关于便民服务差提醒谈话提纲

关于便民服务差提醒谈话提纲今天找你谈，主要是针对近期便民服务工作中暴露的突出问题，一起把情况摆清楚、把原因剖到位、把整改方向定明确。先从群众反映最集中的几个问题说起。上周政务服务中心现场巡查，有三位群众分别提到：一位老人办理医保报销，被要求来回补了4次材料，最后发现是窗口人员没一次性告知所需证明；一位上班族下午3点来办居住证，取号显示前面还有27人，叫号机故障导致实际等待近2小时；还有群众在"政务服务网"提交营业执照变更申请，5天没收到任何反馈，打电话询问被告知"系统在维护，没人处理"。这些不是个例，12345热线数据显示，近两个月便民服务类投诉环比上升32%，主要集中在"流程繁琐""效率低下""态度冷漠""线上线下不同步"四个方面。问题背后的原因需要深入剖析。首先是服务意识淡化。部分工作人员把便民服务当"任务"而非"责任"，比如社保窗口有同志说"材料齐了才能办，少一样我也没办法"，没考虑群众跑路成本；有的觉得"只要不出错就行"，对群众咨询敷衍应付"按公告办"，缺乏主动解释的耐心。其次是业务能力不足。上周抽查3个窗口的政策掌握情况，有2名工作人员对"跨省通办"最新清单不熟悉，1名对"一窗通办"业务流程说不清楚，导致群众反复询问、多头跑动。再次是制度执行走样。首问负责制落实不到位，有群众反映咨询A窗口，被推给B窗口，B窗口又说"不属于我管"；一次性告知制度打折扣，部分窗口仅口头提醒，没给书面清单，群众事后记不清要求。最后是考核激励缺失。目前对便民服务的考核偏重"办件量"，忽视"满意度"，对群众差评的处理仅停留在"解释回复"，没倒查责任；对服务态度好、效率高的同志缺乏正向激励，导致"干多干少一个样"。接下来必须立行立改，重点抓五个方面：一是流程再优化。本周内由你牵头，梳理高频便民事项（如医保报销、居住证办理、营业执照变更），逐项绘制"流程图"，明确"必交材料""办理时限""咨询电话"，在窗口和线上平台同步公示，确保群众"看一眼就明白"。二是效率再提升。针对高峰时段排队问题，下周一起在社保、医保等热门窗口增设"潮汐窗口"，午间安排轮班值守；升级叫号系统，增加"实时排队人数"短信提醒功能；对行动不便的老人、孕妇等特殊群体，推行"帮办代办"，由导服人员全程陪同办理。三是能力再强化。下周组织全体窗口人员开展"政策业务+服务规范"专题培训，重点学习《便民服务操作指南2023版》，每月开展1次"情景模拟演练"（如处理群众投诉、解答复杂政策），考核不合格者暂停上岗、集中补课。四是机制再健全。严格落实首问负责制，第一个接待群众的工作人员必须"兜底负责"，不得以"不属于我岗"推诿；建立"好差评"每日台账，对差评事项24小时内回访，查明责任后全系统通报；将服务满意度与绩效奖金、评优评先直接挂钩，本月起增设"服务之星"流动红旗，每月评选3名，给予绩效奖励200元。五是作风再转变。从你开始，班子成员每周至少1天到窗口"坐班"，现场协调解决问题；组织全体工作人员开展"换位体验"活动，以群众身份办理一次业务，写1篇"体验手记"，真正站在群众角度找痛点。最后强调，便民服务是联系群众的"最后一公里"，群众的差评就是我们的"失分点"，必须以"群众满意"为唯一标准。你作为分管负责人，要扛起第一责任，3天内拿出具体整改方案，7天内完成窗口流程公示，15天内实现