承德市长热线工作制度

PAGE承德市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府公共服务水平，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于承德市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作环节。（三）工作原则1.以人为本：把解决群众关心的热点、难点问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护群众的合法权益。2.统一受理：热线作为统一的群众诉求受理平台，负责集中接收各类群众来电、来信、来访等诉求。3.分级负责：按照属地管理、分级负责的原则，明确各承办单位的职责，确保问题得到及时解决。4.限时办结：对群众反映的问题，承办单位要在规定的时间内予以办理和反馈，提高工作效率。5.依法依规：严格按照法律法规和政策规定办理群众诉求，做到公正、公平、公开。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，24小时接听群众来电。2.网络受理：开通市长热线网站、微信公众号等网络平台，接受群众网上诉求。3.来信来访受理：接收群众通过书信、电子邮件、直接来访等方式提出的诉求。（二）受理范围1.咨询类：对政策法规、办事流程、政府工作等方面的咨询。2.投诉类：对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、服务质量等方面的投诉。3.建议类：对政府工作、经济社会发展等方面的建设性意见和建议。4.求助类：在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府提供帮助的。5.其他类：不属于以上范围，但群众认为需要通过市长热线反映的问题。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众诉求，详细记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、诉求事项等。2.分类登记：对记录的诉求事项进行分类整理，按照咨询、投诉、建议、求助等类别进行登记，并编号存档。3.交办转办：根据诉求事项的性质和职责分工，及时将诉求事项交办或转办给相关承办单位，并明确办理要求和办结时限。三、办理（一）承办单位职责1.明确专人负责：各承办单位要明确一名分管领导和具体承办人员，负责市长热线交办事项的办理工作。2.调查核实：承办人员接到交办事项后，要及时与来电人沟通联系，进一步了解情况，对诉求事项进行调查核实，找准问题症结。3.提出解决方案：根据调查核实的情况，结合相关法律法规和政策规定，提出切实可行的解决方案，并报本单位分管领导审核。4.组织实施办理：经审核同意后，承办单位要组织力量按照解决方案认真办理诉求事项，确保问题得到妥善解决。（二）办理时限1.一般事项：对一般性诉求事项，承办单位要在5个工作日内办理完毕，并向热线反馈办理结果。2.复杂事项：对情况复杂、涉及多个部门或需要较长时间办理的诉求事项，承办单位要在10个工作日内提出办理进展情况，并明确预计办结时间，在规定的时间内办结并反馈。3.紧急事项：对紧急突发的诉求事项，承办单位要立即启动应急处置机制，在24小时内反馈初步办理情况，并尽快办结。（三）办理要求1.依法依规办理：承办单位要严格按照法律法规和政策规定办理群众诉求，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。2.注重协调配合：对涉及多个部门的诉求事项，主办单位要主动牵头协调，协办单位要积极配合，共同做好办理工作。3.加强沟通反馈：承办单位在办理过程中要及时与来电人沟通联系，反馈办理进展情况，征求来电人的意见和建议，做到事事有回音、件件有着落。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办单位办理完毕后，要及时通过热线电话向热线工作人员反馈办理结果，并告知来电人。2.书面反馈：对重要诉求事项或办理结果需要存档的，承办单位要以书面形式向热线反馈办理情况，包括诉求事项、办理过程、办理结果、来电人满意度等内容。3.网络反馈：承办单位通过市长热线网站、微信公众号等网络平台反馈办理结果，方便群众查询。