成都某医院医疗纠纷处理与医患关系管理办法

[成都某医院]医疗纠纷处理与医患关系管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷处理与医患关系管理机制，最大程度地减少事件对医患双方及医院造成的损害，保障[居民]生命健康权、财产权及人格尊严，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合本院实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理与医患关系管理工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗纠纷及不良事件的应对处置工作。建立统一指挥、分级负责的医疗纠纷快速反应机制，确保信息报告、指挥调度、现场处置等环节高效协同，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循医院内部管理权限和职责分工，实行分级负责与属地管理相结合的原则。各临床科室、医技部门及行政后勤保障单位是本单位医疗纠纷预防和处理的第一责任主体，主要负责人对本单位医患关系稳定和医疗纠纷处置负总责。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，定期开展医疗质量与安全风险排查，强化对医疗流程、服务行为、医患沟通等环节的风险评估与研判。建立健全医患沟通机制和矛盾早期预警、早期介入、早期化解机制，实现早发现、早报告、早处置，将医疗纠纷和医患矛盾控制在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。建立覆盖全院、多方参与、协同联动的医疗纠纷处理与医患关系管理网络。加强领导小组与各科室、部门之间的信息共享、资源整合与联动协作，形成医患沟通、投诉管理、法律事务、后勤保障等各环节紧密配合的群防群控工作格局，提升整体应对能力。

5.区分性质与依法处置。严格区分医疗纠纷、医疗意外、患者投诉、恶意侵权等不同性质的事件，坚持依法依规、合情合理、公平公正的原则进行处置。充分保障患者及家属、医务人员等各方合法权益，依法维护医疗秩序，确保所有医疗纠纷处理与医患关系调节工作在法律框架内进行，实现权益保护与秩序维护的统一。

第三条适用范围

本管理办法适用于[成都某医院]内发生的各类医疗纠纷及影响医患关系稳定的事件的预防与处置工作。本管理办法所称医疗纠纷及影响医患关系稳定的事件（以下简称“突发事件”），是指突然发生，造成或者可能造成患者及家属、医务人员或医院财产损失、医疗秩序混乱、医院声誉损害的事件。此类事件主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在[医院]内或[医院]周边发生的涉及患者及家属、医务人员或医院其他人员的各类非法集会、游行、示威、请愿活动，以及集体投诉、群体性械斗、寻衅滋事等可能引发影响医院秩序和公共安全的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在[医院]内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件或刑事案件，针对患者、医务人员或医院设施的恐怖袭击事件，以及涉及拐卖、伤害等严重侵害患者及家属人身权利的事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[医院]内或[医院]周边的建筑物倒塌、火灾、危化品泄漏、重大交通事故等重大安全事故，以及因设备故障、供电供水中断等导致的严重影响医疗秩序和患者安全的灾难性事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[医院]患者及医务人员健康严重损害的传染病疫情（如甲类、乙类传染病暴发流行）、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业危害事件等。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、雷击等气象灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对[医院]设施、设备、人员和医疗秩序造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对[医院]信息系统、网站、数据库等的网络攻击、病毒入侵、数据泄露等事件，以及利用网络平台（如社交媒体、医疗论坛）发布虚假信息、诽谤、恶意炒作等损害[医院]声誉、引发医疗纠纷的事件。

7.考试安全类突发事件（不适用）。本类别事件非[医院]常见突发事件类型，故不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因医疗费用、医疗服务、医疗差错或事故等问题引发的长期缠诉、信访闹事、侮辱、威胁、报复医务人员或侵犯医院财产等严重影响医院安全稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某医院]成立医疗纠纷处理与医患关系管理工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗纠纷及影响医患关系稳定事件的应急指挥工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗质量与安全、分管医务、分管护理、分管行政的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、手术室、药剂科、检验科、影像科、信息科、院感科、法务科、总务科、保卫科、宣传科、后勤保障部、各临床科室主任、各医技科室主任等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷及影响医患关系稳定事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；协调各方资源；对重大问题进行决策；向上级主管部门报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医院办公室（或医务部/保卫科，根据医院实际情况确定），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷及影响医患关系稳定事件的有关信息；提出应急处置的措施和建议；协调各工作组的工作；督促、检查各科室落实领导小组决策和工作部署的情况；负责事件的初步调查和证据收集；及时总结事件处理经验和教训；管理相关档案资料。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷及影响医患关系稳定的事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政或保卫的副院长担任，副组长由医务部主任或保卫科科长担任。成员单位由办公室、医务部、护理部、保卫科、法务科、相关涉事科室等组成。办公室设在保卫科。

