旅行社联络工作制度

PAGE旅行社联络工作制度一、总则1.目的为加强本旅行社联络工作的规范化、科学化管理，提高联络工作效率和质量，确保旅行社业务的顺利开展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本旅行社所有涉及联络工作的部门及员工。3.联络工作原则及时准确原则：确保信息传递的及时性和准确性，避免因信息不畅或错误导致工作失误。礼貌热情原则：对待客户、合作伙伴及相关部门，要礼貌热情，树立良好的企业形象。保密原则：对涉及旅行社商业机密、客户隐私等信息严格保密，不得泄露。二、联络工作职责1.外联部联络职责负责与国内外旅游供应商（如酒店、景区、交通公司等）建立并维护良好的合作关系，定期沟通合作事宜，确保旅游产品的供应稳定和质量可靠。积极开拓新的旅游供应商资源，进行市场调研，评估供应商的实力和信誉，为旅行社开发更多优质的旅游产品提供支持。及时向供应商反馈客户需求和意见，协调解决合作过程中出现的问题，保障旅游服务的顺利进行。收集旅游供应商的相关信息，包括产品价格、优惠政策、服务特色等，整理成资料供旅行社内部参考。2.客服部联络职责负责接听客户咨询电话，解答客户关于旅游产品、行程安排、价格等方面的疑问，提供专业的旅游建议和咨询服务。受理客户的预订需求，准确记录客户信息和预订内容，及时为客户办理预订手续，并告知客户预订确认信息。跟进客户预订后的相关事宜，如行程安排的确认、酒店入住信息的提供、交通票务的落实等，确保客户顺利出行。处理客户的投诉和建议，及时反馈处理结果，跟踪客户满意度，不断改进服务质量。定期回访客户，了解客户旅游体验，收集客户反馈意见，为旅行社产品优化和服务提升提供依据。3.计调部联络职责根据外联部提供的旅游产品信息和客服部反馈的客户需求，制定详细的旅游行程计划，确保行程合理、丰富、符合客户期望。与旅游供应商进行具体的业务联络，落实行程中的各项安排，包括酒店预订、交通票务预订、景区门票预订等，确保各项服务的预订准确无误。及时掌握旅游行程中的变动信息，如航班延误、酒店变更等，协调相关部门和供应商进行调整，并及时通知客户。对旅游行程的成本进行核算和控制，与供应商协商价格和费用结算事宜，确保旅行社的经济效益。整理和归档旅游行程相关资料，包括合同、订单、行程安排等，以备后续查询和参考。4.导游部联络职责导游在带团前与计调部进行详细的行程沟通，了解行程安排、注意事项等信息，确保熟悉所带团队的行程内容。在带团过程中，及时与计调部保持联系，反馈团队行程中的实际情况，如游客特殊需求、突发事件等，以便计调部及时协调解决。与游客保持良好的沟通，了解游客的需求和意见，及时反馈给客服部和计调部，为旅行社改进服务提供参考。带团结束后，向计调部提交团队运行情况报告，包括游客评价、行程执行情况等，协助计调部总结经验教训，不断优化旅游产品和服务。三、联络工作流程1.客户咨询流程客服部接到客户咨询电话后（或在线咨询信息），应立即热情、礼貌地接听（回复）。详细记录客户咨询的内容，包括客户基本信息、咨询事项、联系方式等。根据客户咨询的问题，客服人员运用专业知识进行解答。对于能够直接回答的问题，应简洁明了地给予答复；对于较复杂的问题，需查阅相关资料或咨询相关部门后再回复客户，确保回复的准确性。在解答客户咨询过程中，适时向客户推荐适合的旅游产品，介绍产品特点、行程安排、价格优势等，引导客户预订。客户咨询结束后，客服人员应感谢客户的咨询，并告知客户如有其他疑问可随时联系。2.客户预订流程客户确定预订意向后，客服人员应再次与客户确认预订信息，包括预订产品名称、行程日期、人数、特殊要求等，确保信息准确无误。根据客户预订信息，客服人员在旅行社预订系统中录入相关内容，并生成预订订单。将预订订单发送至计调部，计调部根据订单内容进行行程安排和各项服务预订。计调部完成预订后，将预订确认信息反馈给客服部，客服部及时通知客户预订成功，并告知客户相关注意事项，如出行准备、集合时间地点等。3.行程变更流程如因不可抗力因素（如自然灾害、交通管制等）或客户特殊需求导致行程需要变更，导游或计调部应及时发现并向相关部门报告。计调部根据行程变更情况，与旅游供应商进行沟通协商，调整相关服务预订，并重新核算成本。客服部负责将行程变更信息及时通知客户，说明变更原因、变更后的行程安排以及对客户可能产生的影响，争取客户的理解和同意。如客户对行程变更有异议，客服部应耐心倾听客户意见，积极协调相关部门解决问题，尽量满足客户合理需求。4.投诉处理流程客户提出投诉后，客服部应首先安抚客户情绪，认真倾听客户投诉内容，详细记录投诉要点，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。