机场值机员工作制度

PAGE机场值机员工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范机场值机员的工作流程，确保值机工作的高效、准确、安全进行，保障旅客顺利出行，维护机场运营秩序。（二）适用范围本制度适用于在本机场从事值机工作的所有员工。（三）基本原则1.遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规以及民航行业的各项规章制度。2.安全第一：始终将旅客和航班的安全放在首位，确保值机过程无安全隐患。3.服务至上：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。4.准确高效：保证值机信息的准确无误，提高工作效率，减少旅客等待时间。二、岗位职责（一）值机前准备1.提前到达工作岗位，检查值机设备是否正常运行，包括计算机系统、打印机、称重仪等。2.领取当日航班值机所需的各类文件、表单、标签等办公用品。3.熟悉当日航班动态，包括航班时刻、机型、座位布局、载重平衡要求等信息。（二）旅客值机服务1.热情接待旅客，引导旅客至值机柜台，核对旅客有效身份证件和机票信息。2.为旅客办理乘机手续，包括座位分配、行李托运手续等。根据旅客需求和航班实际情况，合理安排座位，确保旅客舒适出行。3.准确称重、测量旅客托运行李，检查行李包装是否符合要求，确保行李安全运输。对于超大、超重、超件行李或违禁物品，按照规定进行处理，并向旅客做好解释说明工作。4.认真录入旅客值机信息，确保信息准确无误。包括旅客姓名、性别、出生日期、证件号码、航班号、座位号、行李重量及件数等。5.为旅客发放登机牌，并告知旅客登机口、登机时间等重要信息。提醒旅客注意保管好自己的行李和证件，如有疑问随时联系值机员。（三）特殊旅客服务1.对于特殊旅客，如老人、儿童、孕妇、残疾人、军人、外交人员等，给予特殊关注和照顾。协助特殊旅客办理值机手续，优先安排座位，并根据实际情况提供必要的帮助。2.对于需要特殊服务的旅客，如担架旅客、轮椅旅客等，提前与相关部门沟通协调，确保各项服务措施落实到位。在值机过程中，详细记录特殊旅客的需求和服务要求，并及时传递给后续保障环节。（四）航班载重平衡工作1.根据航班座位销售情况和旅客行李托运信息，准确计算航班载重数据。包括旅客人数、行李重量、货物重量等。2.按照载重平衡规定，合理安排旅客座位和行李分布，确保航班重心符合安全要求范围。通过计算机系统或载重平衡图表，进行载重平衡计算和调整，生成载重平衡报告。3.在航班起飞前，将载重平衡报告提交给机组人员，并与机组人员进行沟通确认，确保航班飞行安全。（五）与其他部门协作1.与机场安检部门保持密切联系，及时了解安检通道情况，合理安排旅客排队等候，确保值机与安检工作有序衔接。2.与登机口工作人员沟通协调，准确掌握登机时间和登机要求，及时通知旅客前往登机口登机，并做好相关信息的传递工作。3.与航空公司配载部门、货运部门等相关单位保持良好协作关系，及时反馈值机过程中出现的问题和异常情况，共同保障航班正常运行。（六）值机结束工作1.完成当日航班值机工作后，对值机设备进行清理和维护，关闭计算机系统、打印机等设备电源，整理办公用品和文件资料。2.核对当日值机数据，确保数据准确完整，并按照规定进行存档备份。3.与接班值机员进行工作交接，详细说明当日航班情况、未处理事项及注意事项等，确保工作的连续性和准确性。三、工作流程（一）旅客到达值机柜台1.旅客前往值机柜台，值机员主动问候旅客，引导旅客到指定位置排队等候。2.值机员检查旅客有效身份证件和机票信息，确认旅客身份和航班信息无误。（二）办理乘机手续1.根据旅客需求和航班实际情况，为旅客分配座位。优先安排特殊旅客座位，如老人、儿童、孕妇、残疾人等靠近通道或便于服务的位置。2.询问旅客是否有托运行李，如旅客有托运行李，引导旅客将行李放置在称重仪上进行称重。检查行李包装是否符合要求，如发现超大、超重、超件行李或违禁物品，按照规定进行处理。3.