房地产销售员个人形象塑造研究的方法

绪论近些年来，我国经济发展十分迅速。其中房地产行业迅速崛起，并不断发展、壮大和整合，为拉动我国经济起着举足轻重的作用。房地产行业作为国民经济的重要支柱，其带动性强，密切联系着金融业和人民的生活，因此房地产行业的发展趋势关系着金融市场的安全和整个国民经济的稳定。目前，我国房地产行业正向着规范化、品牌化、规模化运作模式转型的时期，其增长的方式由以往的注重规模，速度向着注重效益方向转化，由主要依靠政府调控变为靠企业和市场自我调节转化，国民经济持续快速增长以及目前人民消费结构的不断提升，为我国房地产行业的发展创造了更多的机遇，但此同时房地产行业也面临着更加激烈的竞争。面对着如此激烈的竞争市场，房地产行业越来越重视对企业内部的管理，而对房地产销售员的管理更是其中的重点之一。（一）房地产行业销售员个人形象研究的背景1.房地产销售员个人形象塑造的社会背景我国房地产行业经过二十多年的快速发展,已成为国民经济的支柱产业。随着房地产市场的稳步发展,越来越多的消费者不再只诉求于产品的物质形态,对于消费者来讲,房屋更是一种情感的载体。而且房地产开发企业之间的竞争日趋激烈,导致需要大批合格的管理者和优秀的销售人员。因为消费者在购置房产的时候除了考虑产品质量、价格和企业品牌之外，为其介绍讲解的销售员的个人形象也开始占据重要的成分。在房产交易中,与客户直接相处的是房地产销售员，而销售员的讲解与服务形象直接影响到客户的体验感甚至这次交易能否成功进行。在现代社会中,良好的个人形象已成为房地产销售员一项越来越重要的无形财富,它是房地产销售员生存和发展的有利条件,它对房地产销售员的日常工作,对房地产销售员与客户的维系和发展,具有不可或缺的功能和极其重要的作用。于是,越来越多的房地产销售员开始注重自身个人形象,着力于品质的打造。（二）房地产销售员个人形象塑造的意义通过目前房地产市场的现状调查可知，房地产销售员个人形象优秀与否与企业发展和工作价值存在着正相关的关系。在市场经济高度发展的今天，同质化商品对消费者的吸引力已从原来对质量和价格的关注转移到对服务和信任度的体验上来，不仅需要企业在市场竞争中不断技术创新，提高产品质量，同时需要发展企业软实力，特别是提高企业员工的个人形象，是企业在面对其公众时能够展示其核心竞争力。员工作为企业的窗口，特别是站在前线的销售员，在平时的工作中直接面对顾客，特别需要重视自身的个人形象，不断总结和提高自身的个人形象，使员工的表现符合企业的服务理念和工作目标。（三）房地产销售员个人形象塑造的目的1.促进房地产行业销售员个人形象的提升。目前我国房地产行业销售人员的个人形象的塑造大多依靠销售员本身的从业经验、客户的反映以及公司策划的相关形象培训活动，这种塑造方式较为灵活，但缺乏数据支撑和理论标准的依据，不能应用到每一个销售员的具体情况，具有局限性。导致整体素质相对偏低,管理水平参差不齐,产生了不少房地产销售纠纷案,制约了房地产销售的健康发展。因此，本文希望根据研究得出的结果提出塑造成功销售员个人形象的主要途径。促进整体房地产销售员形象的提升。2.为以后有关房地产销售员个人形象塑造的研究提供相关的参考资料。（四）房地产销售员个人形象塑造研究的方法文献研究法由于缺乏直接针对房地产销售员个人形象塑造研究的相关研究成果，本文作者通过查阅大量有关服务形象塑造和房地产销售员的文献，并将所得相关信息综合运用到房地产销售员个人形象塑造的论文框架中，借鉴前人优秀的研究成果，以此为本研究提供丰富的理论依据和研究方法。访谈法通过借鉴前人的研究成果和与权威学者进行交流，选取多名东莞市万科房地产公司的领导和销售员进行专访，最终结合理论知识和访谈结果，为房地产销售员个人形象塑造提供可操作性的建议和策略3.