技术支持服务协议

技术支持服务协议一、定义与释义1.1甲方（服务接受方）：指依据本协议接受技术支持服务的一方，通常为产品或系统的使用方。1.2乙方（服务提供方）：指依据本协议提供技术支持服务的一方，通常为具备相应技术能力与资质的企业或机构。1.3服务范围：指本协议约定的乙方为甲方提供技术支持服务的具体内容、边界及限制，详见本协议第二条。1.4服务对象：指本协议约定范围内，甲方所使用的、由乙方提供技术支持的特定软件产品、硬件设备或相关系统。1.5服务期限：指本协议约定的乙方为甲方提供技术支持服务的有效期间，详见本协议第三条。1.6有效故障报告：指甲方按照乙方要求的方式提交，包含必要故障现象描述、发生环境、已尝试解决方法等信息的故障通知。1.7商业秘密：指任何一方在合作过程中获得的另一方未公开的、具有商业价值的信息，包括但不限于技术资料、客户数据、业务计划、财务信息等。二、服务范围与内容2.1服务对象界定：本次技术支持服务的对象为甲方所使用的，由[可在此处具体指明产品名称或型号，或约定为“双方确认的附件一所列产品清单”]（以下简称“服务对象产品”）。2.2服务方式：乙方将通过以下方式为甲方提供技术支持服务：a)远程支持：包括但不限于电话咨询、电子邮件支持、即时通讯工具协助、远程桌面协助（需甲方授权并配合）。b)现场支持：在远程支持无法解决问题，或根据服务级别约定需要现场支持的情况下，乙方应派遣工程师到甲方指定地点提供服务。现场支持的具体条件、响应时间及费用（如适用）需双方另行协商或在服务级别约定中明确。2.3服务内容：a)软件产品支持：i)协助进行软件的安装、配置与升级指导（不包含甲方定制化开发工作）。ii)对软件运行过程中出现的故障进行诊断与排除。iii)提供软件功能使用咨询、操作指导及最佳实践建议。iv)提供软件相关的补丁、更新信息通知及安装指导。v)协助分析与软件相关的系统性能问题，并提供优化建议。b)硬件产品支持：i)对硬件设备的日常运行状态提供一般性咨询。ii)协助进行硬件故障的诊断与定位。iii)提供硬件故障的维修方案建议，协助联系硬件厂商或其授权服务提供商（硬件维修服务及相关费用通常不在本协议范围内，除非另有明确约定）。c)不包含的服务：除非另有书面明确约定，本协议下的技术支持服务不包含以下内容：i)甲方自行修改、定制或二次开发软件所导致的问题。ii)因甲方网络环境、操作系统、数据库平台等第三方软硬件故障或配置不当所引发的问题（但乙方可提供必要的协助分析）。iii)数据备份、数据恢复及数据迁移服务（除非作为特定项目单独约定）。iv)超出本协议约定服务对象范围的其他产品或系统的支持。v)不可抗力或甲方人为操作失误、恶意破坏等原因造成的故障处理。三、服务期限3.1本协议服务期限自[协议生效起始日期的文字描述，例如：双方签署之日]起，至[协议终止日期的文字描述，例如：某年某月某日]止。3.2服务期限届满前，如双方均有继续合作意愿，应提前[例如：三十]个工作日协商续签事宜。若双方未能在服务期限届满前达成新的协议，本协议自动终止。四、服务响应与时效4.1服务时间：乙方提供技术支持服务的标准时间为[例如：工作日上午九点至下午六点，法定节假日除外]，除非双方另有约定高级别服务。4.2故障级别与响应：双方可根据故障对甲方业务影响的严重程度，约定不同的故障级别及对应的响应时间、解决时限（或恢复服务的目标时限）。具体的故障级别定义及响应时效标准可作为本协议附件或在服务订单中明确。4.3响应承诺：对于甲方提交的有效故障报告，乙方将在约定的响应时间内进行首次回复，确认已收到并开始处理。解决问题的时间将取决于故障的复杂程度和所需资源。五、双方的权利与义务5.1甲方的权利与义务：a)有权依据本协议约定获得乙方提供的技术支持服务。b)应向乙方提供必要的、准确的信息，包括但不限于服务对象产品的型号、版本、配置信息、故障现象描述、网络环境等，以便乙方进行故障诊断和处理。c)应为乙方提供必要的工作条件和配合，包括但不限于远程访问所需的授权、现场服务时的出入许可及必要的设备配合。d)应建立并维护合理的数据备份策略，对其数据的安全性和完整性负责。乙方不对甲方的数据丢失承担责任，除非该丢失是由于乙方的故意或重大过失直接造成的。e)应确保其使用的软件产品为正版授权软件。如因甲方使用非正版软件导致乙方无法提供支持或产生任何法律责任，由甲方自行承担。f)应按时足额支付本协议约定的服务费用。g)对乙方在服务过程中接触到的甲方商业秘密及敏感信息负有保密义务，未经乙方书面许可不得向第三方泄露。5.2乙方的权利与义务：a)有权依据本协议约定收取服务费用。b)应按照本协议约定的服务范围、内容、响应时间和质量标准提供技术支持服务。c)应配备合格的技术人员提供服务，并对其技术人员的行为负责。d)应对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、业务数据、技术资料等信息严格保密，未经甲方书面许可，不得向任何第三方泄露，且该保密义务在本协议终止后仍然有效。e)乙方的技术人员在提供服务时，应遵守甲方的合理规章制度。f)乙方不保证能够解决所有可能出现的技术问题，但应尽合理努力协助甲方。六、服务费用与支付6.1服务费用：甲方应向乙方支付的技术支持服务费用总额为[金额的文字描述，例如：人民币某万元整]，具体金额及费用构成（如按人天、按次、按年度订阅等）将在双方确认的服务报价单或附件中明确。6.2支付方式：[例如：甲方应在本协议签署后多少个工作日内支付服务费用的百分之多少作为预付款，剩余款项在服务期满或阶段性服务完成后多少个工作日内支付]。或[例如：按季度/年度支付，每期末前多少个工作日支付下期费用]。