医院走访工作制度

PAGE医院走访工作制度一、总则1.目的为加强医院与社会各界的沟通与联系，深入了解患者及家属的需求和意见，及时发现和解决医院工作中存在的问题，不断提高医疗服务质量和管理水平，特制定本医院走访工作制度。2.适用范围本制度适用于医院全体工作人员在开展走访患者、家属、社区、合作单位等相关走访活动时的工作规范。3.基本原则主动沟通原则：积极主动地与走访对象进行交流，了解情况，收集反馈。客观公正原则：走访过程中应秉持客观、公正的态度，如实记录和反映问题。及时反馈原则：对走访中发现的问题和意见，要及时进行整理、分析，并向相关部门和领导反馈，确保问题得到及时解决。持续改进原则：以走访收集的信息为依据，不断完善医院的各项工作制度和流程，持续提升医疗服务质量。二、走访对象及内容1.患者及家属走访目的：了解患者就医体验，包括对医疗技术、护理服务、就医环境、医患沟通等方面的感受和意见，关心患者康复情况，解答疑问，提供必要的帮助和指导。走访内容询问患者住院期间的治疗过程是否顺利，对主治医生、护士的服务态度和专业水平评价如何。了解患者对医院设施设备的使用感受，如病房环境、餐饮服务、卫生间设施等是否满足需求。收集患者及家属对就医流程的意见，是否存在挂号难、缴费排队时间长、检查等待时间过久等问题。关注患者及家属在就医过程中遇到的困难和不便，如经济负担、心理压力等，给予相应的关怀和支持。了解患者康复情况，是否按照医嘱进行治疗和康复训练，对后续治疗和康复有何期望。2.社区走访目的：加强医院与社区的合作与联系，普及医疗卫生知识，提高社区居民的健康意识，了解社区居民对医疗服务的需求，拓展医院的服务范围。走访内容开展健康讲座，针对社区居民常见的健康问题，如慢性病防治、传染病预防、合理用药等，进行知识普及和宣传。组织义诊活动，为社区居民提供免费的身体检查，包括测量血压、血糖、血脂等基本项目，以及简单的疾病诊断和咨询服务。了解社区居民对医院医疗服务的知晓度和满意度，收集居民对医院服务的意见和建议，如希望医院增加哪些科室或服务项目。与社区居委会、社区卫生服务中心等建立合作关系，共同探讨如何更好地为社区居民提供医疗卫生服务，如开展家庭医生签约服务、建立双向转诊机制等。3.合作单位走访目的：加强与医保部门、药品供应商、医疗器械厂家、其他医疗机构等合作单位的沟通与协作，确保医院各项工作的顺利开展，共同推动医疗卫生事业的发展。走访内容与医保部门沟通，了解医保政策的执行情况，是否存在医保报销方面的问题，及时协调解决，确保患者能够顺利享受医保待遇。与药品供应商和医疗器械厂家交流，了解药品和器械的供应情况、质量保障、价格变动等信息，共同探讨如何优化采购流程，降低成本，提高物资供应的及时性和稳定性。与其他医疗机构开展交流合作，分享医疗技术、管理经验等，探讨建立医联体、远程医疗协作网络等合作模式，实现资源共享、优势互补，提升区域医疗服务整体水平。收集合作单位对医院工作的意见和建议，如在合作过程中遇到的困难和问题，对医院改进医疗服务、加强管理等方面的看法。三、走访人员及职责1.走访人员组成医院领导班子成员：定期带队走访，全面了解医院整体工作情况，协调解决重大问题。职能部门工作人员：根据工作需要，负责组织和参与相关走访活动，收集和反馈特定领域的信息。临床科室医护人员：结合日常医疗工作，对本科室患者及家属进行走访，了解患者治疗效果和需求，及时改进医疗服务。2.职责分工医院领导班子成员负责制定走访计划和目标，明确走访重点和方向。组织和指导走访工作的开展，协调各方资源，确保走访工作顺利进行。对走访中发现的重大问题进行研究和决策，推动问题的解决和工作的改进。定期听取走访工作汇报，检查走访工作落实情况，对走访工作进行总结和评价。职能部门工作人员按照医院领导的要求和工作安排，制定具体的走访方案，明确走访的对象、内容、方式和时间安排。负责组织实施走访活动，与走访对象进行沟通交流，收集相关信息，并做好记录和整理工作。对走访收集的信息进行分析和归纳，形成书面报告，及时向医院领导和相关部门反馈，并提出针对性的建议和措施。跟踪和督促问题的解决情况，协调相关部门落实整改措施，确保走访工作取得实效。临床科室医护人员在日常医疗工作中，主动与患者及家属进行沟通交流，了解患者的病情变化、治疗需求和心理状态等，及时给予关心和帮助。按照医院走访工作制度的要求，定期对本科室患者及家属进行走访，重点了解患者对医疗服务的满意度，收集患者及家属的意见和建议，并及时反馈给科室负责人。协助科室负责人分析和解决走访中发现的问题，积极参与科室的服务改进工作，提高本科室的医疗服务质量。四、走访方式及时间安排1.