对于逾重行李，告知旅客逾重行李收费标准，并协助旅客办理逾重行李托运手续。4.录入旅客值机信息，包括旅客姓名、性别、出生日期、证件号码、航班号、座位号、行李重量及件数等。确保信息准确无误后，为旅客打印登机牌。（三）特殊旅客服务流程1.对于特殊旅客，值机员首先询问旅客特殊需求，并记录在值机系统中。2.为特殊旅客提供优先服务，优先安排座位，并根据旅客实际情况提供必要的帮助。如为行动不便的旅客提供轮椅，为视力障碍旅客提供引导服务等。3.在值机过程中，与相关保障部门沟通协调，确保特殊旅客后续服务措施落实到位。如通知登机口工作人员特殊旅客情况，以便提供相应的登机协助。（四）航班载重平衡工作流程1.在值机过程中，实时收集旅客托运行李信息，包括行李重量、件数等。2.根据航班座位销售情况，统计航班旅客人数。3.按照载重平衡规定，使用载重平衡计算软件或图表，计算航班载重数据，包括旅客重量、行李重量、货物重量等，并确定航班重心位置。4.根据计算结果，合理调整旅客座位分布和行李装载位置，确保航班重心符合安全要求范围。生成载重平衡报告，报告内容包括航班号、日期、起飞时间、到达时间、机型、旅客人数、行李重量、货物重量、重心位置等信息。5.在航班起飞前，将载重平衡报告提交给机组人员，并与机组人员进行沟通确认，确保机组人员了解航班载重情况，保障航班飞行安全。（五）值机结束1.完成当日最后一班航班值机工作后，对值机设备进行清理和维护。关闭计算机系统、打印机、称重仪等设备电源，整理值机柜台办公用品和文件资料。2.核对当日值机数据，包括旅客人数、行李重量、航班信息等，确保数据准确完整。将值机数据按照规定格式进行存档备份，保存期限按照公司相关规定执行。3.与接班值机员进行工作交接，交接内容包括当日航班情况、未处理事项、设备运行状况、遗留问题及注意事项等。双方在交接记录上签字确认，确保工作的连续性和准确性。四、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守机场工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照公司请假流程办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要暂时离开岗位，必须向主管领导或同事说明情况，并委托他人代为处理相关工作。（二）服务纪律1.对待旅客要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与旅客发生争吵或冲突。尊重旅客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私。2.不得利用工作之便谋取私利，不得接受旅客的贿赂、礼品或其他不正当利益。严禁向旅客推销未经授权的商品或服务。3.严格遵守服务承诺，及时、准确地为旅客办理值机手续，不得拖延或推诿旅客的合理需求。对于旅客提出的问题和投诉，要认真倾听，积极解决，并及时反馈处理结果。（三）操作纪律1.严格按照值机工作流程和操作规范进行操作，确保值机信息的准确无误和航班安全运行。不得擅自更改或简化操作流程，不得违规操作值机设备。2.妥善保管旅客证件、机票、行李牌等重要物品，不得遗失或泄露旅客信息。在值机过程中，要注意保护旅客隐私，不得随意透露旅客个人信息。3.对于值机过程中出现的问题和异常情况，要及时报告上级领导，并按照指示进行妥善处理。不得隐瞒或谎报工作中的问题，确保信息传递的及时、准确。（四）保密纪律1.严格遵守公司保密制度，对涉及机场运营、旅客信息、航班动态等机密信息予以保密。不得将机密信息泄露给无关人员或用于非工作目的。2.在工作中接触到的各类文件、资料、数据等，要妥善保管，不得随意丢弃或转借他人。未经授权，不得擅自复制、传播或使用机密信息。3.离职后，仍需遵守公司保密规定，不得泄露在职期间知悉的公司机密信息。五、培训与考核（一）培训计划1.新入职值机员必须参加公司组织的岗前培训，培训内容包括值机业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等。