主要职责：负责处理医患之间可能引发的肢体冲突、聚众闹事等群体性事件；维护现场秩序，防止事态扩大；协调公安等外部力量参与处置；保护医患双方人身安全及财产安全；收集事件相关信息，配合调查。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医务的副院长担任，副组长由法务科科长或相关科室主任担任。成员单位由医务部、护理部、保卫科、法务科、相关涉事科室等组成。办公室设在法务科。

主要职责：负责处置针对医务人员或医院的盗窃、抢劫、侮辱、伤害等刑事案件；配合公安机关开展侦查取证工作；维护受害者合法权益；做好受害者和家属的安抚工作；对事件进行风险评估和处置效果评估。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗质量与安全的副院长担任，副组长由医务部主任或护理部主任担任。成员单位由医务部、护理部、急诊科、手术室、药剂科、检验科、影像科、总务科、保卫科、信息科等组成。办公室设在医务部。

主要职责：负责处置因医疗设备故障、药品问题、建筑安全、火灾、自然灾害等引发的导致患者伤亡或医疗秩序严重混乱的事件；组织抢救伤员；疏散人员；保障应急物资供应；配合调查事故原因，提出改进措施。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管护理或院感防控的副院长担任，副组长由护理部主任或院感科科长担任。成员单位由护理部、院感科、药剂科、检验科、信息科、医务部、后勤保障部、保卫科等组成。办公室设在院感科。

主要职责：负责处置医院内发生的传染病疫情、群体性食物中毒等公共卫生事件；启动医院感染控制应急预案；加强环境消毒和隔离措施；监测患者健康状况；配合疾控部门进行流行病学调查和处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政或后勤的副院长担任，副组长由总务科科长或保卫科科长担任。成员单位由总务科、保卫科、医务部、护理部、后勤保障部、信息科等组成。办公室设在总务科。

主要职责：负责应对地震、洪水、台风等自然灾害对医院设施、设备和人员造成的威胁；组织人员疏散和避险；保障应急电源和通讯畅通；维护受灾区域秩序；配合政府相关部门进行抢险救灾。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息科的副院长担任，副组长由信息科科长担任。成员单位由信息科、医务部、办公室、宣传科、保卫科等组成。办公室设在信息科。

主要职责：负责处置医院信息系统被攻击、数据泄露、网络谣言传播等事件；采取技术手段恢复系统运行，保护患者信息安全；监控网络舆情，及时澄清事实，澄清不实信息；评估事件影响，提出防范措施。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管办公室或医务的副院长担任，副组长由办公室主任或医务部主任担任。成员单位由办公室、医务部、护理部、法务科、保卫科、宣传科、相关涉事科室等组成。办公室设在办公室。

主要职责：负责处置不属于上述类别但可能影响医院安全稳定的事件，如严重的医疗投诉、医闹、患者或家属的过度维权行为等；协调各方力量进行劝导、调解和处置；维护医院正常诊疗秩序；分析事件原因，完善相关管理制度。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置医疗纠纷及影响医患关系稳定的事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

（2）首报意识。发生或发现医疗纠纷及影响医患关系稳定的事件后，涉事部门或人员应立即向医院办公室（或指定部门）报告，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

（5）续报要求。事件处置过程中，涉事部门或人员应按要求及时续报事件进展、采取的措施和处置结果，直至事件结束。

2.信息报送流程

（1）[医院内]信息报送流程：事发科室或部门→医院办公室（或医务部/保卫科，根据医院实际情况确定）→医疗纠纷处理与医患关系管理工作领导小组→上级主管部门。

（2）紧急信息报送流程：发生重大、特别重大医疗纠纷或影响医患关系稳定的事件时，事发科室或部门应立即通过电话向医院办公室报告，同时启动书面报告程序，按规定时限报送。

