部门信访维稳工作制度

PAGE部门信访维稳工作制度一、总则（一）目的为了规范本部门信访维稳工作，及时、有效地处理信访事项，维护社会稳定，保障公司/组织的正常运营秩序，保护员工和相关利益者的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本部门内部及与本部门相关的各类信访维稳事项，包括但不限于员工诉求、客户投诉、合作伙伴反馈以及社会公众对本部门的意见和建议等。（三）工作原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策，确保信访维稳工作在法治轨道上进行。2.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.分级负责原则按照信访事项的性质和级别，明确各级责任主体，做到各司其职、各负其责。4.化解矛盾原则以化解矛盾、解决问题为出发点和落脚点，积极采取有效措施，妥善处理信访事项，维护社会和谐稳定。二、信访维稳工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立以部门负责人为组长，各分管领导为副组长，相关科室负责人为成员的信访维稳工作领导小组。领导小组全面负责本部门信访维稳工作的决策、指导和协调。（二）职责分工1.组长职责全面领导本部门信访维稳工作，对重大信访事项进行决策。协调与其他部门及外部相关单位的关系，确保信访维稳工作顺利开展。2.副组长职责协助组长开展工作，负责分管领域内信访维稳工作的组织、指导和督促。及时向组长汇报分管领域内的信访维稳工作情况，提出工作建议和措施。3.成员职责负责具体承办职责范围内的信访事项，按照规定程序进行受理、调查、处理和反馈。收集、整理、分析信访信息，及时向上级领导汇报，并提出工作建议。配合其他部门做好相关信访维稳工作，共同化解矛盾纠纷。（三）信访维稳工作办公室在领导小组下设信访维稳工作办公室，作为日常工作机构，负责信访维稳工作的具体组织实施。办公室设在[具体科室名称]，由[办公室主任姓名]兼任办公室主任。（四）办公室职责1.受理登记负责接收、登记各类信访事项，建立信访台账，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、受理时间等。2.交办转办根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关责任科室或人员，并跟踪办理情况。3.协调沟通协调各责任科室之间的工作，加强与信访人的沟通联系，及时了解信访人的诉求和动态。4.督促检查对信访事项的办理情况进行督促检查，确保按时限要求完成办理任务。5.信息报送定期向上级领导和相关部门报送信访维稳工作信息，及时反映工作进展情况和存在的问题。6.档案管理负责信访维稳工作档案的整理、归档和保管，确保档案资料的完整和规范。三、信访事项受理（一）受理范围1.员工诉求包括但不限于劳动权益、薪酬福利、职业发展、工作环境等方面的问题。2.客户投诉对本部门产品或服务质量、售后服务、合同履行等方面的投诉。3.合作伙伴反馈与合作伙伴在合作过程中出现的纠纷、争议等问题。4.社会公众意见社会公众对本部门的政策执行、社会责任履行情况等方面提出的意见和建议。（二）受理渠道1.来信接收信访人通过书信形式寄来的信访材料。2.来访接待信访人到本部门办公地点进行当面反映问题。3.电话设立专门的信访维稳工作电话，接听信访人的咨询、投诉和建议。4.网络平台在本部门官方网站、微信公众号等网络平台上设置信访举报入口，方便信访人通过网络反映问题。（三）受理程序1.登记信访维稳工作办公室对收到的信访事项进行详细登记，填写《信访事项登记表》，内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、受理时间等。2.初审对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于本部门受理范围，是否符合信访程序要求。对于不属于本部门受理范围或不符合信访程序要求的，及时告知信访人并说明理由。3.交办经初审符合受理条件的信访事项，按照职责分工及时交办给相关责任科室或人员，并填写《信访事项交办单》，明确交办事项、交办时间、办理要求和期限等。四、信访事项办理（一）办理原则1.属地管理原则按照信访事项发生地或责任主体所在地，由当地相关部门或人员负责办理。2.谁主管谁负责原则按照信访事项的业务主管范围，由相应的主管部门或人员负责办理。3.依法依规办理原则严格依据法律法规和政策规定，公正、公平、合理地处理信访事项。（二）办理程序1.调查核实责任科室或人员接到交办的信访事项后，应及时开展调查核实工作，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.