烟草公司客户经理岗位职责说明书

烟草公司客户经理岗位职责说明书一、基本信息岗位名称：烟草公司客户经理所属部门：营销部直接上级：营销部经理直接下级：无岗位编码：[具体编码]编写日期：[具体日期]薪酬类型：[具体薪酬类型]岗位定员：[X]人二、岗位概述烟草公司客户经理作为烟草企业与零售客户之间的桥梁和纽带，主要负责客户关系管理、卷烟营销指导、市场信息收集与反馈等工作。通过为零售客户提供优质、高效的服务，推动卷烟销售业务的顺利开展，提升客户满意度和忠诚度，促进烟草市场的稳定和健康发展。三、工作职责（一）客户关系管理1.客户档案建立与维护负责对辖区内的零售客户进行全面梳理和分类，收集客户的基本信息，包括店铺地址、联系方式、经营规模、经营范围等，建立详细准确的客户档案。定期对客户档案进行更新和维护，及时记录客户的经营变化情况，如店铺装修、经营范围调整、负责人变更等，确保档案信息的时效性和准确性。运用信息化手段对客户档案进行管理，实现客户信息的快速查询和分析，为客户服务和营销决策提供有力支持。2.客户拜访与沟通制定科学合理的客户拜访计划，确保对辖区内的零售客户进行定期、有效的拜访。拜访频率根据客户类型和重要程度进行合理安排，一般每周对重点客户进行一次拜访，对普通客户每两周进行一次拜访。在拜访过程中，与客户进行深入沟通，了解客户的需求和意见，及时解答客户提出的问题。关注客户的经营状况和库存水平，为客户提供针对性的经营建议和解决方案。积极宣传烟草公司的政策、法规和营销活动，提高客户对公司政策的理解和执行能力。同时，收集客户对公司产品和服务的反馈信息，为公司的产品研发和服务改进提供参考。3.客户满意度提升以客户需求为导向，制定个性化的服务方案，为客户提供优质、便捷的服务。关注客户的服务体验，及时处理客户的投诉和建议，不断提高客户的满意度。定期对客户满意度进行调查和分析，了解客户对公司服务的评价和意见，找出服务中的不足之处，并制定相应的改进措施。通过持续改进服务质量，增强客户对公司的信任和忠诚度。建立客户关怀机制，在重要节日和客户生日等特殊时期，为客户送上祝福和问候，增进与客户的感情。组织开展客户培训和交流活动，提高客户的经营能力和水平。（二）卷烟营销指导1.市场分析与预测对辖区内的卷烟市场进行深入调研和分析，了解市场需求、消费趋势、竞争态势等情况。关注宏观经济形势、政策法规变化对卷烟市场的影响，及时调整营销思路和策略。运用科学的方法和工具，对卷烟销售数据进行分析和预测，掌握销售规律和特点。根据市场需求和销售预测结果，为公司的卷烟采购、库存管理和销售计划制定提供参考。定期撰写市场分析报告，向上级领导汇报市场情况和营销工作进展，为公司的决策提供依据。2.品牌培育与推广负责公司重点品牌和新品的培育与推广工作，制定详细的品牌培育计划，明确培育目标和措施。通过多种渠道和方式，向零售客户和消费者宣传品牌文化、产品特点和优势，提高品牌知名度和美誉度。指导零售客户做好品牌陈列和展示工作，合理安排品牌布局，突出重点品牌和新品。定期检查品牌陈列情况，及时督促客户进行调整和优化。组织开展品牌促销活动，如新品品鉴会、买赠活动等，吸引消费者的关注和购买。与工业企业密切合作，共同开展品牌营销活动，提高品牌的市场占有率。3.客户销售指导根据客户的经营特点和需求，为客户制定个性化的销售计划和方案。帮助客户分析销售数据，找出销售中的问题和不足，提出针对性的改进建议。指导客户合理安排卷烟库存，确保库存水平与销售需求相匹配。避免库存积压或缺货现象的发生，提高客户的资金使用效率和经营效益。传授客户有效的销售技巧和方法，如客户沟通技巧、卷烟陈列技巧、促销活动策划技巧等，提高客户的销售能力和服务水平。（三）市场信息收集与反馈1.市场动态收集密切关注辖区内的卷烟市场动态，及时收集市场价格、供需情况、假冒伪劣卷烟查处等信息。对市场变化保持敏锐的洞察力，捕捉市场机会和风险。了解竞争对手的营销策略、产品特点和市场份额等情况，分析竞争对手的优势和劣势，为公司的竞争策略制定提供参考。关注消费者的需求和偏好变化，收集消费者对卷烟产品的意见和建议。了解消费者的购买行为和消费心理，为公司的产品研发和营销活动提供依据。2.信息整理与分析对收集到的市场信息进行分类整理和统计分析，运用科学的方法和工具，挖掘信息背后的规律和趋势。通过数据分析，发现市场问题和潜在需求，为公司的决策提供支持。定期撰写市场信息分析报告，对市场动态、竞争对手情况、消费者需求等进行全面总结和分析。报告内容要客观、准确、有针对性，提出的建议要具有可操作性。3.