民航客舱服务与技能 课程标准

《民航客舱服务与技能（二）》课程标准编写教师/团队：所属学院：所属专业（教研室）：一、课程基本信息课程名称（中文）：民航客舱服务与技能（二）课程名称（英文）：CivilAviationCabinServiceandSkills（二）课程性质：□通识必修课□通识选修课■专业必修课□专业限选课□专业任选课□实践性教学环节课程属性：□理论课■理论+实践课□实践课总学分：2学分总学时：32学时理论学时：8学时实践学时：24学时周学时：2学时预修课程：无授课对象：大一空乘专业学生二、课程性质与任务（一）课程性质本课程是空中乘务专业的学生设置的专业核心课程。课程的性质实用而专业，旨在通过理论与实践相结合的教学方法，培养学生的专业素养与实际操作能力。课程的主要功能是帮助学生掌握民航客舱服务的基础知识和技能，熟练掌握乘务四个阶段的服务流程和标准及遇到突发问题的应对和处置。（二）设计思路本课程是空中乘务专业的专业核心课程。学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，为学习其他相关后续课程打好基础。教学方法采用案例教学、角色扮演与模拟训练、互动讨论与反馈、专家讲座与访谈。案例教学是使用真实的空乘工作案例来引导学生思考和讨论，帮助学生理解和应用课程内容；角色扮演与模拟训练通过模拟航班服务场景，使学生身临其境地进行实践操作，从而提升其实际操作能力；互动讨论与反馈鼓励学生参与讨论，提问和分享经验，并提供及时的反馈来指导学生的学习；专家讲座与访谈邀请航空行业的专家和资深乘务员分享他们的经验，为学生提供行业洞见；多媒体与技术辅助教学，使用视频、模拟软件和其他技术工具来增强教学效果，使学生更好地理解和记忆课程内容。课程的设计注重知识与技能的结合，以确保学生毕业后可以迅速适应空乘工作，成为航空行业的专业人才。（三）课程任务本课程的主要任务是培养和提高学生在空中乘务专业工作岗位中所需的关键能力，确保学生能够在未来的民航客舱服务中以专业和高效的态度执行各项服务工作。课程的任务可以从以下几个方面细化：预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段、空中餐饮服务、特殊旅客服务与管理、航后讲评阶段六个任务。三、课程目标与要求（一）课程目标1.知识目标（1）掌握空乘人员应具备的职业形象；(2）掌握空乘人员标准的姿态动作；（3）掌握空乘人员应用工作原则和程序；（4）掌握空乘人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程。2.能力目标（1）能按照航前协作会的内容对客舱安全和服务进行集体准备；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接。3.素养目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质。（二）课程要求学生需保证高出勤率，积极参与课堂讨论、实践活动和模拟演练，以确保充分吸收教学内容。学生应认真学习课程提供的理论知识，理解空乘服务礼仪的基本概念，以及仪态训练的理论基础。通过实践课程和自我训练，初步掌握职业装扮、妆容塑造、仪态训练等实践技能。按时完成课程布置的作业、项目和案例分析，这些可能包括书面报告、演讲、角色扮演和小组讨论等。学生需要参与课程的小组测评和期末评估，这可能包括口试、实操考核和综合评价。应能够自我评估学习进度和技能掌握情况，对教师的反馈进行积极反思，并根据需要进行自我提升。在团队作业和项目中展示良好的协作精神，与队友进行有效沟通，共同完成任务。培养终身学习的意识，主动追求新知识和技能的学习，适应行业的持续变化。