3.紧急书面信息报送流程

（1）事件发生后，事发科室或部门应立即撰写书面报告初稿，内容包括应急信息核心要素清单所列内容。

（2）书面报告经科室负责人审核后，立即报送至医院办公室（或医务部/保卫科）。

（3）医院办公室（或医务部/保卫科）审核无误后，立即报送至医疗纠纷处理与医患关系管理工作领导小组。

（4）领导小组根据事件性质和级别，决定是否需向上级主管部门报告，并指定专人负责上报。

4.应急信息核心要素清单

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：涉及的患者人数、医务人员人数、影响范围等。

（4）伤亡：患者和医务人员的人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、级别、发展趋势和影响的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件处置的最新进展情况。

（9）诉求：患者或家属的主要诉求。

（10）其他：需要说明的其他事项。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]报告，书面报告须在事发后2小时内报送[省委办公厅]：

（1）重大自然灾害事件；

（2）重大事故灾难事件；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处理与医患关系管理工作领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关职能科室须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应依据本办法及各类应急预案，建立健全日常管理制度，明确职责分工，落实工作措施，确保应急指挥体系、信息报告系统、联动协调机制等高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医疗纠纷及影响医患关系稳定的事件应急预案的评估和修订，结合医院实际、法律法规变化、风险评估结果及演练情况，补充完善应急响应流程、处置措施和保障方案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设一支政治素质高、业务能力强、熟悉应急预案、具备应急处置能力的医疗纠纷及突发事件应对队伍。明确队伍组成，落实人员职责，定期进行更新补充，加强队伍的日常管理和培训，提升整体应急素养和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同事件类型和工作组职责，制定年度应急培训计划，通过集中授课、案例分析、专家讲座等多种形式，对相关人员进行应急知识、技能和法律法规培训。定期组织桌面推演、实战演练等模拟活动，检验预案的有效性，锻炼队伍的协同配合和快速反应能力，及时发现问题并改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立物资出入库登记制度，定期检查、维护和更新应急物资，确保应急药品、医疗器械、防护用品、通讯设备、照明工具、备用电源等关键物资的质量可靠、数量充足、取用方便，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

（1）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷或突发事件，是指造成或可能造成医院内多人死亡（例如，3人以上死亡）或重大人员伤亡（例如，10人以上重伤），严重影响医院正常医疗秩序、社会稳定，或造成医院重大经济损失，或引发重大负面社会影响的事件。例如：发生重大医疗事故导致多人死亡或严重残疾；发生严重暴力事件导致多人伤亡；发生重大传染病疫情扩散。

（2）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷或突发事件，是指造成或可能造成医院内多人轻伤（例如，5人以上轻伤）或一定人员伤亡（例如，1人以上死亡或3人以上重伤），对医院医疗秩序、声誉或安全造成较大影响，或造成医院较大经济损失，或引发较广负面社会影响的事件。例如：发生较大医疗事故导致数人受伤；发生群体性不明原因疾病；发生较大规模群体性医疗纠纷。

（3）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷或突发事件，是指造成或可能造成医院内少量人员轻伤（例如，1人以上轻伤），对医院局部医疗秩序或安全造成一定影响，或造成医院一定经济损失，或引发一定负面社会影响的事件。例如：发生一般医疗差错引发患者投诉；发生较小规模群体性事件；发生一般性医疗纠纷。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷或突发事件，是指造成或可能造成人员轻微伤害或无人员伤亡，对医院医疗秩序或安全影响较小，或经济损失轻微，或负面影响有限的事件。例如：个别患者或家属发生不当言行；发生一般性投诉或意见表达。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

发生I级事件后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医院办公室（或医务部/保卫科），医院办公室立即向医疗纠纷处理与医患关系管理工作领导小组（以下简称领导小组）报告，并启动I级应急响应预案。领导小组组长或副组长应立即到达现场或指定地点，成立现场指挥部，迅速组织开展应急处置工作。医院办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送上级主管部门。核心动作包括：立即成立现场指挥部统一指挥；调集应急力量赶赴现场进行控制、救治、疏散等处置；第一时间收集核实信息，按规定程序及时、准确向上级报告；启动信息发布程序，由领导小组或指定部门负责，适时向社会发布权威信息，引导舆论。

