依据。六、信息化管理（一）服务档案管理。建立电子服务档案，内容包括家属信息（姓名、联系方式、身份证号）、服务项目记录（接运时间、火化时间、费用明细）、签字确认单等，档案保存期限不少于15年；纸质档案与电子档案同步归档，专柜存放并做好防潮、防火措施。（二）信息化平台建设。开发或接入殡葬服务信息化平台，实现预约登记、服务进度查询、电子票据下载等功能；与民政部门数据共享（如火化