理解并遵守职业道德规范，展现出对航空服务职业的尊重和对乘客安全与满意度的责任感。四、课程结构与内容（一）课程结构单元项目任务课时分配备注1预先准备阶段乘务员个人飞行准备乘务组飞行准备 2航班任务准备、个人证件资料准备、个人职业形象准备、集体协作2直接准备阶段乘务组物品放置、紧急设备检查与使用、客舱设备检查与调试、 餐食清点与交接、机供品清点与交接、登机前最后准备 2个人物品放置、客舱清舱检查 灭火设备、供氧设备、紧急逃生设备空客A320客舱布局、厨房介绍、服务设备介绍、控制面板餐食和机供品检查、卫生检查、机组准备3飞行实施阶段一旅客登机服务、应急出口旅客确认、舱门操作、会员致礼服务；舱门关闭及鞠躬服务；起飞、下降前和落地后工作8 登机前准备、迎客服务要点、迎客服务话术；评估出口座位旅客；客舱舱门服务、应急舱门服务；金银卡旅客服务、要客旅客服务；电子设备检查、鞠躬致礼4飞行实施阶段二（平飞后服务）饮料餐食服务特殊旅客服务18饮料餐食发放与回收；特殊餐食服务；特殊旅客服务等5航后讲评阶段乘务员讲评会2乘务组自设航班情境讲评、自评互评、教师点评总结（二）课程内容项目讲授内容学生学习任务教学方法课外学习要求参考学时预先准备阶段 航班任务准备、个人证件资料准备、个人职业形象准备、集体协作 掌握个人飞行准备及乘务组合作技巧讲授、实操演练、团队协作个人形象准备，团队协作练习2直接准备阶段 物品放置、紧急设备检查、客舱设备检查与调试 熟练掌握物品放置、应急设备使用、客舱设备操作 讲授、实操演练、小组讨论飞机设备和服务设施了解 2飞行实施阶段一 旅客登机服务、舱门操作、会员致礼服务等 掌握旅客迎接、安全演示、特殊服务技巧 讲授、情景模拟、角色扮演 旅客服务流程和安全检查复习8飞行实施阶段二（平飞后服务） 饮料餐食服务、特殊旅客服务 学习餐食服务流程、特殊旅客服务方法讲授、实操演练、小组讨论 餐食服务流程和特殊餐食设计18航后讲评阶段 乘务员讲评会 参与讲评，总结课程内容与实训经验小组讨论、实操演练、互评和教师点评设计航班情境，进行小组讲评和自我评估 2五、学生考核评价（一）学生考核要求学生必须积极参与课堂学习和实践活动，包括出勤、课堂讨论、团队配合以及小组作业，这些都是评定成绩的重要组成部分。在实践教学环节，学生需以小组为单位参与完成，并在小组内部进行互评，同时接受教师的评价。学生应能独立分析和解决问题。学生应具备自我评价和接受同伴评价的能力，并据此在学习和实践中不断改进和提升。学生在实习和实训环节的表现也将纳入考核，此部分将由校内教师与行业专家共同评估。（二）考核评价方式与成绩评定标准1、考核评价方式采用全过程、多维度的评价方式，包括自评、互评、师评的结合。过程评价将通过各项作业、课堂表现、团队配合以及教学实践活动进行。期末考核将以乘务组实操考试的形式进行，考察学生的客舱服务技能。2、成绩评定标准平时成绩（占总成绩的50%）包括：出勤率：10%课堂表现：10%团队配合：15%小组作业：15%期末成绩（占总成绩的50%）将通过期末实操考试来评定。3、期末考核形式小组（乘务组）完成客舱服务实操考核。学生的最终成绩，根据上述标准进行评定，确保能够全面反映学生在服务方面的知识掌握、技能应用以及职业素养。六、教学实施与保障（一）教学实施教学实施过程以结合理论与实践、强化学生主动学习和参与为核心，采用多种教学方法和手段，确保学生能够全面理解并掌握课程内容。教学方法结合案例教学法、情景模拟教学法、角色扮演等互动式教学方法，以提高学生的参与度和实践能力。采用小组讨论、课堂问答、思考题解答等方式，激发学生的学习兴趣和思考能力。教学手段使用现代教学技术和媒体，如多媒体课件、视频演示等，以增强教学效果。在教学过程中，利用模拟舱室等实训设施，进行现场教学，让学生体验真实的空乘工作环境。（二）教学保障教学资源要有足够的教学材料和参考资料，包括教科书、参考书和电子教学资源。