银行服务工作总结

银行服务工作总结

银行服务工作总结1

20_年，在市分行的正确领导下，我们将服务工作作为全行

的重点工作。

一、主要工作措施

1、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分

管领导与各负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，

强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入

考核，占比为10%,每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚

兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我

行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，

并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重

新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、

《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达

到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和

讨论。

2、市分行十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都

有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部

门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格

局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产

生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，

在市分行的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，市

分行李行长作了重要讲话，网点负责人和员工代表也作了表态发

言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的

顺利开展起到较好推动作用。

3、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期

的对网点进行检查，按照省分行的'有关要求，由综合业务带领工

作组，对营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现

场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检

查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提

出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点

的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，

主要检查支行办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的

问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的

网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打

分，对前三名人员进行奖励兑现，对后两名人员在全行进行了通

报。全年表彰奖励服务工先进个人2人。立足实际，建设精品网

点。为了突出服务品牌，扩大我行影响，市分行对地处繁华路段、

客流量较大的沙河支行，按照精品网点的标准进行了装修改造。

安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区

和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，

及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增

强了竞争能力同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行

的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为

一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个

人客户和95580电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银

行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客

户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客

户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关

系管理能力。

4、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进

行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中

广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关

于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行10多

名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务

纪律五个方面，进行了考核评定，评定结果标明在本人工号牌上。

支行还对星级柜员每月增加绩效工资200元。实践证明，星级柜

员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工

作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质

量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台

阶奠定了良好的基础。

5、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们

在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大

了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工

的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题,

在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是

一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进

一步增强了整改活动的开展通过集中整治，使我行的服务工作有

了明显改观。

二、存在的问题

尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理,

但还存在一些问题。规范化管理还跟入上，服务工作的长效机制

还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；

三、20_年的主要工作

1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整

改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安

排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行

服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再

动员、再部署。

2、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动

竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取

办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。

3、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制

度、网点考核办法、有关服务打分办法进一步抓好完善，继续采

取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在

加大检杳力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作°

银行服务工作总结2

刚刚过去的4月，对—银行成都分行来说，无疑是一个丰收

的日子：总行成功登陆A股，成都分行又在“20__理财之春一中

国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在—人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞

争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就

能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立

良好的服务口碑是—银行顺应市场竞争的内在需要。—银行成都

分行自20__年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创

新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提

高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作

取得了明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

—银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，

高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，

从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务

品质建设。

20_年以来，—银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议,

统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了

“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定

了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有

95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、

分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，

成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文

件，严格执行总行印发的《—银行零售银行服务品质管理方法》

《—银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了

《—银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《—银行成都分行

“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖

规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从20_年开始，组织柜台员工、大堂

经理、客户经理等一线人员先后开展了“—银行服务品质标准手

册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不

断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会

评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

神秘顾客亲临网点给员工打分

提升服务，仅靠内部制度远远是入够的。为增强竞争力，彰

显—品牌，—银行于20_年5月启动了一项神秘顾客访问制度,

委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表

规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，—银行的部分网点总会出现一些看似普通的客

户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，

还有60多岁的老年人。这些客户，有的'会刻意刁难柜台人员，

有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份

——神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服

务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，—银行成都分行每月都会

通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的

员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，—银

行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识

不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“—服务，天天进步“，服务品质建设是一项长期持续的战

略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，

5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活

动，—将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的

服务意识，激发员工不断创新服务，入断扩大服务的内涵，逐步

强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最

终实现银行与广大客户的双赢。

服务环境全新面貌闪亮登场

5月9日，清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青

羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家

支行店招。

—银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的

繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，

占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建

设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容

之一。

从20_年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重

新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁

美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显

著，视觉冲击力强，有效树立了银行良好的品牌形象。

为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖

果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座

椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与—证券一起开通了银

证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指

点迷津。

目前，—银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双

流、郸县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还

将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让—银行的服务领域更

宽阔。

银行服务工作总结3

刚刚过去的4月，对—银行成都分行来说,无疑是一个丰收的

日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“—理财之春-中国（成

都）金融理财节”二获得六项大奖。

在—人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞

争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就

能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立

良好的服务口碑是—银行顺应市场竞争的内在需要。—银行成都

分行自一年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新

服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高

服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取

得了明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

—银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，

高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，

从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务

品质建设。

_年以来，—银行多次组织召开：全辖规范服务工作会议，

统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了

“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定

了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有

95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、

分行、支行三级联动的’、长效的零售银行服务管理体系。

提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，

成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文

件，严格执行总行印发的《—银行零售银行服务品质管理方法》

《—银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了

《—银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《—银行成都分行

“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖

规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从一年开始，组织柜台员工、大堂经

理、客户经理等一线人员先后开展了“—银行服务品质标准手册”

