2021烟草送货员面试本土考情专属题库及标准答案

2021烟草送货员面试本土考情专属题库及标准答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.在送货过程中，遇到客户对烟草数量有异议时，送货员应（）。A.直接与客户争论B.不理会客户异议C.耐心核对订单和实物，向客户解释说明D.让客户自己去联系公司解决2.烟草送货员在与客户沟通时，以下哪种语言表达较为合适（）。A.“快点签字，我还有下一家呢”B.“东西给你放这了，自己看着办”C.“您好，这是您订购的烟草，请您核对一下数量和品种”D.“哎呀，怎么这么多事”3.送货员在送货途中遇到交通事故，首先应该（）。A.逃离现场B.与对方争吵责任归属C.保护现场，及时报警并通知公司D.自行协商赔偿事宜4.送货员在夏季高温天气送货时，对于易受温度影响的烟草产品，应该（）。A.随意放置在车厢内B.尽量避免在高温时段送货C.不用采取特殊措施D.加快送货速度，尽快送完了事5.以下哪项不属于烟草送货员的工作职责（）。A.按订单准确送货B.向客户宣传烟草政策C.推销其他非烟草产品D.收集客户反馈信息6.送货员在送货时发现客户地址有误，应该（）。A.直接返回公司B.随意更改地址送货C.联系客户确认正确地址后再送货D.把货放在附近让客户自己来取7.烟草送货员在送货过程中，遇到客户要求赊账时，应该（）。A.直接答应客户B.严厉拒绝客户C.向客户解释公司规定，婉言拒绝D.看情况决定是否答应8.送货员在送货结束后，需要做的工作不包括（）。A.整理送货单据B.对车辆进行简单检查C.与同事交流送货情况D.立即下班回家9.送货员在与零售客户交流时，以下做法正确的是（）。A.只说自己想说的，不倾听客户意见B.对客户的抱怨表现出不耐烦C.尊重客户的意见和需求D.随意承诺客户无法实现的事情10.烟草送货员在遇到恶劣天气（如暴雨、暴雪等）时，应该（）。A.照常送货，不顾恶劣天气影响B.停止送货，自行决定何时恢复C.及时与公司沟通，按照公司安排调整送货计划D.等天气好转一点再送货，不通知公司二、填空题（每题2分，共10题）1.烟草送货员要严格按照__________准确无误地将烟草产品送到客户手中。2.送货过程中，送货员应保持良好的__________，树立烟草公司的良好形象。3.烟草送货员在与客户交流时，要使用__________、文明的语言。4.送货员在送货前要对__________进行检查，确保车辆安全和正常运行。5.对于客户提出的合理意见和建议，送货员要及时__________给公司。6.烟草送货员要熟悉烟草产品的__________和特点，以便更好地为客户服务。7.送货员在送货过程中要注意__________，避免烟草产品受损。8.送货员在送货时，要让客户__________烟草产品的数量、品种等信息。9.烟草送货员要严格遵守公司的__________和送货流程。10.遇到客户对烟草产品质量有疑问时，送货员应及时向__________反馈。三、判断题（每题2分，共10题）1.烟草送货员只要把货送到就可以，不需要与客户过多交流。（）2.送货员在送货途中可以根据自己的心情决定送货速度。（）3.烟草送货员可以在送货时向客户推荐其他品牌的烟草产品以增加销量。（）4.送货员在送货过程中遇到客户刁难，可以与客户争吵。（）5.送货员在送货前不需要对烟草产品进行检查，反正都是公司配好的货。（）6.客户提出的任何要求，送货员都应该尽量满足。（）7.烟草送货员要及时将客户的意见和建议反馈给公司，以便公司改进工作。（）8.送货员在送货结束后，不需要对车辆进行检查。（）9.送货员在与客户交流时，可以不注意自己的言行举止。（）10.烟草送货员在遇到客户地址变更时，不需要向公司报备。