旅行社旅游合同规范制度

旅行社旅游合同规范制度第一章总则第一条为规范旅行社旅游合同管理，防控合同履行风险，提升业务合规水平，保障公司及客户合法权益，特制定本制度。通过明确合同签订、履行、变更、解除等全流程管理要求，实现业务操作标准化、风险防控体系化，促进公司健康可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖旅行社业务范围内的各类旅游合同管理活动，包括但不限于旅游产品销售合同、地接服务协议、供应商采购合同、保险服务协议等。业务场景涵盖国内、出境旅游业务，以及团队游、自由行、定制游等各类旅游产品。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“旅游合同专项管理”指公司为确保旅游合同符合法律法规及内部管理制度要求，开展的包括合同评审、风险防控、履行监督、争议处理等全流程管理活动。（二）“合同履行风险”指因合同条款不明确、客户权益保障不足、供应商履约能力欠缺等导致的合同无法正常履行或造成经济损失的可能性。（三）“合同合规”指旅游合同内容、签订程序、履行方式等符合《中华人民共和国民法典》《旅游法》及相关法律法规及公司内部管理制度的情形。第四条旅游合同专项管理遵循以下原则：（一）“全面覆盖”原则，确保所有旅游合同管理活动纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）“责任到人”原则，明确各级管理主体和执行岗位的合同管理职责，实现责任闭环；（三）“风险导向”原则，重点防控重大、高频合同风险，优先保障客户核心权益；（四）“持续改进”原则，定期评估合同管理有效性，动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对旅游合同专项管理负总责，承担全面领导责任；分管领导作为直接责任人，负责专项管理工作的组织协调与监督考核。第六条设立旅游合同专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹合同管理重大事项决策、跨部门协调、监督考核及年度工作报告。第七条专项管理领导小组主要履行以下职能：（一）审议公司旅游合同管理制度及重大调整方案；（二）协调解决合同管理中的跨部门争议；（三）审批重大合同风险处置方案；（四）组织对专项管理工作的定期评估。第八条牵头部门为合同管理部门（或法务合规部），主要职责包括：（一）制定和完善旅游合同管理制度及操作细则；（二）组织合同风险评估，建立风险清单；（三）监督合同评审流程执行情况，开展考核；（四）开展合同管理培训及合规宣贯。第九条专责部门为业务运营部、采购部、财务部等，主要职责包括：（一）业务运营部：负责旅游产品合同条款的合规性审核，指导销售团队规范合同操作；（二）采购部：负责供应商合同的风险评估，落实供应商准入及履约管理；（三）财务部：负责合同资金支付环节的合规审核，监督资金审批权限执行。第十条业务部门及下属单位主要职责包括：（一）落实专项管理制度要求，确保合同签订、履行符合制度规范；（二）开展本领域合同风险自查，及时上报风险隐患；（三）建立合同台账，完整保存合同文本及履行记录。第十一条基层执行岗位主要职责包括：（一）签订合同前完成岗位合规承诺，确保操作符合制度要求；（二）发现合同履行风险时，及时上报至业务部门或合同管理部门；（三）配合开展合同合规审查及风险处置工作。第三章专项管理重点内容与要求第十二条旅游合同条款设计规范。合同内容必须包含但不限于：服务项目、行程安排、价格构成、双方权利义务、违约责任、争议解决方式等，并明确免责条款及特殊风险提示。第十三条旅游合同签订程序规范。所有合同必须通过公司授权系统签订，纸质合同需加盖公司公章或合同专用章，电子合同需符合《电子签名法》要求，并留存签订过程截图及电子印章。第十四条供应商资质审核规范。采购地接社、导游、司机等供应商时，必须审核其营业执照、业务资质、安全记录，建立合格供应商名录，定期更新。第十五条客户信息保护规范。合同签订后15日内完成客户信息登记，确保客户个人信息存储符合《个人信息保护法》要求，严禁非法转售客户信息。第十六条风险告知义务规范。合同中必须明确告知客户可能存在的旅游安全风险，包括但不限于自然灾害、交通意外、传染性疾病等，并约定风险发生时的应急处理措施。第十七条价格透明度规范。合同必须列明所有收费项目及金额，包括交通、住宿、门票、购物等，不得存在低价高质、虚增费用等违规行为。第十八条违约责任约定规范。合同必须明确双方违约情形及赔偿标准，包括但不限于客户提前退团、供应商断供等情形，赔偿金额不得低于相关法规标准。第十九条争议解决机制规范。合同必须约定争议解决方式，优先采用协商或调解，协商不成的可通过诉讼或仲裁解决，仲裁机构须为公司所在地或合同履行地。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制。合同管理部门每年6月前组织评估现行制度适应性，根据法律法规变化、业务调整及风险事件，及时修订制度及操作指南。第二十一条风险识别预警机制。合同管理部门每季度开展风险排查，对高频问题（如供应商资质不符、价格不透明）发布预警通知，业务部门必须制定应对措施。第二十二条合规审查机制。所有合同签订前必须通过合规审查，未经审查的合同不得签订；专责部门对重大合同实施双盲审查，确保审查独立性。第二十三条风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，重大风险由合同管理部门牵头成立专项小组，制定应急方案，必要时上报领导小组决策。第二十四条责任追究机制。对违反制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）轻微违规：通报批评，取消当期评优资格；（二）一般违规：扣减绩效考核分，责令整改；（三）重大违规：解除劳动合同，移交司法或纪律处分。第二十五条评估改进机制。每年12月开展专项管理有效性评估，通过合同违约率、客户投诉率等指标，分析制度漏洞，提出优化建议。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障。各级领导干部必须履行合同管理领导责任，每年签署《合同管理责任书》，将管理成效纳入绩效考核。第二十七条考核激励机制。将合同合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩，优秀案例纳入公司培训资源库。第二十八条培训宣传机制。分层级开展合同管理培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范，每年不少于4次。第二十九条信息化支撑。开发合同管理信息系统，实现合同电子化存储、流程自动化审批、风险实时监控，数据对接财务系统实现资金闭环管理。第三十条文化建设。编制《旅游合同合规手册》，定期发布典型案例，设立“合规之星”评选，营造全员重合规的浓厚氛围。第三十一条报告制度。各部门每月5日前提交合同管理报告，内容包括风险事件、整改措施、制度执行情况；每年1月1