（2）重大事件（II级）应急响应

发生II级事件后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医院办公室（或医务部/保卫科），医院办公室立即向领导小组报告，并启动II级应急响应预案。领导小组组长或副组长应立即到达现场或指定地点，成立现场指挥部，迅速组织开展应急处置工作。医院办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送上级主管部门。核心动作包括：迅速成立现场指挥部统一指挥；组织力量进行现场处置，控制事态发展；加强信息收集与核实，按规定程序及时、准确向上级报告；根据需要启动信息发布程序，由领导小组或指定部门负责，适时发布权威信息。

（3）较大事件（III级）应急响应

发生III级事件后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医院办公室（或医务部/保卫科），医院办公室立即向领导小组报告，并启动III级应急响应预案。领导小组指定成员负责现场指挥或派员指导，迅速组织开展应急处置工作。医院办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送上级主管部门。核心动作包括：成立现场指挥组或指定负责人，组织开展现场处置；及时收集信息，按规定程序及时、准确向上级报告；根据事件情况决定是否需要发布信息。

（4）一般事件（IV级）应急响应

发生IV级事件后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医院办公室（或医务部/保卫科），医院办公室应立即向领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。领导小组根据情况决定是否需要成立现场指挥组进行处置，或由相关部门负责处理。医院办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送上级主管部门。核心动作包括：相关部门负责现场处置，控制事态；及时收集信息，按规定程序及时、准确向上级报告；根据事件情况决定是否需要发布信息。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[成都某医院]应建立健全覆盖全院、反应灵敏、传输高效的信息保障体系。确保信息收集渠道畅通，涵盖日常监测、部门报告、患者反馈等；建立多级信息传递机制，包括紧急电话报告、内部网络传输、书面报告递送等，确保信息在各级机构间准确、快速流转；规范信息报送流程，明确各环节的责任主体、报告时限和内容要求，确保信息报送的及时性、准确性和完整性；建立信息处理与分析机制，对收集到的信息进行及时研判，为应急决策提供科学依据。

第十二条物资与资金保障

（1）经费保障。将医疗纠纷处理与突发事件应急处置所需经费纳入医院年度预算，确保资金来源稳定、保障有力。根据事件等级和应急处置需求，合理编制经费预算，并建立应急经费快速审批机制。

（2）物资保障。建立覆盖全院、布局合理、管理规范的应急物资储备体系。根据事件类型和规模，制定《关键应急物资储备清单》，明确储备物资的种类、数量、存放地点及保管要求。加强应急物资的日常管理，包括采购、入库、保管、维护和盘点，确保物资质量合格、数量充足、取用便捷。实行专人负责制，特殊应急物资实行双人双锁保管，并定期检查维护，确保随时可用。制定应急物资调配和补充机制，保障应急处置工作的顺利开展。

第十三条人员与技术保障

（1）队伍建设。建立由医务部、护理部、院感科、保卫科、法务科等相关部门人员组成的医疗纠纷处理与突发事件应急常备队伍，明确队员职责与任务分工。建立应急预备队选拔机制，根据事件需要，由常备队伍动员或招募相关人员参与应急处置工作，形成专业、高效的应急力量。加强队伍的结构优化，根据事件类型配备不同专业背景和技能的人员，提升队伍的综合处置能力。

（2）技术支持。加强医院信息系统、应急通信系统、医疗设备等的技术保障，确保应急处置所需的软硬件设施完好、运行稳定。建立技术支持团队，负责应急技术的研发、维护和升级，为应急处置提供技术支撑。积极引进先进技术，提升应急处置的科技含量。定期开展技术演练，检验技术系统的稳定性和应急响应能力。

第十四条培训与演练保障

（1）培训保障。制定年度应急培训计划，通过集中授课、案例分析、技能实操、法律法规学习等方式，对全院医务人员、管理人员、后勤保障人员等进行分层分类培训，提升风险防范意识、应急处置能力和沟通协调水平。强化培训