人民大学版（第3版）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游服务与管理74 旅游大类

人民大学版（第3版）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游服务与管理74旅游大类课题：XX课时：1授课时间：2025课程基本信息1.课程名称：旅游服务与管理

2.教学年级和班级：中职三年级

3.授课时间：2025-2026学年

4.教学时数：1课时核心素养目标1.培养学生具备良好的服务意识与职业道德。

2.提升学生运用专业知识解决实际问题的能力。

3.增强学生团队合作与沟通协调能力。

4.培养学生具备适应旅游行业发展的终身学习能力。学习者分析1.学生已经掌握了哪些相关知识：

学生在进入中职三年级之前，已经学习了基础的旅游服务与管理知识，包括旅游基础知识、旅游法规、旅游市场营销等。他们具备了一定的旅游服务基本技能，如沟通技巧、客户服务意识等。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：

旅游服务与管理专业的学生普遍对旅游行业充满兴趣，渴望了解行业动态和发展趋势。他们的学习能力较强，能够通过实践操作和案例分析来提升自己的专业技能。学习风格上，学生倾向于通过互动和实践来学习，喜欢参与讨论和角色扮演。

3.学生可能遇到的困难和挑战：

在学习旅游服务与管理的过程中，学生可能会遇到以下困难和挑战：一是理论知识的理解与实际操作的结合，二是服务过程中情绪管理及应对突发情况的技巧，三是面对复杂客户需求时的沟通与协调能力。此外，学生可能对行业规范和职业道德的理解不够深入，需要通过案例分析和角色扮演等方式加强实践训练。教学资源准备1.教材：确保每位学生都配备《旅游服务与管理》教材，以供课堂学习。

2.辅助材料：准备与旅游服务礼仪、客户沟通技巧相关的图片、图表和视频，帮助学生直观理解。

3.实验器材：准备模拟服务场景的道具，如服务台、指示牌等，以供学生进行角色扮演。

4.教室布置：设置分组讨论区，并布置实验操作台，以便学生进行分组练习和互动学习。教学过程设计导入环节（5分钟）

1.创设情境：播放一段旅游服务场景的视频，展示优质服务给游客带来的愉悦体验。

2.提出问题：引导学生们思考，优质服务对旅游业发展的重要性。

3.学生讨论：让学生分组讨论，分享他们对优质服务的理解和感受。

讲授新课（15分钟）

1.教学目标：使学生掌握旅游服务的基本原则和技巧。

2.教学重点：旅游服务中的沟通技巧、礼仪规范和应急处理能力。

3.讲解内容：

-旅游服务的基本原则：尊重、热情、耐心、细致。

-沟通技巧：倾听、表达、提问、反馈。

-礼仪规范：仪容仪表、举止礼仪、服务流程。

-应急处理能力：处理游客投诉、突发事件等。

4.学生互动：邀请学生上台演示正确的服务姿势和沟通技巧。

巩固练习（10分钟）

1.练习形式：分组进行角色扮演，模拟真实服务场景。

2.练习内容：接待游客、解答问题、处理投诉等。

3.学生互评：各小组互相评价，指出优点和不足。

课堂提问（5分钟）

1.提问内容：针对课程重点，提出问题，检验学生对知识的掌握程度。

2.学生回答：鼓励学生积极回答，给予及时反馈。

师生互动环节（10分钟）

1.教师提问：针对学生角色扮演中的问题，教师进行提问，引导学生深入思考。

2.学生回答：学生根据教师提问，结合所学知识进行回答。

3.教师点评：教师对学生的回答进行点评，肯定优点，指出不足。

创新教学（5分钟）

1.案例分析：分享一个真实的旅游服务案例，让学生分析服务过程中存在的问题和改进措施。

2.学生讨论：分组讨论案例，提出自己的观点和建议。

核心素养拓展（5分钟）

1.职业素养：引导学生思考旅游服务与管理专业所需具备的职业素养。

2.终身学习：强调学习的重要性，鼓励学生不断学习，提升自身能力。

1.总结课程内容：回顾本节课所学知识，强调重点。

2.布置作业：要求学生撰写一篇关于旅游服务与管理心得体会的短文。

教学过程设计总结：

本节课的教学过程设计紧密结合旅游服务与管理专业的实际需求，通过情境创设、角色扮演、案例分析等多种教学手段，激发学生的学习兴趣，提高学生的实践能力。在教学过程中，注重师生互动，关注学生的个体差异，培养学生的核心素养。整个教学过程用时45分钟，符合教学实际，紧扣教学重难点，实现教学目标。教学资源拓展1.拓展资源：

