街道市长热线工作制度

PAGE街道市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强街道与市民的沟通联系，及时、有效地解决市民反映的问题，提高街道工作效率和服务质量，特制定本街道市长热线工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道各部门、各社区在处理市长热线交办事项过程中的工作规范和要求。（三）工作原则1.属地管理原则：按照街道行政区划，对市长热线交办事项实行属地负责，确保问题得到及时处理和解决。2.分级负责原则：根据问题的性质和难易程度，明确不同层级的责任主体，分级处理，确保责任落实到位。3.高效便民原则：以最快的速度、最有效的方式处理市民反映的问题，为市民提供便捷、高效的服务。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理问题，做到依法办事、公正公平。二、工作职责（一）街道市长热线工作领导小组职责1.负责统筹协调街道市长热线工作，研究解决工作中的重大问题。2.制定和完善街道市长热线工作制度、流程和考核办法。3.定期召开工作会议，分析总结市长热线工作情况，部署下一阶段工作任务。（二）街道市长热线办公室职责1.负责接收、登记、交办市长热线交办事项，并跟踪办理进度和结果。2.对交办事项进行分类、整理和分析，及时向街道领导汇报重要事项。3.协调各部门、各社区之间的工作，督促责任单位按时限要求办理交办事项。4.定期对市长热线工作情况进行统计分析，撰写工作报告。（三）各部门、各社区职责1.负责接收街道市长热线办公室交办的事项，并按照要求及时处理和回复。2.明确专人负责市长热线工作，确保交办事项有人管、有人办。3.对涉及本部门、本社区的复杂问题，要组织专门力量进行研究处理，确保问题得到妥善解决。4.及时向街道市长热线办公室反馈办理情况，配合做好相关协调工作。三、工作流程（一）受理1.街道市长热线办公室通过市长热线平台、电话、短信等方式接收市民反映的问题。2.对接收的问题进行详细记录，包括问题内容、反映人姓名、联系方式、地址等信息。3.根据问题的性质和所属区域，对交办事项进行分类，并确定责任单位。（二）交办1.街道市长热线办公室将交办事项及时发送给责任单位，并明确办理时限和要求。2.对于紧急事项，要立即电话通知责任单位，并要求其在规定时间内反馈处理情况。3.交办事项要做到清晰明了，确保责任单位能够准确理解问题和要求。（三）办理1.责任单位接到交办事项后，要立即组织人员进行调查核实，并按照要求进行处理。2.对于能够当场解决的问题，要当场给予答复；对于需要一定时间处理的问题，要向市民说明情况，并按照规定的办理时限及时反馈处理进度和结果。3.在办理过程中，要积极与市民沟通联系，了解其诉求和意见，争取市民的理解和支持。4.对于涉及多个部门的问题，责任单位要主动牵头协调，相关部门要积极配合，共同研究解决问题。（四）反馈1.责任单位办理完毕后，要及时将办理结果反馈给街道市长热线办公室。2.反馈内容要包括问题处理情况、处理结果、市民满意程度等信息。3.街道市长热线办公室对责任单位反馈的结果进行审核，如发现问题处理不到位或市民不满意的，要及时退回责任单位重新办理。（五）回访1.街道市长热线办公室对已办理的交办事项进行回访，了解市民对处理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。3.对市民不满意的交办事项，要再次督促责任单位进行整改，并跟踪整改情况，直至市民满意为止。四、工作要求（一）提高认识，加强领导各部门、各社区要充分认识市长热线工作的重要性，切实加强组织领导，明确专人负责，确保工作落到实处。（二）规范办理，提高质量责任单位要按照工作流程和要求，认真办理交办事项，做到事实清楚、证据确凿、处理得当、回复及时。要注重办理质量，提高问题解决率和市民满意度。（三）加强沟通，密切协作各部门、各社区之间要加强沟通协作，形成工作合力。对于涉及多个部门的问题，要主动协商，共同研究解决方案，避免推诿扯皮。（四）严格考核，强化监督街道将对各部门、各社区市长热线工作情况进行严格考核，考核结果纳入年度绩效考核体系。对工作不力、造成不良影响的单位和个人，将进行通报批评，并追究相关责任。五、培训与宣传（一）培训1.定期组织街道市长热线工作相关人员参加业务培训，提高其业务水平和工作能力。2.培训内容包括市长热线工作制度、流程、办理技巧、沟通协调方法等。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性。（二）宣传1.利用街道政务公开栏、社区宣传栏、微信公众号等多种渠道，广泛宣传街道市长热线工作制度和工作流程，提高市民对市长热线的知晓率和参与度。2.及时向市民公开市长热线办理情况和结果，增强工作透明度，树立街道良好形象。六、保密规定（一）严格遵守国家有关保密法律法规，对市民反映的问题及相关信息予以保密。（二）在市长热线工作过程中，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，不得泄露给无关人员。（三）对违反保密规定的行为，要依法依规追究责任。七、档案管理（一）建立健全市长热线工作档案管理制度，对交办事项的接收、交办、办理、反馈、回访等全过程资料进行整理归档。（二）档