提出处理意见在调查核实的基础上，责任科室或人员根据法律法规和政策规定，结合实际情况，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、可行，能够切实解决信访人的问题。3.征求意见对于涉及多个部门或需要征求相关部门意见的信访事项，责任科室应及时征求有关部门的意见，并将意见汇总整理后作为处理信访事项的参考依据。4.审批反馈处理意见形成后，应报经分管领导审批。经审批同意后，及时将处理结果反馈给信访人，并填写《信访事项处理结果反馈单》，告知信访人处理情况和处理依据。（三）办理期限1.一般信访事项应在收到交办单之日起[X]个工作日内完成调查核实工作，并提出处理意见；在处理意见审批通过后[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访事项，经分管领导批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人说明延长办理期限的原因。五、信访事项复查与复核（一）复查信访人对处理结果不服的，可以自收到处理结果反馈单之日起[X]个工作日内，向本部门信访维稳工作办公室提出复查申请。信访维稳工作办公室收到复查申请后，应及时将复查申请转交给原承办科室或人员，并要求其在[X]个工作日内提交书面复查报告。原承办科室或人员应针对信访人提出的复查理由，重新进行调查核实，并在复查报告中说明处理结果的依据和理由。信访维稳工作办公室对复查报告进行审核后，报经分管领导审批，将复查结果反馈给信访人。（二）复核信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果反馈单之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请。上一级主管部门收到复核申请后，应按照规定程序进行复核，并将复核结果及时反馈给信访人。六、信访维稳工作监督与考核（一）监督检查1.定期检查信访维稳工作领导小组定期对信访维稳工作进行检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定程序，处理结果是否合理合法。2.不定期抽查信访维稳工作办公室不定期对信访事项的办理情况进行抽查，及时发现和纠正工作中存在的问题。3.专项督查对于重大信访事项或久拖不决的信访问题，开展专项督查，督促责任科室或人员加快办理进度，确保问题得到妥善解决。（二）考核评价1.考核内容对各责任科室和人员的信访维稳工作进行考核，考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、处理结果满意度、信息报送质量等。2.考核方式采取日常考核与年度考核相结合的方式，日常考核主要通过对信访工作台账、办理记录等进行检查；年度考核在日常考核的基础上，结合信访人满意度调查等情况进行综合评价。3.结果运用考核结果作为对各责任科室和人员评先评优、绩效奖惩的重要依据。对信访维稳工作成绩突出的科室和人员给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的科室和人员进行通报批评，并责令限期整改。七、信访维稳工作应急处置（一）应急预案制定制定信访维稳工作应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置程序、应急保障等内容，确保在突发信访维稳事件时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急处置程序1.信息报告一旦发生信访维稳突发事件，相关责任人员应立即向信访维稳工作办公室报告，办公室接到报告后应及时向领导小组组长和副组长汇报，并按照规定程序向上级主管部门和当地政府有关部门报告。2.现场处置领导小组组长或副组长应立即赶赴现场，组织相关人员开展现场处置工作，了解事件情况，安抚信访人情绪，防止事态扩大。3.调查处理及时成立调查组，对事件原因进行调查核实，并根据调查结果依法依规进行处理。4.信息发布按照规定程序和要求，及时、准确地向社会公众发布事件处置情况，避免不实信息传播造成不良影响。（三）后期跟进事件处置结束后，要对事件进行总结分析，查找问题根源，总结经验教训，完善相关工作制度和措施，防止类似事件再次发生。同时，要对信访人进行回访，了解其对事件处理结果的满意度，做好后续的安抚和解释工作。八、信访维稳工作保密规定（一）保密范围1.信访人的个人信息包括姓名、联系方式、身份证号码等。2.信访事项的具体内容特别是涉及商业秘密、个人隐私等敏感信息。3.在信访维稳工作过程中形成的各类文件、资料、记录等（二）保密措施1.加强教育对参与信访维稳工作的人员进行保密教育，提高保密意识，明确保密责任。2.规范管理对信访维稳工作中涉及的文件、资料、记录等进行严格管理，指定专人