的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强

化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选

出服务明星，引导其他员工加强服务。

银行服务工作总结4

去年末，为不断提升我行的窗口服务质量，树立—银行一流

服务的金牌形象，分行制定了《窗口柜台文明优质服务管理办法》C

今年，是我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一

年。目前，上半年的竞赛活动已经结束。以下，我对这一阶段的

服务工作情况做一小结。

一、上半年服务工作的主要成绩

1、上半年，为真正落实总、省行制定的《服务规范》，切实提

高我行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服务督导

组定期对各单位的服务情况进行现场督察，而且，还有偿外聘了

专业的机构对我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务

检查的过程中，不但注重提高窗口员工的常规优质服务水平，而

且，更注重员工服务内涵的提升。可以说，随着分行对服务工作

监督力度的不断加大，随着奥运服务年各项工作的陆续展开，我

行整体的服务质量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前6个

月我行服务工作的量化考评表，我们可以清楚地看到，各单位的

综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据,

更体现了我行今年上半年服务工作的最高水平。

上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的

3次服务工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得了理想

的成绩。

此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关业

务职能部门的配合下，适时编印了《个人金融业务及银行卡业务

知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为

完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为

基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为分行

党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。

2、去年，我行在省行组织的各二级分行的服务评比中，成绩

不佳，名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星级柜

员牌的使用不规范，其中反映的数据不真实。今年以来，为了扭

转我行在系统内的这一尴尬局面，充分发挥星级柜员牌在服务工

作中的量化考核作用，分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜

员牌列为服务常规检查的一项主要工作，还将星级柜员牌中的各

项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的

抽查和跟踪，我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动转

为主动，从不规范到规范，其中反映的服务数据各项比率连月明

显好转，基本上能够真实地反映我行的日常工作量和服务质量。

3、今年前6个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来客

户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事由

繁杂的客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作如何紧

张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，

给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的

工作，不仅得到了总、省行客服中心的肯定，也使每位客户都达

到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了

一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是，上半年，随着

我行服务质量的迅速提升，上级行客服中心转来的表扬信件也是

与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一方面体现了客户对我行

服务工作的认可，另一方面，也使我行的服务工作受到了上级行

的‘好评，扩大了我行的对外知名度。

综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项服务工作，

与往年相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以下

两个原因。

首先，是服务工作真正得到了全行各级领导的重视，特别是

真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看

到了效益，并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例

如，分行—行长及全体党委成员，不论业务工作如何繁忙，每月也

要抽出半天时间参加服务竞赛通报会，并在每一次的会议上都对

我行的服务工作作出及时的指导；为克服服务工作中点多面广，

窗口员工素质参差不齐的弊端，铁东支行—行长和道西支行的

—行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的服务规

范做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标，

扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放路支行—行长和永昌

支行的—行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作

流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意的答复，避免

不必要的银客争端，分行营业部的—主任多次与员工一道，共同

作好对投诉客户的反馈和解释工作，等等。

其次，一线员工服务意识的增强，服务素质的不断提高，也

对我行服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口

员工服务情况的明查暗访，我们发现，对于那些上级行制定的服

务礼仪，广大员工已从当初的被动接受，转变为今天的主观自觉，

并正逐渐成为一种职业习惯。

二、服务工作中有待改善的几个方面

1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待完

善。

2、一线员工，特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待

提高。

3、个别单位，个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。

4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下，员工服务的灵

活性还有待加强。

另外，鉴于上半年的表扬信件过多，分行在服务竞赛中对表

扬信件核定的分数过高，在一定程度上影响了我行服务竞赛的考

评结果，经研究，自下半年起，分行将服务竞赛中的客户表扬信

件每宗加2分调整为每宗加0.2分。

银行服务工作总结5

“机关建设月”活动重在成效，旨在发展。中级法院决定按

照市委安排部署，紧密结合工作实际，采取有效措施，全面加强

组织领导，创新丰富活动载体，认真进行深查严纠，健全完善管

理机制，着力打造学习型集体、树立实干型作风、造就廉洁型队

伍、建设效率型机关，不断提高广大干警的司法审判能力、化解

社会矛盾能力和维护社会稳定能力，为建设中原经济区区域性中

心强市提供强有力的司法保障。

一、要着力增强组织领导意识，在活动全面落实上取得新效

应。

要把组织领导作为开展“机关建设月”活动的关键。坚持把

“机关建设月”活动作为当前重点工作，列入重要议事日程，专

门成立市中级法院“机关建设月”活动领导小组，设立活动办公

室，对全院机关建设进行统一指导、督促、检查。院领导对分管

部门积极抓，各部门领导具体抓，形成一级抓一级，层层抓落实

的工作局面。深入开展科学发展观等教育，使各级领导干部按照

科学发展观的要求切实转变工作作风、转变领导方式，在活动中