6.3支付账户：乙方指定的收款账户信息如下：开户名：[乙方公司全称]开户行：[乙方开户银行]账号：[乙方银行账号]6.4发票：乙方在收到甲方支付的款项后，应按照甲方要求的合法票据类型及信息，在[例如：十个工作日]内向甲方提供等额发票。七、知识产权7.1乙方在提供技术支持服务过程中所使用的方法、工具、代码片段、文档模板等知识成果的知识产权归乙方所有。7.2甲方的产品、系统及相关数据的知识产权归甲方或相关权利人所有。乙方仅因提供服务之目的获得有限的、非独占的使用权。7.3任何一方不因本协议的履行而获得另一方知识产权的所有权或其他专有权利，除非另有明确书面约定。八、保密条款8.1任何一方对于在合作过程中获知的另一方的商业秘密、技术信息、客户资料等未公开信息（“保密信息”）均负有保密义务。8.2接收保密信息的一方（“接收方”）不得向任何第三方泄露保密信息，且应仅为履行本协议之目的，将保密信息披露给其内部有必要知悉该等信息的员工或顾问，并确保该等员工或顾问遵守本保密条款的规定。8.3本保密义务不适用于以下信息：a)已为公众所知悉的信息（非因接收方违反保密义务所致）。b)在披露前已为接收方合法拥有或独立开发的信息。c)从有权披露的第三方处合法获得的信息。d)依法律法规、司法机关或行政主管机关要求必须披露的信息（但接收方应在合理范围内提前通知另一方，以便另一方采取必要的保护措施）。8.4本保密条款在本协议终止后[例如：三至五]年内持续有效。九、协议的变更、解除与终止9.1对本协议的任何修改、补充，均须由双方签署书面文件后方能生效，并构成本协议不可分割的一部分。9.2除本协议另有约定外，任何一方单方解除本协议，应提前[例如：三十]个工作日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如有）。9.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：a)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[例如：十五]个工作日内仍未纠正的。b)一方进入破产、清算或解散程序的。9.4协议终止或解除后：a)乙方应停止提供技术支持服务。b)甲方应支付截至协议终止日应付未付的服务费用。c)双方应根据诚实信用原则，妥善处理后续事宜，包括但不限于资料交接、保密义务的继续履行等。十、违约责任10.1若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额[例如：万分之五]的违约金，但累计违约金不超过逾期金额的[例如：百分之五]。逾期超过[例如：三十]日，乙方有权暂停服务直至款项付清，因此造成的损失由甲方承担。10.2若乙方未能按照本协议约定的服务响应时间或质量标准提供服务，经甲方书面指出后仍未在合理期限内改进，给甲方造成实际损失的，甲方有权要求乙方承担相应的赔偿责任，但赔偿金额不超过甲方已支付的当年度或当期服务费用总额。具体的服务质量不达标情形及对应的处理方式，可在服务级别协议中进一步细化。10.3任何一方违反本协议的保密条款，给对方造成损失的，应承担由此给对方造成的全部直接经济损失。10.4本协议项下的违约责任不影响双方在本协议其他条款下的权利义务，且不包含间接损失、预期利润损失的赔偿，除非该损失是由于一方的故意或重大过失直接造成的，且在签订本协议时该等损失是可预见的。十一、不可抗力11.1“不可抗力”是指双方在签订协议时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化或任何其他不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。11.2若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行其在本协议项下的义务，受影响的一方应立即通知另一方，并在合理期限内提供不可抗力发生的证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应尽力减少损失。十二、争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2若协商不成，任何一方均有权将争议提交[例如：乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。12.3在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议的其他条款。十三、通知与送达13.1本协议项下的所有通知、请求、文件等均应以书面形式按本协议首页所列的双方地址、联系人及联系方式进行送达。13.2任何一方变更通讯地址或联系方式，应提前[例如：十]个工作日书面通知对方。否则，按原地址送达的仍视为有效送达。13.3通知方式为邮寄的，以邮件寄出后[例如：第五]个工作日视为送达；以传真或电子邮件方式发送的，以成功发送视为送达（应有发送成功凭证）。十四、其他14.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。14.2本协议未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。14.3本协议的任何附件均为本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。14.4本协议构成双方就协议事项达成的完整理解，取代先