二级文件-服务程序-服务级别管理程序

服务级别管理程序

编制人：张三2025年1月1日

审核人：李四2025年1月1日

批准人：王二2025年1月1日

发布日期：2025年1月1日

目录

1.0目的.........................................................................................3

1）整合提供服务所需的各种要素；.............................................................3

2）生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档：................................................3

3）以一种用户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；...............................3

4）整合战略和业务需求：.....................................................................3

5）以一种可控的方式改进服务提供。...........................................................3

2.0范围.........................................................................................3

1）服务级别协议（SLA）......................................................................3

2）运营级别协议（OLA）........................................................................3

3）支持合同（UC）.............................................................................3

3.0职责.........................................................................................3

1）制作和更新服务目录；.....................................................................3

2）为研发中心定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：..................................3

3）执行SLA、OLA、UC的制定或修订工作。......................................................3

1）提出服务建议和需求。.....................................................................3

1）为满足服务级别提供相应服务支持。.........................................................3

2）定期提供服务报告。.......................................................................3

1）供应商管理；.............................................................................4

2）草拟和签订UC；..........................................................................4

3）负责供应商支持合同询价、采购、合同管理等；..............................................4

4）有关签订SLA、OLA、UC过程的组织、协调。.................................................4

4.0流程.........................................................................................4

5.0过程描述.....................................................................................4

5.1识别分析、定义服务需求..................................................................4

5.2制定或完善服务实施规范.................................................................5

5.3级别协议的协商、草拟、修订和终止.......................................................5

5.4支持合同的协商、草拟、修订和终止.......................................................6

5.5制定或完善服务目录.....................................................................6

5.6监控服务级别执行情况...................................................................6

5.7执行情况汇报和评审.....................................................................6

5.8持续改进..............................................................................7

6.0相关文件.....................................................................................7

6.1《文件和记录控制程序》................................................................7

6.2《服务改进管理程序》....................................................................7

6.3《管理评审控制程序》....................................................................7

7.0相关表单.....................................................................................7

7.1《服务规范》............................................................................7

7.2《服务目录》............................................................................7

7.3《服务级别协议》.......................................................................7

7.4《服务改进记录》.......................................................................7

1）提出服务建议和需求。

外部服务商：

1）为满足服务级别提供相应服务支持。

2）定期提供服务报告。

综合部：

1）供应商管理；

2）草拟和签订UC；

3）负责供应商支持合同询价、采购、合同管理等;

4）有关签订SLA、OLA、UC过程的组织、协调。

4.0流程

5.0过程描述

5.1识别分析、定义服务需求

服务级别管理负责人对客户签属的服务合同、会议纪要、管理评审结果等内容进行分析、

设计与监控，确定客户服务运行的需求，形成《服务需求说明书》。

主要工作包括：

1）了解用户对业务服务的客户服务的期望；

2）服务必须处于可用状态的时间和天数；

3）服务持续性需求；

4）提供制运维服务的客户服务所需要的职能部门；

5）在定义服务时需要考虑的当前运营方法或质量标准的参考基准；

6）内部对服务及其需要的组件的详细描述；

7）关于服务被实施和提供的方式的说明；

8）关于必要的质量管理程序的说明；

9）定义服务级别的标准：口J用性小时数、促销活动、优惠幅度。

5.2制定或完善服务实施规范

以原有服务规范为基本，随着服务的不断改进和提升，为满足客户服务需求，服务管理小

组应该制定新业务的服务规范，并继续完善现有业务的服务规范。服务规范包括服务交付所实

施的流程、运行监控及日常维护管理的技术规范。

产品部根据识别、分析和定义的服务级别需求，增订/修订服务规范的内容，提交到相关

部门审核批准后发布。

5.3级别协议的协商、草拟、修订和终止

5.3.1制定和修订SLAs

服务级别负责人执行《服务级别协议》的制定或修订工作：

1）在确定《服务级别协汉》结构时，先就整个公司的一般服务目录（如客户根务）进行

定义并制定一个总体性的以服务为基础的服务级别协议模型；

2）《服务级别协议》具有一定的层次结构，就像用户的组织结构，即表现为多个层次上

的框架协议；

3）每一个层次都有其自身的详细程度。最高层的承诺是关于提供给整个组织的一般服务。

而较低层次的承诺则是与具体用户相关的信息；

4）SLAS须由客户确认后，交综合部评审，通过后再经管理层评审，此评审活动应每年至

少一次，评审结果应形成《服务级别协议评审记录》。

5）客户提出的SLAS变更请求，须由综合部评审通过后，再经由管理层评审。对SLAS的

修订应使用变更管理流程进行控制。

《服务级别协议》经过服务管理小组的谈论通过后，正式公告用户。

5.3.2制定和修订OLA

有时，为达成《服务级别协议》的目标，需要有内部供应商的支持，部门经理或服务管理

负责人需要内部供应商签订运营协议，运营协议的内容：

1）依据《服务级别协议》内容制定相应的OLA,不能在OLA降低要求；

2）任何《服务级别协议》的修改补充，都应该在OLA中得到修订。

一般，OLA经过服务管理小组审核通过后，可以在部门经理之间达成。

5.3.3制定和修订UC

有时，为达成《服务级别协议》的目标，还需要第三方供应商的支持，服务管理负责人需

要与外部供应商签订ICUC必须考虑：

1）以《服务级别协议》为根据，来制定相应的UC；

2）任何《服务级别协议》的修改补充，都应该在UC中得到修订。

第三方支持合同（UC）需要通过合同评审，议公司名义与供应商签订。

5.4支持合同的协商、草拟、修订和终止

服务管理负责人参与支持合同的协商、草拟、修订和终止工作。

在用户要求签订、修改或终止我们签有UC的服务合同的时，服务管理负责人同时要向技

术服务部提出申请，要求签订、修改或终止相应的UC。

5.5制定或完善服务目录

服务管理负责人需要针木服务项目，制定或完善服务目录，注意要点：

1）尽量避免技术术语，而使用一些符合相关业务的术语；

2）尽量从用户的角度看待问题，并使用这种方法来识别相关的信息：

3）提供一个有吸引力的规划，因为营销大中心门需要使用该文档来向其用户全面地展示

自己；

4）确保营销大中心门成员都可以获得该文档。

5.6监控服务级别执行情况

服务级别必须从用户的角度加以测度和评价：

1）监控也不仅限于技术方面，而应该包括流程方面的问题。例如，用户在得到服务已经

恢复的通知之前，他们可以认为服务仍然是不可用的。

2）可用性管理和能力管理通常可以提供与服务级别相关的技术目标的实施情况方面的信

息。

3）有些情况下，还应当由服务支持流程特别是事件管理提供一些信息。

4）仅仅评价内部参数是不够的，因为这些信息与用户的体验是无关的。例如系统的响应

时间、升级时间和支持等方面也应当尽量量化。

5）用户只有在结合来自系统的可用