（）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述烟草送货员在送货前的准备工作。2.烟草送货员在送货过程中如何与客户进行有效沟通？3.送货员在送货时遇到客户拒收烟草产品，应该如何处理？4.烟草送货员在工作中应如何保证烟草产品的安全？五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论烟草送货员在工作中遇到客户投诉时，应如何正确应对？2.结合实际，谈谈烟草送货员如何在工作中提高服务质量？3.分析烟草送货员在送货过程中可能面临的风险，并提出相应的防范措施。4.讨论烟草送货员应如何与其他部门（如客服部门、仓储部门等）协作，以更好地完成送货工作？答案：一、单项选择题1.C2.C3.C4.B5.C6.C7.C8.D9.C10.C二、填空题1.订单2.服务态度3.礼貌4.车辆5.反馈6.规格7.保护8.核对9.规章制度10.公司三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、简答题1.送货前要对车辆进行全面检查，确保车辆安全和正常运行；核对烟草产品与订单是否一致，检查烟草产品的数量、品种、质量等；准备好送货所需的单据、工具等；熟悉送货路线和客户地址；整理个人着装和仪表，保持良好的服务形象。2.送货员在与客户沟通时，要使用礼貌、文明的语言，态度热情、诚恳；认真倾听客户的意见和需求，不要随意打断客户；对于客户提出的问题和疑问，要耐心、准确地解答；遇到客户抱怨或不满，要保持冷静，先安抚客户情绪，再解决问题；要尊重客户的意见和建议，及时记录并反馈给公司。3.首先要了解客户拒收的原因，如产品质量问题、数量不符、品种不对等；如果是产品质量问题，要向客户解释说明并及时与公司相关部门联系，按照公司规定处理；如果是数量或品种问题，要现场核对，如有错误及时更正；向客户解释公司的送货流程和规定，争取客户的理解；如果客户仍然坚持拒收，要及时将情况反馈给公司，按照公司指示处理。4.在运输过程中，要注意车辆的安全驾驶，避免急刹车、急转弯等，防止烟草产品因碰撞、颠簸而受损；对于易受温度、湿度影响的烟草产品，要采取相应的防护措施，如使用保温箱、防潮袋等；在装卸过程中，要轻拿轻放，避免损坏烟草产品包装；要确保送货车辆的车厢清洁、干燥、通风良好，防止烟草产品受潮、发霉等；在送货过程中，要妥善保管烟草产品，防止被盗、丢失等情况发生。五、讨论题1.遇到客户投诉时，送货员首先要保持冷静，礼貌地倾听客户的投诉内容，不要急于辩解；安抚客户情绪，让客户感受到被重视；对客户的投诉表示歉意，即使问题不一定出在自己身上；详细记录客户投诉的具体内容、客户联系方式等信息；及时将投诉情况反馈给公司相关部门，配合公司进行调查和处理；在公司处理结果出来后，及时向客户反馈处理情况，确保客户满意。2.提高服务质量可以从以下方面入手：加强自身业务学习，熟悉烟草产品知识和送货流程，提高工作准确性和效率；保持良好的服务态度，热情、耐心、周到地对待每一位客户；注重与客户的沟通，及时了解客户需求和意见，不断改进服务；严格遵守公司的规章制度和送货流程，确保送货的准确性和及时性；积极主动地为客户提供帮助和服务，如帮助客户搬运货物等；定期总结工作经验，不断提升自己的服务水平。3.可能面临的风险有：交通安全风险，如交通事故等；货物损失风险，如烟草产品损坏、被盗等；客户投诉风险，如服务态度不好、送货不及时等；天气风险，如恶劣天气影响送货。防范措施：加强交通安全培训，提高安全意识，定期检查车辆；采取防护措施，如加固货物、安装防盗设备等防止货物损失；提高服务质量，加强与客户沟通，及时处理客户问题；关注天气预报，合理调整送货计划，遇到恶劣天气及时与公司沟通。4.与客服部门协作：送货员要及时将客户反馈的