将投诉信息及时反馈给相关部门（如计调部、导游部等），相关部门对投诉事项进行调查核实，分析原因，提出处理方案。客服部根据处理方案与客户进行沟通协商，向客户反馈处理结果，争取客户满意。对于投诉处理结果，客服部应进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决，同时总结投诉处理经验教训，采取措施避免类似问题再次发生。四、联络工作沟通方式1.电话沟通与旅游供应商、客户等进行重要事项沟通时，优先采用电话沟通方式，确保信息传递及时、准确。拨打电话前，应明确通话目的，整理好相关资料和思路，确保通话内容有条理。通话过程中，要注意语言表达清晰、简洁，礼貌用语规范，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇。认真倾听对方讲话，做好记录，对于重要信息要进行确认，确保理解无误。电话沟通结束后，应及时整理通话内容，形成书面记录，并根据需要跟进相关事项。2.邮件沟通对于需要正式记录、存档或传递详细信息的联络工作，采用邮件沟通方式。撰写邮件时，主题应明确简洁，概括邮件主要内容；正文内容应条理清晰，逻辑连贯，语言规范。邮件中涉及的数据、事实等信息要准确无误，附件内容应完整、清晰，并在正文中注明附件名称。发送邮件前，仔细核对收件人、抄送人员等信息，确保发送对象正确。及时关注邮件回复情况，对于重要邮件的回复要进行跟踪，确保沟通事项得到妥善处理。3.面对面沟通在与旅游供应商进行合作洽谈、签订合同等重要事项时，安排面对面沟通会议，确保双方充分交流意见，达成共识。提前做好面对面沟通的准备工作，包括确定沟通时间、地点、参与人员、沟通议程等。沟通会议过程中，要积极倾听对方意见，尊重他人观点，保持良好的沟通氛围。对于沟通达成的共识，应及时形成会议纪要，明确各方责任和下一步行动计划，确保沟通成果得到有效落实。五、联络工作信息管理1.客户信息管理客服部负责收集、整理和维护客户信息，建立客户信息档案。客户信息档案应包括客户基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、预订记录、旅游消费记录、投诉处理记录等。对客户信息进行分类管理，根据客户消费频率、消费金额等因素，将客户分为不同等级，以便实施差异化的服务策略。定期更新客户信息档案，确保信息的准确性和完整性。对于客户信息的变更，要及时进行记录和调整。严格遵守客户信息保密制度，未经客户同意，不得将客户信息泄露给任何第三方。2.旅游供应商信息管理外联部负责收集、整理和维护旅游供应商信息，建立供应商信息档案。供应商信息档案应包括供应商基本资料（名称、地址、联系方式、经营范围等）、合作协议、产品报价、服务质量评估等。对旅游供应商信息进行动态管理，定期评估供应商的服务质量、价格水平、合作配合度等，根据评估结果调整合作策略。及时更新供应商信息档案，记录供应商的最新情况，如产品更新、价格变动、服务改进等。加强与旅游供应商的信息共享，定期向供应商反馈旅行社的业务需求和客户意见，促进双方合作的良性发展。3.联络工作文件管理各部门在联络工作中形成的文件、资料，如合同、订单、行程安排、沟通记录等，应及时进行整理和归档。文件归档应按照类别、时间顺序等进行分类存放，便于查找和查阅。建立文件查阅制度，明确查阅权限和流程，确保文件的安全和有效利用。定期对联络工作文件进行清理和销毁，对于过期、无用的文件，按照规定程序进行处理，防止文件堆积和信息泄露。六、联络工作考核与奖惩1.考核指标联络工作及时性：考核员工是否能够及时响应客户咨询、处理预订、解决问题等，确保联络工作不延误。信息准确性：检查员工传递的信息是否准确无误，避免因信息错误导致工作失误或客户投诉。沟通效果：通过客户反馈、合作伙伴评价等方式，评估员工与客户、供应商等沟通的效果，是否能够有效达成沟通目的。客户满意度：以客户满意度调查结果为依据，考核员工在联络工作中为客户提供服务的质量和水平。工作效率：统计员工完成各项联络工作任务的时间和工作量，评估员工的工作效率。2.考核方式定期考核：每月或每季度对员工的联络工作进行一次全面考核，采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式进行。不定期抽查：对员工的联络工作进行不定期抽查，检查工作记录、沟通效果等，及时发现问题并督促整改。专项考核：针对联络工作中的重点项目或突发事件，进行专项考核，评估员工在特定情况下的工作表现。3.奖励措施对于在联络工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。对提出创新性联络工作方法或建议，有效提高工作效率和质量的员工，给予相应奖励。在客户满意度调查中获得高分，或收到客户