问卷调查法通过制定问卷，向东莞市万科房地产的销售员发放问卷，填写完成后回收问卷，统计相关数据，利用数据来了解东莞市万科房地产有限公司销售员的个人形象塑造的情况，进而分析得出结论。4.案例分析法：运用实例分析的研究方法，以东莞市万科房地产有限公司销售员的个人形象塑造的现状进行探究，通过实例经验总结，对其存在的问题进行分析并提供解决的建议（五）房地产销售员个人形象塑造研究的内容基于本文前面阐述的选题的背景，意义，论文从东莞市万科房地产有限公司入手，研究东莞市万科房地产有限公司销售人员的个人形象塑造情况，结合现有的理论，联系实际，就以下的问题进行深入探讨：1.阐述相关名词概念，介绍国外的相关形象的研究和国内房地产企业销售人员的个人形象的相关研究。2.通过问卷调查法、案例分析法、文献研究法，利用得到的数据来说明东莞市万科房地产有限公司销售人员的个人形象塑造的现状。3.针对东莞市万科房地产有限公司销售人员的个人形象塑造的实际情况和存在的问题进行探讨，深入分析存在的问题，剖析深层次的原因，得出问题产生的根源，找出解决的方法，提出改善后的塑造措施，达到塑造效果的目的。（六）研究的技术路线本文的技术路线图是依照前文的研究内容，将技术路线分为四个模块：绪论、理论基础、研究分析、研究结论。本文论文结构如下图1所示：图1技术路线图绪论理论基础研究分析研究结论绪论

结论

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结论

相关理论综述公司及相关行业概况，发现问题分析问题：分析产生问题的原因解决问题：优化销售形象塑造二、房地产销售员个人形象塑造相关理论综述国内外研究现状此部分将简述国内外的形象研究的现状，并对国内外的研究现状进行综述1.国内研究现状“形象”这个词在中国很早就有着记载，“形象”是一个合成词，它是由“形”和“像”两个词进行构成的，主要包含有三个方面的含义：第一，是说人的相貌、物的外形；第二，说是一种物质，它可以通过对人们的感官作用而让人们产生印象、观念、思想以及情感活动；第三，它指精神与物质的统一，也是抽象与具体的统一。“服务形象”是企业形象战略的一个重要组成部分，但是现阶段国内外学者对服务形象进行专门研究相对而言比较少。我国学者也仅有部分专家对服务形象进行了探索与研究：徐波、胡海霞（2001）认为服务形象表现为经营能力、服务质量、工作效率的方面的印象。桂晓筠（2008）认为，服务形象是指处于一定服务空间内的服务人员，在特定服务时间内的服务过程中，由其自身内在的服务意识所决定的外在服务态度及其行为表现，以及服务对象对此所形成的总体印象和评价。还有一些关于服务形象的界定，从服务形象的构成维度出发认为服务形象指的是服务提供者所提供的服务及其过程中，为顾客所感受、所看到或所听到的印象、认知或看法的综合体。服务形象即对顾客的服务态度、服务方式、服务效果的总体评价和印象。对于企业形象的界定，由于各个学者所站的角度不同，对其理解也不一样。郭秀英，刘先涛（2004）认为，企业形象是顾客、社会公众和企业职工对企业总体的、概括的、抽象的认识和评价。通过企业提供的物质特征可以得到这种认识和评价，这些物质特征包括企业提供的服务、商品、环境等的功能和消费者对企业的感情特征，这些均是消费者对企业的心理感受。类似的研究有很多，但随着时代的发展，也渐渐形成了比较统一的对企业形象的界定。企业形象指社会公众和企业职工对企业素质的整体印象和评价。企业形象是可以通过公共关系活动来建立和调整的。企业形象的构成因素很多，具体可表现为：产品形象，指产品的质量、性能、价格以及设计、外形、名称、商标和包装等给人的整体印象；职工形象，指职工的服务态度、职业道德、进取精神以及装束、仪表等精神面貌给外界公众的整体印象；主观形象，指企业领导者想象中的外界公众对企业所持有的印象；自我期望形象，指企业内部成员，特别是企业领导希望外界对本企业所持的印象；实际形象，指外界对企业现状所持有的印象，是企业的真正形象；公共关系形象，指企业通过公共关系活动的努力，在公众中留下的对企业本身的印象。