-旅游服务与管理行业的最新动态和趋势，如智慧旅游、绿色旅游等新兴概念。

-国内外旅游服务行业的成功案例，包括服务创新、品牌建设等方面。

-旅游法律法规的更新和解读，帮助学生了解行业规范和职业道德。

-旅游心理学知识，探讨游客心理需求和行为特点，提升服务质量。

-旅游服务技能培训资料，如英语口语、礼仪培训等。

2.拓展建议：

-鼓励学生关注旅游行业相关的新闻报道和杂志，了解行业最新动态。

-组织学生参观当地知名旅游企业，实地体验服务流程和运营模式。

-引导学生参与校内外的志愿服务活动，提升服务意识和团队协作能力。

-建议学生阅读旅游服务与管理相关的专业书籍，如《旅游服务与管理实务》、《旅游心理学》等。

-鼓励学生参加在线课程和讲座，如Coursera、edX等平台上的旅游管理课程。

-建议学生参与模拟旅游服务比赛，提升实际操作能力和应对突发情况的能力。

-组织学生进行旅游市场调研，分析目标客户群体和市场需求，为将来的职业发展做准备。

-建议学生加入旅游服务与管理相关的学生社团，与其他同学交流学习经验。

-鼓励学生参加行业交流活动，如旅游博览会、研讨会等，拓宽视野，建立行业人脉。

-建议学生利用社交媒体平台，如微博、微信公众号等，关注旅游行业的最新资讯和趋势。

-组织学生进行旅游目的地规划，锻炼创意思维和项目管理能力。

-鼓励学生参与实习项目，将所学知识应用于实际工作中，积累实践经验。教学评价与反馈1.课堂表现：通过对学生在课堂上的参与度、积极性和回答问题的准确性进行观察，评价学生的课堂表现。学生的课堂表现将作为评价其学习态度和知识掌握程度的重要依据。

2.小组讨论成果展示：在小组讨论环节，通过评估每个小组的讨论内容、合作效率和提出的解决方案，评价学生的团队协作能力和问题解决能力。每个小组的展示将被记录，作为评价其综合能力的参考。

3.随堂测试：设计一系列与课程内容相关的测试题，包括选择题、简答题和案例分析题，以评估学生对知识的掌握程度和应用能力。测试结果将为学生提供即时反馈，帮助他们了解自己的学习进展。

4.角色扮演评价：在角色扮演环节，评估学生的服务态度、沟通技巧和解决问题的能力。学生的表现将被记录，并作为评价其服务意识和实际操作技能的依据。

5.教师评价与反馈：针对学生的整体表现，教师将给出书面评价，指出学生的优点和需要改进的地方。教师的评价将包括以下几个方面：

-知识掌握：评价学生对旅游服务与管理基本概念、原则和技巧的掌握程度。

-技能应用：评价学生在实际操作中应用所学知识的能力。

-团队合作：评价学生在小组讨论和角色扮演中的团队协作精神和沟通能力。

-创新思维：评价学生在解决问题和提出新观点时的创新思维能力。

-反馈与改进：针对学生的不足，提出具体的改进建议和后续学习方向。反思改进措施反思改进措施（一）教学特色创新

1.情境教学：在课堂上，我尝试通过模拟真实的旅游服务场景，让学生身临其境地体验服务过程，这种情境教学法能更好地激发学生的学习兴趣，提高他们的参与度。

2.案例分析法：结合实际案例，引导学生分析问题、解决问题，这种教学方法有助于学生将理论知识与实际操作相结合，提升他们的实践能力。

反思改进措施（二）存在主要问题

1.教学组织：在分组讨论和角色扮演环节，我发现部分学生参与度不高，可能是由于分组不合理或者学生对活动不够重视。

2.教学评价：在随堂测试和课后作业的批改中，我发现部分学生对基础知识掌握不牢固，这可能是因为教学过程中对基础知识的巩固不够。

3.校企合作：虽然我们已经与一些旅游企业建立了合作关系，但学生在实习和就业方面的机会还有待进一步拓展。

反思改进措施（三）

1.优化分组：在分组讨论和角色扮演时，我将更加细致地考虑学生的兴趣和特长，确保每个学生都能在活动中有所收获。

2.强化基础知识：在教学中，我会更加注重基础知识的讲解和巩固，通过多种方式帮助学生理解和掌握。

3.拓展校企合作：我将积极寻求与更多旅游企业的合作，为学生提供更多的实习和就业机会，帮助学生更好地适应职场。同时，通过邀请企业专家进课堂，让学生了解行业最新动态，提升他们的职业素养。典型例题讲解例题1：某旅行社推出一款包含交通、住宿、餐饮、导游服务的旅游产品，价格为每人3000元。若旅行社需向导游支付每人100元的导游费，请问旅行社在扣除导游费后，每人的实际收入是多少？

答案：旅行社每人的实际收入=每人售价-每人导游费=3000元-100元=2900元。

例题2：一位游客在餐厅消费了200元，餐厅提供10%的服务费。请问餐厅应向游客收取多少服务费？

答案：餐厅应收取的服务费=消费金额×服务费比例=200元×10%=20元。

例题3：某旅游景点的门票价格为每人80元，景区内有一项游乐项目，票价为每人50元。小明和小红两位游客一起游玩，请问他们一共需要支付多少钱？

答案：两人游玩的总费用=门票费用+游乐项目费用=80元×2+50元=210元。

例题4：某酒店客房价格为每晚300元，若顾客入住超过5晚，将享受9折优惠。请问张先生入住7晚，需要支付多少房费？

答案：张先生实际房费=客房原价×折扣