镇来信来访工作制度

PAGE镇来信来访工作制度一、总则（一）目的为了规范我镇来信来访工作秩序，及时、有效地处理群众反映的问题，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于我镇范围内的来信来访接待、处理及相关工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理来信来访事项，确保工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对来信来访事项及时受理、登记、交办、督办，力求在规定时间内妥善处理，提高工作效率。3.分级负责原则：按照“属地管理、分级负责”的要求，明确各部门、各村（社区）在来信来访工作中的职责，确保责任落实到位。4.谁主管谁负责原则：对涉及多个部门的来信来访事项，由主管部门牵头协调处理，相关部门密切配合。二、来信来访受理（一）受理渠道1.信件受理：设立专门的来信信箱，接收群众通过书信形式反映的问题；同时，开通电子邮件受理渠道，方便群众通过网络反映情况。2.来访受理：在镇政府设立专门的来访接待室，安排专人负责接待来访群众；同时，各村（社区）设立来访接待点，及时受理群众的来访诉求。（二）受理要求1.接待人员：接待人员应具备良好的政治素质、业务能力和沟通技巧，熟悉相关法律法规和政策规定。接待人员要热情、耐心、细致地接待来访群众，认真倾听群众的诉求，做好记录。2.登记内容：对来信来访事项进行详细登记，包括来信来访人的基本信息、反映的问题、诉求等。登记信息应准确、完整，以便后续处理。3.受理告知：对受理的来信来访事项，应及时向来信来访人告知受理情况，并承诺在规定时间内予以处理和答复。三、来信来访处理流程（一）分类处理1.咨询类：对群众咨询政策法规、办事流程等问题，接待人员应耐心解答，提供准确的信息和指导。2.投诉类：对群众投诉的问题，应及时交办相关部门进行调查处理，并跟踪督办处理结果。3.建议类：对群众提出的建议，应认真研究，合理的建议应及时采纳，并反馈采纳情况。4.求助类：对群众求助的问题，应根据实际情况，协调相关部门或社会力量予以帮助解决。（二）交办督办1.交办：对受理的来信来访事项，根据职责分工，及时交办给相关部门或村（社区）处理。交办时应明确处理要求、办理期限等。2.督办：对交办的来信来访事项，要建立跟踪督办机制，定期了解办理进展情况，督促承办部门按时限要求办理。对办理不力的，要及时进行催办。（三）处理反馈1.处理结果：承办部门应在规定期限内将处理结果书面反馈给镇信访办。处理结果应事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.答复来访人：镇信访办根据承办部门的反馈结果，及时向来信来访人进行答复。答复时应做好解释工作，确保来访人理解处理结果。四、工作责任（一）部门责任1.信访办责任：负责来信来访事项的受理、登记、交办、督办、反馈等工作；定期对来信来访情况进行分析研究，向上级领导汇报工作动态；协调处理重大、复杂的来信来访事项。2.承办部门责任：负责具体承办交办的来信来访事项，按照要求认真调查处理，按时限要求反馈处理结果；对属于本部门职责范围内的来信来访问题，要主动做好处理工作，不得推诿扯皮。3.村（社区）责任：负责做好本辖区内群众来信来访的接待、登记和初访处理工作；及时向镇信访办报告重要来信来访信息；协助镇信访办做好相关工作。（二）人员责任1.接待人员责任：严格遵守工作纪律，认真履行接待职责，做好来信来访登记和接待记录；不得刁难、歧视来信来访人；对不属于本部门职责范围的事项，要及时引导来信来访人到相关部门反映。2.承办人员责任：认真负责地办理交办的来信来访事项，严格按照规定的程序和要求进行处理；不得敷衍塞责、弄虚作假；对涉及多个部门的事项，要积极主动协调相关部门共同处理。五、工作纪律（一）遵守工作时间接待人员应严格遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。（二）保持工作秩序接待场所应保持整洁、安静，不得在接待场所大声喧哗、争吵；不得在接待场所吸烟、吃东西等。（三）保守工作秘密对来信来访人的个人信息和反映的问题，要严格保密，不得泄露给无关人员；对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的事项，要按照相关法律法规的规定进行处理。（四）廉洁自律工作人员在来信来访工作中应廉洁自律，不得接受来信来访人的礼品、礼金、宴请等；不得利用工作之便谋取私利。六、档案管理（一）档案收集对来信来访工作中形成的各类文件、资料、记录等，要及时进行收集整理，确保档案资料的完整性。（二）档案整理按照档案管理的要求，对收集的档案资料进行分类、编号、装订等整理工作，便于查阅和保管。（三）档案保管设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅严格档案查阅制度，查阅档案应履行审批手续，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。七、工作监督与考核（一）内部监督镇信访办负责对全镇来信来访工作进行内部监督检查，定期对各部门、各村（社区）的来信来访工作情况进行通报。（二）群众监督通过设立举报电话、举报信箱等方式，接受群众对来信来访工作的监督。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（三）考核评价建立来信来