市政务服务大厅窗口工作人员行为规范试行

第一章总则第一条为进一步提升我市政务服务水平，规范市政务服务大厅（以下简称“大厅”）窗口工作人员（以下简称“工作人员”）的职业行为，树立廉洁高效、服务为民的良好形象，营造公开、透明、规范、便捷的政务服务环境，根据有关法律法规和工作要求，结合我市实际，制定本规范。第二条本规范适用于所有在市政务服务大厅各窗口从事政务服务工作的人员，包括正式在编人员、派驻人员、合同制人员及其他辅助工作人员。第三条工作人员行为规范以“人民为中心”为根本宗旨，以“规范、高效、廉洁、文明”为基本要求，旨在建设人民满意的服务型政府窗口。第二章职业道德规范第四条政治坚定，忠诚履职。认真学习贯彻党的路线方针政策，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。热爱政务服务事业，忠于职守，勤勉工作，坚决执行各项决策部署。第五条依法行政，公正廉洁。严格按照法律法规、规章制度和业务流程办理各项业务，坚持原则，秉公办事。自觉抵制各种不正之风和腐败现象，不利用职务之便谋取私利，不收受礼品礼金，不“吃拿卡要”。第六条服务为本，便民高效。牢固树立“服务群众无小事”的理念，以方便群众办事为出发点和落脚点，积极主动为群众提供优质、高效、便捷的服务，努力提升群众的获得感和满意度。第七条勤学善思，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握相关政策法规、办事流程和系统操作技能，不断提升自身综合素质和履职能力，确保准确、快速地办理各项业务。第三章仪容仪表规范第八条着装规范，整洁得体。工作时间应按规定统一着装或穿着整洁、规范、庄重的职业服装。服装应保持干净、平整，纽扣齐全，不卷裤脚、挽袖子。若有制服，应按要求规范穿着，佩戴统一标识。非制服着装应避免过于休闲、暴露或花哨，不穿拖鞋、背心、超短裙（裤）等不适宜工作场合的服装。第九条发饰得体，修饰适度。发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员不梳奇异发型，妆容应淡雅、自然，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。第十条举止端庄，精神饱满。站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作时间精神集中，不萎靡不振，不东倒西歪，不趴伏桌面。第四章行为举止规范第十一条语言文明，态度热情。接待服务对象时，应主动问候，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。语言表达应清晰、准确、简洁、温和，避免使用生硬、粗暴、不耐烦的语言。第十二条主动服务，耐心细致。对前来办事的群众，应主动热情相迎，问有答声，耐心倾听其诉求。对咨询的问题，应一次性告知清楚；对不能当场解答或办理的事项，应说明原因和后续处理方式，并做好记录。第十三条行为得体，注重礼仪。与服务对象交流时，应面带微笑，神情专注，适时点头示意。递送文件、资料时，应双手奉上。工作中避免出现挖鼻孔、挠头、抖腿等不雅动作。第十四条保持安静，环境整洁。工作时间保持办公区域安静，不大声喧哗、嬉笑打闹，不谈论与工作无关的话题。个人办公桌面物品摆放整齐有序，保持窗口及周边环境的清洁卫生。第五章服务规范第十五条首问负责，一次告知。首位接待服务对象的工作人员即为首问责任人，对属于职责范围内的事项，应负责到底；对不属于职责范围的，应主动引导至相关窗口或部门。对服务对象咨询或申请办理的事项，应一次性清晰告知所需材料、办理流程、办理时限及注意事项。第十六条高效办理，限时办结。严格按照法定时限或承诺时限办理业务，对符合条件的事项，应及时受理，快速办结；对材料不齐或不符合条件的，应一次性告知需补正的全部内容或不予办理的理由。第十七条规范操作，准确无误。严格按照业务操作规程办理各项业务，认真审核材料，确保信息录入准确、完整，避免因工作失误造成服务对象往返奔波或权益受损。第十八条尊重隐私，保守秘密。对在工作中知悉的服务对象个人信息、商业秘密及其他不宜公开的信息，应严格保密，不得泄露或用于其他目的。第十九条公平公正，一视同仁。坚持原则，秉公办事，不因服务对象的身份、地位、亲疏关系等因素而区别对待，做到公平、公正、公开。第二十条应急处置，沉着冷静。遇到突发情况或服务对象情绪激动时，应保持冷静，耐心安抚，妥善处置，必要时及时报告值班领导或相关部门。第六章工作纪律第二十一条按时上下班，不擅离职守。严格遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗，确需短暂离开的，应向相邻窗口同事说明，并放置“暂停服务”标识。第二十二条专心工作，不做与工作无关的事。工作时间不得从事与工作无关的活动，如玩手机、看视频、网购、炒股、吃零食等。第二十三条遵守制度，服从管理。严格遵守大厅各项规章制度和工作安排，服从领导和管理人员的监督、检查和调度。第二十四条廉洁自律，不徇私情。严禁利用工作之便谋取不正当利益，严禁接受服务对象的宴请、礼品、礼金或有价证券，严禁“索拿卡要”、“吃拿卡要”。第七章监督与奖惩第二十五条日常监督。市政务服务管理办公室及各进驻部门应加强对窗口工作人员行为规范的日常监督检查，通过现场巡查、视频监控、群众评议等方式，及时发现和纠正不规范行为。第二十六条投诉处理。畅通投诉举报渠道，对群众反映的问题和投诉，应及时调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。第二十七条奖惩措施。对严格遵守本规范、表现突出、服务优良的工作人员，给予表扬和奖励；对违反本规范，造成不良影响或后果的，视