（二）反馈内容1.办理结果：详细说明诉求事项的办理情况，包括问题是否得到解决、采取的措施、处理结果等。2.来电人满意度：了解来电人对办理结果的满意程度，分为满意、基本满意、不满意三个档次。3.存在问题及建议：对办理过程中存在的问题进行分析总结，提出改进工作的建议和措施。（三）跟踪回访1.热线工作人员跟踪回访：热线工作人员对承办单位反馈的办理结果进行跟踪回访，了解来电人对办理结果的满意度，对不满意的办理结果及时督促承办单位重新办理。2.定期抽查回访：定期对承办单位办理的诉求事项进行抽查回访，检查办理质量和效果，发现问题及时纠正。五、督办（一）督办主体1.市长热线办公室：负责对承办单位的办理工作进行全程督办，及时掌握办理进展情况，协调解决办理过程中出现的问题。2.市政府督查室：对市长热线交办的重要事项进行专项督查，确保问题得到有效解决。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办单位沟通联系，了解办理进展情况，督促承办单位按时办结。2.书面督办：对办理进度缓慢、办理质量不高的承办单位，以书面形式进行督办，明确提出整改要求和时限。3.实地督办：对重点难点问题，市长热线办公室会同市政府督查室进行实地督办，深入了解情况，推动问题解决。（三）督办结果运用1.纳入绩效考核：将市长热线办理工作纳入各承办单位绩效考核内容，对办理工作成绩突出的单位进行表彰奖励，对办理不力导致群众不满意的单位进行通报批评。2.责任追究：对因工作不力、推诿扯皮等原因导致群众诉求得不到及时解决，造成不良影响的承办单位和相关责任人，按照有关规定进行责任追究。六、考核与奖惩（一）考核内容1.办理质量：包括诉求事项的办理结果是否符合法律法规政策规定、是否合理解决问题、是否达到来电人满意等。2.办理效率：承办单位是否在规定的时限内完成办理工作，有无拖延办理的情况。3.工作态度：承办单位工作人员在办理过程中是否热情、耐心、细致，有无敷衍塞责、推诿扯皮等现象。（二）考核方式1.日常考核：市长热线办公室对承办单位的办理工作进行日常跟踪考核，记录办理情况和存在的问题。2.定期考核：每季度对承办单位的办理工作进行一次集中考核，根据日常考核情况和来电人满意度调查结果进行综合评定。3.年度考核：每年对承办单位的办理工作进行年度考核，评选出年度市长热线办理工作先进单位和先进个人。（三）奖惩措施1.表彰奖励：对在市长热线办理工作中表现突出的承办单位和个人，由市政府给予表彰奖励，并在全市范围内进行通报表扬。2.责任追究：对办理工作不力、影响政府形象的承办单位和个人，按照有关规定进行严肃处理，情节严重的给予党纪政纪处分。七、信息管理（一）信息收集1.热线工作人员收集：热线工作人员在受理、办理群众诉求过程中，要及时收集相关信息，包括来电内容、办理过程、办理结果、来电人反馈等。2.承办单位报送：承办单位要按照要求定期向市长热线办公室报送办理工作情况，包括办理事项数量、办理结果、存在问题及建议等。3.其他渠道收集：通过网络、媒体、群众来信来访等渠道收集与市长热线工作相关的信息。（二）信息整理1.分类整理：对收集到的信息按照咨询、投诉、建议、求助等类别进行分类整理，建立信息档案。2.数据分析：定期对热线受理的诉求事项进行数据分析，了解群众关注的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。（三）信息报送1.定期报送：市长热线办公室定期向市政府领导报送市长热线工作情况，包括诉求受理情况、办理情况、存在问题及建议等。2.专题报送：对涉及重大民生问题、社会热点问题等专题信息，及时进行整理分析，向市政府领导专题报送，为领导决策提供参考。（四）信息公开1.网站公开：通过市长热线网站及时公开群众诉求受理情况、办理结果等信息，方便群众查询和监督。2.媒体公开：对一些典型案例和热点问题，经市政府同意后，通过媒体进行公开报道，回应社会关切。八、保密制度（一）保密范围1.来电人信息：包括来电人姓名、联系电话、身份证号码等个人信息。2.诉求事项内容：涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的诉求事项内容。3.办理过程中的相关信息：如承办单位内部讨论意见、协调过程等信息。（二）保密措施1.加强教育：对热线工作人员和承办单位工作人员进行保密教育，提高保密意识