电话礼仪与沟通技巧

电话礼仪与沟通技巧

电话礼仪与沟通技巧篇1

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的

招呼声，心里一定会很愉快"吏双方对话能顺利展开，对该单位有了

较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下

完全不同的印象。

同样说：〃你好，这里是XX公司〃。但声音清晰、悦耳、吐

字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因

此要记住，接电话时，应有〃我代表单位形象"的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是

从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表

情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着〃对方看着我〃

的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势

对方也能够〃听〃得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子

上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直,

所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见

对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当

距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让

人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃

声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在

三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，

或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单

位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，

附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每

个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许

久，接起电话只是〃喂〃了一声，对方会十分不满，会给对方留下

恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who

何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进

行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同

的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。

（六）有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分

重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」

即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询

本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

L我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法

处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而

且赢得对方的好感。

2、对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地

畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对

方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效

电话沟通的关键。

3、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或

谢意，不可与发话人争辩。

4、电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增

加对方认同，不可敷衍了事。

5、如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用

时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另

行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效,

尽快地寄达。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客

气地道别，应有明确的结束语，说一声〃谢谢〃〃再见〃，再轻轻

挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于

5WIH技巧。

注意事项：

1、电话沟通中最合适的声音和语调

电话沟通要加强声音的感染力，引导客户；要适度调整好自己状

态，不要太过于热情，要表现出我们的专业；声音甜美，要富有磁性

和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适

中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。另外，要留有停顿的时

间，给客户思考和提问。

2.语言的运用上到下

吐字要清晰：发音标准，没有杂音；语调柔和：说话时语气语调

要柔和，恰当的把握轻重缓急；用语规范：准确的使用服务规范用语，

〃请、您、谢谢、对不起、稍等；心境平和：无论客户的态度怎样，

客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。

3、倾听的技巧

耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再

次确认。

反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在

听他讲话。

记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点。

表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理

解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。

电话礼仪与沟通技巧篇2

