建立群众诉求工作制度

PAGE建立群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了切实保障群众的合法权益，及时、有效地处理群众诉求，提高公司/组织的服务质量和管理水平，维护社会稳定，特制定本群众诉求工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门及全体员工在处理群众提出的各类诉求时的工作流程和规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保群众诉求处理过程合法合规。2.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，减少群众等待时间。3.公平公正原则：对待每一位群众诉求，不偏袒、不歧视，确保处理结果公平公正。4.责任追究原则：对在群众诉求处理过程中存在失职、渎职行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、群众诉求受理（一）受理渠道1.设立专门的群众诉求受理热线：公布热线电话号码，确保24小时畅通。2.开通网络受理平台：如官方网站、微信公众号、手机APP等，方便群众通过网络提交诉求。3.设立线下受理窗口：在公司/组织办公地点设立专门的群众诉求受理窗口，安排专人负责接待。（二）受理流程1.接听/接收诉求：热线接听人员、网络平台管理员或窗口接待人员在接到群众诉求后，应详细记录诉求内容，包括诉求人基本信息、诉求事项、联系方式等。2.初步分类：根据诉求内容，对群众诉求进行初步分类，如咨询类、投诉类、建议类等。3.登记编号：为每一条群众诉求进行登记编号，以便后续查询和跟踪处理进度。（三）不予受理情形1.不属于本公司/组织职责范围的事项。2.已经通过司法途径解决且正在处理过程中的事项。3.诉求内容不明确、缺乏事实依据或属于无理取闹的事项。对于不予受理的群众诉求，应向诉求人说明原因，并提供相应的解决途径和建议。三、群众诉求处理（一）交办1.根据群众诉求的性质和涉及部门，将诉求及时交办给相关责任部门处理。2.交办时应明确处理要求、处理期限等，并向责任部门提供相关的背景资料和群众诉求详细记录。（二）处理1.责任部门接到交办的群众诉求后，应立即安排专人负责处理。2.处理人员对诉求事项进行调查核实，收集相关证据，与诉求人进行沟通协商，提出解决方案。3.在处理过程中，如遇复杂问题或涉及多个部门的事项，应及时组织相关部门进行协调会办，共同研究解决方案。（三）反馈1.责任部门应在规定的处理期限内将处理结果反馈给群众诉求受理部门。2.反馈内容应包括处理情况、处理结果、是否满意等信息。3.对于处理结果不满意的群众诉求，受理部门应及时将情况反馈给责任部门，要求责任部门重新处理，并说明原因。四、群众诉求跟踪与督办（一）跟踪1.群众诉求受理部门负责对交办的群众诉求处理情况进行跟踪，及时掌握处理进度。2.建立群众诉求处理跟踪台账，详细记录每一条诉求的交办时间、处理部门、处理进度、反馈时间等信息。（二）督办1.对于超过处理期限仍未完成处理的群众诉求，或处理结果不符合要求的，群众诉求受理部门应及时发出督办通知，要求责任部门限期整改。2.督办通知应明确指出存在的问题、整改要求和整改期限。3.责任部门接到督办通知后，应认真分析原因，采取有效措施进行整改，并在规定期限内将整改情况反馈给群众诉求受理部门。五、群众诉求处理结果评估（一）评估方式1.定期对群众诉求处理结果进行评估，评估方式包括电话回访、问卷调查、实地走访等。2.评估样本应具有代表性，涵盖不同类型、不同区域的群众诉求处理结果。（二）评估指标1.处理及时率：统计按时完成处理的群众诉求数量占总诉求数量的比例。2.处理满意率：统计对处理结果满意的群众数量占参与评估群众数量的比例。3.群众重复诉求率：统计同一群众在一定时间内重复提出相同或类似诉求的次数。（三）结果运用1.根据评估结果，对群众诉求处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。2.对评估结果较差的部门和个人进行通报批评，并要求其分析原因，提出改进措施。3.将群众诉求处理结果评估情况作为公司/组织绩效考核的重要依据之一。六、群众诉求档案管理（一）档案内容1.群众诉求受理登记表，包括诉求人基本信息、诉求事项、受理时间、受理渠道等。2.群众诉求交办单，记录交办部门、交办时间、责任部门、处理要求等。3.群众诉求处理过程中的相关材料，如调查记录、证据材料、沟通协商记录等。4.群众诉求处理结果反馈单，包括处理结果、反馈时间、是否满意等信息。5.群众诉求跟踪与督办记录，如督办通知、整改情况反馈等。6.群众诉求处理结果评估报告，包括评估方式、评估指标、评估结果等。（二）档案整理1.按照群众诉求的类别和时间顺序，对档案材料进行分类整理。2.每一份群众诉求档案应装订成册，并在封面注明档案编号、诉求事项、处理时间等信息。（三）档案保管1.设立专门的群众诉求档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案保管期限按照国家法律法规和公司/组织相关规定执行，一般为[X]年。3.在档案保管期限届满后，按照规定进行档案销毁或