村级便民服务工作制度

PAGE村级便民服务工作制度一、总则（一）目的为进一步加强村级便民服务工作，提高服务质量和效率，方便群众办事，密切党群干群关系，根据国家相关法律法规和政策要求，结合本村实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本村便民服务中心及各便民服务点的所有工作人员和前来办事的群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定开展便民服务工作，确保各项服务合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，提供优质高效的服务。3.公开透明原则：将便民服务的事项、流程、标准、结果等向社会公开，接受群众监督。4.热情服务原则：工作人员要热情接待群众，耐心解答问题，积极主动为群众办实事、解难题。二、服务内容与职责分工（一）服务内容1.民政服务：办理低保、特困人员供养、临时救助、婚姻登记、殡葬服务等相关业务。2.社保服务：办理城乡居民养老保险、医疗保险参保登记、待遇领取、关系转移等业务。3.医保服务：办理医保报销、异地就医备案等业务。4.计生服务：办理生育登记、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明等业务。5.农业服务：提供农业技术咨询、农产品质量安全检测、农业补贴申报等服务。6.其他服务：根据群众需求，提供其他相关便民服务。（二）职责分工1.便民服务中心主任负责便民服务中心的全面管理工作，制定工作计划和工作制度，组织实施各项便民服务工作。协调解决便民服务工作中出现的问题，定期向上级汇报工作情况。负责对工作人员的考核和培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.窗口工作人员负责受理群众的办事申请，按照规定的流程和标准办理相关业务。热情接待群众，耐心解答群众的问题，为群众提供优质高效的服务。及时将办理结果反馈给群众，并做好相关资料的整理和归档工作。3.村两委成员协助便民服务中心开展工作，宣传便民服务政策和业务。收集群众的意见和建议，及时反馈给便民服务中心，为改进工作提供参考。配合窗口工作人员做好相关业务的办理工作，确保便民服务工作顺利进行。三、服务流程（一）受理1.群众前来办事时，窗口工作人员应热情接待，主动询问群众办事事项，并指导群众填写相关申请表格。2.对群众提交的申请材料进行初审，检查材料是否齐全、真实有效，符合要求的予以受理，并出具受理通知书；不符合要求的，应一次性告知群众需要补充的材料。（二）办理1.受理申请后，窗口工作人员应按照规定的流程和标准，对申请事项进行办理。2.对于能够当场办理的事项，应当场予以办理；对于不能当场办理的事项，应在承诺期限内办理完毕，并及时告知群众办理进度。3.在办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应提前告知群众，并说明延期原因和延期期限。（三）反馈1.办理完毕后，窗口工作人员应及时将办理结果反馈给群众。2.对于办理结果为批准的，应向群众发放相关证件或文件；对于办理结果为不予批准的，应向群众说明理由，并做好解释工作。（四）归档1.窗口工作人员应将办理过程中形成的各类资料进行整理和归档，确保资料的完整性和准确性。2.归档资料应包括申请表格、证明材料、办理结果等，按照类别和时间顺序进行分类存放，便于查阅和管理。四、服务规范（一）工作纪律1.工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。3.严禁在工作时间上网聊天、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。（二）服务态度1.工作人员应热情接待群众，使用文明用语，不得对群众态度冷漠、生硬、粗暴。2.耐心解答群众的问题，不得推诿、敷衍、拖延群众的办事申请。3.积极主动为群众办实事、解难题，不得刁难群众、故意设卡。（三）业务办理1.工作人员应熟悉业务流程和办理标准，准确无误地为群众办理业务。2.严格按照规定的程序和权限办理业务，不得擅自简化程序、超越权限。3.保守群众的个人隐私和商业秘密，不得泄露群众的信息。（四）环境卫生1.保持便民服务中心及各便民服务点的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒。2.物品摆放整齐有序，不得在工作场所随意堆放杂物。3.爱护公共设施，如有损坏应及时报修。五、监督考核（一）监督方式1.设立意见箱，广泛收集群众的意见和建议。2.定期开展群众满意度调查，了解群众对便民服务工作的评价。3.加强对工作人员的日常监督检查，发现问题及时督促整改。（二）考核内容1.工作纪律执行情况，包括出勤情况、在岗情况等。2.服务态度，包括接待群众的热情程度、解答问题的耐心程度等。3.业务办理质量，包括办理业务的准确性、及时性等。4.群众满意度，通过群众满意度调查结果进行考核。（三）考核方式1.采取日常考核与定期考核相结合的方式，对工作人员进行全面考核。2.日常考核由便民服务中心主任负责，定期考核由村两委组织实施。3.考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，与工作人员的绩效工资、评先评优等挂钩。（四）奖惩措施1.对考核结果为优秀的工作人员，给予表彰和奖励，包括颁发荣誉证书、给予一定的物质奖励等。2.对考核结果为不称职的工作人员，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚，包括扣发绩效工资、调整工作岗位等。3.对在便民服务工作中表现突出、受到群众广泛好评的工作人员，在选拔任用、评先评优等方面予以优先考虑。六、信息化建设（一）建设目标利用现代信息技术，搭建村级便民服务信息化平台，实现便民服务事项的网上受理、办理、查询和反馈，提高便民服务的效率和透明度。（二）建设内容1.建立便民服务网站或手机APP，发布便民服务事项、办事流程、办理结果等信息。2.开发网上办事系统，实现群众办事申请的在线提交、审核、办理和反馈。3.建立电子档案管理系统，对办理过程中形成的各类资料进行电子化管理，便于查阅和共享。（三）运行维护1.安排专人负责信息化平台的运行维护，确保平台的正常运行。2.定期对信息化平台进行升级和优化，提高平台的性能和功能。3.加强网络安全管理，保障群众信息安全，防止信息泄露和网络攻击。七、应急管理（一）应急预案制定制定村级便民服务工作应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程和保障措施等，确保在突发情况下能够迅速、有效地开展应急处置工作。（二）应急处置流程1.突发事件发生后，工作人员应立即报告便民服务中心主任，并启动应急预案。2.便民服务中心主任应迅速组织人员进行应急处置，采取有效措施，保障群众的生命财产安全和正常办事秩序。3.及时向上级主管部门报告事件情况，并配合相关部门做好调查处理工作。（三）后续恢复1.事件