2.国外研究现状除了我国，在西方社会对于“形象”的基本含义可以理解是“image”，《韦氏大百科辞典》把它解释为：第一，通过雕塑、绘画、照相或其他方式制作的人、动物或事物的可以看见的类似物；第二，通过镜面反射或光线折射而生成的物体图像；第三，指的是大脑对现实具体的反映、观念或概念。随着社会的不断发展，“形象”这个词也逐渐地从文学界向现实社会发展。然而对于企业形象，Reynold(1965)这样定义企业形象，人们根据自己所能接触到的企业侧面推论出他们尚未了解的内容，两者结合在一起就是企业形象。（二）国内外形象塑造研究综述综观国内和国外的形象相关的理论，关注房地产销售员个人形象的比较少见,大多数是从服务质量和客户满意的角度去探讨。这样的研究只是通过客户的感受以及交易能否成功的结果在一定程度上反映房地产销售员的服务形象是否到位，是否准确，却不能给房地产销售员一个比较恒定的标准，让销售员从自身方面与那个恒定的标准进行对比这个得出结论是否达到标准。理论成果不够丰富，所以本文具有研究的重要性和必要性。正所谓时代在不断地发展，因此“形象”的涵义也在与时俱进。不管是中方还是西方的众多学者都对“形象”的概念进行了多维度、多视角的审视与界定，这也为我们今天能够更准确、更科学的去理解“形象”这个词提供了很多有益的参考，那么综合众多学者对“形象”这个词的界定，不外乎从三个维度进行归纳的，即主体、客体和主客体关系。从主体的维度来界定形象，可以把关注的重点放在形象主体应该包含的客观内容上，强调介于人与人之间的相互作用的过程中有关输入和输出的信息，它可以说是从传播学的角度来对形象进行界定的。那么客体的维度对形象进行的界定，可以说是把理解的重点放在了形象客体对形象主体的主观认知上面了，所以主要是在心理学的角度上对形象进行界定的。众多学者从主客观关系的维度方面出发去界定形象的，它主要是对形象概念的“主体说”和“客体说”的一种相互结合，使得两者之间形成比较和谐统一，“主客体关系说”认为形象是形象客体对形象主体所有的客观内容而形成的整体印象与评价。借鉴以往研究者对个人形象的理解，结合从主客体关系维度出发对“形象”的界定，本研究对个人形象做以下几个层面的塑造策略:职业道德、科学培训、薪酬体系、专业知识、团队意识。从而解决东莞市万科房地产有限公司部分销售员个人形象低下的问题。东莞市万科房地产有限公司东莞市万科房地产有限公司简介万科企业股份有限公司成立于1984年，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是中国大陆首批公开上市的企业之一。而东莞市万科房地产有限公司为万科企业股份有限公司的全资子公司，成立于2004年。成立至今15年来，东莞万科已成为东莞市房地产龙头企业。（二）东莞万科销售团队介绍目前东莞万科的销售团队成立于2017年11月16日，专职提供房地产即售业务的销售代理服务，服务于万科东莞区域自有项目及东莞区域合作项目，人员规模超过200人。万科自销团队服务超过30个东莞万科项目；销售团队以楼盘为据点，每个楼盘设有案场经理和销售经理各一人。以目前东莞市万科房地产有限公司的发展，现有的案场经理有15名，销售经理有20名，销售人员超过两百。目前他们的性别、年龄以及工作时长基本情况如下表2所示。性别情况年龄情况工龄情况性别比例年龄比例工龄比例男52%≦30岁90%≦3年75%女48%＞30岁10%＞3年25%图2东莞万科销售人员基本情况图通过了解，可以得知目前东莞万科的销售团队的男女比例可以说是比较平衡的，毕竟房地产销售员这一类职业不想某些行业，会对男女产生偏向的需求。