走访方式面对面访谈：与走访对象进行直接的面对面交流，通过提问、倾听等方式获取信息，这种方式能够深入了解走访对象的真实想法和需求。问卷调查：设计相关问卷，涵盖走访内容的各个方面，让走访对象进行填写，通过对问卷数据的统计和分析，了解整体情况和共性问题。电话随访：对于已出院的患者或不方便进行面对面访谈的对象，通过电话进行随访，了解其康复情况和对医院的后续意见。座谈会：针对特定的走访对象群体，如社区居民代表、合作单位代表等，组织召开座谈会，集中听取意见和建议，共同探讨相关问题的解决方案。2.时间安排定期走访医院领导班子成员每季度至少开展一次全面走访活动，对不同类型的走访对象进行系统了解。职能部门工作人员每月根据工作重点和实际情况，安排针对性的走访活动，确保各项工作信息及时收集。临床科室医护人员每周对本科室在院患者及家属进行走访，及时掌握患者动态，解决患者实际问题。不定期走访根据医院工作需要或突发事件，如患者投诉、医疗纠纷等，及时开展不定期走访，深入了解情况，妥善处理问题。对于新开展的医疗服务项目、引进的新技术设备等，在实施过程中适时进行走访，收集患者及相关方的反馈，以便及时调整和优化。五、走访信息收集与整理1.信息收集走访人员在走访过程中，应认真倾听走访对象的意见和建议，详细记录相关内容，包括走访时间、走访对象、走访内容、发现的问题及意见建议等。对于走访对象提供的书面材料、证件等相关资料，如患者的病历复印件、意见反馈信等，要妥善保存，作为走访信息的重要补充。在走访过程中，如发现走访对象存在情绪激动、反映问题较为复杂等情况，走访人员要保持冷静，耐心沟通，确保全面、准确地收集信息。2.信息整理走访结束后，走访人员应及时对收集到的信息进行整理和分类。按照走访对象类型、问题性质等进行归纳，以便于后续的分析和处理。对记录的信息进行核实和补充，确保信息的真实性和完整性。对于模糊不清或存在疑问的信息，及时与走访对象进行再次沟通确认。将整理好的走访信息录入医院走访工作信息管理系统，建立电子档案，方便查询和统计分析。同时，将走访信息以纸质文档形式进行归档保存，以备查阅。六、走访信息分析与反馈1.信息分析医院指定专人负责对走访信息进行分析，运用统计学方法、数据分析工具等，对收集到的信息进行深入研究，找出存在的问题及其原因。对走访信息进行横向和纵向比较，与医院历史数据、同行业其他医院情况进行对比分析，评估医院在医疗服务质量、管理水平等方面的优势和不足。针对走访信息反映出的问题，从医院管理、医疗技术、服务流程、人员素质等多个角度进行综合分析，提出切实可行的改进措施和建议。2.信息反馈建立走访信息反馈机制，确保走访信息能够及时、准确地反馈到相关部门和人员。对于一般性问题，由职能部门直接反馈给责任科室，并跟踪督促整改落实情况。对于涉及多个部门或较为复杂的问题，由医院走访工作领导小组组织召开专题会议，协调相关部门共同研究解决方案，并明确责任分工和时间节点。定期向医院领导汇报走访信息分析情况和问题解决进展，为医院领导决策提供依据。同时，将走访信息分析结果在医院内部进行通报，让全体工作人员了解医院工作中存在的问题，共同参与改进工作。七,问题解决与跟踪1.问题解决责任科室或部门接到走访信息反馈后，应立即组织人员对问题进行研究分析，制定具体的整改措施，并明确整改责任人。整改措施应具有针对性和可操作性，能够切实解决走访中发现的问题。对于短期内能够解决的问题，要立即采取行动，迅速整改到位；对于需要较长时间解决的问题，要制定详细的整改计划，分阶段推进整改工作。在整改过程中，责任科室或部门要定期向医院走访工作领导小组汇报整改情况，确保整改工作按计划顺利进行。2.跟踪医院走访工作领导小组负责对问题整改情况进行跟踪检查，通过实地查看、查阅资料、回访走访对象等方式，了解整改措施的落实情况和问题解决效果。对于整改不到位或未按时完成整改任务的责任科室或部门，要进行督促和问责，要求其重新制定整改措施，加快整改进度，确保问题得到彻底解决。建立问题解决长效机制，对走访中反复出现的问题进行深入分析，查找根源，完善相关制度和流程,防止问题再次发生。八、走访工作监督与考核1.监督机制医院成立走访工作监督小组，由医院纪检监察部门人员组成，负责对走访工作的全过程进行监督检查。监督小组定期对走访人员的走访计划执行情况、信息收集整理情况、问题反馈及解决情况等进行检查，确保走访工作规范有序开展。设立举报信箱和举报电话，接受患者及家属、社会各界对走访工作的监督和投诉，对发现的违规行为及时进行调查处理。2.考核办法将走访工作纳入医院工作人员绩效考核体系，制定详细的考核指标和评分标准。考