外商投诉工作制度

PAGE外商投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范外商投诉处理工作，维护外商合法权益，营造良好的投资环境，促进经济健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区投资的外商及相关企业、机构提出的投诉事项。（三）基本原则1.合法公正原则：严格依据法律法规和政策规定处理投诉，确保处理结果公平公正。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时限。3.属地管理与分级负责相结合原则：按照投诉事项的性质和管辖范围，由相应的地区或部门负责处理。4.协调联动原则：加强各部门之间的协调配合，形成工作合力，共同解决外商投诉问题。二、投诉受理（一）受理机构设立专门的外商投诉受理机构，负责统一接收、登记和分办外商投诉事项。投诉受理机构可设在商务部门或相关综合服务部门。（二）受理范围1.对外商投资企业在设立、运营过程中遇到的政策落实、行政审批、市场准入、知识产权保护等方面的问题投诉。2.外商在投资项目实施过程中，因土地使用、基础设施配套、环保要求等方面与当地政府或相关部门产生的纠纷投诉。3.外商在生产经营活动中，遭遇的不公平竞争、合同纠纷、侵权行为等方面的投诉。（三）受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围。2.投诉人具有明确的诉求和事实依据。3.投诉事项未超过规定的时效期限。（四）受理流程1.投诉人通过信函、电子邮件、电话、来访等方式向投诉受理机构提出投诉。投诉受理机构应设立专门的投诉热线和邮箱，并对外公布。2.投诉受理机构收到投诉后，应在[X]个工作日内进行登记，详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等内容。3.对符合受理条件的投诉事项，投诉受理机构应在登记后[X]个工作日内出具受理通知书，告知投诉人投诉已被受理，并明确处理时限和承办部门。4.对不符合受理条件的投诉事项，投诉受理机构应在登记后[X]个工作日内出具不予受理通知书，说明不予受理的理由。三、投诉处理（一）处理方式1.协调协商：对于一般性投诉事项，投诉受理机构应及时组织相关部门与投诉人进行协调协商，推动问题解决。2.调查处理：对于复杂投诉事项或协调协商不成的投诉事项，投诉受理机构应成立专门的调查组，进行深入调查，并根据调查结果提出处理意见。3.行政复议或行政诉讼：对于涉及行政行为合法性的投诉事项，投诉人可依法申请行政复议或提起行政诉讼。投诉受理机构应积极配合相关工作，提供必要的支持和协助。（二）处理流程1.承办部门接到受理通知书后，应在[X]个工作日内与投诉人取得联系，了解投诉具体情况，并制定处理方案。2.承办部门按照处理方案开展调查核实工作，通过查阅资料、实地走访、召开座谈会等方式，全面了解投诉事项的事实真相。调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉方及相关部门的意见和建议。3.承办部门在调查核实结束后，应在[X]个工作日内形成处理报告，提出处理意见和建议。处理报告应包括投诉事项基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等内容。4.投诉受理机构对承办部门提交的处理报告进行审核，如审核通过，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉人；如审核不通过，应要求承办部门重新调查处理或补充相关材料。5.投诉受理机构应将投诉处理结果及时向社会公开，接受社会监督。（三）处理时限一般投诉事项应在[X]个工作日内处理完毕；复杂投诉事项应在[X]个工作日内处理完毕。因特殊情况需要延长处理时限的，应及时告知投诉人，并说明理由。四、跟踪反馈（一）跟踪机制投诉受理机构应对投诉处理情况进行跟踪，确保承办部门按时限要求完成处理工作。对于处理难度较大的投诉事项，应加强协调调度，及时解决处理过程中遇到的问题。（二）反馈要求承办部门应在处理结果反馈给投诉人后[X]个工作日内，将处理情况书面报告投诉受理机构。投诉受理机构应定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，不断完善投诉处理工作机制。五、监督考核（一）监督主体建立健全外商投诉处理工作监督机制，由上级主管部门、监察部门等对投诉受理机构和承办部门的工作进行监督。（二）监督内容1.投诉受理机构是否按照规定及时受理投诉事项。2.承办部门是否按照处理流程和时限要求完成投诉处理工作。3.投诉处理结果是否公平公正，是否切实维护了外商合法权益。（三）考核办法制定外商投诉处理工作考核指标体系，对投诉受理机构和承办部门的工作进行量化考核。考核结果纳入部门绩效考核体系，与部门评先评优、干部任用等挂钩。六、责任追究（一）责任情形1.投诉受理机构工作人员在投诉受理过程中，存在推诿扯皮、故意刁难投诉人等行为。2.承办部门工作人员在投诉处理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权等行为。3.因工作不力导致投诉事项久拖不决，引发外商群体性事件或造成恶劣影响的。（二）责任追究方式1.对责任人员进行批评教育、诫勉谈话。2.按照有关规定给予责任人