然而年龄这一块就会产生很大的偏差，从图中可知东莞万科的销售员的年龄绝大部分都是以年轻化为主，说明销售员这个职业还是比较辛苦的和需要激情的。同时，工龄年限低于3年的销售员竟然高达75%，可以看出东莞万科的销售团队人员流动性会是比较大的状态。东莞市万科房地产销售员个人形象存在的问题东莞市万科房地产有限公司在销售经营方面出现了一些问题，其中，在销售员工个人形象塑造方面的问题尤为突出，阻碍了企业的进一步发展。针对销售员工个人形象塑造问题，笔者进行了详细的问卷和走访调查，通过直接面对面和微信的访谈，对公司的销售经理，人力资源部门人员和销售人员进行了交流采访，深入调查和了解公司在销售员个人形象塑造方面的内容。对员工对公司给与的个人形象塑造的整体感受进行调查，以深度了解销售人员的真实心声。并通过微信等渠道分布了几十份调查问卷给销售人员，通过对调查问卷及走访记录等数据进行分析、研究，发现公司在销售员个人形象塑造方面存在一些问题。（一）专业知识、团队意识缺乏如图3所示，东莞万科的销售员普遍认为现在团队里的销售员在相关的专业知识是缺乏的。在面对火热的市场，公司为了尽快回笼资金，招聘了大批量的销售人员，进行广撒网行为。而这些销售人员在没有经过充分的培训就进行上岗，产生了各种各样的服务问题，销售员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小心促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。图3销售人员个人形象存在问题图同时，随着这些销售员的仓促加入，公司方面也没有在意团队精神的的培养，导致没有形成良好的团队意识，跟不上团队整体规划，工作计划制定不合理，脱离客观实际，缺乏心理分析能力与语言处理技巧，让客户体验度极差。面对错乱复杂的市场，销售员没有感受到团队的氛围，要么被金钱打鸡血般拼命，要么心情低落垂头丧气，在部门没有归属感，对自己的工作职业认可度不高。（二）职业道德缺失，服务态度差由图4可知，东莞万科的大部分销售人员觉得销售员形象存在着职业道德缺失的情况。例如有的销售员言谈过于侧重理论。许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理、理论，会给人造成空洞、不起实际的感觉，容易引起客户的不信任感。有的销售员说话蛮横。面对文化水平比较低的客户，没有足够的耐心，服务态度差，经常因为对方的不礼貌或无礼行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，出言不逊。有的销售员为了促进销售随意向客户做出难以实现的承诺。随意许诺而不能兑现，丧失客户的信任。图4销售人员个人形象存在问题图（三）薪酬福利条件低，引发恶性竞争如图5、图6所示，东莞万科的销售员对公司的工资和福利方面并不满意，觉得工资水平比同行业的要低，而且福利津贴也不够好，可以得知东莞万科关于销售员的薪酬福利方面做得并不是很到位。从访谈中得知，销售员觉得这里的无责任底薪实在是太低了，底薪加上一些福利津贴什么的才只有2500左右，基本上每个月都不够花，除非这个月的业绩比较理想，可以拿到提成，但很多销售员都认为“底薪态度，全靠提成，生活压力和工作压力就太大了。”您的月均收入水平是？图5销售员月均收入水平图从调查和访谈中可以看出，公司为了节约运营成本，采用低底薪高提成的薪酬模式。但是因为销售岗位的收入不稳定性，使得他们会出现月工资浮动较大现象。且销售人员的平均年龄都在20-30岁，正是面临房租、房贷、供养小孩的经济压力的年龄，而销售有淡旺季之分，如果因为淡季出现连续两至三个月销售业绩不佳时，销售人员仅仅依靠岗位工资是无法维持生活开销的。因此为了拿到提成只有想尽办法去提高业绩，有时迫于无奈只好不择手段，在团队内形成恶性竞争。