率先垂范、以身作则，充分发挥示范带头作用。

二、要着力增强从严管理意识，在加强队伍建设上取得新突

破C

扎实开展核心价值观教育实践活动，进行廉政警示教育，打

牢政治基础，巩固思想防线。开展司法作风大检查活动，从上下

班考勤、规范着装、文明用语等细节抓起，规范司法行为，树立

审判机关高效、规范、文明、和谐的良好形象。落实廉政监督员

制度和廉政监察员制度，健全完善内外监督机制，发挥内外部监

督合力。开展“小金库”专项清理，健全完善车辆管理、行政管

理、财物管理等内部管理制度，强化制度的执行力，实现靠制度

管理，靠制度监督，靠制度办事。

三、要着力增强质量效率意识，在提升司法水平上取得新进

展。

要把提升司法水平作为“机关建设月”活动取得实效的重要

标准。以“审判质效年”活动为抓手，坚持公正效率不动摇，进

一步突出审判管理工作效能，建立健全审判质量效率指标体系等

工作制度，实施审核把关、庭长监控、流程管理、案件检查、案件

评查等工作机制，不断提高审判管理的针对性和实效性。严格落

实二审、再审发回重审制度和裁判文书直接送达制度，完善案件

裁判标准协调机制，提高全院审判水平。建立错案责任终身追究

机制，统一错案认定标准和责任追究程序，限度防止错案发生。

加大教育培训力度，实施全员轮训，无断提升法官研究新情况、

解决新问题、服务新发展的能力和素养。

四、要着力增强司法为民意识，在维护群众权益上取得新成

效。

要把维护好群众根本利益作为“机关建设月”活动的.最终

目的。依法公正审理劳动争议、医疗纠纷、拆迁安置、土地征用

等涉及民生问题及群众权益的案件，切实维护好人民群众应当享

有的经济权利、文化权利和社会权利；开展“下基层、转作风、

提能力”活动，大力弘扬马锡五审判精神，组织法官深入农村、

社区、企业巡回办案，为群众提供司法便利，增进群众感情；进

一步拓展司法公开的广度和深度，继续推行法院开放日、庭审网

络直播和裁判文书上网，真正做到以公开促公正，以公正立公信，

以公信树权威；更加注重司法救助工作，让经济困难的群众打得

起官司、让有理的群众打得赢官司。

银行服务工作总结6

银行20__年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员

工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争

力的关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服

务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，

全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提

升。现将相关情况总结如下：1、文明服务，整体提升形象与品质

分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，

强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高

客户的认同度。

（一）把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户

为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员

工，二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动

比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推

行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性

岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活

动，培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一

名客户”的换位讨论活动，通过员工与客户的换位思考，引导员

工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅

读学习活动，教育员工培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。

四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的

重要环节和关键接触点，按照《服务管理考核办法要求》，细化网

点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、

柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务

管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务

区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，提供

了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，方便客户使用。各

项设施均按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。通

过完善细节服务，为客户提供了明亮洁净、方便安全、温馨舒适

的营业场所。

（二）把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是

做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到

“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。

分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，

有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举

止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分

行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供

大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待

时间。

（三）把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建

设摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的

工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，

遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意

的员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，

扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工

工作情况适时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传

善待员工的经营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行

领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴

我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工

发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，

明确业务发展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归

属感。四是积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，

营造家园气氛。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服

务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业

务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户

的服务需求。

一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工

观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规

范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;