1.准时、不迟到，最起码比领导先到，这是初入官场的年轻人的

这是对组织会议者的尊重。领导在台上，就像老师坐在讲台后面，看

下面看得清楚着呢，千万不要觉得自己挺隐蔽，作为新人，更应该谨

慎。

6.从办公室或者会议室出来的时候不要使劲摔门，要用手轻轻把

门掩上。

这实在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽视，有时候

这边开着会，有的人出去打电话、上厕所，也不知道随手带门，而是

信手那么一甩，胱当一声，众人侧目。从别人的办公室离开，也应该

注意轻关门，尤其是夏天的时候开窗，有过堂风，你觉得自己没使劲，

风一抽，力量很大的。人的修养更多体现在微小的细节中，体现在对

周边人的谦让和照顾上。

7.在安静的环境中，比如开会或者办公期间，女同志在行走中，

一定注意自己的高跟鞋不要发出太大的响声。

如果鞋的声音大，最好有意识的放轻脚步，垫着点脚尖走。有的

年轻人非常不注意，一片寂静中走得昂首挺胸，高跟鞋发出咔咔的声

音，仪态是挺美，可背后射过来的目光里的意味可复杂多了。另外，

开会中间退场、迟到或者早退的时候从后门进，尽量不要在人前目标

很大的晃动。

8.刚入职的新人对于自己的职场身份，需要有一个心理上的适应

程度，要从自己是一个学生、被管理者的身份，转变到一个具备社会

属性的独立成年人的位置上。

有新毕业的学生，一直做惯了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，

工作了也是这个态度，总等着别人敦促，自己不善于安排计划，缺少

主动意识。要经常提醒自己，你是一个独立的人，应该独立完成自己

的分内工作，并对结果负责，不要总指望别人体谅你，拿你当孩子看,

给你特殊的待遇，那样的后果是失去了被器重的机会。

9.在工作中，犯错被发现了，要先承认，然后再讲述理由。

有些年轻人，一旦被发现工作出了组漏，总是不断地强调自己的

理由、客观的原因、别人的错误，我理解他们的感受，出错了，怕批

评，怕给领导留下坏印象。但问题是，这样的态度恰恰是领导最反感

的，觉得你这是在推诿搪塞，逃避责任，小心眼的领导甚至会想：你

没错，那就是我有错了?没准还变成个人恩怨。

10.作为新人，要敢于表现真实的自己。

有些人刚踏上工作岗位，官场人事关系复杂，会有一种害怕自己

露怯的心态，可能就会表现得谨小慎微。这也没错，但若是总试图想

做得滴水不漏，总想让别人看到好的、不看到坏的，那也不好。从领

导的心理上来说，那些过分油滑，在自己面前一直十分戒备的人，是

不足以信任的人。该什么样就什么样，太完美了反而假。年轻人都会

犯错，只要认真、坦诚的面对，错误也是进步的开始，反正我是愿意

给真性情的年轻人机会，而不喜欢年纪轻轻就显得滑溜溜的人。

职场相处的礼仪

（一）尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，

同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之

间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽

带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最

重要的是尊重对方。

（二）物质上的往来应一清二楚

同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但

切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备

忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、

借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出

借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，

如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。

在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的

心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

（三）对同事的困难表示关心

同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问

讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使

关系更加融洽。

（四）不在背后议论同事的隐私

每个人都有〃隐私〃，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他

人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而

是一种不光彩的、有害的行为。

（五）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主

动向对方道歉，征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明，不

可小肚鸡肠，耿耿于怀。

电话礼仪与沟通技巧篇3

一、电话形象三要素：

1、时间和空间的选择

2、通话的态度

3、通话的内容

二、如何打电话给别人：

1、电话时间的选择（早上7点之前，晚上10点之后，无关紧要

的事情不要打电话给对方，如果有很紧急的事情也应该说一声：抱歉,

这么晚打扰了）

2、就餐时间切勿打电话，影响他人消化

3、节假日期间不是重要事情不要打电话，可以用短信、微信方式

联系

4、空间的选择（地点选择，不在公众场合高声谈论电话内容，例

如，会议中心、餐厅、商场、电影院）

5、电话长度：（宜短不宜常）电话三分钟原则、长话短说。

6、电话内容挑重点说，切忌让别人猜你是谁，任何一个有教养的

人，他是尊重他人时间的人，时间是金钱、是生命、是效益，人的生

命是由时间组成的，浪费时间就是在浪费别人的生命。

7、自我介绍很重要：报单位、报名称、报姓名

三、怎样暗示别人可以挂电话了

1、重点内容重复说

四、打电话谁先挂

1、地位高者先挂（长辈、上级）

2、平级情况，谁先打的电话谁先挂

五、接电话礼仪

1、铃声响不过三秒，超过三秒后接的电话说一句：抱歉、久等了

2、不随意找外人代接电话

3、及时接电话

如果打电话时候，座机响了，如果有外人在，可以暗示一下对方

有人在，就不会说有层次深度的内容了。

六、移动电话礼仪

1、安全使用（不用移动电话传输重要消息）

2、文明使用（公共场合静音）

3、规范使用（礼貌用语）

4、适当携带（一个人的社会地位与身上所挂的东西件数成反比）

总而言之，文明礼貌使用手机，会使你有效的进行沟通，会使你

恰到好处的获得别人尊重，会使你获得有效信息。

电话礼仪与沟通技巧篇4

”铃声不过三”原则

铃响后马上拿起电话，会让对方感到唐突;超过三声则是缺乏效率

的表现，同时让对方不耐烦、产生焦急情绪。因此，电话铃声响过两

声之后接听电话，是一个最为合适恰当的时机。如电话确实不在身边

或走不开造成不能及时接听，应在拿起电话后先向对方表示歉意，如"

