矛盾纠纷回访工作制度

PAGE矛盾纠纷回访工作制度一、总则（一）目的为有效预防和化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，提高矛盾纠纷化解质量和效果，特制定本矛盾纠纷回访工作制度。通过回访及时了解矛盾纠纷化解后的实际情况，发现问题并采取针对性措施加以解决，确保矛盾纠纷得到彻底化解，防止矛盾纠纷反弹或激化，提升人民群众对矛盾纠纷化解工作的满意度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织参与调解、处理的各类矛盾纠纷，包括但不限于民事纠纷、劳动纠纷、合同纠纷等。（三）基本原则1.客观公正原则回访工作应秉持客观公正的态度，如实记录矛盾纠纷化解后的情况，不偏袒任何一方，确保回访结果真实可靠。2.全面深入原则对矛盾纠纷的回访要全面涵盖纠纷处理的各个环节和相关人员，深入了解纠纷化解后的实际效果、当事人的满意度以及可能存在的潜在问题。3.及时高效原则在矛盾纠纷化解后应及时进行回访，确保能够在最短的时间内掌握第一手资料，以便及时发现并解决问题。同时，对于回访中发现的问题要迅速采取措施加以处理，提高工作效率。4.注重实效原则回访工作要注重实际效果，通过回访切实解决矛盾纠纷化解过程中存在的问题，不断改进工作方法和措施，提高矛盾纠纷化解工作的质量和水平。二、回访主体与职责（一）回访主体1.由公司/组织内负责矛盾纠纷调解、处理的相关部门或工作人员作为回访主体。具体根据矛盾纠纷的性质和涉及领域，确定相应的回访责任人。2.对于涉及多个部门或领域的复杂矛盾纠纷，可成立专门的回访小组进行回访工作，小组成员由相关部门的负责人和业务骨干组成。（二）回访责任人职责1.制定回访计划根据矛盾纠纷的具体情况和化解时间，合理安排回访时间、方式和内容，确保回访工作有序进行。2.实施回访按照回访计划，通过面谈、电话、问卷调查等方式与当事人进行沟通，详细了解矛盾纠纷化解后的实际情况，认真记录回访内容。3.分析回访结果对回访中收集到的信息进行整理和分析，判断矛盾纠纷是否真正得到彻底化解，当事人对化解结果是否满意，是否存在可能导致矛盾纠纷反弹的潜在因素等。4.撰写回访报告根据回访分析结果，撰写详细的回访报告，包括回访基本情况、矛盾纠纷化解情况、当事人反馈意见、存在问题及建议等内容。5.跟踪问题解决对于回访中发现的问题，及时向相关部门或人员反馈，并跟踪问题的解决情况，确保问题得到妥善处理。三、回访内容（一）矛盾纠纷化解情况1.了解矛盾纠纷是否按照调解协议、处理决定等要求得到切实履行，双方当事人是否遵守约定。2.核实矛盾纠纷所涉及的事项是否已经得到彻底解决，是否还存在遗留问题或隐患。（二）当事人满意度1.通过当事人的口头反馈、书面评价等方式，了解当事人对矛盾纠纷化解过程和结果的满意程度，包括对调解人员、处理人员工作态度、工作方法、工作效率等方面的评价。2.询问当事人对公司/组织在矛盾纠纷化解工作中的意见和建议，以便进一步改进工作。（三）当事人思想动态1.观察当事人在矛盾纠纷化解后的情绪变化和思想状态，是否存在因矛盾纠纷化解不彻底或其他原因导致的不满、怨恨等负面情绪。2.了解当事人对矛盾纠纷及公司/组织处理工作的看法是否发生改变，是否存在新的矛盾点或不稳定因素。（四）其他相关情况1.收集当事人对类似矛盾纠纷预防和化解工作的需求和期望，为今后工作提供参考。2.了解矛盾纠纷化解后对当事人生产生活、工作学习等方面产生的影响，评估矛盾纠纷化解工作的综合效果。四、回访方式（一）面谈回访对于一些较为复杂、重要的矛盾纠纷，或当事人要求面谈的情况，回访责任人应与当事人进行面对面沟通。面谈时要注意营造良好的沟通氛围，认真倾听当事人的意见和想法，做好记录，并及时解答当事人的疑问。（二）电话回访通过电话与当事人取得联系，了解矛盾纠纷化解后的情况。电话回访要注意语言规范、表达清晰，确保当事人能够准确理解回访内容，并如实反馈相关信息。电话回访结束后，要及时做好记录。（三）问卷调查回访设计统一的矛盾纠纷回访调查问卷，通过网络平台、邮寄等方式发送给当事人。问卷内容应涵盖回访的主要内容，便于当事人进行勾选或填写。问卷调查结束后，对回收的问卷进行统计分析，形成回访报告。（四）实地走访回访对于一些涉及面广、影响较大的矛盾纠纷，或需要实地了解情况的，回访责任人可到当事人所在地或相关场所进行实地走访。实地走访要深入了解矛盾纠纷化解后的实际情况，与当事人及周边群众进行交流，获取更全面、真实的信息。五、回访时间（一）即时回访对于一些当场调解成功或处理完毕的简单矛盾纠纷，回访责任人应在调解或处理结束后立即进行回访，及时了解当事人的反馈意见，确保矛盾纠纷得到妥善解决。（二）定期回访1.对于一般矛盾纠纷，回访责任人应在矛盾纠纷化解后的[X]个工作日内进行首次回访，了解矛盾纠纷化解的初步情况。2.