松原市长热线工作制度

PAGE松原市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府服务质量和工作效率，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于松原市长热线工作的受理、办理、反馈等各个环节。（三）工作原则1.以人为本：把解决群众实际问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护群众的合法权益。2.高效便民：简化办事程序，提高工作效率，方便群众反映问题和查询办理结果。3.分级负责：按照问题的性质和管辖范围，明确各级部门的责任，确保问题得到妥善解决。4.实事求是：对群众反映的问题，要进行认真调查核实，依据事实作出处理。二、受理（一）受理渠道1.市长热线电话：设立专门的热线电话号码，确保24小时畅通。2.市长信箱：在政府网站上设立市长信箱，方便群众通过网络反映问题。3.其他渠道：如短信平台、社交媒体等，逐步拓宽受理渠道。（二）受理范围1.咨询类：对政策法规、办事程序、业务知识等方面的咨询。2.投诉类：对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等问题的投诉。3.建议类：对政府工作的意见和建议。4.求助类：在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府提供帮助的。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众反映的问题，详细记录相关信息，包括时间、地点、人物、事件等。2.分类登记：对记录的问题进行分类整理，按照咨询、投诉、建议、求助等类别进行登记，并编号。3.交办转办：根据问题的性质和管辖范围，及时将问题交办给相关责任部门，并明确办理要求和期限。三、办理（一）责任分工1.承办单位：接到交办转办的问题后，要明确具体的承办科室和责任人，并及时开展调查处理工作。2.协办单位：对涉及多个部门的问题，由主办单位牵头，相关协办单位配合，共同做好办理工作。（二）办理要求1.及时处理：承办单位要在规定的期限内完成问题的办理工作，不得推诿扯皮。2.认真调查：对群众反映的问题，要进行深入细致的调查核实，掌握真实情况。3.依法依规：办理问题要严格按照法律法规和政策规定进行，做到公正、公平、公开。4.注重反馈：在办理过程中，要及时与群众沟通反馈办理进展情况，征求群众意见。（三）办理流程1.调查核实：承办单位接到问题后，要立即组织人员进行调查核实，了解问题的具体情况。2.制定方案：根据调查核实的情况，制定切实可行的办理方案，明确办理措施和步骤。3.组织实施：按照办理方案组织实施，确保问题得到妥善解决。4.形成报告：办理结束后，承办单位要及时形成办理报告，内容包括问题的基本情况、办理过程、办理结果、群众满意度等。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办单位办理结束后，要及时通过市长热线电话向群众反馈办理结果。2.书面反馈：对一些比较复杂的问题，承办单位要以书面形式向群众反馈办理情况。3.网上反馈：在政府网站上公布办理结果，方便群众查询。（二）反馈内容1.办理结果：明确告知群众问题是否得到解决，以及解决的情况。2.处理依据：向群众说明办理问题所依据的法律法规和政策规定。3.群众满意度：了解群众对办理结果的满意度，征求群众的意见和建议。（三）反馈流程1.审核把关：承办单位的办理报告要经本单位负责人审核把关后，再向群众反馈。2.及时反馈：办理结果经审核后，要在规定的时间内及时向群众反馈，不得拖延。3.跟踪回访：对群众反馈不满意的问题，要进行跟踪回访，重新办理，直至群众满意为止。五、督办（一）督办主体1.市长热线办公室：负责对市长热线工作进行全面督办，定期对各承办单位的办理情况进行检查和通报。2.市政府督查室：对一些重点、难点问题进行专项督查，确保问题得到有效解决。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办单位沟通，了解办理进展情况。2.书面督办：对办理进度缓慢或办理质量不高的单位，下达书面督办通知，要求限期整改。3.实地督办：对一些问题比较复杂、群众反映强烈的，进行实地督办，现场协调解决问题。（三）督办流程1.建立台账：市长热线办公室对交办转办的问题建立督办台账，跟踪办理进度。2.定期检查：定期对各承办单位的办理情况进行检查，掌握办理动态。3.及时督办：对发现的问题及时进行督办，要求承办单位限期整改。4.结果反馈：承办单位整改结束后，要及时将整改情况反馈给市长热线办公室。六、考核（一）考核主体由市长热线办公室负责对各承办单位的市长热线工作进行考核。（二）考核内容1.受理情况：包括接听记录的完整性、准确性，问题分类登记的及时性等。2.办理情况：包括办理的及时率、办结率、满意率等。3.反馈情况：包括反馈的及时性、内容的完整性等。4.督办落实情况：对督办意见的落实情况。（三）考核方式1.日常考核：市长热线办公室对各承办单位的工作情况进行日常记录和统计，作为考核的依据。2.定期考核：每季度对各承办单位进行一次定期考核，综合评定工作成绩。3.年终考核：每年年底对各承办单位进行年终考核，评选出先进单位和个人。（四）考核结果运用1.通报表扬：对工作成绩突出的单位和个人进行通报表扬。2.责任追究：对工作不力、造成不良影响的单位和个人，进行责任追究。七、保密（一）保密范围1.群众信息：对群众反映问题时提供的个人信息、联系方式等要严格保密。2.办理过程：在办理问题过程中涉及的内部工作情况、讨论意见等要保密。（二）保密措施1.人员管理：加强对热线工作人员的保密教育，签订保密责任书，明确保密责任。2.制度建设：建立健全