信息反馈与沟通及时将市场信息反馈给上级领导和相关部门，为公司的决策提供参考。在反馈信息时，要注重信息的时效性和准确性，确保领导能够及时了解市场情况。与公司内部的其他部门保持密切沟通和协作，如销售部门、物流部门、客服部门等。及时了解公司的业务动态和政策变化，为客户提供准确的信息和服务。积极参与公司组织的市场调研和分析会议，分享市场信息和经验，为公司的市场策略制定和营销工作提供建议。（四）其他工作1.营销资料发放与管理负责向零售客户发放公司的营销资料，如宣传海报、促销活动方案、新产品介绍等。确保营销资料发放的及时性和准确性，提高营销资料的使用效果。对营销资料的使用情况进行跟踪和管理，定期检查客户对营销资料的张贴和展示情况。及时回收过期或损坏的营销资料，避免营销资料的浪费和滥用。2.营销活动执行与监督按照公司的营销活动计划，组织零售客户参与营销活动。负责活动的宣传、组织和实施工作，确保活动的顺利开展。在营销活动过程中，对活动的执行情况进行监督和检查，及时发现和解决活动中出现的问题。对活动效果进行评估和总结，为后续的营销活动提供经验和参考。3.完成上级交办的其他任务积极响应上级领导的工作安排，认真完成交办的其他临时性任务。在工作中，要保持积极主动的态度，确保任务的按时、高质量完成。四、工作权限1.客户服务权限有权根据客户的需求和情况，为客户提供个性化的服务方案和建议。有权对客户的投诉和建议进行处理和反馈，协调相关部门解决客户问题。2.营销指导权限有权根据市场情况和客户需求，为客户制定销售计划和方案，指导客户开展卷烟销售工作。有权对公司的营销活动进行宣传和推广，组织客户参与营销活动。3.信息收集与反馈权限有权收集辖区内的市场信息和客户反馈信息，并向上级领导和相关部门进行反馈。有权参与公司组织的市场调研和分析会议，提出自己的意见和建议。五、工作协作关系（一）内部协作1.与营销部其他岗位密切配合，共同完成卷烟销售和市场拓展任务。与销售代表协作，确保卷烟订单的及时处理和配送；与市场专员合作，开展市场调研和分析工作。2.与物流部门保持沟通，了解卷烟库存和配送情况，及时协调解决客户的货源需求问题。3.与客服部门协同工作，处理客户投诉和纠纷，提高客户满意度。（二）外部协作1.与辖区内的零售客户建立良好的合作关系，为客户提供优质的服务和支持。定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求，解决客户问题。2.与工业企业保持密切联系，了解卷烟产品的研发和生产情况。共同开展品牌培育和推广活动，促进工商零三方的合作共赢。六、工作绩效指标（一）客户关系管理指标1.客户档案完整率：客户档案信息完整准确的比例，目标值为95%以上。2.客户拜访计划执行率：实际完成客户拜访次数与计划拜访次数的比例，目标值为100%。3.客户满意度：客户对服务的满意程度，通过客户满意度调查进行评估，目标值为90%以上。（二）卷烟营销指标1.卷烟销售任务完成率：实际完成卷烟销售量与年度销售任务的比例，目标值为100%以上。2.重点品牌和新品销售占比：重点品牌和新品销售量占总销售量的比例，目标值根据公司年度计划确定。3.客户毛利率提升率：客户卷烟销售毛利率的提升比例，目标值为[X]%以上。（三）市场信息指标1.市场信息收集准确率：收集的市场信息准确无误的比例，目标值为90%以上。2.市场信息反馈及时率：及时反馈市场信息的次数与应反馈次数的比例，目标值为100%。七、工作环境与条件1.工作地点主要在辖区内的零售客户店铺和烟草公司办公室。2.工作环境相对较为复杂，需要经常外出拜访客户，面对各种不同类型的客户和市场情况。3.工作时间较为灵活，需要根据客户需求和市场情况进行合理安排。有时需要在节假日和周末加班。八、任职资格（一）教育背景大专及以上学历，市场营销、经济学、管理学等相关专业优先。（二）工作经验13年以上卷烟营销或客户服务工作经验，有烟草行业工作经验者优先。（三）知识与技能1.熟悉烟草行业的政策、法规和业务流程，了解卷烟市场的特点和需求。2.具备较强的市场营销知识和技能，能够独立开展市场调研、分析和营销策划工作。3.掌握一定的客户关系管理知识和技巧，能够有效地与客户进行沟通和交流，处理客户问题和投诉。4.熟练使用办公软件和营销管理系统，具备较强的数据分析和处理能力。（四）能力素质1.具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够与客户、同事和上级领导进行有效的沟通和合作。2.具有较强的责任心和服务意识，能