朔州职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

朔州职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心是()

A.产品差异化B.顾客关系管理C.价格策略D.渠道建设

2.以下哪个选项不属于服务营销的四大支柱()

A.人员B.过程C.产品D.物证

3.服务质量的三个维度不包括()

A.可靠性B.响应性C.移情性D.创新性

4.服务营销中的"服务蓝图"主要用于()

A.市场细分B.服务设计C.产品定价D.渠道选择

5.以下哪种服务营销策略属于关系营销()

A.促销折扣B.会员制度C.广告宣传D.降价促销

6.服务营销中的"服务接触"是指()

A.服务提供者与顾客的互动B.服务产品的物理展示

C.服务过程的技术支持D.服务质量的监控评估

7.服务营销中的"服务交付"环节不包括()

A.服务环境设计B.服务人员培训C.产品生产制造D.服务过程监控

8.服务营销中的"服务品牌"建设主要依靠()

A.物理展示B.人员互动C.技术手段D.价格优势

9.服务营销中的"服务创新"主要表现为()

A.价格变化B.产品更新C.技术改进D.渠道拓展

10.服务营销中的"服务沟通"不包括()

A.服务广告B.服务人员沟通C.服务包装D.服务社交媒体宣传

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销的特征包括()

A.无形性B.异质性C.生产与消费同步D.不可储存性E.可分割性

2.服务营销中的市场细分标准包括()

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素E.服务因素

3.服务营销中的服务质量管理方法包括()

A.SERVQUAL模型B.Kano模型C.ISO9000D.六西格玛E.5S管理

4.服务营销中的服务定价策略包括()

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.价值导向定价D.撇脂定价E.渗透定价

5.服务营销中的服务渠道策略包括()

A.直接渠道B.间接渠道C.线上渠道D.线下渠道E.混合渠道

三、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

1.简述服务营销与产品营销的主要区别。

2.简述服务营销中服务质量的五个维度。

3.简述服务营销中服务人员的重要性及其管理要点。

四、案例分析题（本大题共2小题，共25分）

材料一：

某城市连锁健身房近年来面临竞争加剧的问题，许多新健身房的进入导致市场份额分散。该健身房提供的主要服务包括器械健身、有氧运动、瑜伽课程等，但顾客满意度逐年下降。经过市场调研发现，主要问题在于服务人员态度不佳、服务流程复杂、会员服务缺乏个性化和持续性。健身房管理层决定进行服务营销创新，提升服务质量。

1.分析该健身房面临的主要服务营销问题。（10分）

2.提出至少三种服务营销改进方案，并说明其具体实施措施。（15分）

五、论述题（本大题共2小题，共40分）

材料一：

某商业银行推出"智慧银行"服务，通过手机银行APP提供转账、理财、贷款等全方位金融服务。该行通过大数据分析客户需求，提供个性化理财建议，同时建立24小时智能客服系统，提高服务效率。此外，该行还在社区设立智能银行体验中心，提供面对面服务，增强客户体验。经过一年运营，该行个人银行业务收入增长30%，客户满意度