二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展

信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资

格考试、反假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推

行每日晨会制，建立完善服务机制，入断提高员工的整体素质。

三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织

学习考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习，技

能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，

减少业务差错率，为客户提供高效服务；通过培训讲座、检查监督

等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是

指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准

化的'服务进行改进。

3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护

客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户

体验。指派了专人对客户进行指导，沙助客户掌握产品功能，熟

悉操作流程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切

联系，提升客户对分行的信任度。

（一）完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，

将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

（二）强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待,

并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。

4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制（一）认真总结,

研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差

距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经

验、共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，

制定改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满

意度的提高。

（二）延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情

化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展

走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多

形式开展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热

心服务社会良好形象。

（三）强化监督管理，提升服务水五一是按照银行业文明规范

服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受

社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、

聘请代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，

及时加以整改，不断提升服务水平。

银行服务工作总结7

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提

升我行服务形象：

一、注重规范服务，以客户满意为目标，树立支行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作

人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规

范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服

务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾

客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主

动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”

字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个‘帮”字；

认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对

老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其

提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固

定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、

行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门

为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的

关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这

里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做

到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般

的温暖。

二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服务意

识

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识,

树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全

方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，

坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教

育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能

知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进

文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选

岗位标兵：坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合

行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优

质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心

向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进

了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服

务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制

定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓

落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考

核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪

律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确

了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学

的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章

必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。

20_年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训,

进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展

微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全

部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了

员工综合素质的提高。

三、加强服务设施的改造工作，创造一流服务环境

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内

部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有

效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的

精神状态。为了给顾客一个舒适的‘服务空间，支行在各分理处设

立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进

行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供

客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置

了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共

数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、

摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其

它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一

设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配

备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老

花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，

在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，

为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环

境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每

位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。

为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许

的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可

以自已到一小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户O

四、注重爱心奉献，以我所能回报社会

优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分

理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较

大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处

员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，

都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老

老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，

就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日

常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因

为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守

在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完

业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业

柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用

卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主

激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一

次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜

台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失

的款项交给客户。客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、

送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。

银行服务工作总结8

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行

支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月

底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，

提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇

市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，

发卡张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文

明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评

落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班

子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活

动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个

代表”重要思想，认真组织学习，由亍思想上的认识到位，员工

工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发

展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕

支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的

措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目

标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使

全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次

召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传

品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，

农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传

营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到

附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询

台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中

的‘影响力，增加了吸存。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的

金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代

理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展

和维护力，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见

箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，

提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客

户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春

节期间对存款在一元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝

福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满

意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上

让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满

意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义

务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就

近百万。

成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘

胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工

作再上新的台阶。

银行服务工作总结9

刚刚过去的4月，对—银行一分行来说，无疑是一个丰收的日

子：总行成功登陆a股，—分行又在“—理财之春-中国（_）金融

理财节”上获得六项大奖。

在—人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞

争°谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就

能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立

良好的服务口碑是—银行顺应市场竞争的内在需要。—银行一分行

自—年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务

体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务

水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了

明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

—银行—分行秉承“创一流服务，争一流银行”的.精神，高

度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从

组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品

质建设。

一年以来，—银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，

统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了

“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定

了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有

95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、

分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，一

分行不仅及时转发了一省银行同业协会的文明服务相关文件，严格

执行总行印发的《—银行零售银行服务品质管理方法》《—银行零

售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《—银行一分

行柜面规范化服务管理办法》《—银行一分行“优质服务流动红旗”

评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进

行。

在人员培训方面，该行从一年开始，组织柜台员工、大堂经

理、客户经理等一线人员先后开展了“—银行服务品质标准手册”