在首次回访后的[X]周内进行第二次回访，重点关注矛盾纠纷的履行情况和当事人的满意度变化。3.根据矛盾纠纷的复杂程度和实际情况，可在第二次回访后的[X]个月内进行第三次回访，直至矛盾纠纷彻底化解，当事人满意为止。（三）特殊回访对于一些可能存在不稳定因素或当事人反映强烈的矛盾纠纷，回访责任人应根据实际情况随时进行回访，及时掌握动态，采取有效措施防止矛盾纠纷激化。六、回访记录与报告（一）回访记录1.回访责任人应认真记录回访过程中的每一个环节和当事人的反馈意见，记录内容要详细、准确、客观。2.回访记录可采用纸质记录或电子记录的方式，记录内容应包括回访时间、回访方式、回访对象、回访内容、当事人反馈意见等信息。3.回访记录应妥善保存，作为矛盾纠纷化解工作档案的重要组成部分，以备后续查阅和参考。（二）回访报告1.回访责任人在完成回访工作后，应及时撰写回访报告。回访报告应根据回访记录进行撰写，内容要条理清晰、逻辑严谨、重点突出。2.回访报告应包括以下主要内容：回访基本情况：介绍回访的时间、方式、对象等基本信息。矛盾纠纷化解情况：详细说明矛盾纠纷的化解过程、调解协议或处理决定的履行情况，以及是否存在遗留问题。当事人满意度：分析当事人对矛盾纠纷化解工作的满意程度，包括满意、基本满意、不满意等情况，并列出当事人的主要反馈意见。存在问题及建议：针对回访中发现的问题，提出具体的改进措施和建议，明确责任部门和整改期限。3.回访报告应经回访责任人签字确认后，提交给部门负责人审核。部门负责人审核通过后，将回访报告报送至公司/组织的相关领导，并按照要求进行存档。七、问题处理与反馈（一）问题分类1.一般性问题对于当事人提出的一些轻微意见或建议，如对调解过程中某个环节的改进建议等，属于一般性问题。2.重要问题当事人反映矛盾纠纷化解不彻底、存在遗留问题，或对处理结果不满意等情况，属于重要问题。3.紧急问题当事人因矛盾纠纷化解后情绪激动，可能引发新的矛盾纠纷或不稳定因素的情况，属于紧急问题。（二）处理流程1.一般性问题回访责任人将当事人提出的一般性问题进行整理后，及时反馈给相关部门或工作人员，并提出相应的改进建议。相关部门或工作人员应在接到反馈后的[X]个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给回访责任人。2.重要问题回访责任人将重要问题及时报告给部门负责人，部门负责人组织相关人员进行研究分析，制定具体的解决方案。解决方案经部门负责人审核通过后，由相关部门或工作人员负责组织实施，并在[X]个工作日内向回访责任人反馈处理进度。处理完成后，要及时向当事人反馈处理结果，并征求当事人的意见。3.紧急问题对于紧急问题，回访责任人应立即报告给公司/组织的相关领导，并同时通知相关部门或工作人员采取紧急措施进行处理。相关部门或工作人员接到通知后，要迅速行动，在最短的时间内控制局面，化解当事人的情绪，防止矛盾纠纷激化。处理完成后，要及时将处理情况报告给回访责任人，并跟踪当事人的思想动态，确保问题得到彻底解决。（三）反馈机制1.回访责任人要定期对问题处理情况进行跟踪，及时了解处理进度和结果。对于一般性问题和重要问题，相关部门或工作人员应按照规定的时间节点向回访责任人反馈处理结果；对于紧急问题，处理过程中要随时向回访责任人报告进展情况。2.回访责任人将问题处理结果反馈给当事人后，如果当事人对处理结果仍不满意，回访责任人应再次进行沟通协调，了解当事人的具体诉求，并将情况及时反馈给相关部门或领导，重新组织研究解决方案，直至当事人满意为止。八、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部设立专门的监督部门或人员，负责对矛盾纠纷回访工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督部门或人员定期对回访工作记录、回访报告等进行抽查，检查回访工作是否按照规定的程序和要求进行，回访内容是否真实、完整，问题处理是否及时、有效等。3.对于发现的问题，监督部门或人员要及时向相关部门或人员提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）考核制度1.将矛盾纠纷回访工作纳入公司/组织的绩效考核体系，对回访责任人及相关部门的工作进行量化考核。2.考核指标主要包括回访及时率、回访准确率、当事人满意度、问题处理率等。具体考核标准如下：回访及时率：回访责任人应按照规定的回访时间进行回访，回访及时率达到[X]%以上。回访准确率：回访记录和回访报告应准确反映矛盾纠纷化解情况和当事人反馈意见，回访准确率达到[X]%以上。当事人满意度：通过回访调查，当事人对矛盾纠纷化解工作的满意度达到[X]%以上。问题处理率：对于回访中发现的问题，相关部门或人员应及时进行处理，问题处理率达到[X]%以上。3