薪酬福利设计不太人性化，从而导致销售员心里不平衡、工作生活压力大、破坏团队稳定性，在很多方面都会破坏销售员优秀个人形象的塑造。图6销售员收入水平对个人形象塑造的影响图（四）培训简略化，缺乏针对性由图7、图8可知，东莞万科的大部分销售员对公司有关培训方面的形式表示不满意。大多数人不满意的是培训内容，由访谈中研究员得知东莞万科的培训基本上的是教会销售人员接待销售访客的流程，对销售员的个人形象塑造毫无帮助，无助于提高销售人员的业绩能力，只是为应付上级而已，浪费销售人员的精力。

您满意公司的形象培训内容吗？图7销售员对形象塑造培训内容满意程度图企业销售员的个人形象是否优秀，直接决定了赢取市场份额的多少。员工的优秀形象也不是先天的，是通过培训塑造才能造就。因此无论是何种企业，都注重员工的系统培训。对员工培训的投入，就是企业对未来发展的投资，也是对员工个人职业生涯的投资。培训是激励员工和缔造企业文化的重要途径，能增强企业可持续发展的能力，也有利于提高员工对企业的忠诚度。您认为公司的培训是您所需要的吗，对你有针对性？图8公司培训是否具有针对性图东莞市万科房地产销售员个人形象塑造问题解决策略严控招聘渠道，重视人才招聘东莞万科应该重视招聘销售员这一块的工作，毕竟房地产销售员个人的学习专业或者工作经历会让其自身形成一种个人风格的工作方式，这对房地产销售员个人形象的塑造会有很大的影响。万科房地产有限公司的销售员招聘可以分为校招和社招两种。校招可以在大学里招聘，为了招聘到优秀的相对应的人才，可以通过在这些大学举办一些销售、策划类似大赛，通过大赛期间表现、名次以及面试结果来招聘。相对于校招，社招（社会招聘）就要严格，把门槛会设置得高一点，首先是学历要求，大专以上的有关学历；接着是工作经验，必须是要拥有在房地产公司工作的经验，然后要求其必须在该公司获得相当好的成绩，也就是说社招招聘的对象都是某某房地产有限公司的销售精英级的人物；然后便是面试了，相对其他公司，面试就要严格一点，例如公司的总经理出现在第五轮面试的现场作为面试官；面试通过后，入选的人员便让其在公司的某个楼盘进行实习，在经过一定的时间后进行最终的入职转正面试，只有通过这次面试后才能入职转正。只有通过这样高要求、严格的招聘流程，才能招聘到优秀的人才，有利于公司的发展。（二）做好入职培训，提升专业知识水平一个企业的入职培训，是这个企业新员工对个人形象塑造的重要阶段，公司应当重视销售员的入职培训。每年的春秋招收，东莞万科公司都会招聘一批销售员，因此，公司应该开设入职培训班，培训的时长最好控制在10天至半个月，只有足够的时间，才能让销售员更好更快的进入到工作状态。在这些入职培训的日子里。培训导师可以给入职成员介绍公司发展历程、企业文化、房地产基本知识、等等相关内容，让入职成员快速成长，同时也会在课程上列出目前房地产销售员存在的不良形象问题，并举例如何预防和解决这些问题。当然，期间比较重要的就是教导一些关于房地产销售的专业知识，一是房地产相关的理论知识。房地产相关知识主要包括：房地产开发、房地产市场、房地产物业管理与经营、常用建筑材料、房屋建筑识图、民用建筑结构、民用建筑设计、住宅小区规划等。二是市场营销理论知识。市场营销是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。三是从业技术能力。销售员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小心促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。这些入职的销售员只有提升了专业知识水平，才能更好更快的进入工作状态，形成一个专业的销售员形象，为公司做奉献。