很抱歉，让你久等了”。

规范电话用语：接听电话，首先应自报家门。对外接听要报出单

位名称，内部接听要报出部门名称，如”您好，这里是某某公司二自

报家门既是对对方的尊重，使对方确认拨打是否正确;也能给自己带来

方便，不会因为打错电话而多费口舌。此外就是“您好”“对不起””谢谢

您”要常挂嘴边。

注意通话语气

电话是非直面的沟通形式，因此听者不仅关心内容，同时也会注

意你与他（她）通话的语气。在工作电话中，尽量采用积极主动的语气，

声调应是愉快的，语速应是较慢的，拥有能让对方产生共鸣的热心。

理想的效果是听音如见其人，听者如沐春风，且不能显得矫揉造作。

“后挂电话”原则

当对方与你说再见的时候后，也要热情回答再见，并且为表达尊

重，要等对方挂断电话后再进行挂机，且挂机过程中小心轻放，切不

可将话筒作出气筒，这将是极不礼貌的表现。

复诵重要事项：通话过程中，复诵重要事项和电话号码，是核实

结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得

到非常准确的传达"吏得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免

因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

左手持听筒

很多电话礼仪只注重了通话方面的注重事项，却忽略了电话接听

的姿势。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电

话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话

筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,

从而给客户带来不适。为了消除这种现象，合适的姿势是用左手拿听

筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的

目的。除了拿听筒的方法以外，还要求通话者保持端坐的姿势，尤其

不要趴在桌面边缘。端坐的姿势最有利于声音自然、流畅和动听。

职场的仪表礼仪常识规范

1.仪表规范

①日常着装必须整洁、大方和得体。

②因公涉外活动时，男士着西装、打领带，女士穿西装套裙。

③参加社交活动时，根据喜好着装，但力求高雅、美观。

2.仪容规范

①容貌修饰自然端庄，不过于张扬。

②面部保持洁净，头发梳理整齐。

③男职工不留长发，不蓄长胡须;女职工不烫怪异发型，化妆自然

得体。

④神态自信，举止稳重，禁忌粗俗行为。

⑤常面带笑容，保持开朗，营造和谐、融洽的氛围。

3.仪态规范

①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰;不随意扶、拉、倚、靠、趴、

蹬、跨，双腿不可不停地抖动。

②坐姿：从容就坐，动作轻稳（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）;