的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强

化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选

出服务明星，引导其他员工加强服务。

银行服务工作总结10

20_年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20_年的窗

口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。

为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个

新的台阶，真正做到以优质的服……

20_年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20_年的窗

口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。

为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个

新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我

行20_年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对

服务工作的新要求，对20__年度的服务工作做一总体安排。

20_年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修

订了《—分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化

了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。

之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为

依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构

间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监

督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有

了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施

配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在

形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，

分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规

范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全

面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真

的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总

省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,

同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口

分布指南缺失的状况，分行负责统一订制I,并分发至各相关网点，

使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务

硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有？明显增强，服务礼仪执行

得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员

工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强

化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗

口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。

尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的

一个新的服务要求。该项礼仪标准的、执行情况，也一直是省、市

行20_年服务检查工作中的一个重点c为此，分行针对这项新标

准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行

录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一

年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种

自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户

负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在20—年重点推出的一项新的服务

工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。

为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工

会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培

训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工

学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机

构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，

该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询,

都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,

我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式

趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

20__年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96

件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。

在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。

这项指标与20—年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的

是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上

下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了

明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组

织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单

位的荣誉称号。分行营业部员工陈还被省银行业协会评为当

年全省的文明优质服务标兵°各行20_年4月至12月的服务量

化考核表汇总显示，海城支行、道西又行和对炉支行三个单位的

竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《—分行文

明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服

务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

纵观我行20_年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服

务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行

的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具

体反映在以下几个方面。

首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米

线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。

其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别

是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷

衍的痕迹。

第三，首问负责制“即办”“转办”和"承诺办''三个环节

的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节

的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使

咨询客户满意。

第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制

客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20—年我行的有效客户

投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客

户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素

和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转

为有效的客户投诉。

可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务

人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共

查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，

处罚机构服务工作主管领导9人，处费多次违规员工10人。对于

服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工

作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定

和服务标兵评选资格的处罚。

针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分

行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20__年度分行的服务

管理工作安排如下。

一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，

加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务

竞赛活动。

目前，总行最新修订的《—银行网点服务规范》（20_年版）

已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提

出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，

以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行

将对20_年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此

继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将

适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务

人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法

近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。

20—年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20__年的窗

口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。

为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个

新的台阶，真正做到以优质的服……

二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖

面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。

20年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定

期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点

项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务

检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自20_年起，对于每期

检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并

已书面形式向分行反馈整改情况。

三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规

范的培训。

今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。

分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最

新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线

员工服务工作的理论素养。

四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。

20_年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工

作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月

监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。

经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了

全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员

工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，

个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范,

没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服

务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓,

首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务

作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来

到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。

五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。

去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工

作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，

这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开°为对省行的这

一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保

卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售流程手册》

中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻

底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新

标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外

的服务形象。

以上，是分行对20_年文明优质服务工作的全面总结，和

20_年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属

员工学习，并做好新年度的各项服务工作。

银行服务工作总结11

为客户提供文明规范服务是银行工存、发展的根本，也是社

会文明的重要体现。年7月20日，省农村信用社挂牌成立。

面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的

推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展

的基础性工作来抓。特别是自一年参加全国和全省银行业文明规

范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为

载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服

务创优工程”，叫响”—优质文明服务年”口号，使我省农村信

用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务

“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有一家

网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单

位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规

范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作

—省农村信用社经过—多年的发展，在不断壮大自身的同时,

为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因

造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，

严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为

全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企

业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓

作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化

体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化

的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有

效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得

到了壮大与发展。

—以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到

位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工

作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认

识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以

来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典

型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效

方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，

认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务

公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢

固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理

念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务

文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织

有力，工作的持续推进。

—以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行

动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范

人员，以日常业务为题材，拍摄了《—省农村信用社优质文明服

务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文

明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典

型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推

进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建

进行了有机融合，准确定位了

服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职

业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，

全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效

防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断

完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做

到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必

做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合,

起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用

社的文明规范服务工作。

—以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。

服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明

规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业

服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文

化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建

设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善

企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到

中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的'文明规

范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现

不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局

到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富,

使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村

信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联

社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，

着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编

制度的基础上，组织编写了近十三万字的《—省农村信用社负债

工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗

位服务技能考试工作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，

员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有

歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边,

坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完

业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业

柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用

卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主

激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一

次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜

台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失

的款项交给客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，

支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外

延伸。

银行服务工作总结12

我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求，为推动创

建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高,

20_年，我们以改善金融服务为切入点，在所辖三个网点集中开

展了“优质服务年”活动。范文写作r面将活动的开展情况总结

如下：

一、加强领导，广泛动员

为加强对“金融优质服务年”活动的领导，市行成立了以行

长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组，成员由工会、行

长办、、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部的有

关人员组成，并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际，认

真研究—定了开展“金融优质服务年”活动的具体实施方案。

为了深入扎实地开展好这项活动，元月12日晚，我支行召开

了全行“金融优质服务年”活动动员大会，党支部书记、行长廖

文新同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安

排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务年”

活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问

题，提出了开展“金融服务优质年”活动的具体措施及具体要求。

二、思想重视，提高认识

我行组织广