（三）改进薪酬方案，增强工作信心东莞万科应该改进目前销售员团队的薪酬方案，针对以往的低底薪高提成方案，应该适度提高基本底薪，保障销售员个人基本生活需求，让其降低工作生活压力，增强工作信心。薪酬的设计需要以企业战略为导向，要考虑外部的经济环境、企业自身的发展情况、企业战略思想等因素。同时应调整薪酬策略以适应企业不同阶段、市场不同形态的发展和员工的不同需求，达到与时俱进。东莞万科应该提高销售员的福利津贴，因为一个重视员工的企业，让员工感受到企业关怀的企业，能够增强员工的工作信心，增强企业的凝聚力，提升企业市场的竞争力。在生活保障上，考虑到员工的吃、住、行。例如在福利津贴方面，增加之前没有的一些车辆补贴、油票补贴以及电话费补贴，按时足额发放，使员工解除后顾之忧，可以让员工全身心的投入到工作当中，不至于为柴米油盐而忧愁，为房地产销售员个人形象的塑造提供一个坚固的经济基础。（四）开设针对性培训，满足个性化需求东莞万科应该开设一系列的针对性的培训课程，让有需要的销售员去参与培训，提升自我。因为不同个体和个体的不同阶段，其需要是不一样的，公司在平时的培训课程中，需要进行员工的培训目的需求差异性调查并针对销售员的需求，来制定针对性的培训，满足销售员个性化的需求。例如：对于一些刚入职员工来说，他们对销售工作还不太熟悉，销售技术也不会灵活运用，因此公司就要为其开设一些有关销售技术传授的培训课程，因为销售技术是“如何赢得客户”的技术，赢得客户又是销售成功的关键。作为一名销售人员，必须明白留给客户的第一印象至关重要，它往往决定着销售交易的成败，销售不仅仅要有内在和外在的知识，还要有一定的技巧，技巧也可以说是理论的实际运用，有了理论知识加上技巧，那么你的销售将易获得成功。对于一些以前没有学习过销售人员的销售礼仪以及仪容仪表打扮的销售员，就应当开设相关的培训课程，提高他们的销售礼仪水平和仪容仪表打扮标准。建议公司构建自己的网络课程培训平台。针对不同的销售员的需求，收集上传相关的培训课程视频到这个平台上。这种培训课程平台的存在，可以让销售员自由的挑选自己所需要的培训课程，学习到自己所需要的相关知识，满足了个性化的需求，也为销售员个人形象的全面发展提供了重大助力。（五）重视企业文化建设，培养团队精神一个房地产销售员的个人形象塑造不仅仅关系到销售员本身，还影响着企业的形象。但在另一角度，房地产企业自身的形象也会影响着销售员的个人形象塑造。特别是房地产企业的企业文化。一个优秀的、先进的企业文化能够给房地产销售员一个塑造良好个人形象的优异环境，这样塑造起来，往往可以起到事半功倍和持久长远的效果。因此，东莞万科应该重视企业文化的建设。例如东莞万科可以建设一种以运动为主题的企业文化，在平时的团队活动中都以体育运动为主题，这样的企业文化，不仅显得企业青春活力，还能在这些运动中培养团队互助共赢等团队意识、团队精神。因为目前东莞万科的销售员团队往往都是以一个楼盘为一个团队的形式而存在的，但目前出现的一些团队内恶性竞争、不良竞争的问题，正好可以通过企业文化建设去解决。因为这种企业文化建设的实施，能够提高销售员的团队意识和团队精神以及奉献、牺牲精神。同时这些意识和精神正是房地产销售员个人形象塑造的其中一个重点。（六）树立正确的职业道德观和优秀的个人目标一个优秀的房地产销售员形象，必须要树立正确的职业道德观和拥有优秀的个人目标。在销售行业有这样一句话“要想做一个成功的销售员，那你要先把人做好”。从这句话中可以看出，房地产销售员在销售房产前需要先推销自己。这对销售员的品格要求是比较高。除了平常所说的做人基本的道德外，还要有敬业精神、职业道德这两个重要方面。因此，东莞万科应当组织相关的讲座或者设置相关的规定去严格要求销售员的行为举止：销售员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责