离座稳重，非固定椅子须放回原处。

③走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。

4.言语规范

①用语礼貌，多用敬语、谦语，如“您、请、谢谢、对不起”等，

不说脏话、忌语。

②热情、诚恳,语气平和，手势得当，切忌用手指人和拉拉扯扯。

③不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然

提问。

④目视交谈对方，适时点头、应答。

⑤说话时间长短适度，切忌滔滔不绝。

⑥会议、接待等场合宣讲普通话。

5.办公规范

①以职务或职称称呼上级，以职务或同志等称呼同事，以先牛、

女士等称呼患者和宾客。

②遇到同事、患者和宾客，见面先问好，面带微笑，言语礼貌。

③未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

④上班时间不做与工作无关的事务。

6.电话规范

①电话铃响三声之前接听，超过三声接听时主动道歉。

②要有明朗的心情，以对方看着自己的心态去接听电话。

③接起电话，清晰地说“您好，这里是xxxx”。

④接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平和，切忌

心不在焉、敷衍应付。

⑤接到打错的电话，礼貌说明，尽量提供帮助。

⑥通话完毕，礼貌道别，轻放电话（备注：地位高者或患者主叫者

先挂）。

7.介绍规范

①主动向顾客介绍在场人员;优先介绍职务最高者、年龄最长者和

女士。

②先介绍姓名，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王XX先生，

总经理。

③面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。

8寸屋手规范

①年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士

伸手，主人向客人伸手。

②用右手,双腿并立站直，微笑注视对方眼睛。

③表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。

④人多握手时，切忌交叉握手。

⑤切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。

电话礼仪与沟通技巧篇5

一、不打断对方。

你有说话的权利，对方也有说话的权利，别轻易打断别人，打断

别人是没有教养的标志；

二、不补充对方。

真正容人的人会给别人说话的机会，给别人表达意愿的权利。待

人接物交谈的基本技巧少说多听，因为言多必失；

三、不纠正别人。

不是原则问题,不要随便对别人进行是非判断，大是大非该当别

论，小是小非得过且过；

四、不质疑对方。

不要随便对别人谈的内容表示怀疑。我们在日常中，有时候得罪

人伤害人的就是一些小是小非。

电话礼仪与沟通技巧篇6

职场如何接听电话的礼仪技巧

一、及时接听

如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听

不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻

易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接

最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听

筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后

才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像

敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还

会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还

没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

二、确认对方

一般情况下、对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来

电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；请

问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？但是，人们习惯性的做法

是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位这让对方会感到阿生

而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介

绍：：您好，我是某某某

三、非常规电话的处理

如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简

短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见

对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破

门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对

方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听

到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的

话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如

果问题严重，可以考虑报警解决。

四、分清主次

1、接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视

那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

2、如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能

立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

3、接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很

可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然

后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进

来，之后再继续和前者通话。

4、不能因为图清净随便拨下电话线。

五、规范地代接电话

代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方

来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

1、尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。

不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

2、记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需

要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达

的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记,

对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

3、及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方

不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相

告，然后再询问对方还有什么事情？这二者不能颠倒先后次序。之后

要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不

能把自己代人转达的内容，托他人转告。

六、录音电话

1、留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项：问候语、机主

姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

2、如非很必要，尽量少使用录音电话，要及时处理录音电话上打

进来的电话。

职场接听电话的礼仪技巧

通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通

讯工具进行交往，具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈，

却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。

在公务活动中,使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复

事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论

是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。

学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识，没

有掌握通话的技巧和礼仪规范，就会影响公务活动的开展，甚至损害

机关单位的形象。

怎样打电话？

谁不会打电话？也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最

常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法，还是需要注意一些

问题的。

时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后

打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打，除非有特别

紧急的事情。如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要扰人清梦。

要掌握通话的时间，一般不宜过长，以不超过五分钟为好。如果要通

话较长时间，最好用面谈的方式。如果只能通话，必须征询对方是否

方便，否则就要另约时间联系。

表述得体。通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座；

口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然。语速适中，过快了容易让

人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理，拿腔拿调，也容易引

起人的反感。

举止得当。打电话要轻拿轻放，不要急不可耐，一遇到无法接通

的情况就表现得很不耐烦，甚至甩话机。电话接通后，要等铃声响过

六遍后，确信对方无人接听，才挂断话机。通话时不要抱着电话四处

走动；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不

要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊。

注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街

上、一些公共场所通话。办公室打电话，要避免谈话声、嬉笑声、咳

嗽声。如果有急事，可以先整顿一下通话环境，待安静下来再拨通电

话。

怎样接电话？

接电话要注意以下礼仪：

及时接听。电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声

响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要

先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接

听另一个电话。不要同时接听两个电话。

文明应答。接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要

拿起话筒问候对方，并自报家门：

你好！这里是（单位）或你好！我是，或者询问对方：你好！请

问找哪位？如果要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对

方联系方法。一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问。

与对方通话，要尽量每问必答，但不要答非所问，东拉西扯，大聊其

天。对方交谈内容纭束要即时道别，说声再见。

做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，

电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸

笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内

容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

一些特殊电话的接听。对打错电话的，不要大声斥责对方，要接

受对方的道歉，说声没关系后挂机。对一些难缠的电话，要学会说不，

设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如你

猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话，可以用别让我猜

谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对。

职场礼仪的意义

一、职场礼仪是一种首德行为规范。

职场礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道

德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，

所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。

二、职场礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

人都有被尊重的高级精神需要，当在职场交往活动过程中，按照

职场礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由

此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你

建立人脉打下了坚实的基础。

三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要

通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督

惩治？

四、礼仪要求全体成员共同遵守。

职场是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离职场而存在，同

时职场也不是由一部分的人就可以组成的，职场道德、职场礼仪的建

立于遵守是需要全体职场成员共同努力的。

五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。

这是它的范围J超出这个范围，职场礼仪规范就不一定适用了。

如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人

与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。

电话礼仪与沟通技巧篇7

职场礼仪之接电话的技巧

L随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好

准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有

认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所

在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地

称呼对方的姓名。

工转入正题

当你接听电话时，不要〃哼哼哈哈〃地拖延时间，而应立即做出

反应。一个好的开场白可能是：〃您需要我做什么?〃当你觉出对方有

意拖延时间，你应立即说：〃真不巧!我正要参加一个会议，不得不在

5分钟后赶到会场。〃这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务

谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给

他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，

你可以说：〃布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?〃在你

作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你

可以说：〃对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。〃

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅

速。你还可以有礼貌地向对方说：〃您是稍候片刻，还数一会儿我再

给您打过去?”