提供在线学习平台，供学生访问课件、作业交流和学习讨论。教学场地需要配备适宜的教室和实训室，模拟航空服务的真实环境，包括模拟舱室、服务器具等。教室应配备必要的多媒体教学设施，如投影仪、音响等。师资队伍应由具有专业背景和实际工作经验的教师组成。教师应不断提升自身的双师素质，通过参与行业实践、学术研究等方式。七、教材选用本课程选用的教材是由中国人民大学出版社出版的《民航客舱服务与技能》第二版，由袁理锋、马丽主编。同时参考各大航空公司乘务培训手册、民航乘务员技能鉴定标准等乘务培训项目进行编写。八、授课进程与安排周次教学内容教学方式及课时数教学安排完成情况讲授讨论训练测试其它1乘务员预先准备阶段接受任务准备会11乘务组准备会，以（4-5人）乘务组训练2乘务员直接准备阶段乘务组物品放置紧急设备检查与使用客舱设备检查与调试餐食和机供品检查登机前最后准备111.检查与使用紧急设备，以（4-5人）乘务组训练2.检查与测试客舱设备，以（4-5人）乘务组训练3.检查餐食与机供品，以（4-5人）乘务组训练4.登机前最后准备，以（4-5人）乘务组训练3乘务员飞行实施阶段旅客登机服务应急出口确认舱门操作会员致礼服务舱门关闭及鞠躬服务21.服务旅客登机，以（4-5人）乘务组训练2.应急出口确认1.2，以（4-5人）乘务组训练3.会员致礼服务，以（4-5人）乘务组训练4.操作客舱舱门，以（4-5人）乘务组训练5.关闭舱门及鞠躬服务，以（4-5人）乘务组训练翻转课堂作业：熟读教师下方的安全演示广播词。4乘务员飞行实施阶段乘务员安全演示1有录像机型演示无录像机型演示2以（4-5人）乘务组，进行客舱乘务员安全演示1的训练，主要从（1）存放位置（2）演示位置（3）演示流程完成，最后进行学生自评、生生互评、教师总结与点评。5乘务员飞行实施阶段乘务员安全演示2无录像机型演示2以（4-5人）乘务组，进行客舱乘务员安全演示2的训练，主要从（1）广播节点（2）准时播放（3）指示出口完成，最后进行学生自评、生生互评、教师总结与点评6乘务员飞行实施阶段-起飞、下降前工作客舱准备-乘务员安全检查厨房、洗手间准备2以（4-5人）乘务组，进行起飞、下降前工作客舱乘务员安全检查。7乘务员飞行实施阶段-落地后工作客舱监控21.乘务员安全检查，以（4-5人）乘务组自设客舱安全检查情境，进行模拟演练10飞行实施阶段-平飞后服务饮料服务了解非酒精饮料了解酒精饮料饮料服务操作21.饮料分类（以乘务组为单位，每人介绍）2.饮料品种（以乘务组为单位，每人说出饮料的品种及操作）9飞行实施阶段-平飞后服务饮料服务操作非酒精、酒精饮料（1）饮料分类（2）饮料品种（3）饮料车摆放（4）饮料发放（5）饮料杯子回收21.饮料分类（以乘务组为单位，每人介绍）2.饮料品种（以乘务组为单位，每人说出饮料的品种及操作）3.饮料车摆放（以乘务组为单位，每人介绍饮料车摆放规则及要求）4.饮料发放（以乘务组为单位，每人进行饮料发放训练）5.饮料杯子回收（以乘务组为单位，每人进行饮料杯回收训练）10飞行实施阶段-平飞后服务经济舱餐食服务一般餐食服务点心餐正餐21.点心餐介绍、发放、回收实操训练2..正餐介绍、发放、回收实操训练3.特殊情况下的反应训练翻转课堂作业：请设计一款特殊餐食，用在客舱服务的课程中，用情境演练展示。11飞行实施阶段-平飞后服务特殊餐（1）清真餐（2）素食（3）犹太餐（4）婴儿餐（5）溃疡餐2以两人一组（一位乘务员、一位旅客），角色互换练习清真餐、素食、犹太餐、婴儿餐、溃疡餐服务流程及言语规范12飞行实施阶段-平飞后服务服务需要照顾的特殊旅客1（1）无人陪伴儿童2以两人一组（一位乘务员、一位旅客）完成服务需要照顾的特殊旅客1-无人陪伴儿童服务流程及言语规范13飞行实施阶段-平飞后服务服务需要照顾的特殊旅客2