培训时间不少于[X]个工作日，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期组织在职值机员业务培训，培训内容根据行业发展动态、公司业务需求和员工实际情况进行安排。培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式，确保值机员不断更新知识，提高业务水平。3.根据值机工作中的新技术、新设备应用情况，及时组织针对性培训，使值机员能够熟练掌握和运用新的技术和设备，提高工作效率和准确性。（二）培训内容1.值机业务知识：包括航班信息查询、座位分配原则、行李托运规定、特殊旅客服务要求等。2.操作技能：值机设备操作技能，如计算机系统操作、打印机使用、称重仪操作等；载重平衡计算方法和软件使用；各类值机表单填写规范等。3.服务规范：服务意识、沟通技巧、文明用语、旅客投诉处理等方面的培训，提高值机员服务质量和水平。4.安全知识：航空安全法规、值机安全操作规程、应急处置措施等，确保值机工作安全无事故。（三）考核方式1.定期考核：每季度组织一次值机员业务考核，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。理论知识考核采用闭卷考试形式，主要考查值机业务知识、操作规范、安全知识等方面的掌握情况；实际操作考核通过模拟值机工作场景，考查值机员的操作技能和服务水平。2.不定期考核：根据工作需要，不定期对值机员进行专项考核，如新技术应用考核、特殊旅客服务考核等。考核结果作为员工绩效评估和晋升的重要依据。3.在考核过程中，可采用现场观察、实际操作、案例分析、问卷调查等多种方式，全面、客观地评价值机员的工作表现。（四）考核结果应用1.将考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核成绩优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；考核成绩不合格的员工进行补考，补考仍不合格的，按照公司相关规定进行处理，如降职、辞退等。2.根据考核结果分析值机员的业务水平和工作能力，针对存在的问题制定个性化的培训计划，帮助值机员提升工作能力和绩效表现。3.在员工晋升、岗位调整、薪酬调整等方面，充分考虑考核结果，优先选拔考核成绩优秀的员工，激励值机员不断提高自身业务素质和工作水平。六、应急处理（一）突发事件应急响应机制1.制定值机岗位突发事件应急处理预案，明确突发事件的类型、应急处理流程和各岗位人员职责。2.成立应急处理小组，由值机主管担任组长，成员包括各值机岗位骨干员工。应急处理小组负责在突发事件发生时迅速组织开展应急处置工作。3.定期组织应急演练，提高值机员应对突发事件的能力和协同配合水平。演练内容包括模拟航班延误、旅客群体性事件、设备故障等各类突发事件场景，检验应急预案的可行性和有效性，及时发现问题并进行改进。（二）常见突发事件处理措施1.航班延误及时向旅客通报航班延误信息，做好旅客解释和安抚工作，提供必要的餐饮、休息等服务。协助航空公司相关部门做好航班延误期间的旅客改签、退票等手续办理工作，确保旅客权益得到保障。与机场其他保障部门沟通协调，合理安排旅客候机区域，维护候机秩序。2.旅客群体性事件保持冷静，立即报告上级领导和机场公安部门。耐心倾听旅客诉求，做好沟通解释工作，稳定旅客情绪，并及时将旅客反映的问题反馈给相关部门。在公安部门的指导下，配合做好现场秩序维护工作，避免事态扩大。3.值机设备故障立即启动备用设备，确保值机工作不受影响。同时，及时通知设备维修部门进行抢修。对于因设备故障导致的旅客排队等候时间过长等问题，向旅客做好解释说明工作，并采取临时增加值机柜台等措施，加快值机手续办理速度。记录设备故障情况和处理过程，协助维修部门分析故障原因，总结经验教训，防止类似故障再次发生。（三）应急事件后续处理1.突发事件处理结束后，对应急处置过程进行总结评估，分析事件原因，总结经验教训，提出改进措施和建议。2.对受影响的旅客