让对方等候时1你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，

就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时

间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：

〃约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。〃当你查找完

毕，重新拿起电话时，可以说：〃对不起，让您久等了〃，以引起对

方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片

刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你

可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：

〃你能否稍等?我正在接听一个电话。〃如果打来电话的人只是有一些

小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意

识到你很忙而加速你们的讨论。

职场礼仪与实用技巧

握手礼仪

握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人

握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有

力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。

女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最

好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

电子礼仪

电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了

职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意

味着你就应当这样做。

在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便

条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一

种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。

传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发

传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

手机可能会充当许多人的〃救生员〃。不幸的是，如果你使用手

机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。

要清楚这样的事实,打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。

道歉礼仪

即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒

犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感

情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当

成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

打电话的基本礼仪

打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是

主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整

个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的

完美的电话形象。

在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时

间适宜、内容精炼、表现有礼。

1、时间适宜

把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话

人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受

话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的

发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面

情绪。

2、内容精炼

打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很

容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

(1)预先准备

在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理

出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、

现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

(2)简洁明了

电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后,

开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要

偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西

扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲

〃电话粥〃。

(3)表现有礼

拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语

言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感

受。

接电话的基本礼仪

接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有

所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能

是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和

得体，不能随随便便。

当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无

论对方地位尊卑，都要待人以礼。

1、及时接听

电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃

声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能

及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。〃铃

声不过三声〃是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且

铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电

话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说〃抱歉，让您久等了〃。

2、谦和应对

在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。

向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报

家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或

者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错

拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

在接听电话时』要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在

焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人〃自言自语〃而不顾。

3、分清主次

其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事

情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃

东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事,

在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的

客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的

人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，

由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打

过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形

中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方

再次表示歉意。

其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌

不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍

等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者

请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之

后，再继续方才正接听的电话。

电话礼仪与沟通技巧篇8

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未

谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为

什麽呢？—因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话

时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。

这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关

重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的

字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张

脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三

张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声

音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把

表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然彳麦运用声音通过听筒传过去。

有效地利用提问技巧

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很

多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户

服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户

的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的

真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。”您

能描述一下当时的具体情况吗”?”您能谈一下您的希望、您的要求吗”?

这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能

给予什麽。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，

忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：”您不

要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事

儿？”客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程

中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

有效的提问技巧

1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中

国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候,手机坏

了。或者说”始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有

”.这个时候，客户服务人员可能会问：”那您今天早晨开机的时候，您

的萤幕是什麽样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作

用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才

使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只

能回答“是“或者“不是”,这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的

目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者

没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是“或者”不是二

3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在

了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说珞询：

“您什麽时候买的“，”您的发票是什麽时候开的呀”、”当时发票开的抬

头是什麽呀"、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为

客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯

对客户服务人员是很有用的可是客户有的时候不愿意回答，懒得回

答。“我早忘了“，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，

一定要说明原因”麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记二"麻烦您

办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。

4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。

有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听

不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这

时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户

所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，

是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？，了解客户

投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您

看......?”类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初

步解决方案彳麦，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”.比如，客户抱

怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：”

您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这

就是我的解决方案”.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺

期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有

质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一

个吧。很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，

您看这样行吗？”.为什麽他不说彳麦一句，因为您知道对方肯定会同意的。

有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略

了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。

这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时

用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。”您看还有什麽需要我

为您做的吗”?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听

到。没有经过培训I的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是

体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档

次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户

服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除

非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地

方您就很难享受得到。

7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：

”您能说说当时的具体情况吗？您能问忆一下当时的具体情况吗？”，

一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，

是用来结束提问的。当客户描述完问题以彳爰，你说："您的意思是想重

新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常

不满意的客户服务案例。，客户服务电话的接听技巧

电话礼仪与沟通技巧篇9

1.融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对

待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你

全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中

的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如

果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声

音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你

的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接

听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公

司或部门的名称。如：〃您好，羽西公司。canihelpyou?,z如果是一

位秘书，则应说：〃您好！这里是（某先生小姐）办公室，我是（名

字）。canihelpyou?w切忌拿起电话劈头就问：〃喂！找谁！〃

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向

对方致歉：〃对不起，让您久等了。〃

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人

接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：〃我就是，请问您是哪位？〃

第二种情形，接话人说：〃他要旁边，请稍候。〃

第三种情形，接话人则说：〃对不起，他刚好出去。您需要留话

吗？〃切忌只说一声〃不在〃，就把电话挂了，打电话人需要留话，

应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节

约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人

没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。

替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同

时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。

谈话可以这样开始：

〃现在与您交谈合适吗？〃——你还要考虑到别人是否方便与你

在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客

气地道别，说一声〃再见〃，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断

电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话,

你应该问：〃我该出去一会吗？〃而他在接电话的时候也应该说：

〃对不起，我一定要接这个电话。〃

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽

量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适

的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的

电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：〃对不起，我拨错了号

码。〃如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，

不要使对方难堪。

(2)秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，

并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话"吏你几乎不能直接和来电

人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与

你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：〃我知道老板很想立即

与你通话。〃

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时

间，秘书应说：〃我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个

长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。〃

你不想接听电话的人——接到这类电话,秘书则说：〃我很抱歉,

老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要

说的写封信，然后寄到办公室来。〃

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持

续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后

务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让

她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可

以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

(3)做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如

果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，

你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一

样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、

电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，

还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可

以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语

调，说：〃对不起，XX现在不在家，请留言。〃

当你听到留言,应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要

的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，

最好将电话号码慢慢地重复一遍。

(4)留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太

没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没

有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长

短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7:00以前或晚上10:

30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区

的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷

和东海岸有8个小时的差别。

(5)不要煲〃电话粥〃

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己

是否也曾有过煲〃电话粥〃的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分

重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少

则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的,那么就应首先说出

自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，

就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下

去，你可以以礼貌地说：〃我不想占你太多的时间，以后再谈,行

吗？"

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中

的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可

见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应